Интерактивная сторона делового общения

В ходе общения участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т.е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие - это главное содержание интерактивной стороны общения.

Основными участниками этого процесса являются сами люди, связанные между собой, воздействующие друг на друга, изменяющиеся в результате взаимного воздействия.

Выделяют следующие стратегии взаимодействия в зависимости от ориентации участников на свои цели и цели партнера:

• сотрудничество — максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

• противодействие - ориентация лишь на свои цели без учета целей партнера;

• компромисс-частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнера ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

• уступчивость - принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

• избегание (уклонение) уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

Среди этих стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры и т.д.

Рассматривая интерактивную сторону общения, более подробно остановимся на конфликтах в деловом общении.

 

1.2.3.1. Понятие конфликта, динамика развития конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - форма выражения противоречия. Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого). Субъект конфликта - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Структурные элементы конфликта.

1. Конфликтная ситуация (база или основа конфликта) - это совмещение человеческих интересов, которое создает почву для реального противоборства между субъектами. Ситуация предшествует конфликту и часто бывает не осмыслена.

Пример. В вооруженных силах наблюдается сокращение кадров. Кто-то из сотрудников может потерять место работы. Конкретно вопрос о ликвидации тех или иных должностей не решен, конфликтная ситуация налицо, потому что предмет возможных разногласий и борьбы уже существует.

2. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема.

3. Объект конфликта — то, на что направлены воздействия оппонентов, их претензии. Это непременный атрибут конфликта, но сразу выделить объект не удается. Часто на поверхности лежит проблема, объект конфликта является ее ядром. В качестве объекта может выступать материальная, социальная или духовная ценность, к которой стремятся оба оппонента.

4. Стороны или участники конфликта: отдельные побуждения внутри личности; отдельные субъекты взаимодействия; отдельные субъекты социальных отношений: социальные группы, государства, коалиции государств. Участник может сознательно участвовать в конфликте, а может случайно или против своей воли быть вовлеченным в конфликт. Участники бывают разными:

• прямые участники конфликта — противоборствующие силы — ключевое звено любого конфликта. Если одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Та сторона, которая первая начала конфликт, является инициатором. Однако в длительных и широкомасштабных конфликтах инициатора определить трудно;

• косвенные участники конфликта-силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы, они составляют определенную часть окружающей среды, в которой развивается конфликт. Они могут провоцировать конфликт и способствовать его развитию, содействовать уменьшению конфликта или полному его прекращению, поддерживать ту или иную сторону или обе группы одновременно;

• группы поддержки - друзья, люди связанные с оппонентами какими-то обязательствами, коллеги по работе, также в группу поддержки могут входить руководители или подчиненные. Группы поддержки своими активными действиями либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход;

• другие участники - люди, оказывающие эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Например, подстрекатель-лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в конфликте не участвовать.

5. Социальное положение субъекта - субъективное присвоение определенного ранга (себе и оппоненту) и наличие объективного статуса. От социального положения зависит уровень сил в противоборстве.

• Ранг - звание, чин, разряд. В конфликтологии определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним субъектом по отношению к другому. В реальном конфликте каждая сторона стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный на уровне подсознания, своих субъективных оценок, на уровне общественного мнения.

• Социальный статус - это объективное положение субъекта в обществе, должность. Статус может оказать значительное влияние на положение того или иного субъекта в реальном конфликте.

1. Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (не всегда умышленно) интересы другой стороны.

2. Исходы конфликтной ситуации - последствия, результаты, лежащие за пределами самого конфликта.

 

1.2.3.2. Причины конфликтных отношений

В основе конфликтной ситуации всегда лежит какое-то противоречие. Можно выделить три основные группы причин (детерминант) человеческих конфликтов.

1. Личностные детерминанты конфликтного поведения, продуцирующие психическую напряженность. В конфликте участвуют люди (или группы людей), поэтому возникновение, развитие и завершение конфликта будут зависеть от индивидуальных личностных особенностей каждого из участников конфликта. В структуре личности можно отметить наиболее конфликтогеные звенья, которые будут способствовать возникновению напряженности в отношениях. К таким конфликтогенным звеньям относятся следующие.

• Направленность личности. Наиболее конфликтогенна гедонистическая направленность, характеризующаяся стремлением к власти, порабощением и уничтожением другого. Проблематична и эгоистическая направленность, характеризующаяся стремлением к удовлетворению узколичностных интересов, а также проявляющаяся в равнодушии к делам в обществе, в иждивенческом настроении. Продуктивную и полноценную жизнь обеспечивает духовно-нравственная направленность, характеризующаяся потребностями и интересами познания и совершенствования себя и окружающего мира.

