Функции управленческого общения

Управленческое общение реализуется через ряд взаимосвязанных функций (видов работ), основными из которых являются следующие: информационная, мотивационная, функция материального обеспечения, контрольно-оценочная.

Информационная функция осуществляется путем предоставления в распоряжение подчиненных достаточного объема сведений и данных для успешного выполнения принятого решения. При осуществлении этой функции важно добиться, чтобы подчиненные не только понимали цели распоряжения, но чтобы в их сознании сложился образ будущей деятельности. Понимание задачи включает в себя уяснение последовательности выполнения задания, способов наиболее эффективного выполнения задачи, временных ограничений, критериев оценки качества выполнения работы, требований, подлежащих неукоснительному выполнению, и требований коррекционного (творческого) характера.

Выдача распорядительной информации оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности подчиненных, поскольку именно на этой стадии руководитель изменяет вид деятельности, поведение подчиненного.

Распорядительная информация бывает директивной (приказ, указание, распоряжение, требование) и демократической (рекомендация, совет, просьба).

К основным методам передачи управленческого распоряжения относятся:

а) побуждающий, проявления которого на практике многоварианты: подчеркивание деловых достоинств исполнителя; приглашение к сотрудничеству; внушение подчиненному, что он может сделать больше, чем сам он об этом думает;

б) убеждающий, применяемый при возникновении у подчиненного психологических барьеров (сомнение, несогласие, недоверие и т.п.) и реализуемый в виде: опоры на бесспорные факты и практику совместной деятельности; использование примеров по аналогии или по контрасту, подчеркивание способностей подчиненного; обращение с просьбой;

в) понуждающий, или принудительный, применимый при недостаточной сознательности или дисциплинированности подчиненных в виде: открытого предупреждения; категорического требования (приказа, мотивированного конкретной ситуацией).

Использование того или иного варианта отдачи распоряжений и приказов обусловлено конкретной ситуацией, задачей, личностными особенностями как подчиненного, так и руководителя.

В процессе информационного обмена следует учитывать наличие коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в общении – это психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнерами по общению.

Различают следующие виды барьеров:

Барьер «авторитет» – человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.

Барьер «избегание» – человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение.

Барьер «непонимание» – здесь можно выделить несколько барьеров. Один из них – фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов неясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Главное в преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Логический барьер непонимания заключен в том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно нелогично с его точки зрения.

В целях улучшения (повышения) качества информационного обмена целесообразно использование следующих правил структурирования информации. Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. Рамку в общении создает начало и конец разговора, которые сохраняются в памяти человека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднократном деловом общении – конец. Правило цепи основано на том предположении, что содержание сообщения должно быть структурировано: через простое перечисление, ранжирование информации или логическую цепочку.

Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчиненных к эффективным действиям.

Функция материального обеспечения предполагает предоставление исполнителям необходимых средств и условий выполнения задания.

Контрольно-оценочная функция состоит в сопоставлении результатов действий подчиненных с исходным замыслом руководителя. Оценка проделанной работы требует от руководителя реализации в полной мере принципа справедливости. С целью обеспечения объективности оценки деятельности подчиненных руководитель проводит анализ выполненной работы по следующим показателям: важность, объем, срок, качество выполнения задания; правильность понимания заданий; величина ошибки, возможность ее исправления; затраченные усилия; объективные помехи; личностные особенности (опыт, притязания, отношение к ошибке, переживание своей вины и др.).

Оценка проделанной работы требует корректности и такта. При публичном обсуждении итогов недопустимо сенсационно, с сарказмом преподносить выявленные недостатки, приписывать вину подчиненным. Важно представлять подчиненным возможность отвечать на выдвинутые в их адрес обвинения. Если же руководитель сделал ошибочный вывод, то необходимо публично признать свою ошибку.

К основным формам вербальной оценки подчиненного относят поощрение, похвалу, одобрение, критику. Возможны следующие варианты критики: упрек (А мы на вас так рассчитывали!), надежда (Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!), похвала (Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая), озабоченность (Особую озабоченность вызывает состояние дел у…), сопереживание (К сожалению, вынужден отметить некачественную работу), удивление (К сожалению, не ожидал от вас этого), смягчение (Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы), опасение (Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова), намек (Я знаю одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла).