Лекция 16. Конфликты в организации.

Понятие конфликты. Источники возникновения конфликтов. Классификация конфликтов. Необходимость организации конфликтов. Управления изменениями.

"Конфликт" - латинское слово и в буквальном переводе означает "столкновение", отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Руководитель согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

Субъекты конфликта - участники конфликта, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы людей и организации.

Объект конфликта - это то, на что направлены действия каждой из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие.

Целью конфликта является возможность отстоять свое мнение, добиться того, чтобы была принята конкретная точка зрения.

Причины возникновения конфликтов можно классифицировать на три группы: факторы, препятствующие достижению людьми основной цели трудовой деятельности; факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности; несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям, обычаям.

1. К факторам, препятствующим достижению людьми основной цели трудовой деятельности относятся следующие:

1) технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность деятельности другого;

2) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

3) некачественное выполнение работником своих функциональных обязанностей.

2. К факторам, препятствующим достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности относятся:

1) взаимоотношения людей в коллективе, при которых достижение целей одного из них зависит от других членов коллектива:

- различия в представлениях и ценностях;

- различия в манере поведения и жизненном опыте;

2) наличие препятствий в системе "руководство - подчинение", мешающих достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным;

3) несвоевременное и некачественное решение ряда организационных вопросов по вертикали (т.е. руководством), в результате чего обостряются отношения между людьми, располагающимися на организационной горизонтали:

- распределение ресурсов - принятие менеджером решения о распределении материала, людей, финансов в условиях их ограниченности с целью эффективного решения основных задач организации;

- различия в целях - возрастание вероятности возникновения конфликта по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения;

- неудовлетворительные коммуникации - плохая передача информации как по вертикали, так и по горизонтали.

3. Причиной конфликта может стать несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам, жизненным ценностям, обычаям и ролевые несоответствия в системе отношений "руководство - подчинение". В последнем случае имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Эта причина обусловлена плохим описанием служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление об индивидуальных функциях, полномочиях и ответственности.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт.

Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт взглядов, вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Чувственный конфликт, появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Конфликт может быть двух видов:

1) функциональным, направленным на повышение эффективности организации;

2) дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно им управляют. Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками:

1) может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности;

2) мешает достижению целей как отдельной личности, так и организации в целом;

3) всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту.

Представители ранних школ управления считали, что конфликт является признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. В настоящее время теоретики и практики менеджмента склоняются к той точке зрения, что конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, т.к. возможно их использование с положительным результатом. Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями:

1) дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти;

2) помогают выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем;

3) дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решении группой более эффективным;

4) помогают выявить большее число альтернатив или проблем;

5) могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, бывает конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную ("лентяи" и "трудяги") основы. Обычно такие кон-фликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта.