Усне професійне приватне спілкування. Загальна характеристика, жанри реалізації.

Одним з різновидів приватного ділового мовлення є телефонна розмова. Розмовляючи по телефону, співрозмовники не бачать один одного, тому виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз обличчя та ін. Телефонна розмова може бути офіційною і неофіційною.
Основні вимоги до мовця, який говорить по телефону, такі:
1. чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції;
2. середній за силою голос мовлення;
3. лаконізм висловлення, чіткість, виразність побудови фрази;
4. темп мовлення – середній, тон – спокійний, ввічливий.
Службова розмова складається з таких компонентів: момент встановлення зв’язку, виклад справи, завершення розмови.
1. Момент встановлення зв’язку. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє прізвище, ім’я, по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). У відповідь теж називають себе й установу, сторони обов’язково вітаються.
2. Виклад справи слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, що вимагають короткої і конкретної відповіді. Розмова по телефону не повинна перетворюватись на монолог: викладаючи багатослівне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи.
3. Завершення розмови. Ініціатива завершення розмови належить, звичайно, тому, хто телефонує, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний до телефону службовець – жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.
При розмові про третю особу її слід називати на ім’я та по батькові або на прізвище (говорити весь час лише “він” – не ввічливо).
Не слід зловживати формулою “вас турбує такий-то”.
Приватні розмови мають особливі загальномовні та етичні норми, застосування яких залежить і від знання етикетних правил, і від мовленнєвої вправності.
Слід вдало підбирати час дзвінка, зателефонувавши, відрекомендуватися, особливо тоді, коли слухавку взяла не та людина, до якої ви телефонуєте, не зловживати часом співбесідника, не бути багатослівним та ін.
Основним видом писемного ділового мовлення є документ.
Текст документа повинен бути достовірним, точним, повним, стислим, переконливим.
При підготовці тексту документа рекомендовано дотримуватись таких правил:
1. Замінювати складні речення простими, що сприяє прискореному сприйманню тексту документа.
2. Уживати стійкі (трафаретні, стандартизовані) словосполучення (відповідно до Вашого прохання, згідно з рішенням комісії, відчувати гостру необхідність).
3. Уживати прямий порядок слів у реченні (підмет передує присудку, означення мають передувати означуваним словам, вставні слова краще ставити на початку речення).
4. Об’єктивно викладати думку.
5. Не вживати емоційної, експресивної лексики.
6. Використовувати мовні конструкції наказового характеру – наказую (у наказі), пропоную (у вказівках).
7. Писемне ділове мовлення повинно відповідати нормам сучасної літературної мови, недопустимим є калькування, змішування мов, уникання стильового дисонансу (розмовних, просторічних, емоційно-експресивних та інших засобів).
8. Лаконічно виражати думку.
9. Вживати пасивні конструкції (обговорюється питання, визначаються розміри, встановлюються терміни і т.ін.).
Вживати специфічні підсумкові конструкції: коротко кажучи, одне слово, як зазначалося вище.

Ділова бесіда.

Структура ділової бесіди

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

1. Початок бесіди.

2. Передача інформації.

3. Аргументація.

4. Спростування доводів співрозмовника.

5. Ухвалення рішень.

Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди потрібно виробити правильне і коректне відношення до співрозмовника, оскільки початок бесіди - це «міст» між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту із співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; привертання уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Якщо це ваша перша зустріч із співрозмовником (співрозмовниками), то доречно почати розмову із взаємного представлення та представлення своїх делегацій, взаємної розповіді про свої організації. Далі можна перейти до справи.

Якщо ви вже знайомі із співрозмовником і йдеться про продовження діалогу, то хорошим початком може бути короткий огляд подій з часу вашої минулої зустрічі.

Хорошою темою для початку ділової бесіди може стати обмін думками про загальну професійну тему - скажімо, про стан фінансового ринку або про нові тенденції і технології видавничої справи. Важливо побудувати розмову так, щоб ця загальна тема була близька до теми наміченої основної розмови і дозволяла незабаром перейти до неї.

Дослідниками виділені чинники, які дозволяють діловій бесіді пройти успішно:

* Професійні знання - дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією.

* Ясність - дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості.

* Наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем і ін.), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації.

* Постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника.

* Ритм - підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця.

* Повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовникові сприйняти інформацію.

* Елемент раптовості - продумана, але несподівана для співрозмовника ув'язка деталей і фактів. * "Насиченість" міркувань - необхідно стежити за тим, щоб в ході бесіди чергувалися "зльоти", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для передиху і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника.

* Рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все".

Нарада.

Ділова нарада (збори)

1. Нарада як вид організації ділового спілкування групи

2. Етапи підготовки і проведення зборів

3. Протокол наради

4. Література

1. Нарада як вид організації ділового спілкування групи

Ділова нарада (збори) - усна комунікативна взаємодія групи людей (колективу). У цьому виді спілкування сполучаються різні жанри:ораторський монолог (вступне і заключне слово ведучого, виступи учасників, доповідь), бесіда (обмін інформацією, висування й обговорення ідей при «мозковій атаці»), дискусія.

Ефективність зборів багато в чому залежить від таланту організатора - від його мовленнєвої майстерності й управлінських здібностей. Нерідко збори проводить сам керівник.Виділяють наступні основні задачі ділових нарад:1)З'ясувати, проаналізувати стан справи (як виконується намічене, що відбувається в колективі...); обмінятися інформацією з обговорюваних питань, скоординувати зусилля і зробити організаційні висновки. Цим задачам відповідає інформаційний тип зборів.2)Проінформувати колектив про пошуки в рішенні проблем, про новий досвід і можливості його впровадження, переконати співробітників у правильності проведеної господарської політики. Для рішення цих задач призначенеі роз'яснювальні збори чи збори - інструктаж.3)Знайти колективне рішення проблеми, зібрати ідеї. Це тип зборів -проблемні чи «мозкова атака».4)Відібрати і прийняти конструктивні рішення. Це задача зборів –прийняття рішення.5)Дати учасникам необхідні знання, підвищити їхню кваліфікацію. Цей тип називається конференція чи навчальні збори. Якщо керівник зацікавлений у постійних контактах з колективом, він організує регулярні наради. За частотою проведення збори можуть бути також разовими і періодичними.

2. Етапи підготовки і проведення зборів

Збори - це групове спілкування, що керується, організується. Їх успіх на 90% залежить від підготовки, обмірковування структурних елементів комунікативного етапу і наступної оцінки та самооцінки. Докомунікативний етап Комунікативний етап Посткомунікативний

1.З'ясування необхідності наради 1.Вступне слово голови Аналіз зборів

2.Формулювання теми і мети 2.Обговорення проблеми (повідомлення, чи

бесіда -дискусія)

3.Розробка порядку денного, проекту рішення 3.Прийняття рішень

(факультативно)

4.Визначення і підготовка учасників 4.Підсумковий монолог голови

5.Призначення часу і місця проведення

Телефонна розмова.

початку розмови запитаєте, чи не завадили ви, не відірвали чи від важливих справ.

Телефонна розмова перш за все повинен бути коротким. Пам'ятайте: доки ви ведете неквапливу розмову з приятелем чи приятелькою, до вашого співрозмовника або до вас, можливо, не можуть додзвонитися по важливій справі.

Не ведіть по телефону порожньої балаканини. Якщо ви маєте потребу в душевній бесіді, краще зустрітися з одним віч-на-віч.

Якщо хтось неправильно набрав номер і потрапив випадково до вас, не грубо, а ввічливо відповідайте: "Вибачте, ви помилилися номером".

Корисно частіше згадувати, що телефон винайдений і для того, щоб не заходити до знайомих без попередження!

Дзвонити або не дзвонити?

Перш за все, ще до того, як ви наберете номер, слід подумати:

- Чи буде ваш дзвінок приємний?

- Чи не потурбувати часом того, кому телефонуєте?

- Чи заслуговує справу, за якою ви телефонуєте, того, щоб заради нього когось турбувати?

Коли дзвонити по телефону не прийнято

Не прийнято висловлювати по телефону співчуття: якщо у людини нещастя, йому треба прийти на допомогу, особистою присутністю і співучастю допомогти подолати страждання, зняти стрес, виконати деякі невідкладні справи за потерпілого. Якщо ви самі здорові, то обійтися співчуттям по телефону просто непристойно. Виняток може бути зроблено тільки для тих, хто хворий і сам потребує допомоги.

Співчуття

По телефону співчуття висловлювати не прийнято. Візит співчуття наноситься тільки в тому випадку, якщо ви впевнені, що він бажаний, або якщо близькі померлого потребують підтримки. Якщо повідомлення про смерть отримано ще до похорону, то треба надати померлому останні почесті і взяти участь в похоронах. Якщо ж з поважних причин це неможливо, треба вибачитися і висловити співчуття листом.

Час телефонних розмов

Час для телефонних розмов, звичайно, обмежена рамками робочого дня, якщо дзвінки суто ділові, і часом неспання, якщо це особиста розмова. Не рекомендується телефонувати раніше 8 години ранку в будні дні і раніше 10 годин - у вихідні, закінчуватися телефонні дзвінки повинні не пізніше 10 години вечора. Якщо ж вам відомі будь-які обставини, що коректують час телефонних розмов (ваш друг приходить додому пізно, в сім'ї є маленька дитина і т. п.), тим більше постарайтеся не докучати дзвінками в пізній час. У випадку, якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок допустимо, однак, якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, повісьте трубку і більше в цей день не дзвоніть.

Коли надмірна ввічливість недоречна

"Ввічливі" слова недоречні при зверненні до телефоністів, при отриманні довідки: тут потрібна чітка інформація, і довгі "підходи" до питання типу "не будете ви так ласкаві повідомити", "не відмовите ви мені в одному маленькому проханні" лише відтягують з'ясування суті питання. Звичайно, без "будь ласка" і "дякую" і тут не обійтися. Але ні слів привітання, ні прощання не потрібно.

Коли потрібна екстрена допомога людині, теж потрібно швидко і чітко викласти суть справи, не витрачаючи дорогоцінний час на "словесні реверанси". Крім того, в екстрених випадках кожен, хто має телефон зобов'язаний надати його для термінових переговорів.

Ну а дзвінки з менш важливих приводів навряд чи мають вестися з квартири сусідів. Можливо, вони люди делікатні і не можуть відмовити в проханні, але вам і самому потрібно розуміти: присутність чужого в надурочний час обмежує сім'ю, та і ваші таємниці навряд чи варто робити надбанням гласності. Краще пошукати телефон-автомат.

Як розпочати розмову по телефону

Той, хто телефонує, після слів привітання повинен представитися сам. Наприклад: "Здравствуйте. Це дзвонить Олег В'ячеславович. Ви можете попросити Віктора Юрійовича до телефону?". Якщо ви не впевнені, чи туди потрапили, запитайте: "Це... квартира Федотових?", "Книжковий магазин?".

Той, хто телефонує зазвичай просить покликати до телефону потрібну особу. Це прохання треба супроводжувати ввічливими словами: "Попросіть Рогова, будь ласка", "Будьте ласкаві, покличте до телефону Наташу", "Я хотів би поговорити з Танею", "Запросіть, якщо не важко, Олександру Семенівну". Якщо ви помилилися номером, спробуйте з'ясувати, в чому справа. Однак для цього не прийнято випитувати номер тих, до кого ви потрапили - вони не зобов'язані давати таку інформацію. Краще назвати той номер, по якому ви дзвоните, щоб уточнити, чи вірний він. Наприклад: "Вибачте, це номер 557-89-96?" Якщо вам дадуть відповідь: "Ні", значить, ви помилилися в наборі цифр або не спрацював зв'язок. Якщо ж скажуть у відповідь: "Так", значить, ви неправильно записали потрібний вам номер, і більше не потрібно турбувати людей, надзвонюючи їм.

Тому, хто зняв трубку, відповідаючи на телефонний дзвінок, потрібно, підняв трубку, промовити: "Я слухаю!", "Алло!" Відповівши на привітання, потрібно виконати прохання покликати кого-небудь до телефону. Наприклад: "Здравствуйте. Одну хвилину..." Якщо ця людина відсутня, потрібно повідомити про це дзвонячому, пояснивши, коли тому краще передзвонити: "Його зараз немає вдома, ви не могли б зателефонувати через кілька годин?". У тому випадку, якщо людина вдома, але не може підійти, тому що, наприклад, приймає ванну, не потрібно повідомляти про це йому. Досить сказати: "Він зараз не може підійти до телефону. Ви не могли б передзвонити через півгодини?". У будь-якому випадку при відсутності абонента той, хто підійшов до телефону, повинен запропонувати свою допомогу словами: "Йому що-небудь передати? Він не міг би вам сам передзвонити?".

Якщо той, хто телефонує просить залишити повідомлення, його потрібно записати і ні в якому разі не забути передати за призначенням!

Базові моменти:

* Розмова завершує той, хто його почав. Хоча це не принципово. Якщо розмова почав «зависати», то цілком можна сказати «Радий був почути тебе, сподіваюсь, зустрінемось!»

* Краще не обговорювати по телефону питання, не призначені для чужих вух. Телефон не завжди гарантує повну конфіденційність.

* Якщо під час розмови зв'язок перервався, то передзвонити повинен той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.

* Користуватися чужим телефоном можна лише, попередньо запитавши дозволу, незалежно, чи перебуваєте ви в гостях або в офісі.

* Давати номер телефону тих людей, до яких ви прийшли в гості, можна тільки в крайніх випадках і тільки з їх дозволу.

* Коли ви телефонуєте абонентові на мобільний номер, розмова повинна бути ще більш короткою, ніж звичайна ділова, оскільки оплачує розмову ваш співрозмовник (краще, якщо ваш дзвінок буде зроблений теж з мобільного телефону).

Не рекомендується:

* Звертатися за телефоном до незнайомої людини на "ти", навіть якщо здалося, що відповів дитина: враження може бути помилковим. Тільки близькі друзі мають право на інтимне звернення.

* Називати співрозмовника "жінка", "чоловік", "дівчина", "дідусь": ви ж не бачите, хто саме взяв трубку, а голос може бути брехливим. Краще безособове звернення: "будьте ласкаві", "вибачте", "скажіть, будь ласка", "зробіть ласку".

* Звертатися до співрозмовниці зі словами "кішечка", "серденько", "мила". Ці словами, потрапивши не за адресою, можуть образити.

* Довго "висіти на телефоні", перебираючи всіх знайомих і повідомляючи їм свіжі новини протягом тривалого часу.

* Питати: "А хто це говорить?" - В тому випадку, якщо телефонують не вам.

* Зателефонувавши за номером і не представившись самому, питати: "А хто це?". Як правило, на таке питання слід контрвопрос: "А хто вам потрібен?". Люди не зобов'язані вам представлятися - адже це ви дзвоните і турбуєте їх, і не виключено, що помилилися номером, тому не витрачайте час на з'ясування особистості того, хто підійшов до телефону, а чітко назвіть того, хто вам потрібен.

Прийом відвідувачів.

ОРГАНІЗАЦІЯ ПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ

Однією з найважливіших складових частин у роботі будь-якого керівника є прийом відвідувачів. Прийом відвідувачів можна поділити на три напрями:

· прийом співробітників своєї установи по поточних справах;

· прийом відвідувачів інших організацій та делегацій;

· прийом відвідувачів з особистих питань.

Секретар повинен:

· забезпечити наявність інформації про години прийому (у вигляді таблички із зазначенням днів та годин прийому);

· вести облік відвідувачів під час прийому, слідкувати за черговістю регламентного прийому (зазначений час).

Секретарю слід пам’ятати, що відвідувач будь-якого рангу без винятку може заходити в кабінет керівника тільки після доповіді секретаря. Якщо відвідувач зайшов у приймальню, секретар повинен:

· запропонувати відвідувачеві зняти верхній одяг і попросити зачекати

1-3 хв.;

· доповісти керівникові про відвідувача – прізвище, ім’я, по батькові, посаду та мету візиту;

· якщо керівник має змогу прийняти відвідувача, запросити його до кабінету;

· в разі неможливості прийому відвідувача керівником, слід послатися на об’єктивність причин, за яких це сталося, а також зазначити час можливого прийому.

Організовуючи прийом співробітників, секретар повинен:

· знати коло осіб, що мають право заходити до керівника у будь-який час без доповіді;

· довести до співробітників години прийому та попередити про них відвідувачів;

· повідомляти керівникові про відвідувача по телефону.

Організовуючи прийом осіб, що прибули у відрядження, необхідно:

· з’ясувати, з якого питання прибув відвідувач і чи була попередня домовленість щодо відрядження;

· зробити позначку у посвідченні про відрядження, допомогти у забезпеченні необхідними матеріалами;

· у разі потреби допомогти з розміщенням у готелі.

Якщо керівник відсутній, необхідно посприяти, щоб його прийняв співробітник, в межах компетенції якого має бути вирішення даного питання. Слід обов’язково пояснити причину відсутності керівника.

Якщо прибуває делегація, секретар має заздалегідь забезпечити її супроводження співробітником установи. Для іноземної делегації слід потурбуватися про перекладача та замовити сувеніри.

Під час проведення прийомів з особистих питань слід забезпечити присутність на робочому місці співробітників, які можуть знадобитися при розв’язуванні питань стосовно відвідувача. Зв’язок з ними здійснюється по телефону. В разі відсутності керівника, прийом здійснює його заступник (в.о.керівника).

Якщо запис на прийом проводять попередньо, краще його робити в журналі за такою формою: