Коммуникативная сторона делового общения

Культура делового

Общения

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ВУЗОВ

 

 

Курган – 2009

УДК 301.151(075.8) Т 23

 

Татарникова О.Н. Культура делового общения: учебное пособие. - Курган: Изд-во Курганской ГСХА, 2009. - 110 с.

 

Рецензенты: Иванихин В.В. - кандидат педагогических наук, профессор кафедры литературы и журналистики Шадринского государственного педагогического института.

Украинцева Н.Е. - кандидат филологических наук, доцент кафедры русского языка и культуры речи.

 

Учебное пособие предназначено для студентов сельскохозяпственпых вузов. Пособие содержит теоретические сведения учебного курса «Культура делового общения», а также вопросы для самоконтроля знаний и практические задания. В качестве приложения в пособие включены тестовые задания, вопросы к зачету темы для сообщений.

 

ISBN 978-5-91596-020-5

ВВЕДЕНИЕ

Введение курса «Культура делового общения» в программы обучения студентов сельскохозяйственных вузов обусловлено требованиями современности.

Эффективность общения чрезвычайно важна в любой сфере жизни. Более 70% времени деловой человек тратит на общение с партнерами, клиентами, своими сотрудниками. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Исследования, проведенные в последние несколько лет, показали, что практически для любого вида деятельности главное - владеть навыками коммуникации (Coleman, 1998). Для человека, пытающегося сделать карьеру в сфере бизнеса, управления, образования, коммуникационные навыки будут необходимым условием успеха. От того, насколько грамотно построено общение, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания и удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др.

Данное учебное пособие имеет основной своей целью повышение уровня культуры межличностных взаимодействий.

Оно направлено на решение важных задач:

- ознакомление студентов с базовыми концепциями теории коммуникации;

- формирование умения организовывать общение и управлять им;

- формирование навыков ведения беседы, дискуссии, переговоров, публичного выступления;

- формирование умения анализировать конфликты и разрешать их;

- повышение уровня коммуникационной культуры.

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

По мнению многих психологов, потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека (Ломов Б.Ф., 1984, Гиппенрейтер Ю.Б., 2006). Это естественно, так как общение является необходимым условием нормального развития человека как личности, как члена общества.

В самом общем виде общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Общение носит многофункциональный характер, и главные его функции:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

В зависимости от содержания, целей и средств можно выделить несколько видов общения (рисунок1).

По содержанию общение может быть:

• материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

• когнитивное (обмен знаниями);

• кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

• мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

• деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится:

• биологическое — общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей;

Рисунок 1. Виды общения

 

• социальное - преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, личностного роста индивида.

По используемым средствам общение может быть;

• прямое - личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей (т.е. они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга);

• косвенное общение осуществляется через посредников.

Кроме этого, среди видов общения также выделяют:

• инструментальное общение - общение не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

• целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

• личностное общение - сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. А. де Сент-Экзюпери говоря о «роскоши человеческого общения», видимо, имел

• в виду личностное общение, однако в деловом взаимодействии

• общение не роскошь, а необходимость.

• • деловое общение включено как частный элемент в какую- либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир (Немов Р.С.,1994).

В процессе делового общения, в отличие от общения в широком смысле, ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Основные задачи делового общения - продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений. Эти задачи невозможно выполнить, не обладая высоким уровнем культуры делового общения.

Культура делового общения - это знания, умения, навыки взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать и направлять поведение деловых партнеров.

В основе культуры делового общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Кроме этого, культура делового общения предусматривает развитие коммуникативной компетентности специалиста, а также его речевую культуру.

Коммуникативная компетентность - совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989)

Коммуникативная компетентность - ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985)

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. Можно отметить «гениев» общения и людей, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым обычным социальным ситуациям. Однако современный человек должен развивать в себе высокую коммуникативную компетентность, даже если он не имеет таких способностей. Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолевать драмы общения (таблица 1). Драма общения - это трудная задача, это «вызов», с которым нужно справиться.

 

 

Таблица 1

	Название драмы	Суть драмы	Драмы общения (Сидоренко Е.В., 2006) Пример
	Драма слушания	Слушаю, но не слышу	- У меня сейчас трудный период... - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера...
	Драма понимания	Слышу, но не понимаю	- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться! - А вчера во втором корпусе давали горячую воду..."
	Драма действия	Понимаю, но сделать не могу	• «Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю» • Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь...
	Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу	• Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю... • Пример какой-нибудь приведи. • Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...

 

Таким образом, коммуникативные умения помогают услышать и понять другого человека, а также выразить свои чувства и мысли и действовать соответственно своему пониманию.

 

Вопросы для самоконтроля знаний:

 

1. Дайте определение общения, расскажите о видах общения в зависимости от его содержания, целей и средств.

2. Что такое деловое общение?

3. Как вы понимаете выражение «коммуникативная компетентность»?

4. Почему важна эффективность коммуникации?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Сформулируйте и запишите ваши личные цели по совершенствованию коммуникативной компетентности. Для этого используйте следующую схему:

а) Сформулируйте проблему. Например: «Когда я выступаю на учебных занятиях, я часто с головой зарываюсь в свои бумаги или смотрю на потолок и стены».

б) Сформулируйте конкретную цель. Например: «Смотреть прямо на людей во время выступления».

в) Определите конкретную процедуру достижения цели. Сначала это будет предварительный план, ваш личный взгляд на то, как нужно решать проблему. По мере прохождения курса «Культура делового общения», возможно, в нем появятся новые пункты, либо он изменится коренным образом. Примерный план: «1) Я отведу время на то, чтобы попрактиковаться в выступлении в своей комнате. 2)Я буду говорить стоя, как в аудитории. 3) Я представлю себе, что предметы в комнате - это люди, и во время выступления буду на них смотреть. 4) Во время выступления в я постараюсь контролировать себя и обращать внимание на то, когда я смотрю на слушателей, а когда нет».

г) Продумайте, как определить, что цель достигнута. Например: «Моя цель будет считаться достигнутой, когда я почти все время буду смотреть на аудиторию».

д) Выберите консультанта из вашей группы, который поможет вам в формулировке проблемы и оценит ее решение в последующем.

2. Подготовьте сообщения: «История и принципы делового этикета», «Корпоративная культура», «Приветствие, представление, титулирование».

 

 

Структура делового общения

В общении можно вычленить три аспекта (Андреева Г.М., 1998):

• коммуникативная сторона относится к средствам общения;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами;

• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение также имеет трехкомпонентную структуру (рисунок 2).

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Расскажите о структуре общения.

2. Какие вы знаете требования к качеству речи делового человека?

3. Какие вербальные сигналы способствуют аттракции?

4. Перечислите требования к паралингвистическим cигналам в условиях делового общения?

5. Что такое невербальные сигналы, каковы их основные функции?

6. Какие системы невербальных сигналов вы знаете?

7. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

8. Как одежда, манера поведения и пунктуальность влияют на самопрезентацию?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Обдумайте, часто ли вы в своей речи используете шаблонные выражения, просторечные выражения, слова-паразиты, ругательства? Увеличилось ли их использование, уменьшилось или осталось на том же уровне, как до вашего поступления в вуз? Пользуетесь ли вы просторечными выражениями, ругательствами независимо от того, с кем говорите? Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда употребляете такие выражения. Насколько вас устраивает качество вашей речи, что бы вам хотелось изменить? Запишите ответы в рабочей тетради.

2. Опишите пять жестов, которые вы чаще всего используете в разговорах с людьми. Что это - условные знаки, способы выражения чувств, регуляция чувств или снятие напряжения? Помогают ли они вам эффективно передать сообщение? Отвлекают ли вас эти привычки от смысла самого сообщения? Запишите ответы в рабочей тетради.

3. Разделитесь на группы по три человека. Один рассказывает о чем-нибудь в течение двух-трех минут. Второй и третий наблюдают за всеми невербальными действиями рассказчика. После окончания рассказа один из слушателей перечисляет все, что заметил. Другой добавляет то, что не было названо. Каждый должен побывать в роли рассказчика. Упражнение продолжается 15 минут.

4. Использование новых технологий: просмотрите фильм (отрывок, где разговаривают двое людей). Первый просмотр - без звука. На основании лишь одного невербального поведения определите характер разговора (Люди флиртуют? Ссорятся? Обсуждают проблему?). Какое невербальное поведение побудило вас сделать такой вывод? Второй просмотр — просмотрите видеоряд еще раз, прислушивайтесь к вариациям голоса, уровню звука и скорости. Несут ли какую-то новую информацию эти признаки? Третий просмотр — сосредоточьтесь на том, что говорят персонажи. Теперь проанализируйте отрывок. Какой процент смысла передают невербальные составляющие? Что вы поняли из этого упражнения? Запишите ответы в рабочей тетради.

5. Разделитесь на пары. Произнесите монолог на любую тему продолжительностью несколько минут. Партнер должен оценить количество вокальных помех в вашей речи. Выявите наиболее часто используемые вами вокальные помехи и работайте над их устранением.

