Оценочные шкалы для наблюдения в ходе интервью

«Неживой» способ реагирования	Импульсивный способ реагирования
Точка зрения без сомнений	Скептическая точка зрения
Лишенная акцентов манера речи	Акцентированная манера речи
Необузданная манера поведения	Строго дисциплинированное поведение
Запинающаяся, отрывистая речь	Плавное течение речи
Деликатные мягкие движения	«Живые» движения
Беспорядочные, хаотичные движения	Целесообразные, взаимосвязанные движения
Некоординированные движения	Координированные движения
Хаотичное построение предложений	Сложные, корректно построенные предложения
«Ползущая» походка	«Молодцеватая» стакатто-походка
Ограниченное пространство движений	Расширенное пространство движений
Жесткие, «чопорные» движения	«Мягкие», округлые движения
Неуверенная манера держать себя	Эффектная манера держать себя, «рисовка»
Двусмысленные уклончивые суждения	Энергичные определенные суждения
Плохая дикция	Четкая дикция
Вялые движения	Порывистые движения
Неясные понятия	Четко определенные понятия
Обезличенные формы выражения	Самодовольная манера выражаться
Конкретные описания	Абстрактно-формальные описания
Неточные сведения	Точные и непротиворечивые сведения
Нет подчеркивающих жестов	Порывистые подчеркивающие жесты
Небрежность внешности	Педантично ухоженная внешность
Тревожно-осторожный	Оптимистически-свободная тактичность *
Неясные суждения	Сложные, но ясные суждения
Незавершенные, незаконченные, «оборванные» предложения	Полностью завершенные предложения
Беспомощное мышление	Искусное связывание мыслей
Медлительный темп речи	Торопливый темп речи
Примитивно-неуклюжая речь	Привычно искусная речь
Не связан никакой точкой зрения	Упрямо утверждает свою точку зрения
Отвлекается	Не может отвлечься
Изменчивая манера говорить	Монотонная манера говорить
Сдержанные, заторможенные движения	Раскованные движения
Однонаправленное мышление	Разностороннее, многоаспектное мышление
Осмотрительное поведение	Активно-динамичное поведение
Неконцентрированное поведение	Строго концентрированное поведение
Расслабленная поза	Судорожно-напряженная поза
Шепчущий голос	Кричащий голос
Немелодичный голос	Певучий голос
Словоохотливый	Лаконичный
Холодный металлический голос	Теплый мягкий голос
Инертное, вялое выражение эмоций	«Излучает» эмоции, «искрится» эмоциями
Робкий, заторможенный	Непосредственный, активный в контакте
Неуверенная манера держать себя	Уверенная, «броская» манера держать себя

Окончание табл. 11.9

Узкопрофессиональная образованность	Многосторонняя образованность
Не имеет профессиональных знаний	Профессиональные знания вузовского уровня
Едва закончил школу	Полноценное школьное образование
Прошлая деятельность не требовала образования	Деятельность требовала высшего образования
Однообразная деятельность	Разносторонняя деятельность
Нет профессионального жаргона	Знает несколько профессиональных жаргонов
Производит впечатление малограмотного	Производит впечатление высокообразованного
Узкие профессиональные знания	Многосторонние профессиональные знания
Никаких общеобразовательных хобби	Много общеобразовательных хобби
Ограниченные и поверхностные знания	Широкие фундаментальные знания
Узкопрофессиональная беседа	Беседа на широкие культурные темы
Не придерживается никаких правил	Рабски следует правилам
Не приемлет подчинения	Безусловно готов подчиниться
Упрямый, своенравный	Готов приспосабливаться соразмерно оплате
Обходит молчанием другое мнение	Тотчас принимает противоположное мнение
Понимает только сказанное прямо «в лоб»	Понимает и недосказанное до конца
Вялая защита своей точки зрения	Упрямая защита своей точки зрения
Нерешительность	Энергичное принятие собственных решений
Много рассказывает о своих прежних работодателях	Ничего не говорит о своих прежних работодателях

При оценке действующего менеджерского персонала тематика интервью меняется. Анализ жизненного пути менеджера основательно делается один раз, данные сохраняются, и в последующих периодических интервью жизнеописание менеджера только пополняется данными о новых событиях. Таким образом, основное

содержание интервью для действующих менеджеров ориентировано на систематическую оценку деятельности менеджера в организации. Соответственно основными темами интервью становятся:

♦ анализ актуальных задач менеджера (оценка задач и результатов деятельности, изменения областей задач, оценка сильных и слабых сторон менеджера);

♦ анализ задач в будущем (цели, задачи, ожидания, возможности повлиять на ситуацию);

♦ предпосылки развития (потребность в образовании и обучении, использование сильных сторон, компенсация недостатков, изменение стиля руководства;

♦ оценка возможностей руководимой группы;

♦ карьерные ориентации менеджера (личные амбиции, идеи по поводу будущего организации и подразделения, место менеджера в реализации этих идей).,

Техника проведения интервью. Хотя наблюдение за интервьюируемым человеком дает весьма ценные для диагностики данные, основной результат интервью — это все-таки словесный фактический материал. Чтобы его получить, кроме прямых, «лобовых» вопросов по заданным темам применяются также специальные технические приемы диагностического интервью.

Необходимость их использования продиктована по меньшей мере двумя обстоятельствами: частой склонностью человека в ситуации оценивания давать заведомо желательные ответы, рисующие его «образ» в благоприятном свете, или «закрываться», ограничиваться в ситуации оценки простыми, односложными, неразвернутыми и потому малоинформативными ответами.

Для получения более глубоких и информативных диагностических данных используются специальные технические приемы. Основная идея разработки этих приемов — превращение интервьюируемого из объекта допроса в равноправного партнера по коммуникации и побуждение его к активному размышлению вслух, анализу и интерпретации событий и ситуаций из своего прошлого, настоящего и будущего. Понятно, что в процессе такого анализа проявляются интеллектуальные, профессиональные и личностные особенности менеджера, присущий ему уровень понимания ситуаций и имеющиеся у него представления о возможных способах действий. Таким образом интервьюируемый трансформируется из пассивного объекта исследования в субъекта-исследователя, который рефлектирует и интерпретирует свое собственное поведение.

Рассмотрим некоторые технические приемы углубленного интервью.

1. Задаются вопросы о сильных и слабых сторонах партнеров интервьюируемого по взаимодействию в совместной деятельности в прошлом и настоящем (учителя, руководители, подчиненные, коллеги, деловые партнеры). Когда интервьюируемый «рисует» портрет этих людей в контексте реальных ситуаций, он рассказывает на самом деле о том, что важно для него лично, что он ценит в людях, что принимает, что отвергает, на что ориентирован в практическом взаимодействии с другими людьми и т. д. Таким образом, мы имеем дело с проекцией: в рассказе о других людях открывается личность самого рассказчика, его установки, ценностные ориентации, признаки, в которых он описывает других людей, а также его собственная менеджерская концепция.

2. «Монологические интервыи»: интервьюируемый рассказывает о важной ситуации из своего профессионального прошлого, а затем начинается основная ди-

агностическая часть интервью, разыгрывается воображаемый диалог значимых участников ситуации, которые эту ситуацию обсуждают. Интервьюируемый формулирует не только ответы, но и вопросы от имени одного участника ситуации другому. Интервьюер только иногда, в случае заминок, побуждает интервьюируемого к речевым действиям замечаниями такого рода: «А что об этом факте сказал ваш упрямый сотрудник X?» Поскольку интервьюированный сам формулирует и вопросы и ответы, интервью фактически превращается в монолог.

3. Ситуативное интервью: вместе с интервьюируемым разбираются и «проигрываются» ключевые ситуации, которые могут возникнуть в будущем в предстоящей ему менеджерской деятельности. Ключевые ситуации подбираются на основании анализа требований деятельности.

4. Возможны варианты ситуативного интервью, когда рассматриваются реальные ситуации из прошлого оцениваемого.

Варианты (3) и (4) ситуативного интервью предполагают какую-то систему описания и анализа ситуативного поведения. Можно описывать поведение в терминах «исходная ситуация» — «действия» — «результат». В этом случае предметом анализа становятся представления интервьюируемого о ситуации, репертуаре возможных действий, области значимых результатов. На основании этого строится прогноз его действий в управленческих ситуациях в будущем.

Можно описывать поведение в терминах «ожидания» — «значения»¹. Тогда акценты в анализе ситуации меняются и система вопросов к испытуемому — также. Например, общая схема вопросов для описания конкретных ситуаций может быть такой, как представлено на рис. 11.9.

Валидность метода интервью очень сильно зависит от квалификации интервьюера. Техники углубленного интервью могут использоваться только подготовленными специалистами-психологами. На практике отбор кандидатов на вакансии и оценку действующего персонала с помощью интервью часто проводят менеджеры по персоналу и линейные руководители. При этом используются упрощенные схемы тематизированного интервью. Однако даже упрощенное интервью дает мало-мальски ценные данные только при предварительной подготовке интервьюера.

Подготовка интервьюера. Поскольку интервью представляет собой коммуникацию, необходима прежде всего коммуникативная подготовка интервьюера. Содержание этого вида подготовки включает в себя освоение техники установления и поддержания контакта и техники ориентации в высказываниях партнера. По форме проведения это разновидность обычного поведенческого тренинга.

Тем, кто не прошел специальной подготовки как интервьюер, обычно предлагаются простые рекомендации по подготовке и проведению интервью.

Рассмотрим сначала особенности подготовки и проведения интервью для отбора кандидатов (внешних, не из числа сотрудников организации) на вакансии.

Подготовка интервью. Основная цель подготовки — разработать схему полуструктурированного тематического интервью. Для этого необходимо ознакомиться с имеющимися на кандидата исходными материалами (заявление, анкеты, резюме, рекомендации, данные диагностики, если они имеются), проанализировать

Krampen G. Handlungstheoretische personlichkeitspsychologie. Gottingen, 1987.

Результатом подготовки является рабочая схема интервью. В простейшем случае схема выглядит, как это показано в табл. 11.10.

Таблииа 11.W

Рабочая схема интервью

Темы	Гипотезы	Вопросы	Выводы
«Сейчас» * Причина перемены работы
«Прошлое» ♦ Общие сведения ■> Образование •ф- Профессиональная деятельность ♦ Доходы
«Свободное время» ■*• Есть ли особые интересы?
«Будущее» ♦ Цели ■*• Планы ■S- Мечты

Подготовка интервью включает в себя также создание условий для его проведения: подходящее помещение, отсутствие телефонных звонков, табличка «Не мешать» на двери, только необходимый материал на столе. Для интервью должно быть отведено достаточно времени: чтобы подготовиться психологически, чтобы проводить интервью без стресса, чтобы было время «переварить» впечатления и сделать выводы.

Проведение интервью. Эффективное управление ходом интервью означает поддержание контакта с кандидатом и правильное использование различных видов вопросов.

Для поддержания контакта необходимо: быть серьезным, но не напряженным, «теплым», но не фамильярным, не настаивать на областях вопросов, которым кандидат сознательно или бессознательно сопротивляется, спрашивать только о сведениях, которые можно реально использовать для оценки (следить за своим любопытством), пояснять процесс интервью, когда это нужно.

В таком случае можно постепенно снять неблагоприятные для интервью помехи: нервозность, «защитные» реакции кандидата, «разыгрывание роли», внутренние помехи (усталость, озабоченность кандидата не имеющими отношения к интервью проблемами и т. д.).

Поддержание контакта связано также с правильным использованием различных видов вопросов: дело в том, что вопросы могут разрушать или, наоборот, усиливать контакт с кандидатом. В табл. 11.11 приведены примеры воздействия вопросов на уровень контакта.

Ответы кандидата иногда бывают поверхностными или чересчур абстрактными, формальными. Управление ходом интервью в этом случае достигается использованием углубляющих или конкретизирующих вопросов. Например, кандидат

мог сказать, что он был не доволен уровнем исполнительской дисциплины в своей организации. Углубляющий вопрос в этом случае может прозвучать так: «Как вы думаете, а почему сотрудники были так необязательны?» Углубляющий вопрос побуждает к анализу причин сложившейся ситуации. В ходе такого анализа проявляются интеллект, компетентность, установки и управленческий стиль кандидата. Конкретизирующий вопрос формулируется по-другому: «А в чем именно проявилась низкая исполнительская дисциплина?» Конкретизирующий вопрос позволяет уточнить представления кандидата о том, что такое в его понимании низкая или высокая дисциплина, каков уровень его дисциплинарных требований и стиль контроля.

