Ділове телефонне спілкування

Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв’язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділяти головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці фахівців, бо зумовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу співрозмовників. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, в мікрофон слухавки, спокійно.

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:

а) до прийняття рішення;

б) після прийняття рішення.

У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукан-

ня. Телефонна розмова композиційно складається з таких елементів:

1) момент встановлення зв’язку (взаємне відрекомендування);

2) виклад суті справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);

3) закінчення розмови [2].

1. Момент встановлення зв’язку. На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: “Макаренко біля телефону”; “Інспектор податкової інспекції Ніколаєва”; “Агропромбіржа”; “Підрозділ діагностики”. У відповідь теж називають себе й установу: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина”; “Добрий день! Власенко, журнал “Капітал”; “Добривечір! Це Андрій Васильович Зінченко”. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією, яка біля телефону, то звертаються так: “Білошицьку Марію Миколаївну”; “Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора фірми “Альфа”?; “Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення”. Варіанти відповіді можуть бути такі: “Одну хвилинку, зараз підійде”; “На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?”; “Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?”.

2. Виклад справи. Вміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

3. Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи.

У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. В обов’язки і повноваження секретаря входить встановлювати контакт з потрібним абонентом від імені керівника, вести розмову в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученням відповідати на дзвінки з проблем, які входять до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує [2]. Сучасне життя уявити без телефону неможливо. Але для багатьох, на жаль, він став основним засобом спілкування, замінивши особисті зустрічі і бесіди. Хоч винайдений був для того, щоб швидко вирішувати нагальні питання, повідомляти термінову інформацію. Безумовно, телефон, поряд із факсом і електронною поштою, – великий винахід людства. Але, як і все, що стосується людського спілкування, користування телефоном теж вимагає дотримання цілого ряду правил. Слідувати їм не так вже й складно; до того ж, дотримання цих правил позбавить вас і ваших знайомих від роздратування й образ.

Отже, ще до того, як ви знімете слухавку, аби зателефонувати, подумайте: чи дійсно ця телефонна розмова необхідна? Чи вдало ви обрали час для неї? Погодьтеся, мало приємного, якщо вас будять о першій годині ночі лише для того, щоб розповісти про телефільм чи просто побалакати про щось другорядне, неважливе. Телефонувати додому людям, з якими ви не перебуваєте в родинних чи близьких, дружніх стосунках, звичайно заведено після дев’ятої години ранку і до двадцять другої (якщо мова не йде про якусь термінову справу чи повідомлення; чи ви заздалегідь домовилися про ранній чи пізній дзвінок і знаєте, що на ваш дзвінок чекають).

Найчастіше, знявши слухавку, кажуть: “Алло!” Але часом, мабуть, вам доводилося сказати кілька фраз, перш ніж з’ясовувалося, що ви помилилися номером. Тому краще замість безликого “алло” чи “слухаю” назвати номер свого телефону чи прізвище (наприклад: “Квартира Григоренків”). Не менш незручне становище виникає, коли той, хто телефонує, не представляється, і людина, якій телефонують, змушена пригадувати, з ким розмовляє, вслухаючись у голос. Не створюйте зайвих проблем ні собі, ні іншим. Зателефонувавши, привітайтеся і одразу ж відрекомендуйтеся. Тим більше це необхідно зробити, якщо ви розмовляєте з людиною, члени родини якої вас ще не знають. Якщо людини, якій ви телефонуєте, не виявилося вдома чи на робочому місці, попросіть передати їй, хто дзвонив, за яким номером і в який час вона може зателефонувати вам, якщо справа термінова і не терпить зволікань. Давно існує правило, про яке, проте, чомусь часто забувають: якщо розмова перервалася, то повторний дзвінок робить той, хто телефонував перший раз.

Само собою зрозуміло, що розмову треба починати з того ділового повідомлення, яке змусило вас узятися за слухавку. Звичайно, можна і потрібно телефонувати друзям і родичам, аби довідатися, як вони почуваються, обговорити різні домашні справи. Але при цьому необхідно пам’ятати, що розмова повинна бути інформативною, короткою, не перетворюватися на балаканину. Пам’ятайте, що саме в цей час вам можуть зателефонувати, щоб запропонувати вигідну справу; чи вже телефонують, щоб повідомити важливу звістку, яка стосується вашого подальшого життя. А ви в цей час займаєте телефонну лінію обговоренням фасону сукні чи переказуванням анекдотів. Зручно, коли поруч із телефонним апаратом завжди лежить ручка і записник. Тоді вам не доведеться змушувати співрозмовника чекати, коли він диктуватиме цифрову інформацію (номер телефону, автомобіля, адресу тощо), та й самому не треба буде бігати по кімнаті в пошуках клаптика паперу.

