Немедленная доставка срабатывает для множества торговцев

Если вы продаете нечто отличное от автомобилей, то I немедленная доставка может сработать в вашем случае I еще лучше. Однажды мне встретился человек, обслуживающий и продающий телевизоры. Он чрезвычайно эффективно использовал немедленную доставку. Предполо­жим, вы позвонили ему и попросили провести какой-то ремонт вашего телевизионного приемника. «Что с ним не в порядке?» — спрашивает он. Человек по ту сторону теле­фонного провода отвечает, что изображение стало мут­ным. Ремонтник спрашивает, сколько лет телевизору, кто изготовитель и так далее. Затем он говорит, что намерен у подъехать прямо сейчас и хотел бы привезти запасной телевизор, который семья сможет использовать, пока ста­рый будет в мастерской.

Вы можете догадаться, как будут развиваться события с этого момента. Есть большие шансы, что старый черно-белый телевизор клиента на данный момент стоит макси­мум 20 долларов, а ему придется, быть может, уплатить 80 долларов за новую трубку. Вместо этого телевизион­щик может доставить отличный телевизор за каких-ни­будь 500 долларов. Ой-ой-ой! Цветной! Ремонт старого те­левизора занимает добрых пару недель, и семья начинает привыкать к «одолженному». Можете смело держать па­ри, что очень скоро он перестанет быть одолженным. Кто хочет возвращаться к устаревшему черно-белому телевизору, после того как он увидел своих любимых спортсменов, бегающих в цвете.

При этом мой друг отнюдь не собирается оставлять дорогой телевизионный приемник у того, кто живет в ба­раке или в шалаше либо у него крутом стоят упакованные чемоданы и видно, что он собирается выезжать. После первого телефонного звонка наш телемастер провел про­верку платежеспособности потенциального клиента и толь­ко после этого привез в его дом телевизор.

Когда старый телевизор готов, готов и договор о заме­не и постепенной оплате нового телевизора, который по­зволяет клиенту сдать черно-белый телевизор и поменять его на цветной, выплачивая около 20 долларов в месяц. Кто в семье позволит папочке отказаться от подобного предложения и забрать домой старье?

Я действую таким образом, и точно так же действует этот телевизионщик. Абсолютно таким же путем можно поступать практически со всем, кроме обеда из трех блюд. Первый смокинг, которым я владел, был продан мне че­ловеком, от которого я взял его напрокат; он вынес со скла­да совершенно новый экземпляр и начал помечать его мелом. Я стал бормотать, что хочу только взять его на свадьбу, а он ответил, что не надо беспокоиться, посколь­ку ему в любом случае нужно взять еще один новый мое­го размера. Вероятно, он очень хорошо «вычислил» меня, поскольку мне было чрезвычайно приятно ощущать, что я надеваю фабричную новую вещь, которая идеально ле­жит на мне, вместо чего-то поношенного и взятого напро­кат с чужого плеча.

Когда я надел смокинг после того как его подогнали, то еще раз покрутился в нем перед зеркалом, чтобы убе­диться, все ли в порядке. А он тут же надел на меня ру­башку, галстук, а под смокинг — широкий пояс-шарф под названием камербанд, причем все было в тон и выгляде­ло потрясающе. А теперь угадайте, что случилось? Он начал с вопроса о том, сколько у меня детей и сколько других детей на выданье есть у моих родственников. И прежде чем я сам это осознал, он разобрался, что у нас в ближайшие несколько лет предстоит несколько свадеб, и вряд ли я сумею брать столько раз напрокат так же де­шево, как смог бы сейчас купить этот великолепный смо­кинг из чистой шерсти и шелка, который сидел на мне как влитой!

