Как завершить телефонный разговор.

Главное правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Тот, кому позвонили, не должен проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор. Но легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко: закончить разговор по телефону с человеком, который не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Прямо сказать собеседнику, что он много говорит, что вы устали его слушать, или что все сказанное им далеко от существа дела нельзя. Как быть?

Здесь нужна особая деликатность. Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для завершения разговора, не обидев собеседника: «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на совещание», «Простите, у меня назначена встреча и мне пора идти», «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас нужно позвонить. Можно я перезвоню вам попозже?», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т.е. какими-то предложениями, касающимися будущих итогов. Например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней», «Я вам в следующий понедельник позвоню», «Позвоните, когда у вас будет время для нашей встречи».

Общение по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Однако, большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую даже секретари приемных ее не имеют, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда – от3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:

- взаимное представление – 20 ±5 секунд;

- введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

- заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Невозможно перечислить все правила, учесть все нюансы, просчитать все ситуации, которые возникают во время телефонного общения. Поэтому очень многое будет зависеть от нашей деликатности, такта, воспитанности.

 

Культура деловой переписки

· Стандарты деловой переписки

· Информативность делового письма

· Резолюции и визы

 

Любому руководителю, специалисту, менеджеру по роду своей деятельности приходится постоянно сталкиваться с деловой корреспонденцией. Характеристики, резюме, рекомендательные письма, благодарности, приказы, письма-приглашения и письма-отказы, исковые заявления и жалобы – вот далеко не полный перечень деловых писем. Как их правильно оформить?

Необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Их невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с официальными документами, а с другой (что не так уж редко встречается) – лишает письмо юридической и практической значимости. Именно поэтому культура деловой переписки также относится к технологии делового общения.

В прошлом веке один знаменитый ученый, заканчивая деловое письмо, сделал характерную приписку: «Прошу извинить, что письмо получилось таким длинным. Не было времени». Автор письма своеобразно отразил свое представление о культуре деловой переписки, подчеркнув, что такого рода общение требует большего времени для предварительных размышлений по отбору материала и его построению, выбору нужного языка и стиля.

В деловом письме требования, предъявляемые к официальной переписке, приобретают еще большую значимость в силу того, что деловые отношения регулируются правом, системой юридических норм, за которыми следуют экономические, финансовые и иные санкции.

В деловой переписке очень важна:

- максимальная доступность текста для понимания;

- краткость, точность и ясность изложения мыслей;

- грамотность (предполагающая соблюдение не только норм грамматики и правописания, но и требований делового этикета).

Деловая корреспонденция подразделяется на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо – корреспонденция, направленная от имени одной организации, фирмы, учреждения другой организации, фирме, учреждению.

Оно может быть адресовано коллективному адресату или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма.