Коммуникация в кризисных и конфликтных ситуациях. Протестная коммуникация.

Факты свидетельствуют о том, что конфликты играют в жизни людей, народов и стран гораздо большую роль, чем хотелось бы самим людям: все хотят мира, но каждый стремится к нему по-своему и в результате этого «по-своему» возникает война.

В ХIХ и ХХ вв. проблема конфликтов стала предметом изучения социологов. По сути дела в рамках социологии сложилось специальное направление, которое ныне обозначается как «социология конфликта».

Конфликтные процессы мало кто одобряет, но почти все в них участвуют. Если в конкурентных процессах соперники просто пытаются опередить друг друга, быть лучше, то при конфликте делаются попытки навязать противнику свою волю, изменить его поведение или даже вообще устранить его. В связи с этим под конфликтом понимают попытку достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отдельные убийства или целая битва, угрозы, обращение к закону для воздействия на противника, создание коалиций для объединения усилий в борьбе – это всего лишь некоторые проявления социальных конфликтов.

Во многих случаях крайних проявлений социальных конфликтов их результатом становится полное уничтожение противника (например, Рим уничтожил Карфаген или американские переселенцы практически перебили некоторые племена североамериканских индейцев, враждующих с ними). В конфликтах с менее насильственной формой основная цель враждующих сторон состоит в отстранении противников от эффективной конкуренции путем ограничения их ресурсов, свободы маневра, в снижении их статуса или престижа. Например, конфликт руководителя с исполнителями в случае победы последних может привести к понижению руководителя в должности, ограничению его прав по отношению к подчиненным, падению престижа и, наконец, к его уходу из коллектива.

Конфликты между индивидами чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, в то время как межгрупповой конфликт обычно носит безликий характер, хотя возможны и вспышки личной неприязни.

Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное.

Конфликт обостряется и охватывает все больше людей. Простая обида может, в конечном счете, привести к проявлению жестокости в отношении свои противников. Конфликтные процессы могут заставить людей играть роли, в которых они должны быть жестокими. Так, солдаты (как правило, обычные молодые люди) на территории противника не щадят мирное население, или в ходе межнациональной вражды обычные мирные жители могут совершать крайне жестокие поступки.

Трудности, возникающие при гашении и локализации конфликтов, требуют тщательного анализа всего конфликта, установления его возможных причин и последствий.

Для разрешения конфликтных ситуаций наиболее оптимальной считается модель Фишера и Юри, включающая в себя: фокусирование интересов сторон (время, ступени, мотивы переговоров), возможность пролонгации, доступность определения права и силы, консультаций и обратной связи, последовательность от дешевых к дорогим процедурам, резерв ресурсов.

По видам конфликты разделяются на внутриличностные и межличностные, внутригрупповые и межгрупповые (ассиметричные, кросскультурные и т.д.).

По типам трудных ситуаций: в ходе деятельности (проблемные, критические, экстремальные); взаимодействия (предконфликтные, конфликтные, кризисы, внутриличностные затруднения); бытийные (слухи, опасности, потери).

По причинам конфликтов: объективные факторы (стереотипы ценностей, слабые нормативы), организационно-управленческие факторы (ситуативные и функциональные); социально-психологические (фаворитизм, несоблюдение интересов), личностно-поведенческие (типы темперамента, завышение притязаний), ценностные и структурные (нужды, нормы, верования и т.д.)

По функциям различают деструктивные и конструктивные конфликты. Поэтому необходимо знать причину, сигналы, карту природы и сущность конфликта, чтобы решить его. Карта природы конфликта включает в себя: описание проблем участников и их потребности, опасения, страхи, планы, возможности предупреждения кризиса.

Учитываются люди и группы, главные и потенциальные участники, их ценности, позиции, мотивации, авторитет; анализ силы и власти, положение дел, возможность переговоров, тенденции в коммуникации, общая оценка ситуации. Далее, анализ сущности конфликта (непримиримость, имитация борьбы, автономия, сотрудничество), модель управления ситуацией (стратегии целей, выигрыша, взаимодействия).

Структурные методы: комплекс усилий, каналы информации, ожидаемые результаты, иерархия полномочий, система вознаграждений и т.д. Карты конфликта используются также при появлении трудностей в планировании переговоров, совещаний, рекламной деятельности, чтобы заранее найти точки соприкосновения, реальные перспективы развития ситуации.

Межличностные методы в стратегии решения конфликтов: противодействие (силовое решение), конкуренция (победа любой ценой), избегание (минимизация выигрыша), сотрудничество (эмпатия), уступчивость (альтруизм), компромисс (временное согласие, альтернативы).

Разрешению конфликтов мешают: эмоции, обиды, месть, нежелание слушать, тупик, уход от переговоров. Управление конфликтами привносит позитив, поддерживает здоровый климат в этике корпоративных отношений, что способствует продуктивной коммуникации при ведении дел.