Таблица 11.11

Влияние различных видов вопросов на уровень контакта с кандидатом

Вид вопроса	Пример	Поведение интервьюера	Действие вопроса
Вопросы, нарушающие контакт
Закрытый	«Вы знакомы с методами планирования или нет?»	Господствующее	Вынужденный выбор
Ловящий	«Но Вы только что сказали, что...»	Недоверчивое	Нарушение климата беседы
Внушающий	«Вы согласны с тем, что...»	Определяющее	Управление извне, давление
Вопросы, способствующие контакту
Открытый	«Какие методы планирования Вы предпочитаете?»	Партнерское	Освобождающее
Рефлексивный	«Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...»	Доверяющее	Улучшающее климат беседы
Указывающий направление ответа	«Если резюмировать то, что Вы сказали, Baq более всего интересовало...»	Инициирующее самоопределение	Внутренняя направленность

Использование углубляющих и конкретизирующих вопросов-операторов: «Почему..?» и «В чем это проявляется..?» — позволяет регулировать уровень глубины/поверхности и абстрактности/конкретности ответов кандидата.

Интервью, проводимое в целях отбора кандидатов, как видно из всего сказанного выше, проводится с ориентацией на биографический анализ. В этом смысле оно очень близко по содержанию и целям методам анализа биографических данных. Биографическая ориентированность интервью «на входе в организацию» определяется тем обстоятельством, что о приходящем в организацию кандидате имеется очень мало предварительной информации.

В заключение кратко рассмотрим особенности интервью при внутреннем рекрутировании, т. е. при отборе кандидатов из действующего менеджерского персонала.

В этом случае в организации имеется достаточно богатая исходная информация об оцениваемом менеджере, которая в принципе доступна и может быть соб-

рана специальными методами. Эта информация обязательно используется при подготовке интервью.

Подготовка интервью. Интервью, как правило, проводится линейными руководителями и/или менеджерами по персоналу один раз в полгода (или в год). Эффективность интервью определяется прежде всего тщательностью подготовки к нему. К интервью должны готовиться и проводящий интервью (интервьюер), и оцениваемый менеджер.

Подготовка ведущего интервью включает в себя проведение предварительной оценки менеджера его коллегами и/или самим руководителем (интервьюером). По итогам оценки интервьюер намечает вопросы к оцениваемому.

Подготовка оцениваемого включает в себя выполнение задания на самооценку. В простейшей форме это небольшой личный отчет.

План интервью строится интервьюером на основе сопоставления предварительной оценки и самооценки менеджера. Общая схема построения плана приведена на рис. 11.11.

Проведение интервью. Способ ведения интервью очень сильно зависит от его места в системе оценки персонала: интервью может носить чисто диагностический характер или завершать процедуру оценки менеджера.

В первом случае интервью ориентировано на уточнение уже имеющихся данных и получение дополнительной информации для последующей окончательной оценки. Этот вариант интервью, с точки зрения техники проведения, сходен с описанным выше интервью для отбора кандидатов.

Однако имеются и два существенных методических отличия: во-первых, особое внимание уделяется завоеванию доверия и гарантиям конфиденциальности полученной в интервью информации. Дело в том, что интервьюируемый — сотрудник организации и может опасаться неправильного использования получен-

Вопросы обсуждения Рис. 11.11. Схема построения плана интервью

ной от него информации. Именно поэтому диагностическое интервью обнаруживает самую высокую валидность при оценке персонала в рамках программ развития персонала, при ориентации на оценку в целях консультирования менеджеров, и более низкую - при оценке персонала в целях решения вопросов оплаты и принятия кадровых решений. Поэтому интервью проводится с акцентом на общую оценку менеджера и конструктивное обсуждение возможностей его развития, а частные детали остаются известными только интервьюеру и оцениваемому менеджеру.

Во-вторых, в интервью обсуждаются в основном действия менеджера в актуальной управленческой ситуации, а биографические данные служат лишь диагностическим фоном для интерпретации особенностей поведения менеджера.

В том случае, когда интервью завершает процесс оценки, оно направлено не только на получение диагностической информации для уточнения оценки, но на обсуждение самой оценки совместно с оцениваемым.

