В. 9. – Семь стадий решения о покупке

1.Осознание потребности — ощущение разницы между нынешним положени­ем и желательным — стимулирует и активизирует процесс принятия реше­ния.

Это происходит, когда чело­век ощущает разницу между тем, что он воспринимает как идеал, в сравнении с реальным положением дел в любой момент времени. Другими словами, это со­стояние желания, которое инициирует процесс принятия решения, а он, в свою очередь, реализуется через взаимодействие индивидуальных различий, таких как ценности, потребности, среда и — особенно — социальное взаимодействие.

2. Поиск информации — поиск информации в памяти (внутренний поиск) или использование относящейся к предмету поиска информации извне (внешний поиск). достаточно ли человеку известно для реализации своего выбора без привлечения других источников информации. Когда этого оказывается недостаточно, требуется внешний источник.

 

Склонность к привлечению внешнего источника определяется индивидуальными различиями и влиянием окружения. Напри­мер, некоторые потенциальные покупатели почти любого товара осторожны и не склонны действовать в отсутствие обширной и подробной информации, тогда как другие покупают, не выбирая. Более того, поиск может быть стимулирован влиянием ситуации. Кроме того, семейный конфликт может побудить потенциального покупателя к приобретению некоего продукта, чтобы доказать домашним свою правоту.

Какие источники использует потребитель, предпринимая поиск информации? 1) предоставленные фирмой и 2) другие. К первым относится все, что делает продавец или производитель с целью информировать и убедить покупателя. Речь идет о рекламе и информаци­онных материалах в местах продажи.

 

3. Предпокупочная оценка вариантов — оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта.

Гипотетический покупатель будет анализировать предложенные свойства товара в соответствии с собственными стандартами и оценками.

 

1. Покупка — приобретение предпочтительного варианта продукта или удов­летворяющей замены.

Покупки (вставка 4.5) чаще всего совершаются в магазинах розничной тор­говли разных типов, хотя, постоянно возникают и развиваются и другие формы торговли.

 

1. Потребление — использование приобретенного продукта.
2. Послепокупочная оценка вариантов — оценка того, в какой степени полу­чено удовлетворение от покупки.

Процесс потребления не слишком затрагивает продавцов, чья основная цель — продать товар. Но чтобы быть конкурентоспособными, они должны думать об удовлетворении и удержании потребителя.

 

Необходимо ответить на вопрос: получили ли покупатели ожидаемое? Если ожидания оправдались, результатом будет удовлетворение. Обратная стрелка на вставке 4.6 указывает на важную роль удовлетворения в будущей оценке вариантов или выборе.

Когда человек осознает, что купленный товар явно не отвечает его ожидани­ям, возникает неудовлетворение. Иногда сомнения возникают еще до начала потребления - просто потому, что неожиданно находится вариант, который покупатель пропустил в процессе предшествующих поисков. Часто эти сомне­ния называют разочарованием после решения, и оно может стать побудительной причиной активнее искать источник информации в будущем (на вставке 4.6 отмечено пунктирной стрелкой, обозначающей обратную связь). Неудача совер­шенной покупки будет нелегко принята покупателем, особенно, если для него она представляет большую ценность. За неудовлетворением обычно следуют жалобы и попытки возместить ущерб.

1. Освобождение — избавление от неиспользованного продукта или остатков использованного.

Распоряжение продуктом — это последняя стадия в нашей модели (встав­ка 4.7), которую иногда называют отторжением. Покупатель сталкивается с проблемой полного освобождения от остатков потребленного продукта, их пе­реработки или перепродажи. Как вы узнаете из главы 8, особенно важными для производителей являются два последних варианта.

 

 

В. 10.- Факторы, влияющие на поведение потребителя

1. реклама

А. Возможности маркетинговой коммуникации в форме рекламы, призывов со стороны продавца, рекламных буклетов и брошюр, текста на упаковке товара — являет­ся важным средством воздействия на потребителей.

· Модель вероятностной актуализации рекламного обращения

Согласно модели вероятностной актуализации (ELM), разработанной Петти и Качиоппо, сила воздействия составных коммуникативных элементов зависит от степени их актуальности для потребителя и от уровня его подготовленности к осмыслению полученной информации (такой процесс осмысления называет­ся актуализацией). Если уровень актуализации высок, то выбирается прямой путь убеждения потребителя, при котором используются только те рекламные элементы (или аргументы), которые важны для формирования «обоснованно­го» мнения. И напротив, при низком уровне актуализации выбирается косвен­ный путь, при котором для убеждения прибегают к таким коммуникационным элементам (называемым косвенными намеками), которые не имеют отношения к формированию обоснованного мнения. При умеренной актуализации как ар­гументы, так и косвенные намеки могут оказывать равное воздействие.

• процессе восприятия рекламного обращения важное значение имеет уровень умственных усилий. Если потребитель тщательно обдумывает содержание сообще­ния, то наличие убедительных, неотразимых доводов в пользу рекламируемой мар­ки является существенным фактором для формирования у него положительного отношения к товару. Если же потребитель не особенно размышляет над сообщени­ем — сила аргументов не столь важна, и убедительность рекламы больше зависит от наличия в ней косвенных намеков на достоинства продукта.
• Источник рекламного сообщения

Согласно старому испытанному принципу, заслуживающий доверия источник информации увеличивает силу ее воздействия. Например, если человек, реклами­рующий товар, обладает физической привлекательностью, его доводы кажутся более убедительными. То же самое касается и людей, вызывающих симпатию, знаменитых или в чем-то близких целевой аудитории.

· Тот, кто рекомендует товар

Эффективность рекламы зависит от источника и в тех случаях, когда товар рекламирует не тот, кто хочет его продать, а человек, который просто представ­ляет торговую марку. Кино- и рок-звезды, спортсмены (см. вставку 16.4), врачи, ветеринары, учителя, инженеры и даже, казалось бы, ничем не приметные люди участвуют в рекламе различных товаров.

Рекламные обращения могут различаться не только по убедительности дово­дов, но и по их количеству. Вполне очевидно, что потребитель скорее согласится приобрести товар, если у него будет не одна, а достаточно много причин для покупки.

 

Б.Воздействие рекламных обращений

Существенную роль в процессе побуждения потребителя к совершению по­купки могут сыграть особенности рекламного обращения, не зависящие от его источника. Особый интерес в этом смысле представляют составные части рекламного объявления: входящие в него доводы и элементы оформления.

Характеризуются:

1.Убедительность доводов (умест­ность, объективность утверждений)

Количество доводов

Двусторонняя реклама

Сравнительная реклама

Эмоциональное воздействие рекламы

В. Отношение потребителей к рекламе (Эффект повторения)

Г. Размышления о потребителе (Мотивация)

Фактор нервного возбуждения

3. культура. Влияние культуры на принятие решения о покупке очень велико. Культура воздействует как на выбор отдельного потребителя, так и на структуру потреб­ления общества в целом.Мотивация покупателя

4. Этническая культура. На выбор потребителей влияют макрокультура и микрокультура, представляющая собой ценности и нормы от­дельной социальной группы — религиозной, этнической или иной, являющейся частью более широкого сообщества. Нормы и ценности отдель­ных групп или микрокультур называются этническими моделями, которые воздействуют на многие сферы жизни, включая и сферу потребления. Определение этнической принадлежности — это процесс отождествления себя и других людей с помощью этнических ярлыков.

5. социальный класс, к которому принадлежит человек. Многие марки товаров и услуг напрямую ассоциируются у потребителей с социальными классами. Для специалистов по маркетингу системы статусов имеют особенное значе­ние, потому что они оказывают наибольшее влияние на то, что покупают и потребляют люди. Однако то, что человек способен купить, определяется его социальным классом, а именно доходом или благосостоянием, значит, при прак­тическом подходе к маркетинговым исследованиям необходимо делать упор на переменные социального класса. С этой точки зрения, при изучении поведения потребителей понятия статус и класс можно считать равнозначными и взаи­мозаменяемыми.

6. персональное влияние. Персональное влияние выступает, как правило, в двух формах. Прежде всего это референтные группы, т. е. те окружающие нас люди, к которым мы себя относим и которые часто представляют собой своеобразное зеркало, показывающее, какой выбор является приемлемым, а ка­кой нет. Иногда такое воздействие имеет ограничивающий характер, и тогда оно называется нормативным. В противном случае оно имеет лишь сравнительный характер и служит еще одним источником информации к размышлению.

7. влияние референтной группы. Референтная группа — это человек или группа людей, оказывающая значи­тельное влияние на поведение человека. Такие группы вырабатывают стандар­ты (нормы) и ценности, которые и могут стать отправной точкой для мыслей и поступков людей.

Влияние ценностей

Информационное влияние

8. Вербальное влияние

1. влияние семьи и домашнего хозяйства.

На выбор продукта влияют различные переменные семьи или домашнего хозяйства. К числу структурных переменных такого рода относятся возраст главы семьи или домохозяйства, то, состоит ли он (она) в браке, наличие детей и занятость. Например, средний доход семьи выше, чем средний доход домашнего хозяйства, потому что в семьях больше человек имеют работу.

Семьи напоминают корпорации; это организации, сформированные для бо­лее эффективного, чем поодиночке, выполнения конкретных функций. Самая очевидная из них — рождение детей. С точки зрения анализа потребителей очень важно знать, есть ли в семье дети, и если есть, то сколько. Дети увеличи­вают спрос семьи на одежду, еду, мебель, жилище, медицинскую помощь, образо­вание и снижают потребности в путешествиях, некоторых видах ресторанов, одежде для взрослых и многих других вещах.

· Влияние социологических факторов

· Роль супругов в принятии решений о покупке

· Общее влияние

· Влияние по стадиям процесса принятия решения

· Социализация и влияние детей

1. Влияние ситуации