Формы делового взаимодействия

Традиционно выделяют такие формы делового взаимодействия как деловая беседа, переговоры, совещание, дискуссия, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще - по электронной почте), презентация, личная продажа и др. Остановимся на некоторых из них.

 

Деловая беседа

Деловая беседа - это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

• обмен информацией;

• контроль начатых мероприятий;

• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура беседы включает несколько этапов:

Подготовка к деловой беседе. Этот этап включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящих стратегий общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

Установление места и времени встречи может осуществляться по-разному в зависимости от позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете» (на чужой территории трудновыполнимо). Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне приехать?». Позиция «на равных» выглядит примерно так: «Нам надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

Свою готовность к встрече можно проверить, ответив на следующие вопросы:

• Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

• Могу ли я обойтись без этого разговора?

• Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

• Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие препятствия можно ожидать?

• Какой исход устраивает и не устраивает меня? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

• Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

• Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

• Как я буду вести себя, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться некоторых рекомендаций.

• Первый вопрос должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с выполнимого).

• Необходимо добиваться краткости изложения своих мыслей, даже если необходимо начинать издалека.

• Следует обосновывать свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится оппонент.

Начало беседы: встреча и вступление в контакт. Тип контакта - «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно - определяется еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча может быть «оформлена» по-разному: от приближения к собеседнику до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубления в свои бумаги. Эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников. Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое проявляется в виде:

• неуверенности, обилия извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

• неуважения, пренебрежения к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

• фраз «нападения» («что за безобразия творятся...»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию. Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще используют следующие четыре метода:

• снятие напряжения (несколько приятных фраз личного характера, легкая шутка с целью установления тесного контакта);

• зацепки (необычный вопрос, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы);

• стимулирование воображения (постановка ряда вопросов, которые должны обсуждаться во время беседы);

• прямой подход (непосредственный переход к делу, без вступления).

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени - отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной.

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), и тогда ответственность за ее решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, и как задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но, порой, и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

3. Цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Таким образом, в беседе осуществляется (умышленно или неумышленно) манипулирование собеседником.

4. Цель беседы - переложить на другого человека ответственность за решение проблемы. Это так называемая «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»).

Передавая информацию собеседнику, в ходе беседы желательно учитывать следующие рекомендации:

• Передавать информацию посредством «вы - подхода», т.е. нужно поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. При этом необходимо следить за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» говорить «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...»—лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и не-интересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...».

• Передавая информацию, необходимо учитывать мотивы, уровень информированности собеседника, уровень его профессиональной компетентности.

• Нужно стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику высказаться.

• Важно вести наблюдение за реакциями собеседника, особенно за его невербальными сигналами (жестами, мимикой), в соответствии с ними гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.). Например, заметив непроизвольный жест собеседника (потирает лоб, переносицу, сводит брови), лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (возможно, собеседник испытывает затруднения в осмыслении сложной информации).

• Для успешной передачи информации важно, чтобы содержание речи предполагало:

- профессиональные знания (дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения);

- ясность (позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);

- наглядность (максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения);

- повторение основных изложений и мыслей (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);

- элемент внезапности (представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов);

- разумный объем информации (позволяет избежать занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника);

- определенную долю юмора, а порой и иронии (уместно, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»);

- постоянную направленность к реализации основных задач беседы (способствует логичности и целеустремленности изложения);

- гибкость ритма беседы и изложения (возможны своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность).

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации; здесь формируется предварительное мнение, определяется позиция собеседников по данной проблеме.

Аргументируя свою позицию необходимо:

• оперировать ясными, точными и убедительными понятиями; аргументы должны быть достоверными для собеседника;

• способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, поданные по отдельности, намного убедительнее, чем преподнесенные вместе и сразу. Нельзя забывать, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

• необходимо не просто перечислять факты, интересующие собеседника, нужно излагать их преимущества или последствия, вытекающие из них.

Фаза опровержения доводов собеседника иногда играет решающую роль в беседе. Если доводы вызывают возражения оппонентов, то, в первую очередь, необходимо выслушать все возражения (не перебивая, т.к. это собеседника раздражает), выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или они вызваны неточной формулировкой сути вопроса.

Для преодоления возражений можно использовать такие приемы, как: ссылки на авторитеты; цитаты; условное согласие; «сократовский метод» (заключается в поиске частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам, что, в свою очередь, приводит к достижению полного согласия). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Фаза поиска оптимального решения, а затем принятия окончательного решения может осуществляться либо в стиле сотрудничества, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника. В этой фазе деловой беседы нежелательно показывать неуверенность. Необходимо сохранять спокойствие, лучше иметь в запасе сильный аргумент, подтверждающий собственную точку зрения, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Фаза фиксации договоренности и выхода из контакта - заключительная фаза беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает, а затем прощается.

Фаза самоанализа результатов беседы позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить для себя на нижеследующие вопросы.

1. Последовательно ли велась основная линия разговора? Удалось ли предусмотреть контрдоводы другой стороны?

2. Не навязаны ли были собеседнику аргументы при выработке решений? Если да, то неудовлетворенность и досада могут повредить отношениям в дальнейшем.

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействие с данным партнером?

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «риторика»? Для чего человеку необходимо постигать это словесное искусство?

2. Перечислите принципы речевого воздействия, используемые в риторике.

3. Расскажите о коммуникационных риторических эффектах.

4. Какие средства используют для эмоционального воздействия на слушателей?

5. Раскройте понятие «деловая беседа» и расскажите о ее функциях.

6. Расскажите о структуре деловой беседы.

7. Как можно определить свою готовность к деловой беседе?

8. Какие приемы лучше использовать для начала беседы?

9. Каким образом может быть определена цель беседы?

10. Что нужно учитывать, передавая информацию в ходе беседы?

11. Для чего необходимо проводить самоанализ результатов беседы?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Вспомните оригинальные выражения, относящиеся к понятию «образность речи», которые вам приходилось слышать. Поясните, почему они произвели на вас впечатление.

2. Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в деловом обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано. Опишите эти случаи в рабочей тетради. Затем попытайтесь описать все этапы вашей деловой беседы. Не отсутствуют ли какие-нибудь части в структуре этой беседы?

3. Подготовьте сообщения: «Сувениры и подарки в деловой сфере», «Презентация и нормы делового этикета», «Этика делового телефонного разговора».

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно: необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и поиск обоюдной выгоды на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике часто встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах. Например, такие:

• «жесткое доминирование» (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

• «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избежание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это разновидности «позиционного торга», и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее к ним привязываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны «принципиальные переговоры» (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

- признать наличие конфликта;

- сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы;

- сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов;

- стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие взгляды;

- осуществить поиск взаимоприемлемого критерия, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело лишь от воли или каприза каждой стороны. Главное - пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению;

- добиться соглашения и воплотить план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

 

Деловые совещания

В деловом совещании может быть задействовано 7-9 человек (максимум 12). Большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы партнеры могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение собеседников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия.

Ведущий совещание вначале должен высказать надежду, что переговоры будут носить деловой и конструктивный характер, следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слова, задавая необходимые вопросы, подводя промежуточные итоги и давая заключительные комментарии.

Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если кто-либо из участников попал под огонь критики, полезно перевести атаку на проблему, объясняя ситуацию так: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос, и вы пытаетесь найти наилучшее решение». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение.

Чтобы избежать пассивности участников совещания, могут применяться такие меры:

- высказывания по кругу;

- метод «мозгового штурма».

При конфликте мнений возможны две формы взаимодействия: конкурентно-соревновательная и кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами.

Поведение участников на собрании может принимать разные формы и восприниматься следующим образом.

1. Участник занимает конструктивную позицию:

- проявляет инициативу;

- повторно проговаривает проблему;

- вносит предложения;

- запрашивает информацию, интересуется мнениями;

- сообщает информацию, выдвигает идеи;

- выявляет связи между имеющимися данными;

- оценивает проблему.

2. Участник стимулирует ход собрания:

- поддерживает выступающих;

- участвует в формулировке правил взаимодействия, а так же контролирует их соблюдение;

- исполняет роль посредника, ведет поиск компромиссов;

- пытается разрядить напряженную ситуацию.

3. Участник играет отрицательную роль:

- ведет себя агрессивно;

- блокирует принятие решения;

- соперничает;

- ищет сочувствия.

 

Деловые дискуссии

Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции (видоизменяя, уподобить кому - чему-нибудь), взаимообогащения предметных позиций участников переговоров (мнений) по сути решаемой проблемы.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

• сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия).

Целью дискуссии может быть:

- сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

- поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

- выбор оптимальной альтернативы.

• установить время дискуссии (от 20 до 40 минут или более);

• заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

• добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

• организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

• активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

• собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

• не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

• уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

• помогать группе прийти к согласованному мнению;

• в конце четко подвести итоги, сформулировать выводы, огласить спектр решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами; подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении участников деловых дискуссий могут возникать затруднения такого рода:

• нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

• проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешним);

• проявление эгоцентризма (неспособность понять иное мнение);

• некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

• отсутствие контакта (затруднен контакт с аудиторией, не удается расположить слушателей к себе);

• недостаточность самоконтроля (сложность преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);

• проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Человеку, публично защищающему свое мнение, лично вести дискуссию рекомендуется в том случае, если он заранее продумал возможные вопросы оппонентов и сможет предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть в ее процессе. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

• наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что при опровержении такой критики с помощью азбучных истин можно поставить в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

• ироничные вопросы с «подковыркой» чаще всего молодых людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

• сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

• вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критические высказывания тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого (здесь важно не впадать в шок после замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

• вопросы - замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (в этом случае может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются...»);

• вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационного вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления эпизодически необходимо оценивать себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», а также расслаблять «мышечные зажимы».

Во избежание досадных недоразумений следует четко оговорить значение употребляемых терминов, не стоит рассчитывать, что выступающего должны понимать «с полуслова», надо учитывать степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, полезно использовать простые житейские примеры, конкретные факты, даже общеизвестные поговорки, притчи.

Имеются правила, помогающие убедить собеседника (Шейнов В.П., 2006)

Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов подчеркивает их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - слабые - один самый сильный (несостоятельными аргументами вообще не следует пользоваться, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение. Виды аргументов отражены в таблице 3.

Таблица 3

Сильные	Слабые	Несостоятельные
• Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них; • законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни; • экспериментально проверенные выводы; • заключения экспертов; • цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в той сфере авторитетов; • показания свидетелей и очевидцев событий; • статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение проведено профессионалами- статистиками.	• Аналогии и непоказательные примеры; • умозаключения, основанные на двух или более фактах, связь между которыми неясна без третьего; • уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм - прием для разрушения логики мышления; применяется чаще всего в юморе (например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»); • ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям; • доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием; • тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения; • доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений; • выводы из неполных статистических данных.	• Суждения на основе подтасованных фактов; • ссылки на сомнительные, непроверенные источники; • потерявшие силу решения; • домыслы, догадки, предположения, измышления; • доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество; • выводы, сделанные из фиктивных документов; • выдаваемые авансом обещания; • ложные заявления и показания; • подлог и фальсификация того, о чем говорится.

В ходе аргументации рекомендуется придерживаться следующих правил.

1. Следует использовать только те доводы, которые обе стороны понимают одинаково.

2. Если довод не принимается, надо найти причину этого и далее в разговоре на нем не настаивать.

3. Не стоит преуменьшать значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркнуть их важность и выразить свое правильное понимание.

4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил оппонент, целесообразно привести после ответа на его доводы.

5. Важно точно соизмерять темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.

7. Лучше всего привести один - два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничиться.

Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному вопросу надо поставить его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит «Да». Около 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а, получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Правило Паскаля. Нельзя загонять собеседника в угол. Он должен «сохранить лицо».