• Особенности самосознания, проявляющиеся, прежде всего в самооценке. Так, завышенная самооценка вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, а заниженная самооценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности.

• Психические состояния субъектов конфликтного взаимодействия. Сюда, в первую очередь, относится низкая конфликтоустойчивость человека в ситуации стресса. Также состояние утомления, которое на психологическом уровне проявляется в повышении чувствительности к ранее безразличным раздражителям (например, к шуму).

• Нарушения мотивационной сферы. Эти нарушения проявляются: завышенными желаниями и недостаточными возможностями их удовлетворения; неосознаваемыми мотивами, когда поведение регулируется различными стереотипами, предубеждениями, инстинктами; осознанными или неосознанными желаниями получать от окружающих больше чем отдавать.

• Нарушения эмоциональной сферы. Эти нарушения приводят к конфликту, если у человека отмечаются такие особенности, как: отсутствие культуры эмоционального поведения, культуры отношений, навыков психической саморегуляции; плохое развитие эмпатии, непонимание эмоций и чувств партнера по взаимодействию; негативное восприятие окружающего; преобладание эмоций над разу-мом; «застревание» на неприятных переживаниях, когда человек не может переключиться на другие жизненные события, а думает только о произошедшей неприятности; отсутствие личной тревожности как фактора, сдерживающего агрессивное поведение.

• Характерологические проявления: нетерпимость к недостаткам других; комплексы и различного рода внутренние конфликты.

2. Детерминанты межличностных отношений, продуцирующие психическую и социально - психическую напряженность. Отношения, которые складываются между членами группы, могут оказывать как позитивное, так и негативное влияние на эмоциональное состояние, поведение и систему ценностей каждого человека. Можно выделить достаточно много конфликтных звеньев межличностных отношений.

• Проблемы восприятия информации. Это могут быть неверные предположения в отношении чьих-либо действий; искажение, потеря или отсутствие информации во взаимодействии, слухи; восприятие намеков как конкретных высказываний; правильное восприятие, но ложная интерпретация; ложное восприятие эмоционального и рационального содержания информации и др.

• Проблемы и барьеры общения:

- барьеры отрицательных эмоций - возникают на почве страдания, разочарования, плохого настроения, страха, стыда и вины.

- барьеры восприятия-барьеры речи («зажатость», косноязычие, нет эмоционального подъема или излишняя возбудимость, слово опережает мысль); барьеры установки (при изменении реальности установки следует менять); барьеры впечатления (внешний вид, качество подачи информации, поза, жесты и пр.)

- барьеры взаимопонимания.

• Психологические особенности человеческих отношений:

- различные мотивы деятельности и цели субъектов, например, один работает за деньги, а другой - за идею;

- совместимость или несовместимость субъектов взаимодействия из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм, принципов;

- неблагоприятная социально-психологическая атмосфера в коллективе, которая может быть вызвана образованием группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителей;

- фактор индивидуальной и групповой территориальности (рабочий стол, комната, рабочее пространство) и его влияние на межличностные отношения: каждый «обживает свое пространство» по своему усмотрению и вряд ли он будет рад вторжениям других на «его территорию».

• Гендерные различия (различия между мужчинами и женщинами) которые проявляются:

- в интерпретации обращений к друг к другу (например, если женщина просит совета, то чаще ей нужен собеседник, эмоциональное сочувствие; для мужчины важны дело, помощь, совет);

- в целеполагании в конфликте: для женщины характерна большая частота конфликтов, связанных с ее личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков); а у мужчин конфликты связаны непосредственно с самой трудовой деятельностью (например, организация труда).

- в модели поведения в конфликте: мужчины конфликтуют реже, но ведут себя более агрессивно, жестко, поскольку социальный статус для них важен и необходим, они постоянно борются за свою независимость, демонстрируют свое превосходство; для женщины важна близость, поэтому в конфликте женщину остановить труднее, но и спровоцировать легче.

• Возрастные отличия также могут являться причинами конфликтов: у различных возрастных групп могут не совпадать представления о смысле жизни; различаются манеры поведения и жизненный опыт, что уменьшает степень взаимопонимания между поколениями.

3. Детерминанты социогруповой напряженности, проецируемые на отношения людей. Важными аспектами социогрупповой напряженности являются социально-экономические ситуации и процессы, возникающие в обществе:

• изменение существующей системы ценностей в обществе;

• навязывание чуждой нравственности: религии, морали, системы мировоззрения;

• создание неблагоприятных материальных условий жизни и деятельности для большинства граждан;

• усиление дифференциации людей по материальному положению, несправедливые привилегии отдельным лицам;

Знание причин конфликта может предотвратить конфликт или же перевести его с эмоционального (практически неразрешимого) уровня на интеллектуальный, способствующий здоровому разрешению противоречий и разногласий.

В настоящем обсуждении рассмотрена только общая классификация причин конфликта. Семейные, детские, школьные, производственные, межнациональные конфликты имеют свои существенные особенности и свои причины. В контексте курса «Культура делового общения» необходимо более подробно остановиться на конфликтах, возникающих в условиях профессиональной деятельности людей.

Трудовой процесс предполагает интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач. Конфликты на предприятия могут быть конструктивными (созидающими) и деструктивными (разрушительными). В соответствии с этим выделено два типа причин, влияющих на формирование конфликтных отношений в условиях делового общения.

1. Причины конструктивных конфликтов - обычно это недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам:

• недовольство оплатой труда;

• неблагоприятные условия труда (отсутствие вентиляции, шум, дискомфортная температура на рабочем месте);

• неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска,

«штурмовщина»);

• неудобный график работы;

• необеспеченность ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);

• отсутствие четкости в распределении обязанностей;

• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

• противоречивость целей различных служб (например, отвечающих за количественные показатели, и служб, отвечающих за качество продукции).

Положительное разрешение конструктивного конфликта-это, прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. Устранение объективных причин предполагает совершенствование организации производства и управления. Руководство не должно уходить от решения таких конфликтов, т.к. это приводит к их углублению, падению авторитета руководства, возникновения отчуждения между руководителем и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе и текучести кадров.

2. Причины деструктивных конфликтов. Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и руководителей, и подчиненных. Однако одно из приоритетных направлений деятельности руководителя - помогать подчиненным исправлять ошибки, поэтому его неконструктивные формы управления являются наиболее конфликтогеными.

Ошибочные действия руководителей.

• Проявления неуважительного отношения к подчиненным (пренебрежение временем сотрудника; разговор с подчиненным без отрыва от бумаг и т.п.).

• Нетерпимость к инакомыслию и зажим критики.

• Нарушения трудового законодательства.

• Несправедливая оценка и критика подчиненных. Наиболее типичные случаи: ошибки в применении поощрений и наказаний; неправильное распределение работы между исполнителями (например, выгодные заказы всегда попадают к одним и тем же); приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих» (плюсом такого шага может явиться привнесение новых идей); болезненное отношение к авторитету подчиненного; неконкретная критика подчиненных (например, вновь назначенный руководитель говорит подчиненным: «Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете!»); несвоевременное доведение необходимой информации, что приводит к возникновению слухов.

Кроме этого, положение руководителя может вызывать зависть подчиненных. Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, секретарь, помощники), большая свобода действий и мобильность, лучшая информированность. При этом забывается о том, что у руководителя более стрессовый характер работы, большая ответственность, более длительная рабочая неделя и др. Руководитель должен помнить, что зависть порождает постоянную неприязнь, служит источником большого числа конфликтов, в том числе и между сослуживцами, поэтому нужно быть более демократичным. И, тем более, исключить из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления превосходства.

Наблюдения показывают, что большая часть конфликтов возникает помимо воли и желания участников. Возникновение конфликта представляет процесс, в котором важнейшую роль играют факторы восприятия ситуации как конфликтной, а также поведенческие проявления - раздражители, провоцирующие усиление противостояния, конфликтогены.

Один конфликтоген еще не способен вызвать конфликт. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов», так называемая эскалация. Проявляется она в следующем: на конфликтоген в свой адрес человек старается ответить более сильным конфликгогеном, нередко максимально сильным среди возможных. Эта закономерность объясняется желанием человека, получившего конфликтоген, компенсировать свой психологический проигрыш и ответить обидой на обиду. В результате сила конфликтогенов нарастает и возникает конфликт (рисунок 4).

Выделяют несколько типов конфликтогенов

1. Стремление к превосходству:

 

Рисунок 4. Схема возникновения случайных конфликтов

• приказания, угрозы, резкие замечания, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

• снисходительное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете...»;

• навязывание своих советов - советующий занимает позицию превосходства;

• перебивание собеседника - тем самым человек показывает, что его мысли более ценны, чем мысли других и именно его надо слушать.

