Управление конфликтами в менеджменте

Существует множество определений конфликта. Его определяют как трудно разрешимое противоречие (отсутствие согласия сторон); как конфликтную ситуацию плюс инцидент; как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и мнений; как психологическое противоборство сторон. Данные определения позволяют классифицировать конфликты по ряду признаков (рис. 47).

 

 

Рис. 47 Классификация конфликтов

 

Первый уровень классификации не нуждается в комментариях. Конфликт целей возникает в ситуациях, когда стороны по разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов чаще всего возникает по какой либо проблеме (идеи и мысли). Чувственный конфликт возникает при различии чувств и эмоций, лежащих в основе отношений сторон (раздражением стилем поведения, взаимодействия и проч.)

Если Ф.Тейлор и М.Вебер ратовали за полное устранение конфликтов из организации, то позже бихевиористы установили, что у конфликта могут быть и конструктивные начала. Так были определены функциональные конфликты – ведущие к эффективности функционирования организаций, и дисфункциональные – снижающие эту эффективность.

Основными причинами конфликтов в организации являются:

1. Распределение ограниченных ресурсов.

2. Взаимозависимость решаемых задач.

3. Различия в целях.

4. Различия в ценностных установках, опыте и манере поведения.

5. Недостатки в организационной структуре и плохие коммуникации.

6. Неблагоприятные условия работы.

7. Неопределенность перспектив.

8. Низкий профессиональный уровень работников и руководителей.

9. Психологические феномены (обиды, зависть и др.)

Модель конфликта представлена на рис.48.

 

 

Рис. 48. Модель конфликта

 

К функциональным последствиям следует отнести следующие:

1. Углубление рассмотрения проблемы.

2. Минимум трудностей при реализации решений.

3. Минимум группового мышления, преодоление синдрома покорности.

4. Подготовка согласия до реализации решения.

К дисфункциональным последствиям конфликта относятся:

1. Неудовлетворенность и снижение производительности.

2. Снижение сотрудничества.

3. Рост непродуктивной конкуренции.

4. Возникновение врагов и сворачивание взаимодействия.

5. Ожидание побед, а не решений.

Основой оценки конфликтного поведения служит норма. Именно социальные нормы являются регулятором поведения людей. Норма зависит от фактора справедливости, который во взаимоотношениях строится на двух действиях: «дать и получить». Отношение «даю-получаю» можно представить в дихотомическом виде (рис. 49).

 

 

Рис. 49. Модель поведения личности

 

В представленной модели выделяется пять стилей поведения:

I «Отдаю все хорошее». Это оказание помощи другим.

II «Беру все хорошее». Эгоистическое поведение.

III «Получаю все плохое». Альтруистическое поведение.

IV «Отдаю все плохое». Эгоистическое поведение.

V Сбалансированная форма поведения, характерная для основной массы людей.

Все способы управления конфликтов можно разделить на две группы:

 

В процессе управления конфликтами пользуются различными тактиками – стилями разрешения конфликтов (рис. 50).

 

 

Рис. 50. Стили разрешения конфликтов

 

При управлении конфликтом необходимо учитывать динамику развития конфликта, включающую четыре основных стадий (рис. 51).

 

 

 

Рис. 51. Процесс развития конфликта

 

I фаза развития – начало конфликта. Вмешательство на этой фазе позволяет на 90% разрешить конфликтную ситуацию

II фаза – подъема. Здесь успех разрешения конфликта снижается до 45%.

III фаза – пик. На этой фазе вероятность разрешения конфликта очень мала.

IV фаза – спад. Если конфликт не разрешен, то обязательно следует новый период развития.