Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы

Каждый деловой человек нуждается в подручных средствах, способных подсказать, что нужно сейчас делать и где быть.

ð _______________________. Выберите такой, который наиболее удобен для Вас. Он может быть как обычным, так и электронным – опробуйте и тот, и другой.

ð ____________________. Он должен быть всегда под рукой – не стоит слишком полагаться на память. Записывайте кратко итоги переговоров и совещаний, содержание важных телефонных звонков и - особенно – Ваши планы сроки их выполнения. Регулярно сверяйтесь с записями в блокноте.

ð __________________________________ Полезная площадь, не оцененная по достоинству, - где же еще размещать памятные записки, отчеты, приглашения, планы и графики – на досках и без них.

ð ___________________________________ Ваш компьютер и мобильный телефон оборудованы таймером, который подаст сигнал в условленное время.

ð ______________________ Универсальные цветные бумажки клейкой полоской или их электронные варианты могут быть весьма полезны, т.к. просты в использовании.

ð __________________ Если Вам необходимо захватить какие-либо бумаги домой либо отдать шефу перед уходом отчет о командировке, положит все это на свой стул. Когда соберетесь присесть – обязательно найдете все, что нужно.

ð Список «________________________» Форма произвольная, лишь бы работала. Должен находиться на видном месте, регулярно обновляться и проверяться.

ð Список _________________________________ – с постоянно обновляемыми именами, адресами и телефонами – также на видном месте.

ð Список ____________, к которым можно обратиться при первой необходимости. Телефоны ответственных за ремонт офисного оборудования, программного обеспечения, пишущие принадлежности, заказ билетов, аренду конференц-залов и т.п.

Отношения с клиентами

«Продавать товар, который не возвращается, покупателям, которые приходят снова» - вот один из рецептов удачного ведения дел. Помимо внимания к качеству товара, здесь подчеркивается насущная необходимость сконцентрироваться на требованиях клиента.

Удовлетворение потребностей клиента начинается с правильного понимания этих самых потребностей. Слишком часто бывает так, что производимая компанией продукция или предоставляемые ею услуги считаются полностью отвечающими запросам потребителя. На самом деле, зачастую желаемое выдается за действительное.

ð Кто _____________________? Те, кто покупает Ваш товар или услуги, - это не всегда те люди, которые ими пользуются. Найдите непосредственного потребителя, а тех, кто имеет дело с Вашей продукцией на промежуточных этапах, например водителя, которому приходится доставлять Ваш товар. Спросите его, что он думает о таре, которую Вы считаете такой удобной.

ð Что ______________________________________________? Довольны ли клиенты Вашим продуктом или просто вынуждены мириться с ним до тех пор, пока у Вашего конкурента не появится что-то лучшее? А может они используют Вашу продукцию по назначению? Поговорите с ним, выслушайте их, поработайте с ними.

ð Какие _____________________________ Ваш клиент? Определите и начните применять их сами.

ð Обязательный ______________. Точно определите минимальные требования клиента, без выполнения которых обойтись невозможно.

ð Как _______________? Необходимо поддерживать и развивать обратную связь с Вашими клиентами. Собирайте и изучайте мнения Ваших клиентов.

ð Почему ___________________________? Поговорите с теми, кто перестал пользоваться Вашими услугами или продукцией. Выясните причину и подготовьте план действий, направленный на то, чтобы вернуть их.

ð Что ______________________? Узнайте, чем больше всего недоволен клиент, и исправьте это.

ð Станьте ________________________. Посмотрите на свою компанию и ее продукцию глазами Вашего клиента. Усвойте уроки.

Общение с рассерженным клиентом

Вне зависимости от вида продукции или услуг, которые реализует Ваша компания – Вам не избежать встречи с рассерженным клиентом. На этот случай имеются несколько полезных рекомендаций, которые помогут Вам выйти с честью из затруднительного положения:

ð _____________________. Если возможно, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке перед предстоящими объяснениями. Подготовьте вступительные фразы и основные моменты разговора. Попросите одного из коллег присоединиться к Вам. Выберите место, где будет проходить беседа: главный критерий – возможность покинуть»поле битвы», если дела пойдут совсем плохо.

