Складові послуг повітряного перевезення

Складовими транспортних послугв повітряних перевезеннях є, власне кажучи, повітряне перевезення (тобто політ) і послуги, пов'язані з перельотом. Це, насамперед, послуги наземних служб при підготовці до рейса (реєстрація пасажирів і багажу, забезпечення очікування рейса, супровід до авіалайнера, охорона). Після завершення польоту здійснюється висаджування пасажирів і не менш нервова операція, ніж сам політ - одержання багажу, і трансфер до місця тимчасового перебування. Це фактична тривалість подорожі, включаючи переліт і пересадку з рейса на рейс, якщо такі були.

Але часто з метою розширення послуг і зручності подорожуючих клієнтів авіакомпанії консолідуються з наземними і морськими (річковими) перевізниками і пропонують клієнтам комбіновані види перевезення. Якщо подорож передбачає кілька ув'язаних етапів перевезення, то вигідно надати ці послуги в пакеті. Для цього необхідна угода між різними перевізниками і туристськими фірмами. Іноді велика авіакомпанія створює дочірні транспортні і туристські фірми, що здійснюють надання різноманітних окремих, або в повному об'ємі, туристських послуг пасажирам і туристам. Разом з авіаквитком пасажир може придбати і спеціального ваучера на наземне обслуговування (трансфер, розміщення, харчування, екскурсії, прокат автомобіля).

Прикладом таких комплексних послуг може бути «Fly & drive» - коли у пакет послуг перевезення, крім перельоту, включена оренда автомашини. Агент компанії з прокату автомобілів зустрічає пасажира в аеропорту призначення після прибуття авіарейса і передає йому ключі від автомашини. По завершенню терміну оренди машина може бути здана в це ж агентство прокату чи, за погодженням, залишена в аеропорту або іншім місці.

Інший випадок - круїз, до складу якого входить переліт до порту, з якого відходить круїзний лайнер, і переліт назад з порту, де закінчується круїз.

Послуги на борту - в салоні літака в польоті - включають номінальні, включені у вартість авіаквитка і додаткові. Спектр номінальних та додаткових послуг залежить від класу обслуговування. На міжнародних авіалініях існує три основні класи обслуговування - перший, бізнес (клубний), економічний (туристичний). Великі авіакомпанії уводять свої правила і звичаї, можуть бути створені додаткові класи обслуговування, однак існують певні стандарти дотримання яких контролюється IATА.

Салони високого класу обладнані кріслами підвищеного комфорту, які встановлені більш вільно; на кожному місці є телевізори з можливістю вибору програм, і програвачі компакт-дисків. Тут вищій рівень обслуговування, пропонується поліпшений (іноді вишуканий) асортимент харчування і напоїв, індивідуальні металеві столові прибори, тощо. Встановлюється особливий режим супроводу багажу. Крім того, такі пасажири отримують більш високе наземне обслуговування. Для них створюються спеціальні зали очікування з буфетом, окрема стійка митниці, реєстрації квитків, прохід на посадку й умови одержання багажу і вихід. Згідно рівню послуг встановлюється і ціна квитка.

Салон економ або туристичного класу менш комфортабельний, укомплектований більшою кількістю крісел; на кожні п'ять рядів крісел є невеликий телевізор при стелі; меню стандартне, подається в одноразовому посуді.

Спектр додаткових послуг, не включених у вартість квитка, може бути досить широким. Насамперед це послуги зв'язку, пропонування товарів магазину «duty free» (парфуми, алкоголь, шоколад, печиво, горішки, невеликі електротовари, сувеніри й ін.). Можливі послуги супроводу дітей без дорослих, хворих і інвалідів, додаткові послуги пасажирам із немовлятами, пасажирів із тваринами, послуги супроводу сліпих із собаками-поводирями.

Перед посадкою в літак в аеропорту пасажири проходять ряд процедур, спрямованих на забезпечення гарантії перевезення. Зокрема, здійснюється ретельна реєстрація пасажирів і оформлення багажу. У розкладах і авіаквитках окремо вказується час початку реєстрації квитка (як правило це 2,5 години на міжнародних рейсах та 2 - на внутрішніх). Ця процедура регулюється міжнародними правилами і нормами.

