И психологическая помощь «выгоревшим»

После того как феномен выгорания стал общепризнанным и получили известность его негативные последствия, внимание исследователей и работодателей разных стран все более фокусируется на вопросах предупреждения данного синдрома. Почему работодатели должны проявлять беспокойство и поддерживать тех, кто страдает от выгорания? Согласно данным Американского института стресса, стресс на работе и выгорание обходятся в 200 млрд долл. в год из-за текучести кадров, абсентеизма, низкой продуктивности и возрастающих компенсаций на обеспечение здоровья. Установлено, что «выгоревшие» работники рассматривают

См.: Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М, 1991.

свою организацию как противника (негативно) и склонны психологически удаляться от нее (К. Maslach, 1982).

В соответствии с выводами исследования страховой компании «Релиастар» (Миннеаполис, США) профилактические программы, направленные на помощь работникам в достижении более здоровой, сбалансированной жизни, действительно помогают предупредить (предотвратить) выгорание. Было обнаружено, что в компаниях, проводящих поддерживающую политику в области работы и семьи, использующих гибкий график работы, программы здоровья и лечение химической зависимости {health coverage for mental illness and chemical dependency treatment), а также обучение эффективным коммуникациям и др., почти наполовину меньше выгоревших работников, чем там, где такая политика «антивыгорания» не проводится.

Многие менеджеры высшего звена считают, что самые эффективные средства предупреждения выгорания находятся непосредственно в руках самих руководителей. Исследование компании «Релиастар» показало, что руководители вносят свой вклад в уменьшение профессионального стресса, предоставляя своим подчиненным самостоятельно контролировать их работу, но при этом контролируют и минимизируют их сверхурочную работу. Работники, имеющие «заботливых» руководителей, характеризуются более низким уровнем выгорания, меньше болеют и прогуливают, им свойственны большая самоотдача и инициатива, они меньше думают об увольнении (уходе с работы). Некоторые менеджеры пытаются предотвратить выгорание, концентрируясь на личных целях подчиненных; как говорит Фред Кинг, региональный менеджер «Блу Кросс» (Бирмингем, Алабама, США), «я знаю, что каждый хочет лично чего-то достичь, — это может быть получение дополнительного образования, покупка нового дома, начало новой жизни после развода». Он знает, у кого есть проблемы в личной жизни и предлагает им помощь.

В Юго-Западной авиакомпании для предупреждения выгорания внимание уделяется тому, чтобы персонал относился к работе как источнику радости, веселья (с долей шутки, юмора), независимо от степени ее напряженности.

Ранди Пауерс, президент по продажам страховок в Миннесоте, руководит независимыми торговыми агентами, которые работают вне дома. Когда он чувствует, что они теряют интерес к работе, он устраивает практические семинары или отдых в выходные дни вместе с руководителями компании, которые могут дать агентам конкретный совет, как им организовать свой бизнес и сохранить рабочую мотивацию. «Одна из причин выгорания состоит в том, что после некоторого промежутка времени и большого количества сделок (продаж) напряженная работа превращается в бессодержательное занятие, — говорит Пауерс, — именно взаимодействие (общение, обмен опытом) с топ-менеджерами помогает торговым агентам восстановить силы и избежать выгорания». Помимо длительного и напряженного профессионального общения с клиентами к факторам, способствующим выгоранию, причисляют также переживание одиночества. Одиночество — мало-осознаваемый и труднопреодолимый аспект работы торговых агентов, часто выступает в качестве источника разочарования и выгорания.

Тем не менее, как бы менеджеры ни хотели, они не могут взять всю ответственность на себя для того, чтобы помочь «выгоревшим» работникам. Для оказания помощи «выгорающим» требуются квалифицированные специалисты и специальные реабилитационные программы.-

«Прогрессивные» менеджеры интуитивно на основе большого практического опыта определили некоторые «рецепты» самопомощи против выгорания. К ним относят: поиск своего интереса в любой, даже «рутинной» работе, отношение к своим ошибкам как возможности научиться чему-то новому, стать наставником для молодых или неопытных сотрудников, постоянно расширять социальные связи. Утверждается, что для профилактики переживания одиночества и выгорания человек должен иметь глубокие взаимоотношения минимум с шестью разными людьми, причем с такими людьми, которые могут все бросить, чтобы помочь в трудных ситуациях. Симпатии к коллегам, которые помогают на работе, взаимопомощь и сплоченность в команде также снижают риск выгорания.