Вам здається, що вашому дзвінку і вашому голосу не завжди раді? Можливо, так воно і є, і саме цей ваш дзвінок несвоєчасний, недоречний. Тому, зателефонувавши, поцікавтеся, чи не відволікаєте ви людину, чи вчасно ви подзвонили, чи, можливо, краще це зробити в інший раз, і коли саме, через скільки хвилин? Адже ви не знаєте, чим зайнятий ваш знайомий: може бути, що саме через ваш телефонний дзвінок він відмовив собі в чомусь чи пропустив щось важливе. Не буде зайвим, якщо ви на самому початку розмови поцікавитеся, чи зручно говорити вашому співрозмовнику, чи один він у кімнаті чи кабінеті? Зрозуміло, якщо поруч з ним хтось є, вам важко розраховувати на повні, відверті відповіді, і ви не повинні вимагати їх. У свою чергу, якщо при вас говорять по телефону і ви відчуваєте, що ваша присутність стримує чи дратує того, хто говорить, – вийдіть ненадовго з кімнати. Трьох-чотирьох хвилин цілком достатньо для того, аби сказати про найважливіше.

Є ситуації, за яких користуватися телефонним зв’язком не бажано: краще при особистій зустрічі, а не по телефону виражати співчуття, вітати із сімейними святами, дякувати за подарунки, запрошувати на весілля тощо. Якщо, знявши слухавку, ви зрозуміли, що той, хто телефонує вам, просто помилився номером, спокійно і без роздратування скажіть йому про це. Пам’ятайте, що через годину ви можете опинитися в такій же ситуації.

Зараз багато ділових людей користуються автовідповідачами, тому що це зручно: не випадково їх називають автосекретарями. Здавалося б, усе просто: залишіть своє повідомлення – і вам потім зателефонують. Можливо, абонент у цей час вийшов із квартири чи приймає душ і не може підійти до телефону. Тільки невиховані люди, почувши автовідповідач, відразу кладуть слухавку. Адже ви чомусь телефонували? Вам відповіли, запропонували залишити повідомлення. Якщо поважаєте абонента – зробіть це, не засмучуйте його, не змушуйте губитися в здогадах.

Якщо ви зняли слухавку, а той, хто телефонує, хоче говорити не з вами, а з вашим колегою, то досить сказати: “Хвилиночку!” і передати слухавку колезі, не запитуючи, хто телефонує і з якого питання. Інша справа, якщо того, кого запитують, немає. Тоді ви можете уточнити: “Що йому передати?” чи: “Коли і кому йому треба зателефонувати?” Ну і, звичайно ж, непристойно вести довгу телефонну розмову, нехай навіть і службову, коли у вас відвідувач. У цьому випадку потрібно вибачитися і перед відвідувачем, і перед тим, хто дзвонить, сказавши йому, що зараз ви зайняті, краще зателефонувати іншим часом. Зрозуміло, що тон мусить бути стриманим, а голос – таким, щоб вас добре було чути.

На робочому місці телефон – не тільки засіб комунікації, він стає знаряддям праці. Тому, враховуючи це, пропонуємо головні правила спілкування, якщо телефонуєте ви:

1. Підготуйтеся до розмови: сформулюйте метурозмови, визначте час:краще в першій половині дня, але не на початку його і ні в якому разі не в обідню перерву. Не слід телефонувати ввечері перед святами, краще ввечері в неділю. Дзвонити можна до 22 години, в інший час – тільки за домовленістю. Досвід свідчить, що кращий час для переговорів по телефону з 7.00 до 8.30, з 13.00 до 14.00 та після 15.00. Місцерозмови: у службових справах телефонують на роботу, з особистих питань – додому, а не навпаки. Підготуйте заздалегідь цифри, графіки тощо.

2. Ретельно набирайте номер.

3. Привітайтеся та відрекомендуйтеся.

4. Впізнайте співбесідника. Якщо телефонуєте знайомому і він сам зняв слухавку, впізнавши його голос і привітавшись, назвіть його на ім’я. Якщо слухавку взяла інша людина, тоді, привітавшись та відрекомендувавшись, краще сказати: “Запросіть, будь ласка, Василя Петровича”. Якщо телефонуєте незнайомій людині, то на початку розмови дізнайтеся її ім’я: “З ким маю честь розмовляти?” або “Як я можу до Вас звертатися?” Важливо запам’ятати, а краще записати це ім’я, щоб у подальшому не припуститися помилки, і в розмові намагайтеся частіше звертатися до співрозмовника на ім’я.

5. Дізнайтеся про ситуацію: чи має час на розмову ваш телефонний співрозмовник. Якщо ні – спитайте, коли можна передзвонити. При цьому зайва нерішучість буде не на вашу користь, особливо якщо це стосується прийому на роботу.

6. Скажіть комплімент: це має бути щось ненав’язливе на зразок “Радий Вас чути”. Компліментом слід і завершити розмову, наприклад: “Радий буду Вас бачити” або “Із святами” – формальне, сухе спілкування залишить погану думку про вас.

7. Підберіть правильні слова. Розмова повинна бути чіткою та конкретною, не виставляйте своє “Я”, якщо співрозмовник чогось не зрозумів – не дратуйтеся і повторіть вже сказане, якщо це можливо, іншими словами. Постійно вдосконалюйте своє мовлення, тому що саме мовлення найбільш точно характеризує людину.

8. Володійте інтонацією. Саме вона передає більш як 30% інформації! Ті самі слова, сказані з різною інтонацією, мають різне значення і по-різному сприймаються слухачами! Вмійте “грати” інтонацією, варіювати звучання голосу: те, що говориться низьким тембром викликає більше довіри, ніж сказане на високих нотах.

9. Уважно слухайте: пам’ятайте, що бесіда – це діалог, а не монолог!

10. Установлюйте контакт і ведіть розмову: якщо ви дотримуватиметеся дев’яти попередніх правил, вам це вдасться.

Отже, якщо телефонують вам. Пам’ятайте, що кожен, хто вам дзвонить, вважає своє питання дуже важливим. Тому, якщо ви не приділите йому максимум уваги, він може образитися,

1. Правильно починайте. Слухавку слід знімати, по можливості, одразу після дзвінка – це свідчить про ваші ділові якості. Назвіть установу, яку ви представляєте, наприклад: “Укрінвест” слухає”, щоб уникнути зайвих запитань. Не слід казати “Так”, “Алло”, “Вас слухають” по службовому телефону. Розмовляйте спокійно та уважно.

2. Познайомтеся.

3. Уважно вислухайте. До речі, швидкість мовлення того, хто телефонує, багато про що може розповісти: говорить повільно, довго – розмірковує або вважає себе “поважною персоною”, яку повинні із задоволенням вислуховувати. Швидке мовлення – ознака активності та кмітливості, але може також свідчити про невпевненість співрозмовника.

4. Правильно закінчуйте розмову. Закінчуйте розмову, щойно досягнуто мети. Важко закінчити бесіду з тими, хто часто відволікається на другорядні проблеми, які не мають відношення до обговорюваної теми. Але, ясна річ, не слід вказувати співбесіднику на його недоліки. Можна просто сказати твердим, вольо­вим голосом: “Дякую, деталі обговоримо при зустрічі” або “Пробачте, треба закінчувати розмову, мене викликають”.

Людина краще запам’ятовує те, що було на початку чи в кінці розмови, тому, щоб імідж фірми чи установи не постраждав, на закінчення треба сказати комплімент співбесіднику: “Радий був з Вами познайомитися”, “Дзвоніть, завжди Вам раді” тощо. Намагайтеся привчити своїх партнерів до ділового стилю ведення телефонних переговорів – точності та лаконічності, ґречності та діловитості. Останнє враження має завжди залишатися найкращим [11].

Тепер деякі рекомендації, які допоможуть вам краще організувати телефонне спілкування в робочий час:

1. У щоденному розкладі визначте час, призначений для телефонного спілкування і запропонуйте діловим партнерам телефонувати вам саме в ці години.

2. Секретар або автовідповідач допоможуть вам уникнути непотрібних розмов.

3. Якщо лінія зайнята, а справа може почекати, можна зробити так: напишіть на папері номери телефонів, куди треба додзвонитися, по черзі їх набирайте, і ті номери, за якими ви додзвонилися, викреслюйте. Так ви матимете більше шансів зателефонувати якнайшвидше усім, кому потрібно.

4. Не знімайте слухавку під час дзвінка – від цього псується апарат.

5. Якщо хтось надто часто запитує відсутнього колегу, краще спокійно відповісти: “Його немає. Коли прийде, що йому
передати (чи куди передзвонити)?” Пам’ятайте: інформація, отримана під час чиєїсь відсутності, повинна дійти до адресата.

6. Ніколи не кажіть у телефонній розмові клієнту, що скаржиться: “Це не моя провина”, “Я цим не займаюся” – краще поспівчувайте йому, вислухайте до кінця: як правило, виплеснувши емоції, людина почувається зобов’язаною тому, хто її вислухав.

Якщо у вашій фірмі пролунав дзвінок, бажано:

1. Принаймні до 5-го дзвінка підняти слухавку.

2. Запитати: “Чим я можу Вам допомогти?”

3. Сконцентрувати увагу лише на одній бесіді та уважно слухати.

4. Запропонувати передзвонити, якщо обставини змушують довго чекати.

5. Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

6. Записати номер того, хто телефонує, та передзвонити йому.

7. Записати інформацію, пообіцявши клієнту передзвонити.

8. Сказати: “Я не певен, але з’ясую”, “Це не наш профіль. Можливо, нам краще..., “Має сенс...”, “Заждіть, будь ласка, це займе 2 – 3 хвилини”, але ніколи цього не треба казати на початку розмови, інакше у клієнта миттєво сформується ворожий настрій [11].