Одерживать бескровные победы

ПУТЬ К ПОБЕДОНОСНЫМ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ УСТАНОВКАМ

Но если вы занимаетесь всем этим, не осознавая, поче­му или как, то особой пользы не извлечете — примерно так же, как оттого, что станете нюхать кроличью лапу или носить на груди талисман. Единственный способ до­биться правильных установок — это знать, в чем состоят неправильные и как вы их приобрели, а также понимать, почему они у вас сохраняются. И я собираюсь изложить вам историю моих психологических установок: сначала рас­сказать о плохих, а затем поведать о той великой переме­не в жизни, которая привела меня к хорошим установкам. Только ни секунды не думайте, будто я намекаю на ка­кой-то волшебный миг, когда меня коснулся перст с не­бес. Перемена произошла в моей жизни по совершенно иным и гораздо более понятным причинам, как вы сами сумеете убедиться.

Я не утверждаю, что прошел по всему этому пути лег­ко, но я прошел. И если это смог сделать я, да еще двига­ясь оттуда, где я был, то любой, кому тошно или надоело

быть неудачником, тоже сумеет это сделать. Я просто га­рантирую вам это.

Однако в качестве первого шага вы должны построить в себе собственную версию надлежащих психологических установок. После этого вы поймете другие правила и со­ставные части моей системы, а также разберетесь, поче­му они успешно работают, если и вы будете работать с ними, причем как следует и систематически. Закон двух­сот пятидесяти позволит вам ясно понять, отчего вам по­надобится использовать указанную систему все время, без пауз. Когда мы перейдем к продуктивному использованию времени, вы осознаете не только очевидные факты по поводу ценности времени и стоимости его прожигания впустую, но поймете и то, насколько важно быть реалис­том по поводу себя и своих возможностей, а также осозна­ете, как надлежит хорошо обращаться с самим собой в длительной и краткосрочной перспективе.

Когда мы перейдем к конкретным аспектам проделан­ного мной, я, разумеется, буду рассказывать о том, каким образом продаю автомобили людям. Я буду соотносить свои действия с тем, что делают специалисты по прода­жам, действующие в других сферах. Многое из 'этого со­вершенно очевидно, и вы могли сами прийти к аналогич­ным выводам. Когда я говорю, сколь важно вовлечь кли­ента в демонстрационную поездку, вам будет понятно, что если вы продаете дома, это эквивалентно тому, чтобы за­вести потенциального покупателя в образцово-показатель­ный дом. Или надеть костюм на клиента. Или даже при­готовить ему вкусное блюдо, если вы продаете новую кух­ню или новую кухонную посуду.

В старое время коммивояжер, расхаживающий от две­ри к двери домов и предлагающий пылесос, бросал на пол пыль и грязь, а затем включал свой пылесос, чтобы пока­зать, как чудесно он работает. Торговый агент, продаю­щий специальную алюминиевую посуду, готовит ориги­нальное блюдо, когда демонстрирует свой комплект. Агент, торгующий матрацами, добивается, чтобы клиент лег на матрац. Разумеется, все это — эквиваленты демон­страционной поездки на новом «Шевроле».

Короче, что бы я ни делал или говорил применительно к продаже автомобилей, почти всегда существует аналог этих действий при продаже какого угодно иного продук­та или услуги. Разве что, пожалуй, агент, продающий по­лисы страхования жизни, не в состоянии забрать вас на ваши собственные похороны, как это чуть не сделал в свое время Том Сойер. Но и страховой агент тоже втянет вас в беседу о вашей жене и детях и, возможно, сумеет заста­вить вас извлечь из бумажника фотографии родных и оста­вить их на столе в процессе разговора. Они могут послу­жить чертовски хорошим напоминанием того, что вы не будете жить вечно и что дети должны, а жена может пере­жить вас, — а как раз это агент и хочет дать вам понять. Вот вам тоже своего рода демонстрационная поездка.

Отныне и впредь я собираюсь вести вас шаг за шагом по тому пути, который открыл для себя и который превра­щает неудачника в победителя. Я покажу вам, каким об­разом смог развить и укрепить в себе психологические установки подлинного победителя и как эти установки привели меня к созданию моей системы продажи. И напо­минаю следующее: эти установки и эта система сделали меня величайшим торговцем в мире.

 

Глава 1

МОИ ПЕРВЫЕ ПРОДАЖИ

Возможно, небольшой опыт продажи я приобретал уже в ту пору, когда ходил по округе и фактически вымали­вал у рабочих парней, чтобы те позволили мне начистить их ботинки до зеркального блеска. Помню, как я совер­шал на грязном полу маленькое действо со щетками, и все это было своего рода прообразом настоящей продажи, сопровождавшимся шутками да прибаутками. Но по-на­стоящему я освоил продажу, по крайней мере, один ее аспект, когда начал доставлять газеты. Я вставал прибли­зительно в шесть утра и отправлялся к гаражу, где сбра­сывали экземпляры местной детройтской газеты «Фри пресс» («Свободная пресса»), которые подлежали достав­ке по соседству. Я складывал их в мешок и нес по своему маршруту, потом надо было идти в школу, а еще позже — малость подзаняться чисткой обуви.

Где я действительно обрел познания о продаже, так это в период, когда «моя» газета вела борьбу за новых подписчиков. За каждого человека, которого ты смог под­писать, по крайней мере, на месяц, тебе причиталась пре­мия — ящик «Пепси-колы». Тогда подобный приз был для меня чем-то очень большим. Ящик, где целых 24 бутыл­ки по 12 унций (355 куб. см) популярной шипучки, — это было действительно кое-что. Вы говорите о стимулах и мотивации. Ребята, для меня тот ящик на самом деле был что-то с чем-то. Я обходил каждый дом и каждую кварти­ру на каждой улице, которую только мог найти. Я так много раз нажимал на кнопки дверных звонков, что у меня воспалялись пальцы. Возможно, мне даже случалось в течение такой подписной кампании пропустить день или два в школе. Но я был настойчив. Я твердил: «Мы прово­дим кампанию, и мне бы хотелось, чтобы вы подписались всего на одну недельку». Презент, как вы помните, дава­ли лишь в том случае, если клиент соглашался на полный месяц, но я считал, что большинство людей, один раз под­писавшись, продолжили бы получать газету. Я рассказы­вал им, как по утрам буду доставлять газету к их дверям раньше, чем они встанут, и это была правда. А если мне отвечали «нет», я все равно продолжал действовать, ни­когда не сдаваясь и никогда не впадая в такое сильное разочарование, чтобы перестать жать на дверные звонки. Отказаться — это никакой не фокус. Но вскоре я выяснил, что чем больше количество людей, с которыми я погово­рил, тем больше продаж я делаю. Вот это был действи­тельно фокус, и даже лучше, чем фокус. Поскольку до­вольно скоро тот маленький гараж, который у нас имелся позади дома, оказался забитым ящиками «Пепси», и я мог продавать напиток соседям за ту сумму, которую с них удавалось взять. Это позволило мне приносить домой боль­ше денег и давало больше надежды на возможность доказать отцу, что я все-таки стою чего-то. Но оказалось, что даже это не срабатывает.

Я продолжал заниматься чисткой обуви и газетами при­близительно пять лет, большинство этого времени посе­щая школу, но не особенно там блистая. Я не был типом будущего ученого, но кое-что там узнал и успевал в школь­ные годы не слишком-то плохо. Однако взаимоотношения между моим отцом и мною никак не улучшались. И, по­жалуй, я мог бы насчитать пару дюжин разных случаев, когда он по той или иной причине вышвыривал меня из дома. Я спал в тех же вагонах, а иногда топал в центр и снимал угол в ночлежке где-нибудь на периферии цент­ральной части города. Это была самая дрянная часть Дет­ройта, район дешевых гостиниц, меблированных комнат, домов, населенных шлюхами, киношек, где показывали ленты, которые в те времена шли за порнуху. Расставшись с гривенником или четвертаком, я получал в одном из таких мест кровать на ночь — речь шла не о комнатке, а только о кровати в своего рода общей спальне, где куча пьянчуг либо храпела, либо справляла разные сомнитель­ные делишки. Через какое-то время туда заявлялся мой отец, который отыскивал меня и приводил домой, по до­роге веля быть хорошим. Предполагаю, что он поступал так, поскольку его заставляла мать. Я приходил домой, некоторое время пытался посещать школу, болтался с ре­бятами на углу, а затем меня снова выгоняли из дому.

Когда мне было 16 лет, я однажды вечером стоял на углу со знакомыми парнями — двумя моими приятелями, которые жили неподалеку. Они небрежно сказали: «Мы собираемся грабануть тот бар, что на пересечении Мелдрам-стрит и Лафайет-стрит. Мы уже разведали это заве­дение и знаем — там точно есть спиртное, а возможно, хозяин оставляет на ночь и кое-какую наличность. Хочешь поучаствовать?». Это был один из тех баров, где я многие годы драил ботинки, так что я хорошо знал и его, и всю окрестную местность. Никогда прежде я не занимался чем-нибудь подобным, но все-таки решил пойти за компанию с ними, возможно, потому, что знал эту точку или что-то в этом роде. Как бы там ни было, но проходимцем и ворю­гой я точно не был, по крайней мере, до этого момента. Ума не приложу, что толкнуло меня пойти, но я отпра­вился с ними на дело.

После того как они тщательно осмотрели все подходы к бару, один из парней зашел в туалет и оставил окно от­крытым. В те времена можно было так сделать. Теперь везде на окнах стояли бы решетки, не говоря уже о сигна­лизации и о специальном датчике, который сообщит ноч­ному сторожу, что окно не заперто. Но тогда все было не так, даже в паршивом, бедном и воровском районе вроде того, где мы жили.

И вот в тот же вечер приблизительно часиков в десять мы прокрались в гараж при отеле «Уиттьер», который считался заведением с классными номерами и стоял не­много ниже по реке. Мы увели оттуда машину, — как сей­час помню, это был «Студебеккер». У меня и сегодня все еще звенит в ушах вопль мужика, который караулил га­раж: «Эй, вы, обязательно пригоните назад тачку!». Но мы только рванули с того места и припарковали автомо­биль в переулке по соседству с баром, который себе наме­тили.

Бары в Детройте закрываются в два часа ночи (или утра?), так что нам пришлось ждать, пока ночная обслуга закрыла заведение, сделала уборку и разъехалась. Сло­вом, когда мы попали на место, было уже около половины четвертого утра. Мы сели в «наше» авто и зарулили в про­улок позади бара. Ни на улице, ни где-нибудь рядом нико­го не было видно. Весь этот район на ночь полностью пус­тел. Я даже не был особенно напуган, пока все это помаленьку происходило. Фактически, как только мы забра­лись туда, у меня вообще пропал всякий страх.

Тем временем один из моих приятелей заполз через окно в помещение бара и открыл черный ход. После это­го мы просто загрузили в машину столько ящиков с вы­пивкой, сколько смогли туда поместить.

Это было в годы второй мировой войны. Мне кажется, дело происходило приблизительно в мае 1944 года, и спирт­ное было все еще довольно трудно достать. Фактически в штате Мичиган его даже некоторое время выдавали толь­ко по талонам.

Так или иначе, как только машина была загружена, а касса очищена, мы тут же убежали оттуда, быстро запря­тали ящики, а деньги поделили. Всего в выдвижном ящи­ке кассового аппарата их набралось 175 долларов, так что моя доля составила почти 60 баксов плюс доллар за бу­тылку, которую мы продали каким-то чудакам, которые стояли на углу. Для меня это были большие и легкие день­ги, да и вообще все прошло настолько гладко, что я про­сто ничего больше об этом не думал.

Забавно возвращаться мыслями назад в те дни, посколь­ку я действительно не знаю, почему не продолжил зани­маться тем же самым после того первого дела. Л имею в виду, что не был ни капли напуган или что-нибудь в этом роде, а денежки оказались хорошими, и по нашему разу­мению выходило, что запросто можно понаходить и дру­гие места, где будет так же легко провернуть такое же или похожее дельце. Но я не покатился по этой дорожке. Думаю, что мой отец слишком долго и упорно втолковы­вал мне насчет того, чтобы пойти работать, и я как раз тогда нашел себе кое-что подходящее на одной фабрике. Поэтому очень возможно, что я больше боялся папаши и того, что он со мной сделает, если я не захочу устроиться на работу.

Так или иначе, я практически забыл обо всей этой ис­тории или, по крайней мере, пробовал ее забыть, когда в один далеко не прекрасный день я валяюсь себе дома в кровати и вдруг слышу шум и гвалт. Моя мать горько пла­кала, а я никак не мог сообразить, что случилось. Мне ни на секунду не пришло в голову, что это могло иметь ка­кое-то отношение к нашему вторжению в бар. После того эпизода прошло уже добрых три месяца, и все это время я не имел никаких дел с теми своими приятелями и никто не шепнул мне по этому поводу ни словечка.

И тут вдруг в моей комнате оказывается крепкий па­рень, который расталкивает меня и громко командует: «Вставай!». Я открываю глаза, мне прямо в лицо суют же­тон полицейского, и этот «коп» говорит: «Натягивай по­быстрей свою одежку». Следующее, что мне четко при­поминается, — это я в отделении полиции, где тот же са­мый полицейский и куча других допрашивают меня на­счет той ночной кражи со взломом в баре и о целой серии ограблений баров и продовольственных магазинов, о ко­торых я не имел понятия. Но они там в участке точно зна­ли о том единственном деле, на которое я действительно ходил. Оказывается, одного из моих приятелей поймали, и он рассказал «копам» о целой куче дел, которые провер­нул, включая тот самый бар, и при этом как-то всплыло мое имя.

