Тема 3. Організація роздрібного продажу товарів та обслуговування покупців

План лекції

1. Форми та методи роздрібного продажу товарів. Самообслуговування – провідний метод продажу товарів.

2. Принципи розміщення та викладки товарів у торговельній залі.

3. Рівень обслуговування покупців. Організація додаткових послуг покупцям.

4. Поза магазинні форми роздрібного продажу товарів.

 

Рекомендована література:

Основна: 3, 4, 6, 7, 8

Додаткова: 14, 34, 39, 40, 41

 

Міні-лексікон: якість торговельного обслуговування покупців, устрій магазину, метод роздрібного продажу товарів, самообслуговування, продаж товарів за замовленням, продаж товарів за зразками, індивідуальне обслуговування покупців, викладка товарів, кіоск, павільйон, палатка.

Форми продажу товарів

 

 

		Позамагазинні		Особливі
	Магазинна

Рис. 3. Форми роздрібного продажу товарів [3, c.448]

Рис. 4. Магазинні методи продажу товарів

Рис. 5. Форми і методи позамагазинного продажу товарів

Рис. 6. Особливі форми продажу товарів

Таблиця 10 - Елементи процесу продажу товарів і обслуговування покупців за традиційним методом продажу товарів через прилавок обслуговування [3, c.454]

Складові елементи продажу	Характеристика умов виконання елементів продажу
Зустріч покупців, виявлення попиту	Приваблива вітрина, естетично оздоблений інтер’єр торгового залу, раціональні викладка та розміщення товарів, уважне, ввічливе ставлення торгового персоналу до покупців
Пропонування і показ товарів, допомога у виборі та консультування	Чітка, достовірна характеристика товару, поступовий, продуманий показ, приміряння, допомога, порада, консультування щодо моди, властивостей, якості, способів застосування, догляду
Пропонування супутніх товарів і новинок	Додаткове пропонування товарів, які характеризуються спорідненістю споживання стосовно основної покупки, пропонування товарів до свят, пропонування товарів для подорожі, пропонування товарів-новинок
Відмірювання, нарізання, зважування	Повна міра, точна маса, можливість перевірки, нарізання з а бажанням покупця
Підрахунок вартості покупки	Швидкість, точність
Розрахунок з покупцем	Називання вголос суми, яку необхідно сплатити за товар, підрахунок отриманих грошей, видавання здачі, чека
Упакування і вручення покупки	Упакування в присутності покупця у фірмову упаковку (пакет з полімерних матеріалів), обвязування шпагатом, пропонування сформувати загальний пакет з кількох покупок

Таблиця 11 - Технологія розрахунків з покупцями в магазині самообслуговування [3, c.461]

Елементи технології	Умови і порядок виконання
Підготовчі операції розрахунку	Касир допомагає покупцеві встановити інвентарний кошик з товарами на полицю касової кабіни
Реєстрація товару	Лівою рукою касир виймає товари з кошика, правою рукою реєструє їх на касовому апараті
Установлення суми покупки	Сума покупки встановлюється ЕККА автоматично на основі реєстрації кодів і кількості товарів та автоматичного виклику ціни товару з пам’яті ЕККА
Оголошення суми покупки	Сума покупки висвітлюється в індикаторах покупця і касира, касир зобов’язаний чітко назвати її
Отримання грошей	Касир чітко називає суму отриманих грошей, реєструє її в ЕККА, кладе гроші на виду в покупця, якщо гроші не приготовлені завчасно, касир може використати час на упакування покупки
Друк чека	Друк чека здійснюється на ЕККА автоматично після натискання клавіші „Оплата”
Видача чеку і здачі	Сума здачі визначається ЕККА автоматично і висвічується на індикаторі касира, касир голосно називає суму здачі і видає її покупцеві разом з касовим чеком (при цьому паперові банкноти і розмінні монети видаються одночасно)
Завершальні операції розрахунку	Після закінчення розрахунку касир кладе отримані від покупця гроші в касовий ящик, допомагає упакувати товари

Таблиця 12 - Рекомендовані методи продажу окремих груп продовольчих товарів

[4, c.102, 7, c.84]

Найменування груп товарів	Методи продажу
індивідуальне обслуговування	вільний доступ	самообслуговування
Картопля		+	+
Овочі свіжі		+	+
Фрукти свіжі		+	+
Кондитерські вироби	+		+
Крупи, бобові			+
Ковбасні вироби	+		+
Молочна продукція			+
Кулінарія	+
Вино-горілчані вироби, коньяк	+		+
Інші продовольчі товари			+

Таблиця 13 - Розрахунок показників демонстраційної та установчої площі торговельного обладнання [4, c.62]

Вид обладнання	Номер полиці	Довжина полиці, м	Ширина полиці, м	Демонстраційна площа, м^2	Установча площа, м^2	Коефіцієнт місткості обладнання
Гірка універсальна острівна (тип А)		0,9	1,2	1,08	1,08	3,67
	0,9	1,0	0,90
	0,9	0,8	0,72
	0,9	0,8	0,72
	0,9	0,6	0,54
Разом	—	—	—	3,96
Гірка універсальна острівна (тип Б)		1,0	1,2	1,20	1,20	3,83
	1,0	1,0	1,00
	1,0	1,0	1,00
	1,0	0,8	0,80
	1,0	0,6	0,60
Разом	—	—	—	4,60
Гірка універсальна острівна (тип Б)		0,9	1,0	0,90	0,90	4,20
	0,9	1,0	0,90
	0,9	0,8	0,72
	0,9	0,8	0,72
	0,9	0,6	0,54
Разом	—	—	—	3,78

Таблиця 14 - Рекомендовані показники коефіцієнтів установчої та демонстраційної площ у магазинах самообслуговування [4, c.63]

Площа магазину, м2	Коефіцієнт установчої площі	Коефіцієнт демонстраційної площі у магазинах
продовольчих товарів	одягу	взуття	культтоварів, господарських товарів	універсальних непродовольчих
До 100	0,32	0,76	0,66	0,80	0,75	-
101-250	0,31	0,75	0,63	0,76	0,74	-
251-650	0,30	0,73	0,60	0,73	0,72	-
651-1500	0,29	0,72	0,57	0,70	0,70	0,72
більше 1500	0,27	0,70	-	-	-	0,70
У середньому	0,30	0,75	0,60	0,74	0,73	0,71

Таблиця 15 - Рекомендована номенклатура додаткових послуг [4, c.107]

Пов’язані з продажем окремих товарів	Не пов’язані безпосередньо з продажем товарів
здійснюються у процесі продажу	здійснюються у процесі післяпродажного обслуговування
1. Приймання попередніх замовлень на товари, які є в продажу 2. Приймання попередніх замовлень на товарі, які тимчасово відсутні у продажу 3. Продаж окремих товарів у кредит 4. Розрахунок за товари із застосування кредитних карток 5. Організація дегустування окремих товарів 6. Консультації спеціалістів у магазині (лікаря-дієтолога, дизайнера інтер’єру тощо) 7. Демонстрація у дії принципово нових товарів 8. Організація кабін для прослуховування дисків 9. Продовження годин роботи у передвихідні та передсвяткові дні	1. Доставка товарів до автомобіля покупця, їх укладання 2. Доставка придбаних товарів додому 3. Виклик покупцеві таксі для доставки придбаних товарів 4. Збирання та встановлювання придбаних товарів вдома у покупця 5. Навчання з використання придбаних технічно складних товарів вдома у покупця 6. Заміна та ремонт товарів протягом гарантійного терміну вдома у покупця 7. Підгонка швейних виробів за фігурою покупця 8. Розкрій тканин 9. Виконання гравірування на придбаних товарах 10. Подарункове оформлення та упакування придбаних товарів	1. Організація автостоянки біля магазину 2. Організація обмінних пунктів валюти 3. Організація у магазині кафе та барів 4. Організація камери зберігання особистих речей 5. Організація дитячої кімнати 6. Організація аптечних кіосків 7. Організація прокату відеокасет та дисків 8. Встановлювання кабін фотоавтоматів 9. Встановлювання телефонних кабін та безкоштовних міських телефонів 10. Організація пунктів міської довідки 11. Встановлення банкоматів

Таблиця 16 - Значимість показників культури обслуговування покупців [7]

Показники культури обслуговування	Позначення	Значимість у загальному рівні культури обслуговування, балів
Коефіцієнт стійкості асортименту	Кс	З1 = 0,35
Коефіцієнт додаткового обслуговування	Кд	З2 = 0,20
Коефіцієнт витрат часу на очікування обслуговування	Ко	З3 = 0,45
Коефіцієнт оцінки культури обслуговування з точки зору покупця	Кп	З4 = 1,0

Підсумковий коефіцієнт культури обслуговування:

Кпідс = (З₁ * Кс + З₂ * Кд + З₃ * Ко + З₄ * Кп) / 2

 

Таблиця 17 - Категорії оцінки культури торговельного обслуговування магазину

Категорія магазину за рівнем культури	Значення коефіцієнту культури
високий рівень	0,901 і більше
середній рівень	0,701.. 0,900
низький рівень	до 0,700

Рис. 7. Принципова схема процесу продажу товарів через прилавок обслуговування [3, c.452]

Рис. 8. Принципова схема процесу продажу товарів в магазині самообслуговування [3, c.457]

 

 

Рис. 9. Принципова схема процесу продажу товарів з вільним доступом [3, c.468]

 

Запитання для самоконтролю

1. Які правила пред'являються до роботи підприємств роздрібної торгівлі?

2. Назвіть права й обов'язки покупця.

3. Які дані повинна містити інформація, що рекомендується надавати покупцям?

4. У чому перевага самообслуговування перед іншими формами продажу?

5. У чому сутність продажу товарів з вільним доступом?

6. Назвіть основні методи стимулювання продажу товарів.

7. На яких принципах ґрунтується продаж товарів торговельних підприємств?

8. Що мається на увазі під ритмічністю товаропостачання?

9. Які показники визначаються для розрахунку ефективності роботи магазинів самообслуговування?