В этих конфликтогенах проявляется способ взаимодействия с собеседником - «пристройка сверху» - попытка манипулировать человеком, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.

Российский теоретик театра П.М. Ершов, анализируя игру актеров на сцене, ввел понятие «пристройка» (цит. по Шейнов В. П., 2006). «Пристройка» может быть трех типов: «сверху» - пристройка осуществляется при проявлении стремления доминировать (внешне проявляется в осуждении, поучении, высокомерии, снисходительности, обращении на «ты»); «снизу» - пристройка подчинения (проявляется в извинении, оправдании, заискивающей интонации); «рядом» - пристройка на равных-стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию.

2. Проявление агрессивности - оскорбление, унижение, насилие (психологическое, физическое).

3. Проявления эгоизма - во взаимодействии принимаются в расчет только собственные интересы, потребности и желания.

Для нивелировки, снижения вероятности проявления конфликтогенов важно:

• проявлять эмпатию (сопереживание), уважение к собеседнику, признание его прав и особенностей, уважение границ его психологического пространства;

• научиться принимать другого таким, каков он есть, дать право и возможность ошибки себе и другому, быть заинтересованным в реализации возможностей каждого;

• не отвечать конфликтогеном на конфликтоген, помнить о том, что любое неосторожное высказывание в силу закона эскалации может привести к конфликту.

 

1.2.3.3. Способы профилактики, урегулирования и разрешения конфликтов

 

Профилактика конфликтов - это комплекс мер, направленных на недопущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы.

Любой конфликт в этом мире начинается с человека и заканчивается опять-таки человеком, поэтому негативные тенденции конфликта необходимо корректировать посредством работы с человеком. Для этого важно реализовывать систему мер по двум основным направлениям: организационные меры по предупреждению негативных тенденций возникающих конфликтов и психологические меры, направленные на предупреждение возникновения деструктивных тенденций жизнедеятельности человека.

Организационные профилактические меры

1.Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников в организации: справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе; конструктивные традиции коллектива, создающие положительный трудовой настрой и удовлетворенность сопричастностью данному коллективу и делу.

2. Формирование структуры организации соответствие с решаемыми задачами: психологический отбор специалистов, расстановка кадров с учетом профессиональных и психологических качеств работников; своевременная мотивация сотрудников на реализацию общественно важной цели, подведение итогов, использование системы поощрений.

3. Четкая организация труда и любой иной общественно полезной деятельности. Известно, что всякие действия, имеющие безнравственную мотивацию и не соответствующие принятым нормам согласованной деятельности, негативно отражаются на взаимоотношениях и профессиональной деятельности сотрудников.

4. Четкое определение должностных обязанностей. Обязательность информирования по всем направлениям: снизу вверх и сверху вниз.

5. Повышение квалификации руководящих работников, работа над их личностным ростом в плане формирования терпеливости, открытости и откровенности, а также совершенствование стиля общения с подчиненными.

6. Работа над расширением кругозора всех сотрудников и совершенствованием их умений эффективного общения.

7. Оптимизация взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками на основе снятия противоречий между формальной и неформальной структурами коллектива, обеспечение осознания единства стоящих перед ними задач.

Психологические профилактические меры

1. Психологическое прогнозирование деструктивных тенденций в конфликтах. О деструктивности конфликта могут свидетельствовать такие признаки: поведение носит агрессивный неуправляемый характер, ярко выражена эмоциональная составляющая жизнедеятельности, в речевых высказываниях просматривается стремление отомстить, наказать, ущемить интересы и др.

2. Предупреждение конфликтов, которому способствуют:

• правильное, с позиций интересов группы и личности, разрешение конфликтных ситуаций, возникавших ранее: разбор и разъяснение их истоков, обоснованное доказательство степени вины конфликтующих; участие в ликвидации его последствий; побуждение к самоанализу и осознанию последствий конфликтного поведения инициаторов конфликта;

• увязка смысла деятельности членов коллектива с решаемыми задачами: раскрытие значения дружеских отношений для решения трудовых задач и пагубности конфликтных отношений для выполнения планов; создание условий для разрешения проблемных ситуаций неконфликтными способами;

• создание благоприятных условий для жизнедеятельности человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление непродуктивных способов взаимодействия и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом.

3. Предотвращение конфликта, которое может быть частичным или полным:

• частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта;

• полное предотвращение предполагает нейтрализацию действия всего комплекса причин, обусловливающих возникновение деструктивного конфликта, что позволяет направлять взаимодействие субъектов в русло сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов.