Ситуативные методы. Ситуативные методы диагностики основаны на наблюдении за поведением испытуемых в инсценированных (симулированных) ситуациях. Каждый из этих методов включает в себя две части: провоцируемую ситуацию и технику наблюдения. По содержанию ситуаций можно выделить следующие наиболее часто используемые разновидности ситуативных методов:

♦ «почтовая корзина»;

♦ доклады и презентации;

♦ ролевые игры;

♦ групповые дискуссии;

♦ анализ случаев («кейс-метод»);

♦ игры на планирование;

♦ сценарный метод.

Методы выбираются по результатам предварительного анализа деятельности так, чтобы в провоцируемых с их помощью ситуациях существовала возможность и необходимость проявления требуемых профессионально важных качеств ме-

неджера. Создаваемыми ситуациями управляет специально подготовленный модератор, наблюдение ведут обученные наблюдатели (психологи и/или реальные или будущие руководители оцениваемых кандидатов в менеджеры).

В ситуативных методах всегда применяется техника структурированного наблюдения. Простейший вариант структурной основы наблюдения — шкальные оценки. Каждое требование к менеджеру трансформируется в оценочную шкалу (как правило, прямой численной оценки, например, в баллах). По итогам наблюдения выставляются шкальные оценки близости поведения к требуемым действиям в провоцируемой ситуации (требования к действиям при этом соответствуют строго определенной области требований должностной позиции). Приведем примеры процедур создания диагностических ситуаций.

1. «Почтовая корзина»: по отрывкам из документов (корреспонденция в почтовой корзине) необходимо сделать письменное заключение о характере проблемы, которая в них отражена, принять решение по проблеме, наложить резолюции на документы. Предлагается от 15 до 40 документов. Продолжительность процедуры — от 1 часа до 4 часов.

Область оценки: концептуальная подготовка, организаторский потенциал, устойчивость к стрессу, сенсибильность, креативность, флексибильность, инициативность, планирование, делегирование, организация контроля, устойчивость к нагрузкам. «

2. «Презентация», «доклад»: доклады (устные) на избранную тему, либо презентация себя как руководителя подразделения (организации), презентация организации, услуг, продукции. Продолжительность подготовки: отдельная тема — от 5 до 10 мин; глобальная тема — от 15 до 30 мин. Длительность доклада или презентации — от 10 до 30 мин.

Область оценки: концептуальная подготовка, устная коммуникация, устойчивость к стрессу, самовоспитание, гибкость, уверенность, независимость, устойчивость к нагрузкам, дивергентное мышление, эмоциональная стабильность, профессиональная мотивация, кооперация, контактность.

3. Групповая дискуссия: группе оцениваемых кандидатов предлагается свободно, без специально назначенного руководителя обсудить какую-либо дискуссионную тему, связанную с профессиональной деятельностью или проблемами организации. Продолжительность дискуссии обычно не более часа. После завершения дискуссии участники поочередно излагают свое впечатление о ходе и результатах дискуссии.

Область оценки: концептуальные качества (систематическое мышление, мышление при плохо структурированной проблеме, открытость будущему и изменениям, чувствительность к слабым сигналам), стиль руководства (активность, особенности позиции и роль в групповой работе, способность быть экспертом или использовать экспертов, ценности и ответственность, доминантность), коммуникативные качества (стиль коммуникации, разрешение конфликтов, кооперация).

При групповой работе (например, в дискуссиях) применяются также техники категориального наблюдения. Ниже приведена схема наблюдения, предложенная Р. Бейлсом. Единицей (категорией) наблюдения в схеме является интеракция (единичное взаимодействие между членами группы).

Интеракции делятся на следующие группы: (4)-(9) — область заданных интеракций («внешняя» ситуация, дифференциация группы), О)-(З) и (10)—(12) —

область социально эмоциональных интеракций («внутренняя» ситуация, интеграция группы). Задачные интеракции, в свою очередь, делятся на активные: (4)-(6), и пассивные: (7)-(9).

Социально-эмоциональные интеракции разделяются на позитивные (позитивный вклад в групповую атмосферу и интеграцию группы) и негативные (негативный вклад).

Наконец, интеракции разделяются по принадлежности к фазам группового процесса решения задачи:

♦ ориентация в проблеме: (6), (7),

♦ оценка: (5), (8),

♦ контроль: (4), (9),

♦ принятие решения: (3), (10),

♦ снятие напряженности: (2), (11),

♦ интеграция: (1), (12).

В табл. 11.12 приведены описания отдельных категорий схем наблюдения.

Таблииа 11.12