ð ________________, только ________________. Каким бы разъяренным ни был клиент, Вы должны сохранять спокойствие. Если и Вы сорветесь, ситуацию уже не исправить ничем. Помните, что гнев клиента не направлен на Вас лично.

ð __________________, __________________,__________________, … и ____________________. До тех пор, пока он не выговорится. Дайте возможность клиенту выпустить пар – пока он этого не сделает, все Ваши попытки вставить слово ни к чему хорошему не приведут. Бывает так, что достаточно выслушать недовольного человека и проблемная ситуация разрешится сама собой.

ð Сконцентрируйтесь на ________________. Убедитесь сами и убедите его в том, что Вы понимаете позицию клиента. Задавайте уточняющие вопросы. До тех пор, пока не Вы не уясните случившееся в малейших деталях, проблема не может быть разрешена.

ð ____________________________ за причиненные неудобства и моральный ущерб. Признайте свою ответственность за случившееся. Как минимум – посочувствуйте.

ð Что ________________________? Раздраженный клиент наверняка откликнется на Вашу просьбу дать Вам совет. Возможно, поначалу он покажется неконструктивным, но, по крайней мере, поможет восстановить отношения.

ð Попытайтесь _____________________________________ – хотя бы в том, насколько серьезна обсуждаемая Вами проблема. Разъясните, какие меры Вы собираетесь предпринять.

ð Если _________________________________________. Если Вы чувствуете, что можете потерять контроль над собой, лучший выход из ситуации – отправиться на выход… Но, помните азбучное правило маркетинга о том что, один недовольный клиент рассказывает о своем отрицательном опыте примерно восьми потенциальным покупателям.

Как удержать старых клиентов?

Никогда не следует воспринимать существующих клиентов как должное. Помните, что они могут покинуть Вас в любое время, и делайте все, чтобы этого не случилось.

ð Общайтесь _________________. Постоянно поддерживайте с ними связь – Вы всегда должны знать, что они думают о Вашей продукции и услугах. Что им нравится? Что их не устраивает?

ð Анализируйте ____________________ относительно своих клиентов. Следите за тенденциями.

ð Ищите _____________________. Что нового Вы узнали в последнее время – и откуда? Что полезного для себя и своих клиентов Вы сможете извлечь из этих знаний?

ð Где _________________ и что _______________? Что работает хорошо? Что не продается? Выпуск какой продукции можно увеличить? Что снять с производства?

ð В чем Вы _________________________? Поставьте себя на место своего конкурента – как бы Вы попытались обойти себя на его месте? Думайте неординарно, предусматривайте даже невозможное и идите в контрнаступление немедленно.

ð Лучшее за _______________________. Каким образом можно снизить цену при сохранении стандартов качества? Что больше всего ценят Ваши клиенты в продукции и услугах, предлагаемых Вами? Узнайте о всех «вот если бы еще и …».

В поисках новых клиентов

Как бы хорошо Вы не заботились о своих постоянных клиентах, всегда нужно думать о том, как привлечь новых. Новые клиенты – источник развития Вашего бизнеса.

ð Охарактеризуйте _______________________. Определите основные черти Ваших клиентов и установите, чем Вы их привлекли в начале Вашего сотрудничества. Где можно найти потенциальных клиентов с аналогичными чертами и характеристиками?

ð _____________________________. Если Ваши клиенты довольны Вами, они вполне могут рекомендовать Вас своим старым друзьям и коллегам.

ð Продавцом ___________________________________. Многие организации полагаются только на свой отдел сбыта как главную движущую силу бизнеса. Между тем любой сотрудник Вашей организации является ее полномочным представителем и может участвовать в поиске и привлечении новых клиентов.

ð Расскажите _______________________. Напишите статью (не о себе, а об отрасли, в которой Вы работаете), подарите потенциальным клиентам полезную книгу, раздайте образцы Вашей продукции.

ð _____________. Где еще Вы не размещали свою рекламу? Попробуйте и там – для начала в небольших объемах.

ð ____________ – marketing. Отправьте письма и перезвоните потенциальным клиентам.

ð _________________. Если у Вашей организации нет своего сайта – безотлагательно создайте его – однако не стоит копировать на нем все материалы Вашего рекламного буклета. Размещайте на сайте интересные корпоративные сведения и новости об отрасли, в которой Вы трудитесь. Регулярно обновляйте сайт.