Четвертое правило. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило. Не стоит показывать неуверенность собеседнику. Фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус.

Шестое правило. К аргументам приятного собеседника люди относятся благосклонно, к аргументам неприятного - с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т.д.

Седьмое правило. Желая переубедить, необходимо начинать не с разделяющих моментов, а с того, в чем есть согласие с оппонентом.

Восьмое правило. Необходимо проявлять эмпатию, постараться понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Дайте определение терминам: переговоры, совещание, дискуссия.

2. Какие есть тактики поведения в спорных вопросах?

3. Каким образом можно избежать пассивности участников совещания?

4. Каким может быть поведение участников собрания?

5. Назовите этапы деловой дискуссии.

6. Перечислите обязанности ведущего дискуссии.

7. Какие затруднения при публичном выступлении могут возникнуть у участника дискуссии?

8. Расскажите о правилах убеждения.

 

Задания для самостоятельной работы

1. Попытайтесь решить какую-то важную учебную проблему в своей группе методом «мозгового штурма».

Мозговой штурм - это процедура генерирования как можно большего количества идей путем свободных ассоциаций, состоящая в том, что люди проявляют свою изобретательность, на время отказываются от оценочных суждений и комбинируют или адаптируют идеи других.

Процедура мозгового штурма.

а. Предлагать идеи сразу, как только они придут в голову.

б. Воздерживаться от оценки достоинств идеи.

в. Поощрять высказывания смелых и оригинальных идей.

г. Опираться на идеи других и модифицировать их.

д. Прилагать усилия, чтобы генерировать как можно больше идей.

е. Записывать все идеи.

2. Подготовьте сообщения: «Этикет секретаря», «Этикет руководителя», «Деловой этикет переводчика».

 

Публичная (ораторская) речь

Для делового человека важно совершенствование навыков публичной речи. В профессиональной среде ораторское мастерство обеспечивает продвижение по карьерной лестнице. Многие думают, что эффективным оратором рождаются, а не становятся, это далеко не так. Даже Демосфена, которого часто приводят в пример как великого оратора, поначалу нередко критиковали именно за неумение говорить. Количество времени, потраченного им на совершенствование навыков произнесения речей, свидетельствует о необходимости и оправданности упорного труда. То есть, навыки эффективных публичных выступлений приобретаются в процессе обучения.

Выделяют несколько моментов в подготовке к публичному выступлению.

1. Анализ аудитории и ситуации.

2. Составление речи.

3. Вербальная и визуальная адаптация речи.

4. Практика произнесения вслух.

 

2.2.5.1. Анализ аудитории и ситуации

Поскольку речи произносятся перед определенной аудиторией, при подготовке речи нужно собрать сведения о тех, для кого планируется выступление. Нужно собрать демографические данные (данные о возрасте, образовании, поле, роде занятий, доходе, культурных особенностях, месте жительства и социальной принадлежности); определить уровень заинтересованности, знаний и установок по отношению к оратору и выбранной им теме. Результаты этой оценки помогут отобрать подходящие примеры, организовать и представить речь в форме, наиболее удобной для слушателей.

При планировании выступления важно учитывать место, где оно состоится. Сама ситуация и физическая обстановка могут повлиять на общий план выступления. Обстановка, подскажет, как лучше оправдать ожидания слушателей и какую выбрать манеру произнесения речи. Необходимо учитывать несколько моментов.

1. Насколько велика будет аудитория? Если аудитория будет маленькой (до 50 человек или около того), то можно стоять к слушателям довольно близко, чтобы говорить нормальным голосом и чувствовать себя раскованно. И наоборот, если аудитория достаточно велика, вероятно, понадобится микрофон, что помешает передвигаться по помещению.

2. В какое время суток планируется выступление? Совершенно разного подхода требуют речи, которые произносят ранним утром и сразу после обеда или вечером. Если, например, речь произносится после еды, то слушатели могут расслабиться, вести себя апатично и даже задремать. В таком случае следует предоставить слушателям больше примеров, иллюстраций и историй, чтобы преодолеть возможный недостаток внимания.