Общая характеристика отеля St. Regis

 

Бренд St. Regis, который входит в сеть Starwood был основан в 1904г. Джоном Джейкобом Астором IV. Из сочетания исторических традиций и богатого прошлого родился современный шедевр.

Отель St. RegisMoscowNikolskaya располагается по адресу ул. Никольская 12, г. Москва, 109012 Российская Федерация.

Ближайшие станции метро:

- Лубянка (200м);

- Площадь Революции (400м);

- Кузнецкий мост (400м);

- Китай-город (500м);

- Театральная (600м);

Объекты поблизости:

- «Курский вокзал» (2200м);

- Выставочный зал «Центр фотографии им. братьев Люмьер» (2400м);

- «Казанский вокзал» (2600м);

- «Ленинградский вокзал» (2800м).

St. Regis Moscow Nikolskaya—отель, устанавливающий новые стандарты элегантности в историческом окружении. St. Regis – это индивидуальность, собственный характер и волшебная атмосфера, это путешествие, за каждым поворотом которого открывается что-то новое.

Комфортная доступность к центру города делает его удобным местом для бизнеса и туризма. Гостиница представляет собой комфортный оазис в динамичном деловом окружении.

В отеле St. Regis 210 номеров различной категории:

- 77 номеров категории «Superior» (30-35 м², 3 спальных места);

- 52 номера категории «Deluxe» (35-43 м², 3 спальных места);

- 37 номеров категории «Twin» с двумя отдельным кроватями;

- 9 номеров категории «St. Regis Suite» («люкс», 55 м², 3 спальных места);

- 33 номера категории «Astor» («люкс», 55-75 м², 3 спальных места);

- 1 «Presidential Suite» («Президентский люкс», 150 м², 3-5 спальных мест);

- 1 «Royal Suite» («королевский люкс», 150 м², 3-5 спальных мест).

 

На первом этаже находится ресторан изысканной итальянской кухни «ATavola», лобби бар «Орлов». На -1 этаже находятся SPA центр и фитнес центр: тренажерный зал, бассейн, сауна, джакузи, массаж. Стоимость проживания в гостинице St. Regis варьируется от 13000 рублей до 70000 рублей и выше, в зависимости от категории номера, загрузки и сезона. Основными конкурентами гостиницы St. Regis являются:

- отель «AraratParkHyattMoscow» - 18000 рублей за ночь в стандартном номере;

- отель «FourSeasonsHotelMoscow» – 20000 рублей за ночь в стандартном номере;

- отель «TheRitzCarlton» - 19000 рублей за ночь в стандартном номере;

- отель «HotelMetropolMoscow» - 20000 рублей за ночь;

- отель «LotteHotelMoscow» - 22000 рублей за ночь.[33]

Средняя загрузка отеля 80 – 100%, несмотря на то, что в гостинице достаточное большое количество номеров, а именно 210, загрузка стабильно держится не ниже 75%.

Отель ориентирован в основном на бизнес туристов, мужчин и женщин среднего достатка и выше, в возрасте от 27 до 45 лет. Это не просто туристы, приехавшие на деловую конференцию или встречу, это, прежде всего, люди, которые хотят исследовать город, в котором они находятся, хотят увидеть город глазами местных жителей.

Такие гости хотят увести с собой особенные воспоминания и впечатления. Неспроста, основными ценностями бренда St. Regis являются: захватывающие впечатления,местный колорит,независимость.

В гостинице существует программа лояльности для гостей сети Starwood Hotels – SPG (Starwood Preferred Guest). Программа Starwood Preferred Guest, это программа лояльности для гостей. Эта программа бесплатна для вступления, у неё открыты даты, члены этой программы могут накапливать баллы за счет проживания.

Проведение мероприятий в отелях бренда St. Regis – ещё один способ накопить баллы. Гости могут тратить баллы на проживание.

Программа Starwood Preferred Guest имеет три уровня:

- основной (Preferred), который получают гости при регистрации в программе лояльности;

- золотой (Gold), который получают гости, прожившие более 50 ночей в сети StarwoodHotels за год;

- платиновый (Platinum), который получают гости, прожившие более 75 ночей в сети StarwoodHotels за год (см. Приложение А).

Программа Starwood Preferred Guest признавалась одной из лучших программ лояльности в Америке на протяжении 5 лет и удостоена таких наград как Freddie Awards, Frequent Travel Awards и многих других.

В гостинице действует модель «Allowme» – модель общения с гостями, которая так же актуально при коммуникации сотрудников друг с другом. Модель «Allowme» переводится как «Позвольте мне» включает в себя следующие принципы:

- use the guest’s name (называйте гостя по имени);

- establishtheguest’sneed (знайтепредпочтениягостя);

- show interest to the guest (проявляйтеинтерескгостю);

- thanktheguest (благодарите гостя).

В модель «Allowme» входит конструкция по работе с жалобами гостей.

Ниже представлены принципы этой конструкции:

- listen (выслушайте);

- empathize (посочувствуйте);

- apologize (извинитесь);

- reacttoresolve (действуйте);

- notify (уведомляйте о решении).

Гостиница St. Regis предоставляет своим гостям следующие услуги: услуги консьержа, аренда автомобиля, круглосуточное обслуживание в номерах, служба дворецких, доставка газет в номера, ежедневная уборка номера, сейф в номере, прачечная/химчистка, газеты, журналы, карты города в лобби, чистка обуви, банкомат, факс, копирование, сканирование, ламинирование, брошюрование, бизнес-центр, услуги перевода, бесплатный беспроводной доступ в Интернет во всех гостевых зонах гостиницы.

Отель St. Regis располагает 1 номером, оборудованным всем необходимым для гостей с ограниченными физическими возможностями.

Фитнес Центр в отеле:

- общая площадь клуба 1000м²;

- тренажерный зал с новейшим оборудованием Precor;

- бассейн (10x14 м);

- джакузи;

- сауна, хаммам;

- солярий;

- массажные кабинеты;

- косметические уходы для лица и тела Thalasso Bretagne.

Тренажерный зал, бассейн и джакузи доступны 24 часа.

St. Regis зарегистрирован в 2014г. в организационнно-правовой форме как Закрытое Акционерное Общество.

Цель предприятия ЗАО «Никольская» - обеспечивая передовое обслуживание, усовершенствованное самыми современными технологиями, стать наиболее предпочтительным выбором для гостей и добиться превосходства продукта в указанном сегменте рынка гостиничных услуг и максимальной прибыли.

Структура управления ЗАО «Никольская» соответствует линейно-функциональному типу. Функциональная структура основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, маркетинг, снабжение и др., т.е. однородных видов деятельности) (см. рисунок1).

 

Рисунок1. Структура управления ЗАО «Никольская»[34]

 

Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности. Функциональную структуру управления используют при большом количестве специализированных работ в организации.

Предусматривает группирование специалистов и подразделений, выполняющих отдельные функции управления. При этом выполнение указаний функциональных органов (отделов планирования, учета, обслуживания производства и т.д.) в пределах их компетенции обязательно для производственных подразделений.

Структура персонала определяется по следующим признакам:

- категория должности (руководители, специалисты, обслуживающий персонал);

- возраст;

- пол;

- уровень образования.

Далее представлен анализ количественного и качественного составаперсонала гостиницы в период с 2014-2016гг. по возрасту, полу, уровню образования.

В таблице1 представлен анализ количественного и качественного состава персонала St. Regis за 2014-2016гг. по категориям

Таблица 1

 

Анализ количественного и качественного состава персонала по категориям[35]

 

	Численность персонала на конец года	Отклонения
Показатель			2016[36]	2015/2014	2015/2016
Абс. +/-	Отн. %	Абс. +/-	Отн. %
Количество персонала, чел.

Продолжение таблицы 1

Руководители
Специалисты, служащие
Обслуживающий персонал				-5

 

Как можно увидеть из таблицы 1, общее количество персонала в 2014г. составило 250 человек, в 2015г. – 280 чел., а в 2016г. – 300 человек.