Региональный менеджер Макджи-Купер предсказывает, что скоро приход на работу в состоянии выгорания будет расцениваться как приход на работу в нетрезвом состоянии. «Мы осознаем, насколько опасно и угрожающе иметь людей, работающих в состоянии выгорания, — говорит она. — Когда люди чувствуют, что их ценят и поддерживают в том, что они делают, у них есть огромная психическая устойчивость».

В научной психологии большое количество исследований посвящено изучению роли социальной поддержки и социальной интеграции в предупреждении выгорания. Полученные результаты четко показывают культуральные различия. Так, китайские исследователи безоговорочно подтверждают положительное влияние социальной поддержки в предотвращении выгорания, что согласуется с высоким значением социума в целом для культур восточной традиции¹. В данных, полученных американскими и европейскими учеными, т. е. на материале традиционно «индивидуалистических» культур, такого единогласия нет. Обнаруживаемые в западных работах расхождения, касающиеся роли социальной поддержки, объясняются отсутствием однозначного ее определения и, следовательно, стандартизированных методов исследования. Результаты исследований оказываются зависимыми от инструментального типа измеряемой поддержки (материальной, информационной или эмоциональной) и от оказывающих поддержку лиц (семья, сослуживцы, начальство, государственные учреждения). Так, в результате обследования 170 американцев в одном из филиалов крупной компании было выяснено, что эмоциональная поддержка со стороны семьи только усугубляет состояние дискомфорта, обусловленного производственным стрессом (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, 1998). Вместе с тем в других исследованиях было неоднократно продемонстрировано, что социальная поддержка может способствовать успеху и оказывать благотворное влияние на состояние здоровья людей (А. Пинес, 1983; С. Новак, Ф. Гиббоне, С. Хэнсон, 1985).

Однако изначальная установка человека на поддержку, являющаяся проявлением недостатка автономии, наоборот, способствует развитию у него симптомов выгорания (К. Кондо, 1981). При анализе взаимосвязи степени выгорания и социальной интеграции людей, отражающей в отличие от социальной поддержки общее количество социальных контактов, а не только «помогающих», показано, что корпоративный дух и неформальное сотрудничество в коллективе снижают степень выгорания (Н. Ойхлер. X. Давидсон, 1992).

¹ Sun W. Y., Ling G. P., Shan L. Burnout among nurses in the people's republic of China / Journal occup. environ, health. 1996. October. Vol. 2. № 4. P. 274-279.

При анализе влияния социальной интеграции на отдельные составляющие синдрома выгорания было выявлено, что большее количество социальных связей способно предотвратить развитие чувства профессиональной некомпетентности, но не оказывает никакого существенного влияния на эмоциональное истощение и деперсонализацию¹.

Таким образом, обращаясь к корреляционным связям показателей выгорания, социальной поддержки и социальной или корпоративной интеграции, необходимо учитывать, что развивающиеся в процессе выгорания эмоциональное истощение, деперсонализация и заниженная самооценка сами могут становиться причиной уменьшения или отсутствия полноценных социальных контактов. Следовательно, причинная взаимосвязь может быть иной — не отсутствие социальной интеграции способствует выгоранию, а наоборот, развитие выгорания приводит к сокращению и формализации социальных контактов.

Говоря о роли социальной поддержки, нельзя забывать о таком важном ее аспекте, как готовность и способность человека принять помощь, чему вряд ли может способствовать возникающее в процессе выгорания обезличенное отношение к людям. Эти проблемы требуют своего дальнейшего изучения, так как непосредственно взаимосвязаны с вопросами оказания психологической помощи «выгоревшим».

Анализ литературных данных убеждает в тесной взаимосвязи синдрома выгорания с социальной компетентностью и социальным интеллектом.

Влияние социокультуральных особенностей на роль социальной поддержки и интеграции в предупреждении выгорания поднимает вопрос о возможных взаимосвязях проблемы выгорания с национальными и социально-демографическими особенностями. Попыткам определения «национальных норм» посвящено много исследований, однако единого мнения о взаимосвязи социально-демографических особенностей выгорания в настоящее время не существует.

