Психологические механизмы влияния на партнера

· Характеристика механизмов психологического воздействия

· Знаки внимания в общении

· Приемы формирование аттракции

 

Если мы проанализируем хотя бы один свой прошедший день, то наверняка обнаружим, что в процессе общения с людьми нами были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось, хотя в стратегическом плане все было вроде бы предварительно продумано.

Почему так происходит? Причин может быть много, но одной из наиболее часто встречающихся является наша неготовность психологически грамотно повлиять на партнера и его отношение к нам, управлять общением.

К эффективным механизмам психологического воздействия на партнера по общению можно отнести следующие:

• привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения, «обрывание» которых нередко бывает болезненным;

• симпатия - эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо, создающие необычайно теплый психологический фон общения

• доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или какие-то его качества. Часто бывает сложно зафиксировать, какой психологический компонент - подсознательный или сознательный - сыграл здесь решающую роль, но бесспорно лишь то, что без симпатии доверие не образуется. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми;

• уважение - это добровольное признание значимости личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается (уважения нельзя требовать, его нужно зарабатывать).

Все эти механизмы не существуют изолированно друг от друга и нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Не менее важную роль в установлении позитивных или негативных отношений в общении играют знаки внимания, такие как комплимент, похвала, поддержка.

Комплименты – это достаточно объективная положительная оценка устойчивых характеристик и особенностей личности собеседника.

Комплимент отличается от лести именно тем, что если и содержит, то совсем небольшое преувеличение. Льстец же сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть грубее и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

Наиболее эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответной любезности. А обмен любезностями – хорошее начало любого общения (во всяком случае лучше, чем обмен колкостями и нападками).

При всей своей банальности, комплимент содержит в себе ряд смыслов и определенную технологию, которую нельзя нарушать без опасности превращения комплимента в обычную «шпильку» или издевку.

Основными правилами комплимента являются:

1. Сосредоточение внимания не столько на внешних, сколько на внутренних, душевных качествах человека. Конечно, сделать комплимент о внешности человека намного проще, но этим мы как бы подчеркиваем, что для нас внешность гораздо важнее внутренних качеств человека вообще и этого конкретного, в частности.

2. Обращение внимания не только на очевидные, но и на скрытые достоинства человека. Комментируя совершенно очевидные положительные качества человека, мы не доставим ему большого удовольствия. Комплимент окажет значительное воздействие, если он затронет какие-то скрытые, не демонстрируемые, но очень значимые для человека достоинства,

3. Искренность комплимента. Искусство комплимента зависит от его искренности. Для этого важно хорошо чувствовать и понимать человека, которому этот комплимент делаешь. Надо осознавать, что именно будет для данного человека комплиментом.

4. Конкретность комплимента. Очень важно, чтобы комплимент был не общим, а максимально конкретным. Для этого рекомендуется использовать слова «потому что...».

5. Комплимент должен учитывать возрастные, гендерные, социальные и иные особенности человека, которому он адресован

6. Никогда не говорите комплиментов, если вам что-нибудь нужно. Если вы скажете коллеге по работе, какой он интеллигентный, чуткий, какая у него творческая натура, а затем попросите некую сумму денег до зарплаты, то все ваши слова пропадут впустую.

Как же все-таки быть уверенным, что комплимент это комплимент? Для этого следует знать некоторые правила комплимента.

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным и негативным.

Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!». Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами «один смысл». Или еще: «Восхищаюсь вашей способностью так умело брать человека за горло, что ему даже приятно».

2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

Например: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», - сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то, что причины.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и он это знает), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У Вас блестящая память»! Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!». И в первом, и во втором случае - это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, поскольку нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение».

4. "Без дидактики". Это правило требует, чтобы комплимент констатировал наличие конкретной характеристики, а не содержал рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!», «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нарушено вышеназванное правило.

5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного качества, поскольку считает его излишним или ненужным. А вы именно за наличие этого качества его хвалите.

Например, один из ваших коллег, который является достаточно жестким руководителем, считает, что расточать комплименты - вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

6. «Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок, которые нередко следуют за ним, выполняя роль «ложки дегтя в бочке меда».

Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой - враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность - да в интересах дела...».

Помимо комплимента, в качестве особых знаков внимания используется также похвала – положительная оценка конкретных результатов деятельности человека и поддержка – позитивная оценка мотивов, намерений человека при «нулевом» или даже отрицательном результате деятельности (по принципу «ты ведь хотел, как лучше»).

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте - того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Но можно ли научиться управлять этим отношением к нам? Несомненно. Все мы знаем из личного опыта, что существуют люди, умеющие располагать к себе других людей, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии. Говоря научным языком, они умеют формировать аттракцию (от лат. Attrahere - привлечение, притяжение).

Анализ поведения этих людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучиться всем, кому это необходимо.

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука.

Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может исчезнуть бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько он значим для данной личности и какой эмоциональный заряд для нее он несет. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, проявляясь в виде эмоционального отношения.

А что если в процессе общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, это значение было для него позитивным, а в- третьих, партнер не осознавал этот сигнал? Тогда он будет утверждать, что «чем-то общение с вами было приятным», «что-то в вас есть располагающее». Если же делать это постоянно, то у партнера выработается достаточно стойкое эмоционально - позитивное отношение к вам, т.е. сформируется аттракция. А значит, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

Подчеркнем, что с помощью приемов аттракции нельзя никого и ни в чем убедить, и ничего никому нельзя доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности делового общения - пусть каждый решает сам.

А мы просто остановимся на некоторых из этих приемов.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени- отчества) человека, с которым Вы разговариваете. И это не просто вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое чувство приятного.

Прием «зеркало отношения».

Кому вы чаще улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? Конечно - другу. А кто вам чаще улыбается в ответ? Естественно - друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка, уважительное отношение к другому невольно притягивают людей.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Это важно вам, тому, кто будет использовать этот прием.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца. И никто не оспаривает эти правила.

«Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», а единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Культура слушания партнера

· Стили слушания

· Виды слушания

· Методы эффективного слушания

· Развитие техники слушания

 

Умение слушать – своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать партнера собственные мысли, которые уводят в сторону от темы разговора. Порой мы перебиваем партнера, потому что «и так уже все ясно». Еще сложнее, когда говорящий видит на лице собеседника мученическое выражение, за которым скрывается равнодушие. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении – другом.

Что дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится примерно не более 20 секунд. Уловив, о чем идет речь, такие слушатели начинают продумывать свои критические замечания или перебивают собеседника.

Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциям и чувствам собеседника, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины более тонко чувствуют собеседника, воспринимают его как личность, гораздо реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют свои достоинства и недостатки. Мужской стиль может вызывать у партнера дискомфорт, женский стиль в отдельных случаях может быть малоэффективен.

Постоянный и эффективный обмен информацией является за­логом достижения поставленных целей. Важность коммуникации, например, в управлении переоце­нить невозможно. Однако и здесь должно быть обеспечено пра­вильное понимание передаваемой информации. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать — составляющие коммуни­кативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приво­дит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существуют два основных вида слушания: нерефлексивное (пассивное и рефлексивное (активное).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться «внимательно молчать», демонстрируя понима­ние, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает го­ворящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Психологи определили пять ситуаций, при которых целесооб­разно применять нерефлексивное слушание.

1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к че­му-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

4. Собеседник застенчив, неуверен в себе, имеет различные комплексы.

5. При приеме на работу, во время собеседования, когда о собеседнике хотят узнать как можно больше.

Рефлексивное (активное) слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, иска­жения информации в процессе общения, точнее понять смысл и со­держание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова ино­гда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слу­шающий истолковывает его по-другому. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодоб­рением осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточне­ниями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «По­жалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не со­держанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмо­циональной составляющей его высказываний. Эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не толь­ко от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Воз­никновение же и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше по­нять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с парт­нером по общению, т. е. пользоваться невербальными средствами общения.

3. Резюмирование. Этот прием целесообразно применять при продолжи­тельных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверен­ность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, вы считаете, что...».

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсужде­нии разногласий, рассмотрении претензий и т.д.).

4. Перефразирование. Цель перефразирования — собственная формулировка со­общения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правиль­но понял...», «Другими словами, вы считаете...», «Вы думаете...». Перефра­зировать следует только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника.

Слушать партнера дело сложное, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить собеседника к своей точке зрения - это стремление слишком много говорить самим. Не стоит допускать такой ошибки. Дайте лучше возможность выговориться собеседнику, ведь он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, вызвав ряд дополнительных проблем.

Поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать, хотя в силу целого ряда причин это оказывается нелегким делом. Что именно может помешать внимательному слушанию?

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать своим мыслям, а не за тем₅ что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все - непосильное занятие. И в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки чаще всего допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может потеряться полностью нить изложения.

2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на них не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов.

3. "Уязвимые места". Для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. И в этот момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

Как сказал П. Буаст, французский лексикограф, «кто говорит – тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву». И в этом лаконичном высказывании – один из секретов успеха делового общения.