Важнейшие аспекты делегирования

Два наиболее важных процесса, составляющих делегирование, можно охарактеризовать как а) определение проблемного про-

¹ лат. — для данного случая, для этой цели.

Пространства, включенного в делегируемое задание, и б) «выравниванием различных людей и уровней необходимых процессов. В число важнейших аспектов этих процессов делегирования входят:

1. Определить, что «обязательно знать» и «не обязательно знать», т. е. представление о какой части проблемного пространства ситуации должен иметь сотрудник, которому делегировано задание?

А. Проблемное пространство, соответствующее делегированию, может включать такие факторы, как статус вовлеченных в задание людей, величина риска, возможная конкуренция и т. д.

Б. Многие менеджеры — участники исследования были убеждены, что «в компании не должно быть секретной информации». Как отметил один из них, «если мой сотрудник узнает о чем-либо не от меня, то я уже не руководитель». (Создается впечатление, что руководитель знает меньше, чем человек, которому он отдает поручения.) Другой менеджер добавил: «Мне приходится работать так, как будто люди все знают, даже если они не знают ничего».

2. Выяснить, кого еще в компании следует поставить в известность о делегировании. Если другие члены команды, выполняющие в организации смежные функции, с удивлением обнаружат, что их сотруднику переданы определенные полномочия, а они об этом до сих пор ничего не знают, это может вызвать у исполнителя определенное замешательство и даже деморализовать его.

3. Обеспечить «выравнивание» ключевых фигур и уровней процессов, необходимых для выполнения задания. Одной из основных функций делегирования является обеспечение «выравнивания» по двум параметрам: 1) «выровнять» пространство восприятия сотрудников или членов команды и проблемное пространство, ограниченное данным заданием; и 2) «выровнять» различные уровни деятельности, связанной с данным заданием, чтобы «когда» и «где» задания (окружение) были конгруэнтны «что» (поведению), а «как» было конгруэнтно (или «выровнено с») «почему» и «кто», определяющим цель задания. Это поднимает вопрос о значимости логических уровней в контексте делегирования.

Логические уровни

Понятие логических уровней обучения и изменения как одного из механизмов в науках о поведении изначально сформулировал Грегори Бейтсон (1972) на основе математических трудов Рассела и Уайтхеда. Автором было сформулировано понятие «нейрологические уровни» как способ операционного применения введенного Бейтсоном понятия логических уровней и логических типов к человеческому общению и изменениям.

Логические уровни по существу связаны с базовой иерархией организации, в которой каждый уровень является более емким и обладает большим психологическим влиянием. Любая система деятельности, например, представляет собой подсистему, включенную в другую систему, которая, в свою очередь, входит в состав другой системы, и т. д. Этот тип взаимоотношений между системами порождает различные уровни процессов относительно той системы, в которой происходит действие.

В строении нашего мозга, языка и систем восприятия существуют естественные иерархии, или уровни опыта. Задача каждого уровня — организовывать и управлять информацией на подчиненном уровне. Какое-либо изменение на верхнем уровне обязательно повлечет за собой изменения на нижних уровнях; однако изменение нижнего уровня не обязательно скажется на верхних уровнях. Грегори Бейтсон определил четыре основных уровня обучения и изменения — каждый уровень является более абстрактным, чем лежащий ниже его, однако обладает большей степенью влияния на индивида. Этим уровням приблизительно соответствуют следующие:

Более крупная система Чувство идентификации и роль Системы убеждений и ценностей Способности Специфическое поведение Окружение

Видение и цель Миссия   Разрешение и мотивация   Карты и планы Действия и реакции Внешний контекст

Кто еще? Кто?   Почему?   Как? Что? Где? Когда?

Уровень окружения включает в себя специфические внешние условия, в которых имеет место наше поведение. Формы поведения, лишенные какой-либо внутренней карты, плана или стратегии, подобны коленным рефлексам, привычкам или ритуалам. На уровне способностей мы можем выбирать и изменять какую-либо форму поведения, а также адаптировать ее к более широкому ряду внешних ситуаций. На уровне убеждений и ценностей мы можем поощрять, запрещать или обобщать ту или иную стратегию, план или способ мышления. Идентификация, разумеется, консолидирует всю систему убеждений и ценностей в «ощущение себя». Несмотря на то, что каждый следующий уровень становится все более абстрактным по отношению к специфике поведения и сенсорного опыта, он оказывает все большее воздействие на наше поведение и переживания. Подведем итоги:

- Факторы окружения определяют внешние возможности или ограничения, на которые человек вынужден реагировать. Отвечают на вопросы «где?» и «когда?».

- Поведение складывается из отдельных действий или реакций, осуществляемых в окружении. Отвечает на вопрос «что?».

- Способности направляют поведенческие действия и руководят ими посредством ментальной карты, плана или стратегии. Отвечают на вопрос «как?».

— Убеждения и ценности обеспечивают подкрепление (мотивацию и разрешение), которое поддерживает или отвергает способности. Отвечают на вопрос «почему?».

- Идентификация определяет общую цель (миссию) и формирует убеждения и ценности через наше самоощущение. Отвечает на вопрос «кто?».

- Системные вопросы связаны с тем фактом, что все мы являемся частью более крупной системы, которая охватывает, помимо отдельных людей, команды, группы, профессиональные сообщества и даже глобальные системы. Отвечают на вопрос «кто еще?».

«Выравнивание»

«Выравнивание» представляет собой важнейшее свойство эффективного планирования, решения проблем и руководства. В эффективной системе действия и результаты отдельных лиц в рамках их микроокружения конгруэнтны их стратегиям и целям (рис. 55). Эти цели, в свою очередь, конгруэнтны культуре данной системы и миссии всего макроокружения. Другими словами, существует внутреннее «выравнивание» отдельного человека с его видением, и другой уровень «выравнивания» — с сообществом, в котором этот человек пытается осуществить свое видение.

Рис. 55. Уровни процессов в системе

Таким образом, существует три вида «выравнивания»:

1) личное «выравнивание» — состояние конгруэнтности между всеми частями человека;

2) «выравнивание» поддерживающих процессов относительно цели или видения;

3) средовое «выравнивание», при котором цели и действия отдельных людей или групп конгруэнтно и экологично вписываются в более крупную систему (окружение, организация, сообщество, культура и т. д.).

Системы складываются как из «иерархических», так и из «логических» уровней взаимодействия. Таким образом, в функциональной системе:

1. Взаимоотношения между членами системы поддерживают выполняемое задание.

2. Существует общее восприятие уровней, позиций восприятия и временных фреймов, соответствующих проблемному пространству и пространству решений, связанных с тем или иным заданием.

3. Существует регуляция различных логических уровней, связанных с заданием.

4. Существует конгруэнтность и «выравнивание» результатов, которых достигают исполнители в системе. (В иерархической, или комплементарной, системе это выражается в той легкости, с которой задания делегируются соответствующим исполнителям. В системе с равноправными отношениями, или симметричной системе, это выражается в той легкости, с которой люди ведут переговоры и достигают консенсуса относительно задач и результатов.)

5. Действия отдельных людей «выровнены» с миссией, ассоциированной с их ролью.

Другими славами, существует целый ряд различных типов «выравнивания», связанных с заданием и взаимоотношения-

ми. Типы «выравнивания», связанные с заданиями, включают в себя:

- «выравнивание» профессионального и пространства восприятия соответствующих исполнителей и проблемного пространства;

— «выравнивание» пространств восприятия соответствующих исполнителей между собой;

— «выравнивание» уровней, включенных в задание или цель;

— «выравнивание» уровней коммуникации между соответствующими исполнителями.

Типы «выравнивания», связанные с взаимоотношениями, включают в себя:

- «выравнивание» различных уровней человека внутри их роли;

— «выравнивание» уровней опыта у людей, исполняющих различные роли;

— «выравнивание» уровней между различными частями человека.

Для того чтобы достичь успеха в той или иной системе, человеку необходимо понять взаимоотношения между различными уровнями изменений и «выровнять» свою деятельность так, чтобы она вписывалась в эту динамику (рис. 56). То есть цели и действия на уровне индивида должны поддерживать функциональные цели и стратегии, связанные с ролью, которые, в свою очередь, должны быть конгруэнтны культуре, идентификации и миссии применительно к более широкому окружению.

Рис. 56. «Выравнивание» является важнейшим результатом эффективного делегирования

«Выравнивание» также связано с точками стабильности и гибкости в системе. Если требуется сохранить стабильность одной части системы, другие части в обязательном порядке должны изменяться и адаптироваться. Последовательность на одном уровне требует гибкости на других уровнях.

Потребность в «выравнивании» является естественным переживанием. В тех случаях, когда различные уровни информации, необходимые для осуществления какой-либо деятельности, не были определены заблаговременно, люди нередко запрашивают их — интуитивно и спонтанно. Представьте себе, например, такой диалог между менеджером и его (или ее) сотрудником.

Менеджер: Найдется ли у вас во вторник после полудня время, чтобы зайти ко мне в офис? (Предлагает «когда» и «где».)

Сотрудник: Да. О чем вы хотели бы поговорить?

Менеджер: Я бы хотел встретиться с вами, чтобы подготовиться к совместному докладу, который должен состояться на следующей неделе. (Определяет «что» должно быть сделано.)

Сотрудник: Как именно вы хотите готовиться?

Менеджер: Я думаю, можно было бы пройтись по тематике доклада и посмотреть, не понадобятся ли нам какие-нибудь наглядные пособия. (Определяет «как» будет происходить процесс.)

Сотрудник: Но зачем? Вы думаете, людям будет сложно понять, о чем мы говорим?

Менеджер: Ну, на мой взгляд, основные идеи неплохо было бы представить несколькими разными способами. (Определяет причины, стоящие за «как» и «что».)

Сотрудник: Хорошо. Вы хотели бы видеть меня в роли содокладчика, или мне подготовиться к роли «адвоката дьявола»?

Менеджер: Попробуйте встать на место аудитории и посмотреть на этот доклад глазами человека из публики. (Определяет, «чья» точка зрения должна быть принята.)

Несмотря на то, что это — выдуманный диалог, нечто подобное происходит в компаниях каждый день. Полное делегирование включает в себя определение «где», «когда», «что», «как», «почему», «кто» и «кто еще» применительно к делегируемому заданию или деятельности. Если тот или иной аспект упущен, ваш сотрудник спросит о нем или выдвинет соответствующее предположение (если его предположения окажутся ошибочными, из-за этого могут возникнуть серьезные проблемы).

Многие из руководителей, принимавших участие в исследовании, утверждали, что важнейшим показателем зрелости сотрудника является то, какие уровни процессов руководитель должен объяснить ему «открытым текстом», а какие уровни сотрудник может определить самостоятельно. Например, руководитель может определить «где», «когда», «что» и «почему» для той или иной деятельности, однако позволить самому сотруднику определить «как». В случае с более опытным сотрудником руководитель может определить только «что» должно быть сделано и роль, которую должен играть в этой деятельности подчиненный («кто»), тем самым позволив сотруднику самому определять «где», «когда», «как» и «почему».

Один из наиболее существенных когнитивных навыков делегирования — это способность определить уровни процессов, включенные в делегируемое задание и установить, какую часть этой информации следует в открытой форме сообщить сотруднику, которому поручено данное задание. Если опытный сотрудник получит слишком подробные указания, он может почувствовать, что его ограничивают, недооценивают, и даже утратить мотивацию.

Матрица коммуникации

Наиболее важные интерактивные навыки делегирования связаны с вербальной и невербальной коммуникацией. Матрица коммуникации (Дилтс, 1996) представляет собой простую, но полезную модель коммуникации, которая помогает людям одновременно лучше понимать процесс коммуникации и развивать более эффективные коммуникативные навыки (рис. 56).

Рис. 56. Основные элементы, включенные в коммуникацию

По мнению Шэннона и Уивера (Shannon, Weaver, 1948), в эффективную коммуникацию входят источник (говорящий), кодирующее устройство (речевой аппарат), сообщение (язык и зрительные ключи), канал (звуковые волны в воздухе), декодер (уши слушателя) и получатель (слушатель). Эффективная коммуникация должна быть направлена также на помехи (атмосферные помехи на радио, фоновые шумы при непосредственном общении).

Матрица коммуникации инкорпорирует базовые элементы теории коммуникации в практическую модель коммуникации «лицом к лицу». Согласно этой матрице, коммуникация подразумевает передачу сообщений от человека к человеку с помощью различных средств. Таким образом, в любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента: 1) люди, 2) сообщения, 3) средство передачи этих сообщений.

Рис. 57. «Отправитель» передает сообщение «получателю»

Простейший случай коммуникации, например, включает в себя двоих людей, передающих и получающих сообщения посредством произнесенных слов (рис. 58). Эти двое попеременно выступают в роли а) «отправителя» или «передатчика» различных типов сообщений и б) «получателя» различных типов сообщений от других. В процессе взаимодействия, помимо устной речи, люди могут рисовать графики, делать жесты или ссылаться на письменный материал, с помощью которого они также пытаются передать различные сообщения.

Люди — внутренние измерения

Наибольшее влияние на коммуникацию оказывает такой внутренний аспект человека, как состояние. Внутренние состояния как отправителя, так и получателя влияют на ход коммуникации и обеспечивают одновременно и фильтр, и погрешность при приеме и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека обычно зависит от его установки и стиля мышления.

Установки — «доверительность», «обеспокоенность», «открытость», «энтузиазм», «любопытство» и т. д. — нередко бывают временными и могут изменяться в процессе взаимодействия. На самом деле, иногда целью коммуникации является попытка изменить установку другого человека. Установки нередко оказываются под влиянием психических и физиологических процессов и находят отражение в определенных физических сигналах, таких как поза тела, жесты и ориентация головы.

Стили мышления — «мечтатель», «реалист» и «критик» — в значительной степени ассоциированы с личностью человека и склонны сохраняться в ходе взаимодействия. Вместо того чтобы пытаться изменить их, различные стили мышления следует признавать и воздействовать на них должным образом. В НЛП их можно описать в терминах «паттернов метапрограмм».

Установки и стили мышления определяют «химию» взаимодействия, т. е. будет ли оно живым, стабильным, вялым и т. д. Руководителю нередко приходится не только распознавать и контролировать собственное состояние во время взаимодействия, но и принимать во внимание состояние других людей. Общение с группой «обеспокоенных критиков» может существенно отличаться от общения с группой «энтузиастов-мечтателей», и, в зависимости от желаемых результатов, у каждого из этих вариантов есть свои уникальные преимущества.

Люди — измерения отношений

Отношения между людьми, участвующими в коммуникации, связаны с их ролями, или «статусом» по отношению друг к другу. В организациях и социальных системах статус имеет огромное значение; временами его достаточно сложно определить. Существует несколько основных типов статуса: комплементарный, симметричный и реципрокный (взаимный) (рис. 59). В комплементарных отношениях роль одного человека «комплементарна», то есть дополняет роль другого, например подчиненный и начальник, студент и преподаватель, ребенок и родитель. Комплементарные отношения нередко являются функцией организационной или социальной иерархии. Симметричные отношения по сути своей являются равноправными отношениями, в которых люди играют схожие роли и обращаются друг с другом как с «равным». «Реципрокные» отношения подразумевают, что люди периодически «передают эстафету» друг другу или обмениваются ролями в ходе взаимодействия. В одной команде, например, люди могут время от времени уступать друг другу роль лидера. Таким образом, в реципрокных отношениях человек может в разные моменты выступать в роли «начальника», «подчиненного», «учителя», «ученика» и т. д.

Рис. 59. Типы ролей, или статуса, участвующих в коммуникации людей по отношению друг к другу

Существует еще один базовый тип «статуса», который достаточно значим для управленческих ситуаций. Его можно назвать «метакомплементарным». Примером метакомплементарных взаимоотношений являются отношения консультанта и клиента. С одной стороны, консультант «работает на клиента» (и в этом смысле клиент оказывается начальником), однако, с другой стороны, работа консультанта заключается в том, чтобы управлять поведением клиента (консультант оказывается начальником).

Нередко для осознания и адаптации к различным типам статуса используются различные типы сообщений и средств. К примеру, во многих языках существует формальная и фамильярная формы обращения «ты/вы», которая подчеркивает разницу между комплементарными и симметричными отношениями. Другим вербальным признанием существования взаимоотношений является использование слов «господин» или «госпожа», а также фамилии или имени. Точно так же для установления различных типов статуса часто используются разные средства. Телефонный звонок указывает на иной тип статуса, чем формально написанный документ или письмо, отправленное с курьером.

«Состояние» и «статус» важно рассматривать одновременно, в ходе коммуникационного взаимодействия. Есть существенная разница между тем, как воодушевленный подчиненный обратится к скептически настроенному начальнику, и тем, как начальник-энтузиаст будет общаться с подчиненным-скептиком.

Рис. 60. Петля обратной связи между «отправителем» и «получателем»