Перцептивная сторона делового общения

При исследовании проблем, связанных с перцептивной стороной общения, говорят о социальной перцепции.

Социальная перцепция - восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей).

Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную регулятивную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению. В обыденной жизни люди зачастую не знают действительных причин поведения партнеров по общению и начинают приписывать друг другу причины поведения, основываясь на сходстве поведения воспринимаемого лица с поведением другого индивида, либо на основе собственных мотивов поведения, которые могут возникать или возникали в прошлом в аналогичных ситуациях.

Обычно доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативным является внешний облик (физические качества и внешность) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). На основе восприятия этих признаков люди как бы «читают» внутренний мир собеседника, пытаются его понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому.

К наиболее важным свойствам собеседника можно отнести:

• выражение лица (мимика);

• способы выражения чувств (экспрессия);

• жесты (пантомимика);

• позы, положение тела, походка;

• внешний вид (одежда, прическа);

• особенности голоса и речи.

Особенно эти свойства важны при формировании первого впечатления, которому уделяется основное внимание в работах, посвященных проблеме успешного понимания собеседника. «Встречают по одежке» - вековая народная мудрость. Она же утверждает, что «провожают по уму». Естественно, возникает вопрос, насколько первое впечатление влияет на последующее восприятие человека. Эксперименты показали, что наполовину устойчивое мнение о человеке формируется в течение первых полутора минут общения. Анализ бесед при приеме на работу подтверждает этот вывод. Установлено: как бы долго ни длился разговор, положительное или отрицательное мнение о кандидате складывается в течение первых 3-4 минут общения. После этого вопросы задают в зависимости от сложившегося мнения: при положительном мнении - задают вопросы, позволяющие человеку раскрыться с лучшей стороны, при отрицательном - как говорят, «на засыпку». То есть, ведущий беседу фактически выстраивает ее так, чтобы его первоначальное мнение было подкреплено последующими фактами.

Все это свидетельствует о большой важности первого впечатления. С одной стороны, деловому человеку необходимо учитывать все факторы, определяющие формирование первого впечатления, для того чтобы не ошибаться в своих оценках других людей; с другой стороны, необходимо уметь формировать благоприятное впечатление о себе - заботиться о своем имидже.

На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов -фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них параметру. Или же недооценивать тех людей, которые, по их мнению, в чем-то недотягивают до их уровня. Иначе говоря, происходит либо общая переоценка, либо общая недооценка партнера.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен человек, тем лучше о нем первое впечатление. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к воспринимающему вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение к собеседнику вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление приводит к переоценке, а негативное - к недооценке неизвестного человека.

Формирование первого впечатления обеспечивается механизмами взаимовосприятия (рис.З). В основе быстрого формирования первого впечатления лежит действие механизма стереотипизации. При наличии ограниченной информации человек додумывает детали. Эта тенденция дополнять детали приводит к возникновению стереотипов.

Стереотипы - упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы.

Эти характеристики, рассматриваемые в целом, могут быть восприняты как положительные или отрицательные и могут быть точны или не точны. В ситуации делового общения такими стереотипами будут выражения «грубый начальник», «ленивый подчиненный» и др.

Создание стереотипов приводит воспринимающего к неправильным выводам, так как он игнорирует индивидуальные особенности. Однако стереотипы продолжают существовать, так как это простой способ быстро ориентироваться в сложном социальном окружении. Кроме этого стереотипы позволяют формировать «рабочую гипотезу» - мнение о новом человеке, которая впоследствии дополняется, уточняется, что позволяет воспринимать «нового человека» как индивидуальность.

В восприятии другого человека важную роль играет ряд эффектов, возникающих в процессе стереотипизации. Эффекты восприятия возникают, когда воспринимающий судит о чертах, в которых он не разбирается; когда черты связаны с нравственностью; когда воспринимающий плохо знает данного человека (например, беседа при приеме на работу). Выделяют несколько эффектов восприятия.

• «Эффект первичности» - мнение, сложившееся вначале, очень часто надолго определяет отношение к человеку или событию (в течение первых 3-4 минут человеку мысленно «выдается» положительная или отрицательная оценка).

• «Эффект новизны» - то, что хорошо знакомо, не привлекает к себе внимание в отличие от новой информации.

• «Эффект ореола» - человека, добившегося больших успехов в какой-то области, окружающие считают более способным на большее и в других сферах деятельности.

•

 

Рисунок 3. Механизмы взаимовосприятия

• «Эффект неудачника» - человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают менее способным и в других делах.

• «Эффект проекции», т.е. склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще не верит и другим.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, необходимо стремиться к тому, чтобы за внешними признаками увидеть внутреннее состояние собеседника, его «внутренний мир». Это помогают сделать механизмы «тонкой настройки»: идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.

Идентификация (от позднелат. identifico отождествляю) - уподобление себя другому. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы, привычки. Понятие «идентификация» по своему содержанию близко понятию «эмпатия».

Эмпатия (греч. empatheia - сопереживание) - это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживаний. В отличие от идентификации при эмпатии происходит не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

Аттракция (от фр. attraction - привлечение, притяжение) - это умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к вам.

 

Рефлексия (от позднелат. reflexio - обращение назад) - это механизм самопознания в процессе общения, осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, т.е., как будет партнер по общению понимать вас.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis - причинность, attributio приписывание) - это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление выяснить причины поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией (приписыванием) в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. Также имеются некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также от степени участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником или наблюдателем.

Необходимо совершенствовать свое социальное восприятие. Для этого важно:

• убедиться в точности своего восприятия - необходимо допускать возможность ошибки при восприятии другого человека или ситуации;

• искать больше информации для подтверждения восприятия - не формировать свое мнение о чем-то, основываясь на скудной и отрывочной информации (наилучший способ получить информацию о людях - говорить с ними);

• понять, что впечатление о людях иногда необходимо менять - часто людям проще придерживаться старого неточного мнения о других, чем попытаться изменить его. Нужно проявить силу характера, чтобы сказать себе или другим: «Я ошибался». Общение, основанное на неправильном впечатлении, может обойтись дороже, чем пересмотр своего мнения.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «социальная перцепция»?

2. Какие внешние свойства человека влияют на формирование первого впечатления?

3. Под воздействием каких факторов формируется первое впечатление? Для чего нам нужно о них знать?

4. Перечислите механизмы взаимовосприятия.

5. Что такое стереотипы? Какова их отрицательная и положительная роль?

6. Расскажите об эффектах восприятия.

7. Дайте определения идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии, каузальной атрибуции.

8. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят:

• о депутате Государственной Думы;

• о российском бизнесмене;

• о преподавателе высшей школы;

• о бродяге;

• о журналисте;

• о шахтере;

• о враче;

• о пенсионере?

Запишите, на ваш взгляд, наиболее характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и групп. Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к названным социальным группам. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии образ этого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о данной группе. Какие сходные характеристики вы обнаружили в том и другом образах? Чем можно объяснить несовпадения?

2. Какие черты и персональные характеристики вы считаете связанными между собой? Предположим, вы сделали открытие, что ваш новый знакомый религиозен. Какие поведенческие характеристики вы бы приписали этому человеку? В следующий раз, когда вы делаете заключения, основанные на эффектах восприятия, не забудьте обдумать это.

3. Подготовьте сообщения: «Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины», «Критика и ее этические аспекты».