Постоянный диалог с заинтересованными сторонами

В ходе процесса преобразований команды реформаторов должны постоянно поддерживать диалог со всеми заинтересованными лицами и группами. Цель этого диалога – выявить сопротивление и использовать его во благо, а также добиться поддержки преобразований путем:

Ø получения обратной связи от основных участников процесса преобразований на всех его этапах;

Ø подготовки заинтересованных сторон к восприятию перемен.

Поддержание этого диалога может быть сложнейшей задачей для команды реформаторов, поскольку зачастую информирование:

ориентировано на множество людей с разными потребностями;

Ø многонаправленно;

Ø предполагает передачу различной информации разного формата;

Ø предполагает использование различных информационных технологий.

Вовлечение сотрудников в работу по преобразованиям

Информирование повышает качество решений и заинтересованность людей в выполнении этих решений. Поддержка программы перемен обеспечивается не за один прием, а в результате постепенного вовлечения заинтересованных сторон в работу по преобразованиям. Успех трансформации способствует росту числа ее сторонников – тех, кто прекрасно понимает необходимость перемен и, когда потребуется, будет готов к активным действиям. Чтобы это происходило, информирование должно быть постоянным, а предоставляемая информация – четкой и отвечающей конкретным потребностям заинтересованных сторон.

В таблице 4.2 приведена возможная стратегия «вербовки» сторонников преобразований на всех этапах.

Управлять вовлечением заинтересованных сторон в работу по реализации перемен непросто по нескольким причинам:

Ø разные этапы преобразований предполагают неодинаковое участие различных заинтересованных лиц и групп;

Ø информационные потребности разных групп неодинаковы;

Ø не все хотят или испытывают потребность продвигаться вперед с одной и той же скоростью.

Инструмент оценки 4.1 представляет собой примерную форму плана вовлечения людей в работу по преобразованиям. В левом столбце этой формы перечислены все ключевые заинтересованные стороны, которые оценены в зависимости от степени их реальной нынешней вовлеченности по сравнению с желаемой. При наличии разрыва между нынешним и желаемым состояниями необходимо составить план повышения вовлеченности данной конкретной группы.

 

Таблица 4.2

Процесс «вербовки» сторонников преобразований

	Осведомленность	Понимание	Сотрудничество	Поддержка	Пропаганда
Определение	Заинтересованные стороны понимают цель преобразований и знают о достигнутых успехах	Заинтересованные стороны четко осознают преимущества преобразований и последствия лично для них	Заинтересованные стороны поддерживают преобразования, считают их целесообразными и будут действовать, если их попросят	Заинтересованные стороны – сторонники активного общения и осуществляют действия, необходимые для поддержки преобразований	Заинтересованные стороны вносят предложения по улучшению работы и поддержанию высокой эффективности
Стратегия	Держать в курсе	Привлекать к участию в проекте	Наделить важными функциями	Четко определить ответственность	Сделать собственниками процесса

 

Инструмент оценки 4.1

Примерная форма плана вовлечения заинтересованных сторон в работу по преобразованиям

 

Прежде чем приступить к трем рассмотренным выше основным видам деятельности, изучите инструменты, вопросы и советы, которые помогут вам информировать людей более четко и эффективно.

Инструменты планирования информационной работы

Необходимость охвата широкой аудитории и большой объем подлежащей передаче информации делают задачу постоянного информирования заинтересованных сторон чрезвычайно сложной и масштабной. В ходе этого процесса вам могут пригодиться следующие четыре инструмента:

Ø форма для оценки состава аудитории;

Ø матрица приоритетности различных групп аудитории;

Ø набор вопросов для определения содержания информации и порядка информирования;

Ø карта для согласования информирования с процессом преобразований.

Форма для оценки состава аудитории и матрица приоритетности различных групп аудитории

Чтобы привлечь на свою сторону всех сотрудников компании, представьте заинтересованные стороны как аудиторию, информационные потребности которой вы должны хорошо знать, если хотите, чтобы ваши сообщения дошли до цели. Форма для оценки состава аудитории (инструмент оценки 4.2) и матрица приоритетности различных групп аудитории (инструмент оценки 4.3) предназначены для выявления всех внутренних и внешних заинтересованных лиц, оценки их нужд и определения приоритетности каждой группы для целей информирования. Форма позволяет учесть и зарегистрировать потребности всех ключевых групп и отдельных людей, выяснить, как преобразования затрагивают их интересы, и предсказать опасения или проблемы, которые могут возникнуть у любой группы. Кроме того, она обеспечивает ориентацию на информирование каждой группы аудитории о ее значении для успеха программы и объеме требуемых усилий, а также об ожидаемом от нее отношении к преобразованиям.

 

Инструмент оценки 4.2

Форма для оценки состава аудитории

Заинтересованное лицо или группа	Описание заинтересованного лица или группы	Значение для успеха (по шкале от 1 до 5)	Как преобразования затрагивают данную группу аудитории	Требуемые для преобразований усилия (по шкале от 1 до 5)	Опасения/ проблемы (в чем нуждается данная группа)	Требуемое отношение к преобразованиям (отрицательное, нейтральное или положительное)

1 – небольшое(ие); 5 – большое(ие)

 

Инструмент оценки 4.3

Матрица приоритетности различных групп аудитории

 

Заполнив форму для оценки состава аудитории, можно по данным об отдельных заинтересованных лицах и группах построить матрицу приоритетности разных групп; это позволит сделать планирование информационных мероприятий более целенаправленным. Заинтересованные лица должны быть показаны в этой матрице по отдельности, хотя тех, кто попадает в один квадрант, и можно объединить в одну группу аудитории. Однако в некоторых ситуациях в одном квадранте могут оказаться несколько групп аудитории. Наибольшее значение для успеха проекта имеют группы «Поддерживай уверенность» и «Добейся и завоюй», информированию которых необходимо уделить особое внимание. Следующая группа аудитории, требующая внимания, – это «Держи в курсе», а далее идет «Следи и реагируй».