Говорят, что продать торговцу легче, чем большинству других людей, и это, вероятно, правда, но подход, кото­рый продемонстрировал мне тот парень, занимавшийся прокатом смокингов, показал мне, каким образом нужно правильно действовать. И даже если с деньгами, которые а заплатил за парадный костюм, не все сложилось так ладно, как наобещал мне этот спец по прогнозированию зраков, он, по крайней мере, избавил меня от необходимости брать что-то напрокат всякий раз, когда мне нужно отправляться на свадьбу или на банкет.

Когда я говорю об использовании мгновенной доставки как инструмента продажи, вы можете подумать, что тем самым я избегаю вопроса цены. Это в достаточной мере верно. Обо мне известно, что я организую самые лучшие сделки в нашем районе, я и сам не устаю об этом заявлять и действительно пользуюсь хорошей репутацией. Но, как я говорил и продолжаю говорить, вопрос сравнения цен на разные версии и комплектации автомобилей практи­чески недоступен для рядового потребителя, поскольку между разными моделями и вариантами комплектаций существует гигантское количество различий. Имеются да­же некоторые цвета, которые стоят дороже других.

Суть в том, что с одного и того же завода почти никог­да не поступают два автомобиля, имеющие в точности одинаковую цену. Иногда можно получить от изготовите­ля два идентичных автомобиля, но этого почти никогда не случается в одном и том же районе, да еще и в одно и то же время. Означает это следующее: если клиент, уже давно разнюхивающий цены у разных торговцев, прихо­дит ко мне, чтобы узнать, какую предложу я, то цена, которую он услышит от меня, почти никогда не будет от­носиться к точно такой же автомашине. Здесь имеет мес­то путаница, дающая мне свободу действий и позволяю­щая варьировать цифры.

Я вовсе не пытаюсь запутать потенциального покупа­теля. Мне этого не надо делать. Если я и называю ему гораздо более низкую цену, то это происходит по ряду причин. Либо машина, которая у меня есть и которая мо­жет быть очень похожа на предлагавшуюся клиенту, дей­ствительно стоит меньше, либо я готов меньше зарабо­тать на автомашине, которую продаю ему, либо имеет место и то, и другое одновременно. Дело обстоит имен­но так, поскольку я продаю так много машин, то могу себе позволить зарабатывать на каждой из них чуть по-

меньше. Очень многие торговые агенты нацелены на вы­сокую прибыль от одного автомобиля, поскольку им не­ведомо то, что знаю я: нужно организовывать большой поток потенциальных покупателей. Те торговцы просто не понимают, что, если каждый день в салон приходят 10 или 12 человек, которые интересуются лично вами, то вы можете в итоге заработать намного больше денег, предлагая им лучшие цены, чем в случае, когда еже­дневно к вам приходят только двое или трое перспектив­ных клиентов.

Случаются ситуации, когда я не могу довести покупателя до окончательного заключения сделки и советую ему покинуть нашу фирму и обратиться к двум другим диле­рам. Я говорю ему, что, по моим предположениям, смогу потом назначить ему цену на 500 долларов ниже. Ну что ж, это может оказаться довольно-таки трудно побиваемым ходом, проверяющим клиента на изгиб. Но я вовсе не при­пираю этого человека к стенке. Наоборот — я позволяю ему уйти, поскольку знаю: он наверняка вернется. Когда это происходит, ему приходится сообщить мне цену, которую вставляли другие дилеры. В противном случае я говорю, что не знаю, как вести сравнение и от чего оттал­киваться.

После того как мне известны цены, назначенные ему конкурентами, я могу либо перебивать их, либо нет. С одной стороны, весьма мала вероятность, что я сумею сбро­сить целых 500 долларов с лучшего из поступивших ему предложений. Однако иногда бывает иначе: клиенту на­зывают две очень высокие цены, возможно, даже чрез­мерно высокие, потому что некоторые торговые агенты слишком жадны и думают, будто таким путем сорвут банк и перехитрят легковерного покупателя. Как правило, я могу спуститься на 30 или 50 долларов ниже минималь­ной из предложенных ему цен.