Норма безкоштовного багажу залежить від класу обслуговування і складає 20 кг в економ-класі та 30 кг в бізнес-класі. Надлишок багажу (більший за 1-2 кг) оплачується додатково з розрахунку від 2 до 5 у.о. (залежно від авіакомпанії). Кожне місце багажу не може перевищувати 36 кг, що пов'язано з вимогами безпеки польотів. Негабаритний понаднормовий багаж (наприклад, лижі) оплачуються додатково. Втрачений з вини авіакомпанії багаж компенсується з розрахунку 20 у.о. за кожний кілограм. Пасажир має право взяти в салон ручну поклажу вагою до 5 кг, деякі особисті речі (парасольку, ціпок, плащ тощо), а також маленьку валізку, головне щоб речі вмістилися у бокс над кріслом пасажира. Дані правила є стандартними, але кожна авіакомпанія або аеропорт при перевезеннях на деяких лініях може вносити корективи щодо перевезення багажу і ручної поклажі.

Також здійснюється митний контроль, перевірка ручної поклажі й особистих речей, і потім, для міжнародних рейсів, прикордонний контроль (перевірка паспортів і віз). Ці процедури в цілому іноді займають досить значний час, що необхідно враховувати при плануванні термінів подорожі. Як правило, реєстрація пасажирів закінчується за 40 хв до відправлення міжнародного рейсу і за 30 хв до відправлення внутрішнього рейсу. Пасажири з ручною поклажею, що вилітають першим і бізнесом-класом, виділяються особливо і можуть скористатися реєстрацією по телефону і прибути на посадку за 20 хвилин.

 

Авіаквитки

Квиток є персоніфікованим документом стандартизованої форми, що по суті є договором перевезення між авіакомпанією та пасажиром. Квиток дає пасажиру право на переліт між вказаними пунктами за маршрутом, встановлює обов'язки даного перевізника (а також інших на стикованому рейсі) здійснити перевезення у вказаний час, з вказаного місця до пункту призначення; він є доказом оплати перевезення.

Квиток має яскраву фірмову обкладинку з емблемами та товарними знаками авіакомпанії і виписками із загальних правил перевезення пасажирів. Власне формуляр представляє собою 4 купони виготовлених на самокопіювальному папері. Два купони відривають при оформленні квитка (один залишається в турагентстві для звіту, другий передається до авіакомпанії) і в квитку залишається ще два купони - «туди» і, якщо передбачено, «назад». На стійці реєстрації пасажирів замість купона «туди» видається посадковий талон, окрім якого у пасажира залишається «корінець» квитка (частина обкладинки). Посадковий талон складається з двох частин - одна з них перед входом на посадку відривається представником авіакомпанії, а друга залишається у пасажира. На «корінці» посадкового талона вказано № рейсу, № місця, час об'явлення посадки, № коридори (виходи).

Формуляр квитка заповнюється англійською мовою і містить наступну інформацію:

- назва перевізника (у кодах. Наприклад, LH- Lufthansa, АF–AirFrance, ВА –BritishAirways, АY - Finnair, РS - Міжнародні Авіалінії України, VV - Аеросвіт);

- маршрут слідування (пункт виліту, пункт прибуття, пункт пересадки у випадку стикованого рейсу);

- номер рейсу;

- аеропорт прибуття;

- дата, час вильоту «туди» (завжди місцевий);

- дата, час (місцевий) вильоту у зворотньому напрямку (якщо передбачено);

- клас бронювання (визначається ціною і умовами бронювання. Наприклад, К - найбільш дешевий тариф, при відмові 100 % штраф, РІ - менш дешевий, при відмові утримується 50-100 у.о. залежно від авіакомпанії);.

- клас обслуговування;

- норма безкоштовного багажу;

- тариф и такса (збори аеропорту інш.).

Перед посадкою пасажир здає багаж і отримує багажну квитанцію, що наклеюється на квиток.

Авіаквиток дійсний один рік з дати початку перевезення. Наприклад, ви купуєте квиток «туди - назад». При цьому оплачується переліт в обидва напрямки, але дату зворотного вильоту можна визначити на протязі року з моменту вильоту.

У випадку стикованого рейсу, наприклад, Київ-Мадрид з пересадкою у Барселоні, якщо між авіакомпаніями існує відповідна угода, виписується один квиток на весь маршрут.. За окремими умовами між авіакомпаніями, багаж пасажира оформлюється одразу до Мадриду і автоматично перевантажується у Барселоні (договір «прорейд»). Деякі авіакомпанії навіть реєструють пасажира одразу до кінцевого пункту призначення.

Якщо такі домовленості між перевізниками відсутні, то при формуванні маршруту виписуються два квитка (Київ-Барселона та Барселона-Мадрид) і, відповідно, пасажир реєструється до проміжного пункту, після приземлення отримує багаж, реєструється на зістикований рейс, здає багаж і продовжує подорож до пункту призначення.

Останні два роки в Україні впроваджена система Віling&Settlement Plan (BSP) - електронного квитка (e-ticket), що є надзвичайно актуальним оскільки існує досить жорстка директива IATА: до початку 2008 року повністю перейти на e-ticketing. Перша BSP була створена ІATА в Японії 1971 року. Зараз ця система діє більш ніж в 150 країнах світу. Частка електронних квитків в США сягає 90 % загального обсягу продаж, в Європі - більш ніж 50 %. Переваги впровадження e-ticket є очевидними. По-перше, собівартість електронного квитка складає 1$, а традиційного паперового - 10$. Пo-друге, застосування даної системи значно спрощує процедуру придбання авіаквитків. Відпадає потреба у фірмових бланках авіакомпаній. Вся інформація щодо перевезення зберігається в комп'ютерній мережі, має стандартизований вигляд (Standart Traffic Document) і за необхідності може бути роздрукований для клієнта на звичайному листку формату А4. При реєстрації в аеропорту пасажирові достатньо пред’явити паспорт.

 

Види авіарейсів

Авіаперевезення пасажирів поділяють на дві основні групи: регулярні і чартерні.

Регулярні рейси відбуваються за встановленими напрямками за твердим розкладом (річним чи сезонним) з частотою, обумовленою постійним пасажиропотоком. Вони можуть бути щоденні і щотижневі. При збільшенні пасажиропотоку може бути введений додатковий рейс.

Чартерні перевезення здійснюються за спеціальними замовленими рейсами поза розкладом. Чартерні авіарейси зазвичай організують у випадках, коли регулярні рейси авіаліній не справляються з навантаженням (у сезон) чи коли в даний пункт немає прямих рейсів, а також для конференцій, з'їздів, візитів делегацій, доставки глядачів на популярні змагання, для туристських програм.

Під чартером розуміється фрахт повітряного судна з екіпажем для виконання одиничного рейсу чи визначеної програми польотів поза твердим розкладом.

Чартерні рейси організуються як авіакомпаніями, що виконують регулярні комерційні рейси, так і перевізниками, що спеціалізуються винятково на чартерах.

У відношенні часу доби розрізняють денні та нічні рейси.

За побудовою маршруту розрізняють прямі і погоджені (стиковані) рейси, що завжди вказується в транспортних умовах туру.

Прямий рейс - переліт між двома пунктами, можливо з однією чи декількома посадками але без зміни літака.

Однак наскільки великим не був би ареал перевезень окремої авіалінії, охопити усю розмаїтість маршрутів неможливо і на значній кількості далеких напрямків пасажирам доводиться робити пересадку на рейси іншої авіакомпанії. Отже, погоджений (приєднаний, стикований, суміжний) рейс складається по суті з двох рейсів, взаємопов'язаних за часом прибуття і відправлення.

Погоджений авіамаршрут - це елемент подорожі, що передбачає пересадку туристів з одного літака на інший, наприклад, іншої авіалінії, з місцевої на міжнародну.

Компанії зацікавлені в максимальному скороченні втрат часу пасажирів на пересадку, тому при організації стикованих рейсів уводяться спеціальні (фірмові) автобуси і навіть швидкісні потяги для трансферу на інший термінал або аеродром. Якщо часовий розрив досить великий (більш ніж добу), то авіакомпанії надають пасажиру на період очікування стикованого рейсу гарний туристський сервіс (трансфер, розміщення, харчування, екскурсії), що часто входить у вартість перельоту. Окремо плануються човникові рейси, які спеціально чекають міжнародний рейс для оперативної доставки пасажирів до місць призначення в країні подорожування. На трансконтинентальних і далекомагістральних рейсах використовується практика побудови погоджених маршрутів через вузлові аеропорти - «gateway» або «hubs». Саме з цих великих регіональних міжнародних аеропортів здійснюються основні далекомагістральні перевезення. Наприклад, Shannon (Ірландія), Dьsseldorf, Frankfurt (Німеччина), Heathrow, Gatwick (Великобританія), Schiphol (Нідерланди), Zurich (Швейцарія), New York - JFK (CШA). Dubai (OAE), Changi (Сінгапур). Використання аеропортів-збірників дозволяє раціонально збільшити комерційне завантаження трансконтинентальних рейсів і використовувати на них найбільші авіалайнери, зокрема Boeing-747, Airbus - А380, які мають високі вимоги до критичної довжини злетно-посадкової смуги.