Концепция внешнего и внутреннего потребителя

Организация		Внешняя среда
Функция i-1		Функция i		Функция i+1
Внутренний поставщик для выполнения функции i		Внутренний потребитель результатов функции (операции) i-1 Внутренний поставщик для реализации функции i+1		Внутренний потребитель результатов функции (операции) i		Внешний потребитель

 

Внешний потребитель – конечный пользователь продукции, находящийся вне организации.

Внутренний потребитель – сотрудники или процессы организации, использующие результаты деятельности других сотрудников или процессов.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

ПРИМЕР. Политика в области качества: «Первоуральский новотрубный завод»

 

ПЕРВОУРАЛЬСКИЙ НОВОТРУБНЫЙ ЗАВОД проводит политику в области качества, направленную на удовлетворение требований потребителей, на обеспечение уверенности каждого заказчика в том, что наша продукция и услуги будут отвечать его ожиданиям и требованиям соответствующих стандартов и спецификаций. При этом в качестве потребителя мы рассматриваем любое лицо, получающее результаты деятельности на предыдущей стадии, как внутри завода, так и за его пределами.

 

Эта политика основывается на применении системы качества, предусматривающей строгое соблюдение требований, предъявляемым ко всем видам деятельности, влияющим на качество. Каждый работник завода – от генерального директора до рабочего – несет ответственность за их выполнение.

 

Для реализации политики в области качества ОАО «Первоуральский Новотрубный завод» выпускает четкие письменные инструкции, в соответствии с которыми каждый работник должен правильно выполнять свою работу.

 

При возникновении необходимости в изменении установленных требований принимаются меры по корректировке инструкций и обеспечению их полноты и четкости

 

Первоуральский Новотрубный завод намерен следовать долгосрочной стратегии постоянного улучшения качества, которая в сочетании с текущей деятельностью позволит нашему предприятию стать лидером среди предприятий, выпускающих аналогичную продукцию.

 

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

Необходимо анализировать:

 

Претензии потребителя. Связано с невыполнением установленных требований

Решаемые задачи:

• Выявить наличие невыполненных требований
• Установить на каком этапе производства/оказания услуги произошло невыполнение требований (появление несоответствий). Для этого выполняется деятельность называемая «прослеживанием» (traceability). См. принцип «постоянное улучшение».
• Принять меры к недопущению появления несоответствий в будущем.

 

Пожелания потребителя. С целью совершенствования продукции, придания новых свойств. Как следствие – разработка стратегии и получение ответа на вопрос «Как организация собирается конкурировать в будущем?»

 

Источники информации о претензиях и потребностях потребителя:

• Сами потребители. Различные формы обратной связи (по обстоятельствам).

 

• Сотрудники, находящиеся в непосредственном контакте с потребителем.

 

• Конкуренты. Систематический анализ всех источников о деятельности в отрасли. Бенчмаркинг.

 

 

 

ПРИНЦИП 2: ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ (Continuous Improvement)

Улучшение может принимать одну из следующих форм:

§ повышение ценности продукта для покупателя,

§ сокращение ошибок, дефектов, потерь,

§ повышение производительности и эффективности использо­вания ресурсов организации,

§ повышение быстроты реагирования на определение и удов­летворение потребностей покупателей.

 

 

Мероприятия по внедрению принципа постоянного улучшения

 

• Осознание руководством целесообразности внедрения принципа постоянного улучшения. Издание приказа и распоряжений по подразделениям. Назначение ответственного и наделение его полномочиями.

• Формирование команд по реализации принципа постоянного улучшения (как правило, команд с перекрестными функциями).

 

• Решение организационных задач по работе команд постоянного улучшения: периодичность работы, помещения, руководители команд.

 

• Разработка документации по работе команд: принципы выбора проблем, используемые инструменты по формированию улучшений и поиска проблем, инструкции по работе команд.

 

• Периодичность отчетности и формы отчетности.

 

• Методики анализа и оценки результатов по выполнению постоянного улучшения.

 

ПРИНЦИП 3: вовлечение всех сотрудников (в деятельность по качеству) (Involving Everyone)

 

Принцип касается, прежде всего, использования потенциала сотрудников организации.

 

§ Как планируется и совершенствуется работа с персоналом

§ Как поддерживаются и развиваются способности персонала

§ Каким образом и в какой степени обеспечивается согласованность целей отдельных работников, групп и организации в целом

§ Каким образом поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы по качеству

§ Каким образом осуществляется обмен информацией между разными категориями работников и руководителей

§ Каким образом обеспечивается в организации социальная защита работников