В результате я оказываюсь в арестном доме для мало­летних правонарушителей. Это было самое худшее мес­то, где я когда-либо был, — большущий зал, полный коек и пацанов, и тут в него заходит здоровый мужик с ремнем в руках, заставляет одного пацана наклониться и начина­ет стегать его.

Здесь было куда хуже, чем той ночью, которую я про­вел в самой гнусной ночлежке, хотя там, помнится, и вклю­чили в середине ночи свет, чтобы вытащить тело какого-то алкоголика, умершего этой же ночью. Нет, это была самая отвратительная ночь в моей жизни, а я, уж поверьте, провел массу ночей в самых разных, но одинаково ужас­ных местах.

Наутро меня вроде как выпустили, но только для того, чтобы свести с человеком, владевшим тем баром, кото­рый мы ограбили. Он помнил меня и спросил, зачем я сделал это. Я сказал, что не знаю, но верну и оплачу ему все, что забрал. Он сказал «о'кей» и не настаивал на моем обязательном обвинении, так что я вышел из этого чудно­го места. Я бы тогда сделал все что угодно, лишь бы выб­раться оттуда.

Тут явились мой отец и дядя, чтобы забрать меня из этого страшного места. Папаша начал бить меня, как толь­ко мы вышли из здания. Он бил меня в машине и бил, когда мы приехали домой. И все это время он продолжал орать о том позоре, который я навлек на семью и на наше честное имя. На сей раз я думал, что действительно полу­чаю по заслугам. Я доказал отцу, что он всегда был прав в своих высказываниях насчет меня, — я и впрямь оказался ничтожной дрянью, мелким негодяйчиком и к тому же арестантом.

Но, как бы то ни было, я получил страшный урок на всю жизнь, проведя ту ночь в доме содержания малолет­них преступников. Независимо от того, что со мной случи­лось, я не собирался проходить через это снова. У меня не было намерения отправляться в тюрьму наподобие оравы парней, с которыми я болтался на улице, пока они строи­ли разные сомнительные планы.

Поэтому я нашел место на фирме по соседству от нас, где изготавливали газовые плиты и где работало много уроженцев Сицилии. Я укладывал термоизоляцию на па­нели этих самых плит, и это было гнусное занятие, пото­му что изоляционный материал набивался в одежду, в кожу, в нос и во все прочее. А работать там заставляли очень быстро. Однажды меня поймали курящим — это было уже мое второе нарушение — и тут же вымели за ворота. «Вымели» — это слово мы использовали в ту пору, вместо того чтобы по-культурному сказать «уволили». По­лучалось, что ты вроде мусора, а они тебя метлой гонят взашей, — именно в таких выражениях я и думал о себе и тогда, и много времени спустя.

Я склонен думать, что в те времена успел поработать примерно в 40 разных местах, но не в состоянии по-насто­ящему припомнить и сосчитать их все.

Я водил грузовик в одной типографии, пока меня не вымели оттуда за то, что я слишком долго простоял под погрузкой; я работал на автозаводе «Крайслер», где дела­ли подлокотники для модели «Империал». Это было да­леко не самое худшее место. Я стоял на сборочном кон­вейере в другой автомобильной фирме, «Гудзон», и это оказалось одним из самых скверных рабочих мест, пото­му что там вы привязаны к бездушному механизму, а фирма через него решает, насколько интенсивно и тяже­ло вам приходится вкалывать. Я работал на фабрике галь­ванопокрытий, где весь цех был уставлен чанами с горя­чей кислотой, а также ваннами жидкого металла, испаре­ния которых попадали вам в легкие. С тех пор я на всю жизнь обзавелся астмой.

Недолгое время я служил помощником официанта в отеле «Статлер» и убирал там грязную посуду со столов. Потом был коридорным и мальчиком на посылках в дру­гом отеле, «Бук-Кадиллак», который сейчас стал «Шера­тоном». Там я фактически немного актерствовал, нося одну из красочных униформ и громко выкрикивая фами­лии гостей, а также сопровождая постояльцев в качестве пажа либо просто делая что прикажут.

Однажды я выбросил пачку телеграмм вместо того, чтобы разнести их по номерам. Я отрицал, что это случи­лось в то время, когда именно я был на службе, но у них в отеле отбивали явку на специальных часах, а мне об этом не было известно. Поэтому оттуда меня тоже выгнали.

