Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Классификация техник активного слушанияСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Как коммуникативные умения соотносятся с коммуникативными «техниками»? Можно знать технику, но не владеть ею или владеть ею в разной степени. Техника может быть выполненной ученически, как незатейливое поздравление друзей: «С днем рожденья поздравляем, много радости желаем, мы вас любим, уважаем, к нам всегда вас ожидаем!» Однако это лишь формальное выполнение «техники» — примитивная наивная рифма, весьма далекая от настоящей поэзии.
Но поэзия может обходиться и без рифмы. Речитативы, стихи в прозе—в них важно волшебство ритма... Коммуникативные умения могут реализоваться с помощью других техник, вовсе не тех, которые мы тренируем в тренинге. В процессе тренинга рождаются новые техники и расширяются наши представления о коммуникативных умениях. Кроме того, коммуникативное умение — это не только мастерское владение коммуникативной техникой. Это будет всего лишь умелым стихосложением, но все же не поэзией. Коммуникативное умение, так же, как поэзия, требует таланта и одухотворенности. Однако в тренинге коммуникативной компетентности мы не можем сделать сразу все. Тренинг должен начинаться с чего-то ощутимого и приводить к ощутимым результатам. Техники — это то, с чего можно начать; овладение техниками — это возможный ощутимый результат тренинга. Лучше всего, если тренер сразу предложит структуру техник, которые будут отрабатываться в тренинге, или постепенно, по мере развития тренинга, изобразит всю схему, шаг за шагом, на листе ватмана или на флип-чарте. Техники постановки вопросов Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования. Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования
В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для полноты классификации. Возможно, это наша болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер. Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например: — Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл плохого директора, очень плохого директора или нашего директора? — Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя. Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможностях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»). Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескураженным, внезапно выбитым из колеи и т. п. Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпретации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звучание задетой душевной струны»[20]. «Почему ты не сделал этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответственный, беспринципный и т. п. человек» и т. д. Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою волю. Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39). Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицательной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негативной реакции.
В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и варианты их конструктивной замены. Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления
Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок. Техники малого разговора Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, — это малые разговоры. Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Техники малого разговора таковы: 1) цитирование партнера; 2) позитивные констатации; 3) информирование; 4) интересный рассказ. Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.
Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие. Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.
Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью совпадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби... Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной. Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С радостью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки малого разговора. Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике представлена кривая изменения напряжения в процессе большого разговора. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отрицательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положительную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации отношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс. Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих никакого отношения к делу. Негативное Напряжение
Малый разговор — техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной. Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. Постепенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформулировала четыре техники малого разговора: 1. Цитирование партнера. 2. Позитивные констатации. 3. Информирование. 4. Интересный рассказ.
Цитирование партнера Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. — Вы говорили, что раньше бывали в Суздале? — Я помню, ты любишь пастельные тона... — Ты собирался посетить эту выставку... — Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче... — Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора... Позитивные констатации Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п. — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале? — Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради... — Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру. — Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли? — Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим. — Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза... — Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает над новым проектом. Замечательно! Информирование Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. — Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном. — Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете. — Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей. — Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке. — Яблочный сок есть на том конце стола. — В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они... Интересный рассказ Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п. — Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.
Критерии «правильного» малого разговора таковы: 1) он приятен; 2) он вовлекает; 3) он располагает; 4) дает пищу для следующего малого разговора.
Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора
Техники вербализации Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации — А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.
Таблица 12. Техники активного слушания
Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел демонстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитарных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций. В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12). Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б — особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» — оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания. Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации. Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-11; просмотров: 1023; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.133.127.131 (0.019 с.) |