Традиционно выделяют два направления психологической помощи. Первое направление — профилактика как смягчение действия организационных и ролевых факторов риска выгорания на уровне всей организации (фирмы) в целом. Это касается таких аспектов, как:

♦ корпоративное развитие и сплочение рабочих команд;

♦ развитие высокой организационной культуры и «здоровой» атмосферы в трудовом коллективе;

♦ профессиональная и административная поддержка;

♦ эффективное руководство, адекватное уровню (этапу) организационного развития фирмы и персонала;

♦ стандарты формального и неформального поведения в организации;

♦ корпоративная лояльность и карьерный рост персонала;

♦ справедливая политика компании относительно продвижения по служебной лестнице (карьерного роста), отсутствие дискриминации на основе национальности/ расы, пола, возраста;

♦ четкая и «прозрачная» (справедливая) система штрафов и поощрений;

¹ Treadwell Т., Saxton M., Mulholland S. Effects of social support networks on burnout // Computerized sociometric research. Pennsylvania: West Chester university. 1995.

♦ четкость должностных обязанностей и легитимность власти.

Второе направление — психологическое вмешательство в процесс восстановления психоэнергетических ресурсов и профессиональной мотивации управленческого персонала. Основные задачи психологической помощи:

♦ психологическая разгрузка менеджеров;

♦ психокоррекция личностных деформаций, приобретенных вследствие выгорания;

♦ обучение «здоровому копингу» — конструктивным моделям преодолевающего поведения:

♦ развитие менеджерских умений (расширение репертуара управленческих действий и стратегий):

♦ повышение коммуникативной компетентности, сензитивности (эмпатии) и коммуникативных умений;

♦ развитие навыков релаксации, саморегуляции и самоконтроля;

♦ формирование позитивных и активных жизненных установок;

♦ развитие творческого потенциала;

♦ активизация мотивации самоактуализации и личностного роста;

♦ планирование личной и профессиональной карьеры;

♦ индивидуальное консультирование по вопросам здорового образа жизни и питания.

Формы психологической помощи могут быть как индивидуальными, так и групповыми — в виде лекций, практических семинаров, профессиональных консультаций и тренингов. Стратегия психологической помощи против профессионального выгорания должна быть частью корпоративной программы по психологическому обеспечению здорового труда и отдыха управленческого персонала. В целях сохранения «человеческих ресурсов» организации специализированные программы «антивыгорания» должны включаться в общую (корпоративную) концепцию управления и развития персонала.

Литература

Бодров В. А. Психологический стресс: развитие учения и современное состояние проблемы. М., 1995.

Бодров В. А. Информационный стресс. М., 2001.

Водопьянова Н. Е., Серебрякова А. Б., Старченкова Е. С, Синдром психического выгорания в управленческой деятельности // Вестник СПбГУ. Сер. 6. Вып. 2. № 13.

Водопьянова Н. Е. Активная жизненная позиция личности и профессиональная адаптация в условиях социально-экономического кризиса // Психологические проблемы самореализации личности. Вып. 2 / Под ред. А. А. Реана, Л. А. Коростылевой. СПб., 1998. С. 144-154.

Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциональ-ные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности Вып. 1 / Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. СПб., 1997. С. 143-156.

Кричевский Р. Л. Если Вы — руководитель. М., 1995.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1998.

Наенко Н. И. Психическая напряженность. М., 1976.

Немчин Т. А. Состояние нервно-психического напряжения. Л., 1983.

Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб., 2000.

Свещицкий А. Л. Социальная психология управления. Л., 1986.

Форманюк Т. В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. 1994. № 6.

Шафранова А. С. Из опыта изучения труда работников просвещения. М., 1925.

Эмоциональный стресс. Физиологические и психологические реакции / Под ред. Л. Леви. Л., 1976.

Dierendok D. V., Schaufeli W. В., Sixma H.J. Burnout among general practitioners: a perspective from equity theory//Journal of social and clinical psychology. 1994. Vol. 13 (1).

Maslach C. Burnout: a social psychological analysis// The burnout syndrome: current research, theory, interventions / Ed. J. W.Jones. London, 1982. P. 30-53.

Maslac C.Jackson S. E. The measurement of experienced burnout //Journal of occupational behaviot. 1981. Vol. 2. P. 99-113.

Maslach C, Jackson S. E. MBI: Maslach Burnout Inventory; manual research edition. 1986. California.

Maslach C, Schaufeli W. B. History and conceptual specificity of burnout // Recent developments in theory and research. Hemisphere; New York, 1993. P. 1-16.

Freundenberger H. J. «Staff burnout» //Journal of social issues. 1974. Vol. 30 (1). P. 159-165.

Perlman В., Hartman E. A. «Burnout»: summary and future and research // Human

relations. 1982. Vol. 35 (4).

Pines A., Aronson E. Career burnout: Causes and curis. New York, 1988. RodgersJ. C, Dobson S. С Burnout in occupational therapists // American journal of

occupational therapy. 1988. Vol. 42. P. 787-792.

Глава 16