Как избежать импульсивных поступков ?

Часто жалеете о том, что сказали или сделали в порыве гнева? В следующий раз, когда Вас накроет волна эмоций, постарайтесь задать себе эти вопросы.

1.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ______________________________________________________________________________ __________________________________________________________________

3.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Коммуникации по телефону – исходящие звонки

Часто люди, ясно выражающие свои мысли при обычной беседе, теряются, услышав сообщение автоответчика или голосовой почты. Воспользуйтесь советами при планировании Ваших звонков:

ð Определитесь ________________. Что Вы хотите от собеседника? Зачем Вызвоните именно сейчас?

ð Подготовьте ________________________. Ваш собеседник должен сразу понять, о чем идет речь. Если Вам необходимо оставить сообщение на автоответчике, продумайте его полностью, от первого до последнего слова.

ð Вежливо _________________________. В большинстве своем люди не наделены телепатическими способностями, поэтому сказать «Алло, это я» недостаточно.

ð Объясните, ______________________. Если Вы почувствуете, что собеседник раздражен или не знает, что Вам ответить, спросите, когда Вам удобнее перезвонить и согласуйте время.

ð Выслушайте __________________________________________________, что ВЫ поняли.

ð Попытайтесь __________________________________________________________ Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.

ð Делайте ______________________________________________________________________.

ð __________________________________________________________, оказанную помощь и т.п.

ð ___________________________________. Планируйте продолжительность телефонных разговоров в зависимости от типа звонка – это поможет Вам наиболее эффективно использовать свое время.

План телефонных звонков

_______________: (Кому? Когда?)

_____________ разговора:

___________________:

-

-

-

___________________:

Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки

Телефонный звонок может застать врасплох, но самые обыденные звонки могут быть эффективными, если соблюдать простые правила:

ð Будьте _____________________________________________________. Представьтесь – простого «АЛЛО» недостаточно, чтобы звонящий Вас узнал.

ð Спокойно __________________________________. Дайте ему достаточно времени, чтобы объяснить цель своего звонка. Время от времени давайте звонящему понять, что Вы его внимательно слушаете с помощью коротких «Угу и «Да».

ð ____________________________________________. Убедитесь, что Вы правильно поняли точку зрения собеседника.

ð Изложите ________________________________________________.

ð Попытайтесь ___________________________________________________________ Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.

ð Делайте ______________________________________________________________________.

ð __________________________________________________________.

ð _______________________________ Когда Вы увидите, сколько времени отнимают некоторые звонки, Вы сможете сделать их короче и эффективнее.

Регистрация входящих звонков

__________:

____________:

________________:

_________ звонил:

____________ звонка:

_______________:

-

-

-

____________________:

Коммуникации по телефону – неприятные звонки

Какую бы должность вы ни занимали, всегда существует вероятность того, что Вам придется отвечать на звонки, не доставляющие удовольствия. Также не исключена ситуация, когда и Ваш звонок будет также неприятен собеседнику. Если разговор идет на повышенных тонах, должна быть избрана особая тактика. Прежде всего – _______________________. Это может показаться странным, однако стоя легче контролировать ситуацию и вести разговор в нужном Вам русле.

ð _______________. Если у Вас есть несколько минут, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке. Запишите Ваши вводные ремарки и отметьте главные пункты, подлежащие обсуждению.

ð При необходимости – _____________________________________. Если звонок, действительно застал Вас врасплох и Вам необходимо время, чтобы собраться с мыслями или попросить коллегу найти нужные документы, извинитесь и попросите немного подождать – скажите, что, например, Вам нужно закрыть дверь в кабинет.

ð ______________, ___________________, ________________… Дайте Вашему разъяренному собеседнику возможность выпустить пар – до тех пор, пока он не выговорится, любое Ваше вмешательство может только навредить. Для того чтобы разрядить ситуацию, порой достаточно просто выслушать собеседника.

ð _______________________________. Убедитесь в том, что Вы правильно поняли позицию собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Ситуация не может быть разрешена положительно, если Вы что-то упустите.

ð _____________________________ предложить свои пути выхода из сложившейся ситуации. Сначала они могут показаться бесполезными, однако Вы сможете развить их по-своему и, по меньшей мере, восстановить былые отношения.

ð Попытайтесь _________________________ – хотя бы в том, что обсуждаемая Вами проблема действительно серьезна. Расскажите собеседнику, что Вы планируете предпринять.

ð Помните – в крайнем случае Вы ______________________________________. Никто не имеет права портить Вам жизнь.

Общение с посетителями

Общение с неожиданными визитерами выглядит, как пустая трата времени. Но с другой стороны, они могут быть источником вдохновения или одарить Вас полезным советом или нужной Вам информацией. Вне сомнения, неформальные разговоры с коллегами по работе могут не только доставить удовольствие, но и принести пользу, если Вы будете пользоваться следующими рекомендациями.

ð Будьте __________________________________ – нет смысла продолжать заниматься своими делами, если он пытается Вам что-то рассказать. В крайнем случае, попросите зайти к Вам в другое время или пообещайте перезвонить.

ð Выслушайте ____________________________ Возможно, человек нуждается в Вашей помощи, но не может сказать об этом прямо, может быть, он пришел поделится с Вами новыми идеями; а может быть, он просто в настроении посплетничать.

ð «______________________________?» Порой приходится подтолкнуть собеседника, чтобы он, наконец, дошел до сути дела. Вопрос этот можно сформулировать во множестве вариантов – в любом случае он поможет сдвинуться с мертвой точки.

ð Подскажите __________________________ (деликатно) Если Вам понятна цель визита, посоветуйте, что можно предпринять. Поделитесь идеями, примерами из собственного опыта, собственными ресурсами. Предложите пообедать вместе, обсудить варианты к концу рабочего дня либо встретиться после работы.

ð Придите ______________________ Всегда полезно удостовериться, что человек получил от Вас то, зачем пришел. Не исключено, что когда-нибудь и Вам потребуется его помощь.

ð В ______________________________ предложите обратиться к Вам еще, используя фразы: «Позвоните мне…», «Давайте встретимся в…»