Обслуживающий персонал во все года составляет основную часть всего коллектива. В 2016 году– 256 чел. (85,33%), что отличается от данного показателя в предыдущем году на 37 %.

Доля руководителей в течение 2 лет не менялась, увеличилась в 2016 году и составили 19 человек (6,33%).

В таблице 2 представлена динамика состава персонала St. Regisпо возрастномупризнаку.

Таблица 2

 

Анализ количественного и качественного состава персонала по возрастному признаку[37]

 

	Численность персонала на		Отклонения
	конец года, чел.
Показатель				2014/2015	2015/2016
	2014год	2015год	2016год[38]
	Абс.	Отн.	Абс.	Отн.
				+/-	%	+/-	%
Количество
персонала, чел.
- от 20-30 лет
- от 30-40 лет
- от 40-50 лет				-2		-7
- от 50-60 лет

 

Анализируя качественный состав персонала отеляSt. Regis, можно сделать вывод, что наибольший удельный вес во все года имеет категория работников в возрасте от 20-30 лет – 42,8% (2014г.), 45%(2015г.), 46% (2016г.).

Это связано с кадровой политикой компании, ориентированной на привлечение в организацию молодых специалистов, способных предложить новые идеи по совершенствованию качества обслуживания.

Доля персонала в возрастной категории от 30 до 40 лет также значительна – 36,8 % в 2014 году, 36,3 % в 2015 году, 33% в 2016 году. Наиболее распространена эта возрастная категория среди руководящего звена.

Анализ количественного и качественного состава персонала St. Regisпо гендерному признаку представлен в таблице 3.

Таблица 3

Анализ количественного и качественного состава персонала по гендерному признаку[39]

	Численность персонала на		Отклонения
	конец года, чел.
Показатель				2015/2014	2016/2015
	2014 год	2015 год	2016 год[40]
	Абс.	Отн.	Абс.	Отн.
				+/-	%	+/-	%
Количество							7,2
персонала, чел.
- Ж					14,2
- М							6,2

 

Столь превосходящее количество женщин в компании объясняется спецификой ее деятельности, а точнее услуг, который отель предоставляет. Как правило, именно они занимаются уборкой и обслуживанием номеров, стоят за стойкой приема и размещения, и пр. Кроме того, на должность горничной чаще всего претендуют кандидаты женского пола, поэтому их в компании большинство.

Анализ количественного и качественного состава персонала по уровню образования представлен в таблице 4.

 

 

Таблица 4

 

Анализ количественного и качественного состава персонала St. Regis по уровню образования[41]

 

	Численность персонала на		Отклонения
	конец года, чел.
Показатель				2015/2014	2015/2016
	2014 год	2015 год	2016 год[42]
	Абс.	Отн.	Абс.	Отн.
				+/-	%	+/-	%
Количество
персонала, чел.
Среднее специальное				-15
Неоконченное высшее
Высшее

 

Большинство сотрудников организации имеют неоконченное высшее образование, их количество в 2014-2016гг. составило 85, 127 и 134 человека соответственно. Это говорит о хорошей, высококвалифицированной команде, которая в скором времени пополнится дипломированными специалистами, то есть, сотрудниками с высшим образованием и уже имеющимся опытом работы.

Удельный вес сотрудников со средним специальным образованием в 2016г. составил 32 % от общего количества персонала, в 2015г. данный показатель составил 34 %, в 2014г. – 43,6%. Можно сделать вывод о том, что в компании увеличивается количество сотрудников, получающих дополнительное высшее образование.

В гостинице St. Regis коммуникация между подразделениями осуществляется с помощью внутренней электронной почты, внутренней телефонной связи, переносных трубок фирмы Alcatel и стационарных телефонов.

Внутренняя электронная почта доступна в основном сотрудникам административного назначения, а так же всем менеджерам и их ассистентам. Используется программа OutLook пакета Microsoft Office. Для удобства программа включает основные функции: написание электронного письма, календарь с отмеченными встречами и мероприятиями, а так же множество других функций необходимых для выполнения качественной административной коммуникации между сотрудниками. Учетную запись, а так же индивидуальный адрес электронной почты сотрудник получает при оформлении в Отделе информационных технологий.

Документооборот осуществляется с использованием оргтехники: сканер, принтер, факс. Аппараты доступны для административного персонала. Все документы передаются в соответствующие ячейки отделов. Вся информация необходимая для линейного персонала о порядке документооборота доступна сотрудникам на информационных стендах, а так же по телефону службы персонала.

Все бухгалтерские документы перед передачей в бухгалтерию копируют и прикладывают выписку из базы данных о состоянии бюджета отдела. Вся внутренняя информация доступна в корпоративной компьютерной сети. Сеть разделена на определенные папки с ограниченным доступом.

Для постоянной подготовленности сотрудников каждый день производится рассылка с информацией о мероприятиях в гостинице на текущий календарный день, а так же загрузке гостиницы.

Сокращение штата сотрудников происходит в следующих направлениях:

- сокращение управленцев и сотрудников, не создающих доход и никак не влияющих на эффективную работу предприятия;

- сокращение перечня услуг гостиницы с соответствующим увольнением сотрудников.[43]

При увольнении сотрудник получает обходной лист с которым должен обратиться к руководителю отдела и во все необходимые отделы, для сдачи бейджа, ключика от шкафа, формы, и т.п. Так же необходимо пройти процедуру финального интервью.

Организационные и функциональные особенности трудовых отношений в гостиничном предприятии зависят от характеристик гостиничного сервиса. Работа отеля представляет своего рода непрерывное производство: отель работает ежедневно, 24 часа в сутки.

Любая услуга гостиничного комплекса, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. При этом основная задача, состоящая в обеспечении гостям должного сервиса, может быть достигнута только при помощи высококвалифицированных сотрудников в своей области. Эту задачу можно решить с помощью правильно построенной стратегии и политики трудовых отношений в отеле.

Для того чтобы судить об эффективности работы компании, необходимо проанализировать результаты ее деятельности за предыдущие года. В таблице 5 представлены основные экономические показатели St. Regis за 2014-2016гг.

Таблица 5

 

Основные экономические показатели St. Regis за 2014-2016гг.[44]

 

Показатель		Отклонения
		2016[45]	2015/2014	2015/2016
Абс. +/-	Отн. %	Абс. +/-	Отн. %
Объем реализации услуг, млн. руб	620,636	877,663	486,155	257,027	41,4	-	-
Численность работников, чел.							-
Объем реализации услуг на одного сотрудника, млн. руб.	2,483	3,135	1,621	0,652	26,3	-	-
Фонд оплаты оплаты труда, млн. руб.		94,4	100,8	10,4		-	-
Среднемесячная заработная плата на 1 работающего, тыс. Руб.	28,1	28,8	29,9	0,7	0,3	-	-
Себестоимость услуг, тыс. Руб.	320850,6	327890,5	423250,66	7039,9	2,2	-	-
Прибыль, млн. руб	155,159	219,416	121,539		41,2	-	-

 

Из таблицы 2.5 можно увидеть, что в течение трех лет все показатели деятельности компании улучшились. Таким образом, в 2015г. объем реализации услуг вырос на 41% по сравнению с 2014г., при этом произошло увеличение выручки на 1 работающего на 26%.

Также вырос и фонд оплаты труда. Так, в 2015г. рост данного показателя составил 94,4 млн. руб. (12%). Это связано не столько с увеличением численности персонала, сколько с увеличением заработной платы и общей выручки гостиницы от обслуживания, благодаря расширению отеля.

Увеличился и размер среднемесячной заработной платы одного работающего в компании. В 2016г. данный показатель вырос на 4% по сравнению с 2015г. и составил 29,9 тыс. руб.

Себестоимость оказываемых услуг также выросла – на 95360,16 тыс. руб. (6%) в 2016г. по сравнению с предыдущим годом. Итогом деятельности компании стало увеличение прибыли на 41,2 % в отчетном году.