Менеджмент качества: терминология, система менеджмента качества, функции менеджмента качества

Контроль – любая деятельность по измерению и/или оценке одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие пол каждой из этих характеристик.

Проверка качества (аудит качества) – систематический и независимый анализ, позволяющий установить соответствие деятельности и результатов в области качества установленным требованиям, а также эффективность их внедрения и соответствия поставленным целям.

Политика в области качества – основные направления, цели и задачи организации в области качества, специально сформулированные ее высшим руководством.

Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции, услуге, контракту или проекту.

Система менеджмента качества (СМК), разработанная в соответствии со стандартом ISO 9000, - это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества.

 

Для успешного функционирования СМК необходимы:

• сформулированная цель деятельности
• наличие ресурсов
• сформулированный алгоритм достижения цели, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целью СМК
• информационное обеспечение - своего рода "нервная система" предприятия.

 

Элементы системы менеджмента качества:

 

• Организационная структура (подразделение, занимающееся только качеством)

• Ответственность руководителей

• Методы и способы используемые в менеджменте качества

• Ресурсы выделенные на деятельность, связанную с качеством

Экономика качества

Компания Motorola за счет реализации программы качества, известной как «Шесть сигм» за четыре года добилась экономии в 2 млрд. долларов.

Компания AlliedSignal сообщила об экономическом эффекте в 800 миллионов долларов, полученном между 1995-1997 годами за счет осуществления инициативы совершенствования под знаком программы качества.

Компания GE в третьем квартале 1997 года сообщила об увеличении прибыли с 13,8 до 14,5%, что принесло ей 600 миллионов долларов, "извлеченных благодаря инициативе в сфере качества". В краткой информации для акционеров по итогам 1999 года указано, что инициатива по программе качества в 1999 году принесла компании более двух миллиардов долларов прибыли.

 

 

Пример. Ежемесячный отчет о затратах, связанных с качеством.

Категория затрат	Затрат/месяц Ден.ед.	% От суммы
Превентивные затраты Обучение персонала Анализ надежности Пилотные исследования Система менеджмента качества Общие превентивные затраты   Затраты на инспекцию Входной контроль материалов Контроль процессов Тестирование итоговое Содержание измерительного оборудования Общие затраты на инспекцию   Затраты, связанные с внутренними несоответствиями Неплановые отходы Устранение неисправностей Переработка Простои Общие затраты «внутренние несоответствия»   Затраты, связанные с внешними несоответствиями Гарантийные обязательства Замены Возвраты Выплаты по обязательствам Транспортные издержки Общие затраты «внешние несоответствия»   Суммарные затраты	2 000 10 000 5 000 8 000 25 000 6 000 3 000 5 000 25 000 39 000 15 000 18 000 12 000 6 000 51 000 14 000 6 000 3 000 10 000 5 000 38 000 153 000	1.4 % 6.5 3.3 5.2 16.3 3.9 2.0 3.3 16.3 25.5 9.8 11.8 7.8 3.9 33.3 9.2 3.9 2.0 6.5 3.3 24.9 100. 0%

Измерение качества

 

 

Проблемы и задачи:

• Качество зависит от большого количества показателей

 

• Характеристики противоречивы: улучшение одних приводит к ухудшению других

 

• Показатели несопоставимы: имеют разные единицы измерения, разные порядки величин

 

• Необходимо измерять атрибутивные характеристики

 

• Необходимо при измерении учитывать одновременно количественные и качественные показатели.

 

Наиболее часто применяются комплексные показатели на основе суммарного взвешенного рейтинга (аддитивная сверстка).

 

Формирование суммарного взвешенного рейтинга подразумевает шкалирование показателей.

 

 

 

 

 

 

Подробнее:

 

Качество

 

А) Наличие персонала по качеству:

- Полностью укомплектованный штат отдела обеспечения качества – 5 баллов

- Почти полностью укомплектованный штат – 4 балла

- Средний штат (так себе) – 3 балла

- Ограниченный штат сотрудников (явно не достаточный) – 2 балла

- Отсутствует персонал по обеспечению качества – 1 балл

 

Б) Политика и процедуры

- Имеется руководство по качеству – 5 баллов

- Имеются процедуры по закупке – 4 балла

- Имеются процедуры входного контроля – 3 балла

- Имеются некоторые процедуры – 2 балла

- Нет контроля – 1 балл

 

В) Область распространения системы менеджмента качества

- Охватывает все стадии производства – 5 баллов

- Охватывает сырье, процесс изготовления, готовые изделия – 4 балла

- Охватывает сырье и готовую продукцию – 3 балла

- Охватывает что либо одно (например, готовую продукцию) – 2 балла

- Нет никакого контроля – 1 балл

 

Г) Предыдущий опыт фирмы

Несоответствия продукции составили:

- (0 – 5) % - 5 баллов

- (6 – 10%) - 4 балла

…

- (свыше 21%) – 1 балл

 

Принципы менеджмента качества

Стандарты серии ISO 9000

Всеобщий менеджмент качества/Total Quality Management (TQM)

Восемь принципов менеджмента качества определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими для улучшения деятельности организации (стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

1. Ориентация на потребителя (принцип TQM, п. 5.2)

Организации зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания:

• осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, цены, режим поставки;
• Доведение потребностей и ожиданий до всего персонала организации;
• Измерения удовлетворенности потребителей;
• Управление взаимодействием потребителей.

1. Постоянное улучшение (принцип TQM, п. 8.5)

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель:

• признания улучшений;
• формирование потребности у каждого сотрудника в улучшении;
• определение измерителей и целей для организации улучшения;
• обучение каждого сотрудника методам и средствам постоянного улучшения (цикл Деминга, 7-мь инструментов менеджмента качества)

1. Вовлечение сотрудников (принцип TQM, 6.2-6.4)

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности:

· От руководства тербуется обеспечение условий, когда сотрудники будут получать удовлетворение от работы, и испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии;

· активный поиск возможности повышения своих знаний, опыта и компетенции;

· инициатива и ответственность в решении проблем

1. Процессный подход (0.2, 4.1)

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности как цепочки взаимосвязанных процессов

1. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении целей

1. Лидерство руководителя (п. 5.1, 5.3-5.6)

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут полностью вовлечены в решение задач организации

1. Принятие решений, основанное на фактах (п. 8.2, 8.4)

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации:

· измерение и сбор данных, уверенность в достоверности и точности;

· понимание ценности соответствующих статистических методов;

· принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции

1. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (п.7.4)

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности:

· идентификация основных поставщиков;

· обмен информацией и планами на будущее;

· оценка надежности поставщиков.

 

 

ПРИНЦИПЫ TQM (включены в стандарт ISO 9001)

 

ПРИНЦИП 1: Ориентация на потребителя (Focus on Customer)