6. Проанализируйте ваши предпочтения в одежде. Какое могло бы создаться впечатление о вас у человека, изучившего ваш платяной шкаф и ящики для одежды? Было бы оно точным? Запишите ответы в рабочей тетради.

7. Подготовьте сообщения: «Визитная карточка в деловой жизни», «Одежда и манеры делового мужчины», «Одежда и внешний облик деловой женщины», «Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению».

 

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «социальная перцепция»?

2. Какие внешние свойства человека влияют на формирование первого впечатления?

3. Под воздействием каких факторов формируется первое впечатление? Для чего нам нужно о них знать?

4. Перечислите механизмы взаимовосприятия.

5. Что такое стереотипы? Какова их отрицательная и положительная роль?

6. Расскажите об эффектах восприятия.

7. Дайте определения идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии, каузальной атрибуции.

8. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят:

• о депутате Государственной Думы;

• о российском бизнесмене;

• о преподавателе высшей школы;

• о бродяге;

• о журналисте;

• о шахтере;

• о враче;

• о пенсионере?

Запишите, на ваш взгляд, наиболее характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и групп. Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к названным социальным группам. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии образ этого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о данной группе. Какие сходные характеристики вы обнаружили в том и другом образах? Чем можно объяснить несовпадения?

2. Какие черты и персональные характеристики вы считаете связанными между собой? Предположим, вы сделали открытие, что ваш новый знакомый религиозен. Какие поведенческие характеристики вы бы приписали этому человеку? В следующий раз, когда вы делаете заключения, основанные на эффектах восприятия, не забудьте обдумать это.

3. Подготовьте сообщения: «Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины», «Критика и ее этические аспекты».

 

РИТОРИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая средства коммуникации, необходимо остановиться на яркости, богатстве и выразительности речи. Самая грамматически и лексически правильная речь, лишенная ошибок произношения, может вызвать раздражение, глухой протест, а впоследствии противодействие, если она унылая, однообразная и монотонная. Чтобы деловое общение было успешным, нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, позитивным тоном говорить не только с теми, кто симпатичен, но и с оппонентами, участвовать в беседе, в узком кругу, и выступать перед широкой аудиторией. Этому искусству учит особая наука - риторика, или наука о красноречии. Ключевую роль в риторике играет оратор. Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию. Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют друг с другом. Когда оратор говорит перед аудиторией, он делится своими мыслями и пытается передать свои чувства. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов в речи составляют суть ораторского искусства. Такое сочетание обусловлено тем, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновидности познания - наука и искусство. Мастерство публичного выступления состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

 

Деловая беседа

Деловая беседа - это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

• обмен информацией;

• контроль начатых мероприятий;

• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура беседы включает несколько этапов:

Подготовка к деловой беседе. Этот этап включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящих стратегий общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

Установление места и времени встречи может осуществляться по-разному в зависимости от позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете» (на чужой территории трудновыполнимо). Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне приехать?». Позиция «на равных» выглядит примерно так: «Нам надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

Свою готовность к встрече можно проверить, ответив на следующие вопросы:

• Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

• Могу ли я обойтись без этого разговора?

• Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

• Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие препятствия можно ожидать?

• Какой исход устраивает и не устраивает меня? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

• Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

• Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

• Как я буду вести себя, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться некоторых рекомендаций.

• Первый вопрос должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с выполнимого).

• Необходимо добиваться краткости изложения своих мыслей, даже если необходимо начинать издалека.

• Следует обосновывать свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится оппонент.

Начало беседы: встреча и вступление в контакт. Тип контакта - «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно - определяется еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча может быть «оформлена» по-разному: от приближения к собеседнику до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубления в свои бумаги. Эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников. Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое проявляется в виде:

• неуверенности, обилия извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

• неуважения, пренебрежения к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

• фраз «нападения» («что за безобразия творятся...»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию. Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще используют следующие четыре метода:

• снятие напряжения (несколько приятных фраз личного характера, легкая шутка с целью установления тесного контакта);

• зацепки (необычный вопрос, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы);

• стимулирование воображения (постановка ряда вопросов, которые должны обсуждаться во время беседы);

• прямой подход (непосредственный переход к делу, без вступления).

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени - отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной.

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), и тогда ответственность за ее решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, и как задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но, порой, и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

3. Цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Таким образом, в беседе осуществляется (умышленно или неумышленно) манипулирование собеседником.

4. Цель беседы - переложить на другого человека ответственность за решение проблемы. Это так называемая «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»).

Передавая информацию собеседнику, в ходе беседы желательно учитывать следующие рекомендации:

• Передавать информацию посредством «вы - подхода», т.е. нужно поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. При этом необходимо следить за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» говорить «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...»—лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и не-интересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...».

• Передавая информацию, необходимо учитывать мотивы, уровень информированности собеседника, уровень его профессиональной компетентности.

• Нужно стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику высказаться.

• Важно вести наблюдение за реакциями собеседника, особенно за его невербальными сигналами (жестами, мимикой), в соответствии с ними гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.). Например, заметив непроизвольный жест собеседника (потирает лоб, переносицу, сводит брови), лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (возможно, собеседник испытывает затруднения в осмыслении сложной информации).

• Для успешной передачи информации важно, чтобы содержание речи предполагало:

- профессиональные знания (дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения);

- ясность (позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);

- наглядность (максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения);

- повторение основных изложений и мыслей (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);

- элемент внезапности (представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов);

- разумный объем информации (позволяет избежать занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника);

- определенную долю юмора, а порой и иронии (уместно, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»);

- постоянную направленность к реализации основных задач беседы (способствует логичности и целеустремленности изложения);

- гибкость ритма беседы и изложения (возможны своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность).

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации; здесь формируется предварительное мнение, определяется позиция собеседников по данной проблеме.

Аргументируя свою позицию необходимо:

• оперировать ясными, точными и убедительными понятиями; аргументы должны быть достоверными для собеседника;

• способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, поданные по отдельности, намного убедительнее, чем преподнесенные вместе и сразу. Нельзя забывать, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

• необходимо не просто перечислять факты, интересующие собеседника, нужно излагать их преимущества или последствия, вытекающие из них.

Фаза опровержения доводов собеседника иногда играет решающую роль в беседе. Если доводы вызывают возражения оппонентов, то, в первую очередь, необходимо выслушать все возражения (не перебивая, т.к. это собеседника раздражает), выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или они вызваны неточной формулировкой сути вопроса.

Для преодоления возражений можно использовать такие приемы, как: ссылки на авторитеты; цитаты; условное согласие; «сократовский метод» (заключается в поиске частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам, что, в свою очередь, приводит к достижению полного согласия). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Фаза поиска оптимального решения, а затем принятия окончательного решения может осуществляться либо в стиле сотрудничества, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника. В этой фазе деловой беседы нежелательно показывать неуверенность. Необходимо сохранять спокойствие, лучше иметь в запасе сильный аргумент, подтверждающий собственную точку зрения, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Фаза фиксации договоренности и выхода из контакта - заключительная фаза беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает, а затем прощается.

Фаза самоанализа результатов беседы позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить для себя на нижеследующие вопросы.

1. Последовательно ли велась основная линия разговора? Удалось ли предусмотреть контрдоводы другой стороны?

2. Не навязаны ли были собеседнику аргументы при выработке решений? Если да, то неудовлетворенность и досада могут повредить отношениям в дальнейшем.

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействие с данным партнером?

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «риторика»? Для чего человеку необходимо постигать это словесное искусство?

2. Перечислите принципы речевого воздействия, используемые в риторике.

3. Расскажите о коммуникационных риторических эффектах.

4. Какие средства используют для эмоционального воздействия на слушателей?

5. Раскройте понятие «деловая беседа» и расскажите о ее функциях.

6. Расскажите о структуре деловой беседы.

7. Как можно определить свою готовность к деловой беседе?

8. Какие приемы лучше использовать для начала беседы?

9. Каким образом может быть определена цель беседы?

10. Что нужно учитывать, передавая информацию в ходе беседы?

11. Для чего необходимо проводить самоанализ результатов беседы?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Вспомните оригинальные выражения, относящиеся к понятию «образность речи», которые вам приходилось слышать. Поясните, почему они произвели на вас впечатление.

2. Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в деловом обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано. Опишите эти случаи в рабочей тетради. Затем попытайтесь описать все этапы вашей деловой беседы. Не отсутствуют ли какие-нибудь части в структуре этой беседы?

3. Подготовьте сообщения: «Сувениры и подарки в деловой сфере», «Презентация и нормы делового этикета», «Этика делового телефонного разговора».

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно: необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и поиск обоюдной выгоды на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике часто встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах. Например, такие:

• «жесткое доминирование» (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

• «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избежание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это разновидности «позиционного торга», и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее к ним привязываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны «принципиальные переговоры» (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

- признать наличие конфликта;

- сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы;

- сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов;

- стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие взгляды;

- осуществить поиск взаимоприемлемого критерия, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело лишь от воли или каприза каждой стороны. Главное - пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению;

- добиться соглашения и воплотить план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

 

Деловые совещания