Краткие сведения о национальной и международной стандартизации.

Международная стандартизация. Что такое ISO (ИСО)?

Цели международной стандартизации:

1. сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах;

2. обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции;

3. содействие международной торговле;

4. содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.

 

Все международные стандарты проходят периодическую проверку на соответствие существующим потребностям заинтересованных сторон (бизнеса, государственных органов, потребителей). Результатами такой проверки является пересмотр положений действующего стандарта и выход новой версии.

В закон РФ о техническом регулировании, официально внесено положение: деятельность по стандартизации в РФ осуществляется на основе и в соответствии с международными стандартами ….

 

В перечне ЕЭК ООН обозначено 15 секторов (областей), для которых необходима стандартизация:

1. Атомная энергетика, радиационная безопасность и радиационная защита.

2. Строительное оборудование и элементы.

3. Электро- и электронное оборудование и детали.

4. Охрана окружающей среды.

5. Противопожарная защита и системы защиты от краж.

6. Машинное оборудование.

7. Здравоохранение.

8. Тракторы, машины для сельского и лесного хозяйства.

9. Транспортное оборудование.

10. Обработка информации.

11. Энергетика.

12. Материалы.

13. Прочие продукты и оборудование.

14. Метрология.

15. Обеспечение и оценка качества.

ISO – сокращенное наименование Международной организации по стандартизации (InternationalOrganization for Standardization).

 

Результат деятельности организации – обобщенный и систематизированный международный опыт, в частности в области менеджмента качества.

 

Вопросы менеджмента качества находятся в ведении Технического Комитета № 176 (ИСО/ТК 176) «Менеджмент качества и обеспечение качества» и его подкомитетов.

ISO имеет федеративное устройство, в его работе участвуют национальные организации по стандартизации (в России - Государственный комитет по техническому регулированию и метрологии, с 2002 г.).

 

Дополнительно: Альтернативная система: QS9000 – версия стандартов серии ISO 9000, изданная в США (ANSI/ASQC). Применяет язык и орфографию принятую в США и облегчает использование серии ISO 9000 организациями США. Ужесточает некоторые требования, содержащиеся в стандартах ISO.

 

 

Что такое «качество»? Определения термина.

 

О процессном подходе

Продукция результат процесса.

 

Процесс – последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входов в выходы, в ходе которых создается добавленная стоимость.

 

Продукция результат процесса.

 

Входы: ресурсы, включая информацию.

Выходы: результат функционирования процесса, т.е. то ради чего он существует.

 

Качество связано не столько с продукцией сколько, сколько с организацией, т.е. качеством функционирования процессов, выполнением проектов и программ.

 

Качество продукции всегда создается в процессе. Всегда есть характеристики процессов, от которых зависит результат этого процесса. Необходимо преобразовать требования к продукту в требования к процессам. Это ответственность менеджера. Переход от управления качеством продукции к качеству процессов – переход от регистрации дефектов к их профилактике и предупреждению. Проверять всегда слишком поздно. «Управляйте процессами, а не людьми» (Э.Деминг).

 

Оценивается не качество конечного продукта, а качество производственных и управленческих процессов.

 

 

Пример описания процесса

 

 

Одна из наиболее полных предложена классификаций процессов предложена Международной Бенчмаркинговой Палатой (International Benchmarking Clearinghouse). Избыточность и универсальность этой модели позволяет применить ее к предприятию любой сложности, размера и сферы деятельности. Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям:

 

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков.

2. Разработка стратегии.

3. Разработка продукции (услуг).

4. Организация продаж.

5. Производство и поставка продукции.

6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций).

7. Обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры.

8. Управление человеческими ресурсами.

9. Управление информационными ресурсами.

10. Управление финансовыми и физическими ресурсами.

11. Управление экологией.

12. Управление внешними связями.

13. Управление улучшениями и изменениями.

=========================================================================

 

Петля качества: Стадии жизненного цикла продукции

=================================================================================

 

Концептуальные положения современного менеджмента качества

 

По видам ограничений

1. Бинарные: наличие отсутствие некоторого свойства. Если свойство в наличии могут появиться для него количественные и качественные показатели.

Экономика качества

Компания Motorola за счет реализации программы качества, известной как «Шесть сигм» за четыре года добилась экономии в 2 млрд. долларов.

Компания AlliedSignal сообщила об экономическом эффекте в 800 миллионов долларов, полученном между 1995-1997 годами за счет осуществления инициативы совершенствования под знаком программы качества.

Компания GE в третьем квартале 1997 года сообщила об увеличении прибыли с 13,8 до 14,5%, что принесло ей 600 миллионов долларов, "извлеченных благодаря инициативе в сфере качества". В краткой информации для акционеров по итогам 1999 года указано, что инициатива по программе качества в 1999 году принесла компании более двух миллиардов долларов прибыли.

 

 

Пример. Ежемесячный отчет о затратах, связанных с качеством.

Категория затрат	Затрат/месяц Ден.ед.	% От суммы
Превентивные затраты Обучение персонала Анализ надежности Пилотные исследования Система менеджмента качества Общие превентивные затраты   Затраты на инспекцию Входной контроль материалов Контроль процессов Тестирование итоговое Содержание измерительного оборудования Общие затраты на инспекцию   Затраты, связанные с внутренними несоответствиями Неплановые отходы Устранение неисправностей Переработка Простои Общие затраты «внутренние несоответствия»   Затраты, связанные с внешними несоответствиями Гарантийные обязательства Замены Возвраты Выплаты по обязательствам Транспортные издержки Общие затраты «внешние несоответствия»   Суммарные затраты	2 000 10 000 5 000 8 000 25 000 6 000 3 000 5 000 25 000 39 000 15 000 18 000 12 000 6 000 51 000 14 000 6 000 3 000 10 000 5 000 38 000 153 000	1.4 % 6.5 3.3 5.2 16.3 3.9 2.0 3.3 16.3 25.5 9.8 11.8 7.8 3.9 33.3 9.2 3.9 2.0 6.5 3.3 24.9 100. 0%

Измерение качества

 

 

Проблемы и задачи:

• Качество зависит от большого количества показателей

 

• Характеристики противоречивы: улучшение одних приводит к ухудшению других

 

• Показатели несопоставимы: имеют разные единицы измерения, разные порядки величин

 

• Необходимо измерять атрибутивные характеристики

 

• Необходимо при измерении учитывать одновременно количественные и качественные показатели.

 

Наиболее часто применяются комплексные показатели на основе суммарного взвешенного рейтинга (аддитивная сверстка).

 

Формирование суммарного взвешенного рейтинга подразумевает шкалирование показателей.

 

 

 

 

 

 

Подробнее:

 

Качество

 

А) Наличие персонала по качеству:

- Полностью укомплектованный штат отдела обеспечения качества – 5 баллов

- Почти полностью укомплектованный штат – 4 балла

- Средний штат (так себе) – 3 балла

- Ограниченный штат сотрудников (явно не достаточный) – 2 балла

- Отсутствует персонал по обеспечению качества – 1 балл

 

Б) Политика и процедуры

- Имеется руководство по качеству – 5 баллов

- Имеются процедуры по закупке – 4 балла

- Имеются процедуры входного контроля – 3 балла

- Имеются некоторые процедуры – 2 балла

- Нет контроля – 1 балл

 

В) Область распространения системы менеджмента качества

- Охватывает все стадии производства – 5 баллов

- Охватывает сырье, процесс изготовления, готовые изделия – 4 балла

- Охватывает сырье и готовую продукцию – 3 балла

- Охватывает что либо одно (например, готовую продукцию) – 2 балла

- Нет никакого контроля – 1 балл

 

Г) Предыдущий опыт фирмы

Несоответствия продукции составили:

- (0 – 5) % - 5 баллов

- (6 – 10%) - 4 балла

…

- (свыше 21%) – 1 балл

 

Принципы менеджмента качества

Стандарты серии ISO 9000

Всеобщий менеджмент качества/Total Quality Management (TQM)

Восемь принципов менеджмента качества определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими для улучшения деятельности организации (стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

1. Ориентация на потребителя (принцип TQM, п. 5.2)

Организации зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания:

• осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, цены, режим поставки;
• Доведение потребностей и ожиданий до всего персонала организации;
• Измерения удовлетворенности потребителей;
• Управление взаимодействием потребителей.

1. Постоянное улучшение (принцип TQM, п. 8.5)

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель:

• признания улучшений;
• формирование потребности у каждого сотрудника в улучшении;
• определение измерителей и целей для организации улучшения;
• обучение каждого сотрудника методам и средствам постоянного улучшения (цикл Деминга, 7-мь инструментов менеджмента качества)

1. Вовлечение сотрудников (принцип TQM, 6.2-6.4)

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности:

· От руководства тербуется обеспечение условий, когда сотрудники будут получать удовлетворение от работы, и испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии;

· активный поиск возможности повышения своих знаний, опыта и компетенции;

· инициатива и ответственность в решении проблем

1. Процессный подход (0.2, 4.1)

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности как цепочки взаимосвязанных процессов

1. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении целей

1. Лидерство руководителя (п. 5.1, 5.3-5.6)

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут полностью вовлечены в решение задач организации

1. Принятие решений, основанное на фактах (п. 8.2, 8.4)

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации:

· измерение и сбор данных, уверенность в достоверности и точности;

· понимание ценности соответствующих статистических методов;

· принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции

1. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (п.7.4)

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности:

· идентификация основных поставщиков;

· обмен информацией и планами на будущее;

· оценка надежности поставщиков.

 

 

ПРИНЦИПЫ TQM (включены в стандарт ISO 9001)

 

ПРИНЦИП 1: Ориентация на потребителя (Focus on Customer)

 

Краткие сведения о национальной и международной стандартизации.

Определение термина «стандартизация» приводится в Законе Российской Федерации «О техническом регулировании» (от 27.12.2002 N 184-ФЗ). Следует отметить, что, Закон не имеет технического характера, как можно сделать вывод из его названия, а направлен на установление правил государственного регулирования требований к различным объектам в интересах потребителя. Надлежащее качество по приемлемой цене рассматривается как одно из таких требований.

 

Технические регламенты принимаются в отношении:

· защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

 

· охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

 

· предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

 

Все остальные виды деятельности регулируются стандартизацией.

 

Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг.

Достаточно часто дается краткая, а поэтому неполная трактовка термина, основанная на происхождении слова стандартизация – приведение к единому образцу.

 

Объекты, в отношении которых осуществляется стандартизация, получают наименование объектов стандартизации.

 

Объект стандартизации – исходное понятие, поэтому его строгое определение заменяют примерами таких объектов. Перечень объектов стандартизации приводится ниже, но если определение дать затруднительно, то можно указать общие свойства, необходимые и достаточные, для того, чтобы отдельно взятый объект мог быть отнесен к объектам стандартизации.

 

Указанными свойствами являются многократность и/или массовость применения и добровольность применения установленных правил и характеристик объекта.

Массовость и многократность применения можно рассматривать как дополняющие друг друга свойства, их наличие предполагает, что объект используется большим количеством субъектов (однократно или ограниченное число раз), либо многократно используется одним или несколькими субъектами, либо, в самом общем случае, многократно используется в многими субъектами.

 

Объект, имеющий индивидуальные черты и используемый однократно, не может быть объектом стандартизации. По общепринятой терминологии, такие объекты не может быть объектом нормотворчества.

 

Примеры:

· продукция и услуги;

· правила, способы выполнения действий

· процессы;

· определения и классификации;

· методы и методики;

· терминология, символика, упаковка, маркировка и правилам их нанесения;

· т.д.

 

Стандарт – нормативный документ по стандартизации. Содержит результаты деятельности по стандартизации в отношении конкретного объекта.

 

Дополнительно: Станда́рт (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов.

Существуют и другие значения слова стандарт: общепринятый, исторически сложившийся набор правил (золотой стандарт, Стандарт оформления кода, Открытый стандарт, Стандарты телевизионного вещания); изделие, служащее в качестве образца; в переносном смысле — шаблон, трафарет, не содержащий ничего оригинального.

 

Классификация стандартов:

 

1. Вид стандартов определяется географической областью их распространения:

 

Международные стандарты МС ISO 9001:2000.

Межрегиональные стандарты, ГОСТ ХХХХ-ГОД разработки (стандарты Евросоюза и т.п.)

Национальные (государственные стандарты), ГОСТ Р ХХХХ-ГОД разработкив ФРГ — DIN, в Великобритании — BS, и т. д.)

Отраслевые стандарты (ОСТ)

…

Стандарты организаций, СТП

 

СТО фактически занимают низшую иерархическую ступень в общей системе документов по стандартизации, используемых на территории Российской Федерации, что, однако, не умаляет ни их значимости, ни практической ценности. Именно в СТО конкретизируются и доводятся до практического применения результаты по стандартизации, содержащиеся в ГОСТ, ГОСТ Р и др.

Если какая либо деятельность осуществляется неудовлетворительно, проверяйте:	Есть ли у сотрудников стандарты?
ДА	НЕТ
Знают лисотрудники стандарты?	ДА	Изменить стандарт	Формализовать стандарт
НЕТ	Обучить применению стандарта	Создать стандарт

 

Достоинства стандартов:

1. Отражают лучший, самый легкий и самый безопасной способ выполнения работы. Хороший стандарт не содержит бесполезный действий, а также не допускает перегрузки сотрудников и неравномерности работы.

 

1. Предлагают лучший способ сохранения знаний и опыта в компании. Если стандарты разработаны, то даже в случае увольнения, болезни, отпуска или перевода сотрудников на другие должности работа продолжает выполняться без потери качества.

 

1. Обеспечивают измерение производительности труда сотрудников. На основании стандартов (т.е. когда все выполняют процесс одинаково) можно создавать нормы, выполнение и перевыполнение которых является основой для достойной оплаты труда.

 

1. Создают основу для поддержания стабильности процесса и его улучшения. Если процесс выполняется по-разному (т.е. нестабильно), непонятно, как его улучшать.

 

1. Являются основой для обучения сотрудников. При наличии стандарта ясно, что обучать нужно его применению.

 

1. Обеспечивают предотвращение ошибок. Существование стандарта позволяет избавиться от ошибок категории «забыл» или «не проверил».