Коммуникативные техники в деловом общении

Эффективность делового общения (как и любого другого) часто зависит от умения партнеров общаться. Эти умения базируются на знании и правильном применении коммуникативных техник (рис.7).

 

Нерефлексивное слушание

Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, поэтому его необходимо постигать, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят.

Рис. 7. Структура коммуникативных техник

 

Есть несколько причин, почему люди не слушают друг друга:

1. Поглощенность собственными мыслями - человек не слушает, так как обдумывает, что сказать и делает это сразу же, как только в речи собеседника возникнет пауза.

2. Эмоциональная неуравновешенность - человек не слушает, т.к. поглощен собственными эмоциональными «бурями» (например, покупатель, предъявляющий претензии к товару)

3. Уязвленное самолюбие - услышав то, что воспринимается как покушение на авторитет, человек сразу начинает защищаться. Что бы избежать психологического проигрыша, он нападает на собеседника, забыв его выслушать и, соответственно, понять.

4. Выставление оценок сказанному - оценивание всего, что говорят другие, даже не дослушав до конца.

5. Отсутствие умения эффективно слушать.

Замечено, что люди склонны слушать другого после того, как выслушают их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, и он в ответ также будет хорошим слушателем.

Умение внимательно молчать, поддерживая течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился, называется нерефлексивным слушанием. Суть нерефлексивного слушания - слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность человеку высказаться. Нерефлексивное слушание особенно эффективно:

- если собеседник желает высказать свое отношение к чему-либо (например, на коммерческих переговорах важно понять, что именно хочет клиент);

- если обсуждаются наболевшие вопросы и у партнеров растет психоэмоциональное напряжение;

- если собеседник испытывает трудности с выражением своих забот, проблем или радостей;

- при беседах с подчиненными, которые часто боятся высказываться перед начальством из-за боязни испортить отношения.

Основные правила нерефлексивного слушания - молчание и сигналы, говорящие о сосредоточенности на словах собеседника («поза внимающего» - корпус развернут к собеседнику, угол наклона к собеседнику меньше 90°, голова наклонена чуть-чуть набок; редкие короткие реплики: «Да-да...», «Понимаю Вас...»; легкое изменение выражения лица).

 

Рефлексивное слушание

Существуют ситуации, когда нерефлексивного слушания недостаточно:

- если необходимо решить проблему и требуется точное понимание собеседника, его позиции;

- если собеседнику трудно справиться с ситуацией, пережить неудачу, выразить не вполне ясные чувства и мысли;

- если говорящий стремится получить более весомую поддержку своей позиции и должен быть уверен, что его понимают.

Для решения этих проблем необходим несколько иной вид внимательного слушания, а именно, рефлексивное или активное слушание (В.П. Шейнов, 2006; Е.В. Сидоренко, 2006). Активное слушание помогает сосредоточить внимание слушающего на партнере, «разговорить», услышать и понять его. Активное слушание воплощается в техниках: перефразирования, резюмирования, формулировании вопросов, отражении чувств.

 

Перефразирование

Перефразирование - краткая передача сути высказывания партнера. Например, дочь - студентка говорит своей маме: «Похоже, я плохо написала контрольную работу, у меня много всего вертелось в голове». Мама отвечает: «Если я правильно поняла, было что-то, что отвлекало тебя от учебы». Такой ответ показывает заинтересованность матери, и кроме того помогает дочери говорить дальше.

Перефразирование особенно эффективно в следующих ситуациях делового общения:

- на деловых переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера;

- в конфликтных ситуациях или во время дискуссий перефразирование показывает собеседнику, что его слушают и понимают.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

-«Правильно ли я понял, что...»;

- «Другими словами, Вы считаете...» и т.п.

При перефразировании нужно лаконично сформулировать сказанное партнером, при этом не стоит перебивать собеседника. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями.