Стратегия ведения переговоров

Ориентация только на свои интересы СОТРУДНИЧЕСТВО

НАЖИМ (взаимное удовлет

(рост агрессии) ­ворение интнресов)

КОМПРОМИСС

(взаимная уступка) УСТУПЧИВОСТЬ

УХОД (потеря самоуважения)

(нерешённость

проблемы) Ориентация только на чужие интересы

КЛАССИФИКАЦИЯ ТИПОВ ПОВЕДЕНИЯ

В процессе переговоров имеет место взаимодействие нескольких сторон. Каждая сторона придерживается определенных стратегий в отношении взаимных инте­ресов.

1. Блокировка - один из партнеров скрывает от другого свое нежелание принимать какое-либо решение и/или отсутствие своих полномочий на это. Поведение строится как уход от контакта. Результат- проигрыш/ проигрыш. Эта стратегия также используется тогда, когда необходимо собрать информацию о вашем партнере.

2. Нажим (жесткий подход)

а). Открытое давление на партнера с минимальным вниманием к его интересам граничащее с шантажом. Результат- выигрыш/проигрыш.

б). Скрытое давление, манипулирование параметрами переговоров (как фактическими (время, ресурсы, информация и т.д.), так и психологическими (отношения)). Результат- выигрыш/проигрыш.

Торг (компромисс)

Здесь индивидуальные интересы одной стороны противоречат индивидуальным интересам другой стороны, но есть зона общих интересов, где можно договориться, поэтому стратегия здесь - это обмен уступками, в результате частичное удовлетворение. Результат- средний/средний.

4. Уступчивость (мягкий подход)

Отказ одной стороны от своих интересов ради сохранения отношений. Сточки зрения деловых интересов – это ситуация проигрыш/выигрыш. Но субъективно она может восприниматься как выигрыш/выигрыш в поле межличностных отношений.

5. Сотрудничество

Это взаимное общение с целью максимального удовлетворения интересов обеих сторон.

а).Люди: Делается различие между участниками и предметом переговоров.

б).Интересы. Сосредоточенность на интересах, а не на позициях.

в).Варианты: Прежде чем принимается решение, выделяется круг возможностей.

г).Критерии: Результат основан на объективных нормах.

Результат- выигрыш/выигрыш.

Как утверждают Р. Фишер и У. Юри в своей книге "Путь к согласию", можно выделить три основных стратегии (торг является комбинацией жесткого и мягкого подхода, блокировка- это фактический уход с переговоров).

Таблица

ПОЗИЦИОННЫЙ ПОДХОД	СОТРУДНИЧЕСТВО
мягкий подход	жесткий подход
1.Участники-друзья	Участники-противники	Участники вместе решают проблему
2. Цель - согласие	Цель-победа	Цель - разумный результат
3.Делать уступки для культивирова­ния отношений	Требовать уступок в качестве условия про­должения отношений	Отделить людей от проблемы
4. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.
5.Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
6.Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
7.Делать предложения	Угрожать, манипулировать	Анализировать интересы
8.Обнаруживать свою подспудную мысль	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли	Избегать возникновения подспудной линии
9. Допускать одно­сторонние потери ради достижения согласия	Требовать односто­ронних диведентов в качестве платы за соглашение	Обдумывать взаимовыгодные варианты
10. Искать единственный ответ - тот, на который они пойдут	Искать единственный ответ - тот, на который пойдёте вы	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже

 

Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее это становится для вас. Ваше "я" отождествляется с вашей позицией. У вас появляется новая заинтересованность в "спасении" лица в примирении будущего действия с прошлыми позициями, что делает все более невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной степени примиряет первоначальные интересы сторон. Успешное согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум причинам. Первая - для удовлетворения каждого интереса обычно существует несколько возможных позиций. Вторая причина - примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями работает и потому, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше интересов, по сравнению с теми, которые вошли в противоречие.

Тактика ведения переговоров

В переговорном процессе можно выделить несколько основных фаз:

1. Установление контакта и предварительное обсуждение предстоящих переговоров

2. Планирование официального заседания, оргвопросы, поиск и анализ фактов

3. Обсуждение правил, и подробное соглашение о повестке дня

4. Установление зоны переговоров, и идентификация спорных вопросов

5. Переговоры в зоне конфликтов (торг)

6. Завершение и достижение соглашения

7. Формулирование официального документа, координация и административная проработка

8. Рассмотрение готового соглашения и окончательное завершение.

Как было упомянуто выше, успешность ведения переговоров, особенно на первых этапах, во многом определяется информированностью. Узнать, что все-таки предлагает другая сторона, можно лишь из серии вопросов и ответов, каждый из которых должен быть сформулирован так, чтобы не выдать лишней информации и не быть непонятым. Чтобы получить точную и неискаженную информацию, нужно уметь задавать правильные вопросы.

Точному пониманию собеседника нередко мешают процессы упущения, обобщения и искажения информации, встречающиеся в нормальной речи. В нижеприведенной таблице содержатся примеры и типы вопросов, которые надо задать с целью прояснения информации:

Таблица

Упущение информации	Пример	Проясняющий вопрос
Неконкретные существительные	Ваша организация к нам несправедлива	Кто именно к Вам несправедлив?
Неконкретные глаголы	Вы нас обидели	Как именно мы Вас обидели?
Сравнения, суждения	Наше предложение щедрее	По сравнению с чем? (каков стандарт суждения?)
Абстракции (номинализации)	Счастье опасность, благо	Кто счастлив, и как именно?
Обобщение информации	Пример	Проясняющий вопрос
Операторы возможности	Я не могу принять такого решения…	Что случится, если вы его примите?
Операторы необходимости	1. Я должен 2. (не должен) принять это решение	Что случится, если вы его 1.не примите? 2.примите?
Обобщения	Все, всегда, никогда… Никому нельзя доверять.	Никому…!!?? А себе вы доверяете? (Сгустите краски и получите исключение)
Искажение информации	Пример	Проясняющий вопрос
Причина - следствие	Вы заставляете нас страдать	Каким образом мы заставляем Вас страдать?
Чтение мыслей	Я знаю, о чём Вы думаете	Как Вы об этом узнали?
Если - то…	Если Вы сейчас не подпишете этот документ, это значит, что Вы нас не уважаете.	Как подписание этого документа связано с нашим к Вам уважением?

 

Помимо вопросов об информации, в ходе переговоров необходимо уметь задавать другие вопросы, отвечая на которые ваш партнер будет делать шаги к соглашению.

Таких вопросов 6 типов.

К примеру, я хочу заключить с директором предпри­ятия коллективный договор.

1. Открывающий вопрос. Вопрос общего вида, на который нельзя дать ответ „Да,, или,,Нет,, типа: "Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?" Служит для сбора информации и установления контакта. Задача на этом этапе - получить ответ, и не так важно, согласны вы с ним, или нет. Ответив вам, собеседник тем самым сам того не осознавая, дал согласие на вашу просьбу, и вы получили свое первое "ДА". Ваша задача состоит в том, чтобы, последовательно задавая предложенную последовательность вопросов получить 4 или 5 "ДА" подряд; тогда, по закону человеческой психологии, следующий ответ "ДА" последует автоматически, вы его "заработали".

2. Вопрос-привязка. Переход от общего к более частному, к примеру: "Каково ваше отношение к вопросу о коллективном договоре?"

3. Перефразирующий вопрос. Служит для переведения дискуссии в формат переговоров: "Насколько я понимаю, мы оба заинтересованы в том, чтобы обсудить этот проект коллективного договора?"

4. Частичное завершение. Отдельно обсуждается каждая характеристика предполагаемого соглашения.

Задача на этом этапе - получить,,ДА,, по каждому пункту в отдельности. Вас устраивает наше предложение по вопросу зарплаты? Времени? Отпускам? и т.п.. Если по каждому пункту достигнуто согласие, переходим к следующему пункту. Надо отметить, что иногда выгодно пропустить этот этап, и предложить несколько пунктов "в одном пакете".

5. Пробное завершение. Предлагается к рассмотрению вариант соглашения: "Если Я предложу вам этот проект с такой зарплатой, таким рабочем временем, такой продолжительностью отпуска и т.д., готовы ли вы это подписать?" Если ответ,,ДА,,, переходим к следующему пункту.

6. Окончательное завершение. Задается закрывающий вопрос, предполагающий ответ "ДА" в любом случае. Цель состоит в том, чтобы помочь партнеру опреде­литься. Например: "Когда вы хотите подписать согла­шение, сейчас, или после перерыва?"

Работа с возражениями.

Если на каком- либо из этапов переговоров вы столкнулись с возражениями, необходимо на них ответить прежде, чем идти дальше.

Важно!! Отвечая на возражения необходимо помнить, что возражения не являются попыткой Вас обидеть, или отвергнуть, а являются либо: Очень важным вопросом, либо Разговором об их потребностях.

Поэтому, ответ на возражения можно начать (не споря с ними) с фраз типа:

Спасибо за хороший вопрос...

Если я Вас правильно понял, Вы хотите....

Да, Вы правы, и вот вследствие этого....

Собственно Вы хотите сказать, что...

Я как раз собирался ответить на этот вопрос...

После такой фразы (с одной стороны дающей Вам время подумать, с другой - переопределяющей возра­жение в виде вопроса или разговора о потребностях) следует ответ на вопрос, или поиск путей более полного удовлетворения их потребностей.

Пример1:

Участник А: "Это слишком дорого".

Участник Б: "Если я Вас правильно понял, Вы хотите узнать, из чего складывается стоимость этого пун­кта....(или - "Давайте я Вам расскажу, как, приняв этот пункт, можно сэкономить Наши деньги...").

После ответа на все возражения, следует закрывающий вопрос, предполагающий выбор без выбора, типа: "Когда вы хотите подписать контракт сейчас, или после перерыва? или В какой форме вы это хотите сделать?" после которого (как и после всех остальных вопросов) необходимо сделать паузу и ждать ответа, так как тот, кто скажет первым - будет вынужден делиться информацией или идти на уступки.

Другой полезной техникой работы с возражениями, является перефразирование.

Пример2:

Участник А: "Ваше предложение слишком сложно".

Участник Б: "Да, ведь оно охватывает весь вопрос".

Чтобы сделать такое перефразирование (по смыслу) нужно ответить на вопрос: "Какой другой, более позитивный смысл есть у этой ситуации?"

ПримерЗ:

Участник А: "Я не согласен с вашим предложением относительно социальных гарантий, так как у наших конкурентов в коллективном договоре они представлены в гораздо меньшем объеме".

Участник Б: "Да, вы правы, хотя если мы хотим опередить своих конкурентов, нам необходимо создать для своих работников лучшие условия труда, чем у них". Чтобы сделать такое перефразирование (контекста) нужно ответить на вопрос: "В каких ситуациях, эти качества (предложения, характеристики) будут иметь более позитивный смысл?"

Возражения необходимо отличать от:

Задержек - партнеру требуется больше времени для принятия решений.

Предлога "алиби" - есть что-то независящее от человека, мешающее ему заключить соглашение.

Оправданий - партнер не хочет заключать соглашение, но считает себя обязанным оправдываться.

Уверток - партнер не хочет заключать соглашение и не хочет говорить вам об этом.

Лжи и т.д.

Методы убеждения

В основе человеческого поведения лежит удовлетворение потребностей. Профессор Абрахам Г. Маслоу из Университета Брандиса в своей книге "Мотивация и личность" приводит пять основных категорий потребностей- базовых факторов определяющих челове­ческое поведение:

1.Потребность в выживании (голод, жажда, сон и т. д..).

2.Потребность в безопасности и стабильности.

3.Потребность в социальных контактах (любви и принадлежности к группе).

 

[1] Концепция (лат. conceptio) — 1) система взглядов, то или иное понимание явлений, процессов; 2) единый, определяющий замысел, ведущая мысль какого-либо произведения, научного труда и так далее.