И вот парень слышит мою цену и говорит: «Но вы ведь т говорили мне, что сможете продать мне машину дешевле на 500 долларов, а даете мне всего 50 долларов скидки по сравнению с ними».

Ну да, я сейчас имею в виду автомашину с разным дополнительным оборудованием и подчеркиваю ему этот факт. Или могу сказать иначе: «Видите ли, я ведь не знал, то вы так хорошо умеете торговаться. Вы и без того получили две самые низкие цены в городе. Я просто не могу

срезать с них больше, чем предлагаю вам сейчас». И это, вероятно, правда.

Конечно, я говорил о пятистах долларах, и именно это привело его обратно. И что же, вы думаете, что я теперь упустил его и он сию минуту побежит к другим? Скорее всего, нет. Я пощекотал его самолюбие и польстил, рас­сказав, как он здорово торгуется. А кроме того, существу­ет старинная китайская поговорка: 50 долларов — это 50 долларов. И я ловлю его на эту сумму.

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА

Что клиенты на самом деле хотят от меня услышать, так это мои волшебные слова: «Я предложу вам лучшую цену». И я могу произнести эти слова, не особенно рискуя, почти любому человеку, который до этого походил по раз­ным дилерам и агентам. Я действительно хочу делать это каждый раз. Поскольку в первую очередь хочу продать машину — даже в том случае, если немного потеряю на комиссионных. Кроме всего прочего, маленький кусочек чего-то конкретного лучше, чем большой кусок ничего, а в моем личном бизнесе цифры и без того достаточно хо­роши, чтобы для меня имело смысл побить чью-то цену вполне честным и законным образом так часто, как мне этого удается. Я испытываю счастье, когда зарабатываю деньги. Клиент чувствует себя очень счастливым, эконо­мя деньги. Я перебиваю самую лучшую цену, предложен­ную клиенту, — и мы оба счастливы.

Иногда возможность спустить цену достаточно низко — это не только вопрос уменьшения прибыли дилера и моих комиссионных еще на несколько долларов. Порой для того, чтобы иметь возможность назначить более низкую цену, я могу отговорить клиента от чего-нибудь необязательно­го вроде мощного двигателя («Зачем вам нужен пожиратель бензина вроде этой громадины?») или определенного передаточного числа («Да оно же сэкономит вам на бен­зине не больше 50 центов в год») или от кондиционера («Поверьте, каждый раз, когда он вам понадобится, это будет стоить вам добрых 50 долларов, поскольку в наших краях по-настоящему жаркие дни можно пересчитать по пальцам»).

Но что бы я ни делал с целью осуществить продажу данному клиенту, он, уезжая от меня на новой машине,, знает, что уплатил хорошую цену. Никто еще не обвинил меня в том, что я плохо описываю клиентам те машины, которые продаю. Никто не уехал из фирмы «Мероллис Шевроле», заключив со мной сделку, думая, будто он ку­пил что-то такое, чего на самом деле не получил. Моя ре­путация слишком дорого стоила мне, чтобы я поступал таким образом. И то же самое верно для большинства торговых агентов, которых я знал в автомобильном биз­несе, независимо от того, что говорят по этому поводу в народе.

Иногда у торговцев возникает искушение сыграть с клиентом в хитрую игру насчет режима оплаты машины и размера ежемесячных платежей. Это худшее, что вы можете сделать, хотя в наше время разыграть указанную карту не так-то и сложно. Для очень многих клиентов воп­рос итоговой цены вторичен по отношению к вопросу: сколько я буду платить каждый месяц? Что ж, давайте теперь продумаем, как это может сработать и к чему при­вести. Клиент хочет купить определенную модель. Тор­говый агент носом чует, что этого человека фактически не заботит ничего, кроме размера ежемесячного взноса.

Поэтому вместо того чтобы пытаться продать данном клиенту машину, которую он на самом деле может с позволить, агент раздувает ее цену, навешивая на стандартную модель разные дополнительные навороты. Когда дело подходит к организации кредита на покупку ма­шины, клиент говорит, что хотел бы платить примерно такую же сумму, как оно вносил все последнее время за старую машину, скажем, 93 доллара в месяц.