4. Предотвращение конфликта является возможным только на этапе зарождающегося противоречия, еще не перешедшего в противоборство. Значимыми индикаторами здесь являются:

• эмоциональные проявления напряженности: вынужденная поза тела и мимика лица, срывающийся голос, повышенная потливость, особенно ладоней, излишнее возбуждение или торможение (либо ступор и неподвижность, либо активные бессистемные движения);

• интеллектуальные - проявление несогласия по значимым вопросам, приводящее к развитию непримиримости в отношениях и враждебного соперничества.

Главная роль в профилактике конфликтов принадлежит руководителю коллектива. Существует ряд требований к руководителю, реализация которых позволяет эффективно осуществлять профилактику негативных (деструктивных) конфликтов в коллективе. Среди них важно отметить:

• авторитет, профессиональную компетентность, личностную зрелость; *

• способность принимать оптимальные управленческие решения и грамотная оценка результатов деятельности сотрудников;

• способность к анализу напряженной, конфликтной ситуации; здесь важно определять цели, мотивы, причины конфликтных действий людей и групп, задействованные эмоции, позиции участников и выявлять возможные пути воздействия.

В отношениях с подчиненными современному руководителю важно учитывать следующие психологические рекомендации:

• необходимо уважать права подчиненных;

• давать право и возможность ошибки себе и другим, не делать подчиненных виновными в управленческих ошибках; избегать жестких, категорических и безапелляционных суждений (уязвленное самолюбие найдет способ отомстить);

• действия подчиненных необходимо оценивать, исходя из начального положения дел и успехов, не ущемляя человеческое достоинство;

• критиковать необходимо только после того, как прозвучит похвала, оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности; при этом указывать на возможные пути исправления ошибок и просчетов;

• не стремиться в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного; в процессе воспитательных воздействий чаще акцентировать внимание на возможностях его профессионального и личностного роста;

• в процессе стимулирования мотивации к добросовестному труду не гипертрофировать контроль, памятуя о том, что мотивация внутренняя гораздо более действенна, чем внешняя;

• ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи, не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказов;

• не превращать подчиненных в «громоотвод» отношений с вышестоящим руководством и др.

Все профилактические мероприятия важно строго дифференцировать, проводить их как с группой в целом, так и уделяя пристальное внимание индивидуальной работе с лицами - носителями конфликтогенных качеств (повышенная агрессивность, привычки к физическому давлению, стремление к неформальной власти, к распространению слухов и др.).

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения системы взаимодействий, к которой имеет отношение данный конфликт.

Все действия по управлению конфликтом можно разделить на две основные группы: урегулирования и разрешения конфликта (рисунок 5).

Задача урегулирования - недопущение насильственных агрессивных действий конфликтующих сторон по отношению друг к другу, а также выработка взаимоприемлемых договоренностей, обеспечивающих мирное сосуществование участников конфликта.

Рисунок 5. Действия по управлению конфликтом

Способ урегулирования является более распространенным и более доступным, чем разрешение. Однако в урегулировании полезно учитывать следующие основные моменты:

• меры по урегулированию должны быть своевременными и основываться на выяснении истинных причин конфликта;

• недопустимо применение силы и жестких мер по урегулированию, необходимым элементом является дипломатия и выдержка арбитра или посредника;

• нежелательно применение шаблонных мер урегулирования без учета типологии конфликта и особенностей конфликтующих сторон.

Основные методы урегулирования конфликтов

1. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия.

2. Посредничество - наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений.

3. Арбитраж - обращение к третьей стороне и обязательное исполнение ее решений. Однако это приближает данную меру к игнорированию и фактическому подавлению конфликта.

Считается, что для успешного урегулирования конфликта важны следующие обстоятельства:

• наличие ценностных предпосылок, достаточный уровень организованности сторон, четкая определенность правил взаимоотношений;

• признание наличия конфликтной ситуации; четкое представление о содержании несовместимых интересов;

• подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению; это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющий личностную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Разрешение конфликта возможно: за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон; за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации. Адекватно разрешенный конфликт ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствия от жизни. Неразрешенный конфликт или конф-ликт, неадекватно разрешенный, т.е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и проблемам на работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

При разрешении конфликтов важно придерживаться следующих принципов.

1. Исключить любой вид насилия как возможный способ преодоления конфликтов.

2. Разрешение конфликтной ситуации должно не подавлять личность, а способствовать личностному росту каждого.