Набор вопросов для определения содержания информации и порядка информирования

Определить содержание информации и порядок информирования и упростить этот процесс помогут ответы на несколько ключевых вопросов, касающихся четырех следующих аспектов:

Ø Аудитория. Задача состоит в том, чтобы поддерживать диалог с многочисленными заинтересованными сторонами, имеющими разные и меняющиеся во времени потребности. Донести нужную информацию до конкретных групп помогут ответы на следующие вопросы:

· Кого из заинтересованных лиц или сторон затрагивают проводимые преобразования?

· В какой информации они нуждаются?

Ø Каскадообразный процесс. Информирование наиболее эффективно, не только когда оно своевременно и уместно, но и когда сведения исходят от человека, близкого к заинтересованным лицам, например от их начальника. Каскадный подход, при котором руководители каждого уровня информируют следующий, более низкий уровень, обеспечивает правильную подачу информации в правильной форме, осуществляемую тем, кому доверяют.

· Кто будет информировать каждую заинтересованную группу?

· Кому заинтересованные стороны доверят эту информацию?

· Каким будет источник информации?

· Какими должны быть тон и содержание ваших сообщений?

Ø Процесс получения обратной связи. Всегда должна быть петля обратной связи. Необходимо, чтобы каналы связи со всеми заинтересованными сторонами постоянно были открытыми.

· Какую обратную связь необходимо получить и от кого?

· Как вы предполагаете собирать эту информацию?

· Какие каналы смогут использовать заинтересованные стороны, чтобы задавать вопросы и поднимать проблемы?

· Как будет обеспечиваться конфиденциальность?

Ø Использование полученной обратной связи. Задача состоит не только в том, чтобы получить информацию в порядке обратной связи, но и в том, чтобы на нее отреагировать. Какой механизм должен быть использован, чтобы кто-то:

· принимал меры и решал проблемы;

· собирал и использовал удачные предложения;

· объяснял то, что непонятно, и отвечал на вопросы;

· благодарил людей за их вопросы и замечания?

Карта для согласования информирования с процессом преобразований

Порядок информирования и содержание предоставляемой информации должны меняться по мере углубления преобразований и реагирования людей на их результаты. Таблица 4.3 представляет собой «карту», позволяющую увязать различные этапы процесса преобразований с соответствующими мерами информационного реагирования.

Таблица 4.3

Предоставление нужной информации в нужное время

Этап процесса преобразований	Типичная реакция сотрудников компании	Роль информирования и главное содержание информации
Формирование команд реформаторов. Разработка видения. Масштабы преобразований пока невелики (этапы 1, 2)	Ø Люди еще не осознали необходимости преобразований	Ø Информирование способствует осознанию неотложности преобразований и появлению их первых сторонников Ø В сообщениях подчеркиваются необходимость перемен и нежелательность сохранения «статус-кво» Ø Руководители активно поддерживают курс преобразований
Видение разрабатывается и доводится до сведения сотрудников компании. Первые сторонники перемен начинают участвовать в работе по преобразованиям (этапы 3, 4)	Ø Люди проявляют интерес к преобразованиям Ø Нередко многие не верят в их успех	Ø Цель информирования как всей аудитории, так и ее отдельных групп – повысить осведомленность заинтересованных сторон о перспективах и необходимых преобразованиях Ø Благодаря информированию неотложность преобразований осознает большая часть заинтересованных сторон Ø Руководители продолжают доказывать необходимость перемен
Этап процесса преобразований	Ø Типичная реакция сотрудников компании	Ø Роль информирования и главное содержание информации Ø Открыты двусторонние каналы связи: руководители слушают и узнают, как сотрудники воспринимают видение, и при необходимости корректируют предоставляемую информацию
Принимаются важные решения. Первоначальные изменения уже заметны (этапы 5, 6)	Ø Беспокойство по поводу возможных потерь Ø Стремление уклониться	Ø Благодаря информированию большая часть заинтересованных сторон вовлечена в преобразования Ø Поддерживается двусторонний диалог о деталях преобразований Ø Признается наличие трудностей, но в сообщениях по-прежнему подчеркивается необходимость перемен Ø Сохраняется ощущение неотложности перемен
Происходят серьезные изменения (этап 7)	Ø Хаос Ø Стресс	Ø В сообщениях уточняются цели, имеющиеся ресурсы и даются указания Ø Уточняются масштабы преобразований: что изменится, а что нет Ø Признаются определенные трудности, но по-прежнему подчеркивается необходимость перемен Ø Видимые краткосрочные результаты производят впечатление
Период после преобразований. Объем работы сократился (этап 8)	Ø Усталость	Ø Отмечаются успехи, однако по-прежнему делается акцент на необходимости преобразований