Торговец говорит: «Мы приблизимся к этой цифре». А когда из банка позже приходит абонентная книжечка, то в ней месячные платежи составляют уже 135 долларов. Если клиент подписал сделку, потому что поверил торго­вому агенту, то это, как нынче говорится, его проблемы. Но это и проблемы агента, поскольку он очень больно ударил своего клиента по карману, причем на целых 3 или даже 4 года. А ведь никто не покупает единственную машину в жизни. Но этот конкретный торговец продаст данному клиенту машину только раз, да и то о нем еще вдобавок расскажут гадости 250 другим потенциальным покупателям.

Я не хочу, чтобы подобное случалось со мной. Именно по этой причине клиенты, заключая сделку со мной, все­гда в точности знают, что именно они купили, сколько будут платить в месяц и как много месяцев займет полная выплата за приобретенный автомобиль. Иногда торговый агент обеспечивает клиенту такой размер ежемесячно! платежа, о котором тот просит, но растягивает его на четыре года вместо двух.

Если покупатель, подписывая сделку, точно осведомлен, что ему предстоит, то все честно. Но если он получает указанную информацию вроде пощечины в тот момент когда от банка в первый раз поступает толстенная расчётная книжка, то тогда данный торговый агент причинил своему клиенту вред.

Я не говорю, что есть нечто плохое в попытке переиграть клиента или убедить его совершить покупку поболее дорогой цене. Я и сам так поступаю, если могу. Иногда я звоню клиенту домой, после того как заключил ним сделку, в попытке продать ему кое-какие дополни­тельные прибамбасы, которые ему могут понадобиться, скажем, предложить более качественный радиоприемник, антикоррозионную защиту либо улучшенный комплект резины. Но этот человек будет знать, что получает, и если он скажет «нет», то это действительно «нет».

Что касается платежей, я могу сказать клиенту, что та комплектация, которую он хочет получить, будет стоить дороже. Если он хочет расплатиться за новую машину в течение такого же периода, как это было за старую, то ему придется перестроить свой бюджет и отказаться от чего-то, поскольку ежемесячные платежи будут повыше. Либо в случае сохранения размера платежа срок погаше­ния ссуды растянется на лишние 6 месяцев или даже на год. Это нормальная часть процесса продажи.

Если человек считает для себя неприемлемой какую-то альтернативу, я не пытаюсь навязать ему данное реше­ние, поскольку совершенно не хочу, чтобы ему пришлось потом расставаться с приобретенной у меня машиной за неуплату взносов, равно как не хочу терять навсегда его Друзей и родственников в качестве потенциальных поку­пателей — такого я просто не могу себе позволить.

Однако каким бы вы ни были убедительным, уговаривая клиента купить больше и больше, обязательно убеди­ть, что он согласен на все предложенное, прежде чем будет слишком поздно. В противном случае вы фактически заключите плохую сделку. И, повредив своему клиенту повредите тем самым не только себе. Вы повредите и мне поскольку плохая репутация одного торговца автомобилями вредна нам всем. Поэтому не надо гадить в наше гнездо разными дешевыми трюками.

Помните, что никто, даже я, не в состоянии продать каждому. Чтобы хорошо заработать в нашем бизнесе, вам нет необходимости никому выкручивать руки или говорить неправду. Все, что вы должны делать, — использо­вать свою голову, сеять нужное количество семян и запол­нять достаточное количество кресел на колесе обозрения. Если вы делаете это надлежащим образом, то наверняка сможете иметь отличный доход и жить в мире со своей совестью.

Я являю собой живое доказательство того, что этого можно достигнуть.

Концовка сделки: если клиент не ушел от вас до этого момента,

то он хочет купить. Никогда не забывайте этого, и вы очень многое выиграете.

 

Глава 17