3. Общечеловеческие нормы поведения тесно связаны с признанием неповторимости, ценности, индивидуальности каждой личности.

4. Необходимо дать возможность каждому ощутить свою значимость.

5. В ситуации разрешения конфликта необходимо четко обозначить свои цели и позицию.

6. Не нужно фиксироваться на самом факте конфликта, лучше анализировать ситуацию, свои проявления и проявления оппонента в конфликте, искать истинную причину и конструктивный выход.

7. Не спешить с принятием решения, а также не стараться замять конфликт, нужно довести ситуацию до логического завершения, отношения с оппонентом - до приемлемо человеческих отношений.

8. Необходимо постоянно заниматься собственным развитием.

Деятельность по разрешению конфликта

1. Изучение конфликтной ситуации (составление картографии конфликта) предполагает такие действия:

• установление действительных участников конфликтной ситуации; изучение мотивов, целей, ценностей, эмоций, позиций и личностных проблем всех участников конфликта;

• изучение существовавших ранее, до возникновения конфликтных ситуаций, отношений оппонентов;

• определение вклада каждой стороны в конфликт, а также истинной причины, т.е. объективный фактор возникновения конфликта;

• изучение представлений сторон о способах разрешения ситуации;

• выявление отношения к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

• определение оптимальных способов разрешения конфликтной ситуации.

При изучении конфликтной ситуации важно:

• увидеть ситуацию глазами другого человека;

• искать пересекающиеся потребности или интересы, которые могут сослужить роль опоры при разрешении конфликта;

• совмещать различные ценности, перспективы, точки зрения;

• отслеживать наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;

2. Определение и формирование готовности сторон к разрешению конфликта.

Успешность разрешения конфликта обеспечивается, прежде всего, эмоциональной и интеллектуальной готовностью. Конфликт всегда отягощается отрицательными эмоциями, такими как раздражение, страх, тревога и т.д., а в ситуации неготовности к его разрешению состояние усугубляется ростом напряженности и растерянности. Комплексная оценка готовности к разрешению конфликта осуществляется по следующим основным моментам:

• способность к адекватному восприятию оппонента;

• умение выбрать, что важнее - быть правым или, поступившись чем-то, выиграть в основном;

• наличие возможностей простить промахи и просчеты (не ошибается тот, кто ничего не делает).

Формирование собственной готовности к разрешению конфликта возможно посредством реализации следующих действий.

• Необходимо вспомнить свои нереализованные потребности, неразрешенные ситуации прошлого, неприемлемые черты своей личности, оценить их роль в сегодняшней ситуации, подумать, что можно изменить.

• Существует предположение, что мысли «притягивают» соответствующие обстоятельства, поэтому человек всегда неосознанно стремится к тому, чего боится, что мысленно отвергает. Нужно постараться смело взглянуть на предмет своего страха, оценить его реалистичность сегодня, а не жить в ожидании неприятностей всю жизнь.

• Нужно избавляться от гнева, раздражения и смотреть на ситуацию с позиции спокойного интеллектуального восприятия.

В ситуации конфликта односторонней вины не бывает, безусловен вклад в проблему обеих конфликтующих сторон, поэтому нужно осознать свою часть вины и стремиться к ее исправлению.

2. Реализация принятого решения осуществляется следующим образом: оценивается значимость конфликта, а действия по разрешению конфликта реализуются в соответствии с динамикой его развития.

Индикатором степени значимости являются реакции оппонентов на взаимодействие. Если они отличаются высоким эмоциональным потенциалом, задевают самолюбие, цели, ценности, интересы, тогда конфликт значим и здесь важно осознать источники психической напряженности и нивелировать их. В качестве основных источников конфликта можно отметить неудовлетворенные потребности (здесь важно потребность удовлетворить или создать условия для удовлетворения); заблокированная эмоция - необходимо разрядить избыток негативных эмоций, а затем осознать эмоцию и перевести на уровень управляемости; ущемленный интерес (здесь необходимы переговоры).

В ситуации незначимого конфликта сильных и продолжительных реакций не отмечается, но они есть, поэтому в подобных случаях можно:

а) извиниться за свою долю вины в конфликте, на основе техники «я - высказываний» (я думаю, я чувствую, я сожалею, я готова принести извинения), но только за свою долю вины в конфликте;

б) применить технику психологической амортизации. Для этого необходимо согласиться со всеми доводами оппонента. Например, когда говорят, что вы плохой человек, работник и пр., вы говорите: «Да, но уточните, пожалуйста, почему?».