Определение и анализ термина качества

Качество – совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

МС ISO 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь. Отменен 15.12.2000.

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителем степени удовлетворенности их требований.

МС ISO 9000:2000. СМК. Основные положения и словарь

 

Всемирно известные специалисты в области менеджмента качества («гуру» качества) о качестве:

Каоро Исикава: Качество – это деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, являющейся наиболее экономичной, полезной и точно соответствующей требованиям потребителя.

 

Генети Тагути: Качество – потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции.

 

Арманд Фейгенбаум: тотальное свойство продукции и услуги, включающее маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции/услуги будет соответствовать ожиданиям потребителя.

 

Эдвардс Деминг: Качество – удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения направлений их будущих изменений.

 

Филипп Кросби: Качество – соответствие требованиям. (!!!)

 

Характеристика может быть

§ качественной или количественной (пояснить)

§ Собственной или присвоенной

- Собственная: неотъемлемая, присущая данной продукции характеристика (предел текучести, плотность пива и т.п.)

- Присвоенная: изначально не присущая продукции, присвоенная в зависимости от внешних обстоятельств. (оптовая или розничная цена, способ упаковки).

Главная особенности действующего определения - отсутствует существительного – носителя качества. Это обстоятельство отражает следующий факт: Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу (формулировка Питера Друкера).

В определении появилось слово степень. Т.е. качество подлежит сравнению.

Объекты менеджмента качества

 

 

О процессном подходе

Продукция результат процесса.

 

Процесс – последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входов в выходы, в ходе которых создается добавленная стоимость.

 

Продукция результат процесса.

 

Входы: ресурсы, включая информацию.

Выходы: результат функционирования процесса, т.е. то ради чего он существует.

 

Качество связано не столько с продукцией сколько, сколько с организацией, т.е. качеством функционирования процессов, выполнением проектов и программ.

 

Качество продукции всегда создается в процессе. Всегда есть характеристики процессов, от которых зависит результат этого процесса. Необходимо преобразовать требования к продукту в требования к процессам. Это ответственность менеджера. Переход от управления качеством продукции к качеству процессов – переход от регистрации дефектов к их профилактике и предупреждению. Проверять всегда слишком поздно. «Управляйте процессами, а не людьми» (Э.Деминг).

 

Оценивается не качество конечного продукта, а качество производственных и управленческих процессов.

 

 

Пример описания процесса

 

 

Одна из наиболее полных предложена классификаций процессов предложена Международной Бенчмаркинговой Палатой (International Benchmarking Clearinghouse). Избыточность и универсальность этой модели позволяет применить ее к предприятию любой сложности, размера и сферы деятельности. Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям:

 

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков.

2. Разработка стратегии.

3. Разработка продукции (услуг).

4. Организация продаж.

5. Производство и поставка продукции.

6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций).

7. Обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры.

8. Управление человеческими ресурсами.

9. Управление информационными ресурсами.

10. Управление финансовыми и физическими ресурсами.

11. Управление экологией.

12. Управление внешними связями.

13. Управление улучшениями и изменениями.

=========================================================================

 

Петля качества: Стадии жизненного цикла продукции

=================================================================================

 

Концептуальные положения современного менеджмента качества