Иногда я думаю, что если бы знал разные вещи вроде той фиксации времени, то мог бы добиться большего успеха, и, возможно, даже добрался бы до поста вице-прези­дента чего-нибудь вроде «Шератона». Но я был тогда до­вольно темным и несведущим пареньком.

Я то ходил в школу, то переставал, а где-то по ходу пьесы ввязался в драку с воспитателем Восточной сред­ней школы, который следил за порядком в комнате для самостоятельных занятий и приготовления уроков, и в ре­зультате после этого происшествия меня оттуда выстави­ли. Он все время придирался ко мне, пожалуй, даже не за какие-то провинности, а за разные чисто детские продел­ки, а потом начал говорить мне «эдакий ты народец» или «такому народцу надо бы получше учиться» и все такое. Я сказал ему, что мои имя и фамилия вовсе не «эдакий народец», поскольку вы ведь сами знаете, что это означа­ет, когда разные типы начинают о тебе говорить «эдакий народец». Он намекал на итальянцев, так что довольно скоро мне стало противно, и я ударил его, после чего для меня со школой было навсегда покончено.

Насколько помнится, большинство своих тогдашних рабочих мест я потерял из-за того, что вступал в драки с парнями, которые говорили о разных «мурло», «усатиков-даго» и «черноглазых». Возможно, я в те времена всего лишь сам искал себе неприятности. Возможно, я подсоз­нательно просто хотел продолжать проигрывать и терпеть неудачи, чтобы показать своему отцу, как он был прав, а я действительно дрянь и никто. Но я был полон гнева, а вокруг в те времена кругом имелась масса расистов, на которых можно было разрядиться.

Возможно, та страшная ночь в арестном доме для ма­лолеток спасла меня от худшего. Никогда не забуду, что и как я там перечувствовал. Конечно, ничего хорошего в этом заведении не было, но я уверен на все сто: там было достаточно плохо, чтобы не заслуживать этого.

После дальнейших блужданий от одной дрянной рабо­ты к следующей меня призвали на военную службу. Это было в начале 1947 года. Но во время прохождения начального курса боевой подготовки я свалился с грузовика и повредил спину, в результате чего меня освободили от службы. Но даже это далось мне нелегко. Я ненавидел армию. Для меня там было почти так же плохо, как си­деть в тюрьме.

И вот, вместо того чтобы сразу отпустить меня на волю, мне на некоторое время поручили дежурить в казарме. Потом один сержант, которого я до этого никогда не видел, предложил помочь мне получить окончательное увольне­ние, если я отдам ему деньги, причитающиеся мне при демобилизации. Какое-то время я думал, что это была сво­его рода провокация и что меня пробовали подловить на подкупе официального лица. Он давил на меня, а я пробо­вал его игнорировать.

Когда мои бумаги, наконец, пришли и мне дали доку­мент об увольнении вчистую, он подошел и попросил свои деньги. Я дал ему некую сумму и отправился домой, имея в кармане документ о почетном увольнении — это значит, с сохранением чинов и знаков отличия, которых у меня не было. Не знаю, имел ли сержант отношение к моей демо­билизации или нет, но я был настолько доволен, что вы­брался оттуда, что запросто отдал ему те несколько бак­сов, которые мне заплатили.

Когда я появился дома, мать была рада-радешенька ви­деть меня, но отец снова начал свою вечную песню насчет того, какая же я задница. Он сказал, что даже армия не захотела меня. И добавил: «Ты ничтожная дрянь, в тебе нет и никогда не будет ничего хорошего». А еще сказал, что ему надо было задушить меня сразу, когда я родился. Никогда не забуду этот день, пока мне суждено жить. Со слезами на глазах, снова и снова слыша неумолкаемые вопли отца и его проклятия, а также тихий плач матери, я покинул дом и стал иногда работать, а большую часть времени просто болтаться, продолжая мысленно слышать крики и завывания моего папочки, которые постоянно пре­следовали меня.

Потом, уже в 1948 году, я снова — из-за собственно глупости — вступил в конфликт с законом. На пару с eщё одним парнем мы открыли по соседству с нашими дом ми мастерскую по чистке головных уборов, а также я растяжке и чистке обуви. В задней комнате у нас шла игр в кости и в очко.

Мы думали, будто разработали довольно хорошую си тему наблюдения за представителями закона. Один из нас стоял на стреме перед мастерской или в ее основном помещении, и, если в поле зрения появлялся кто-то напоминающий полицейского, остальным подавали сигнал с помощью гвоздя, пробитого сквозь стену. Предполагалось что в случае тревоги второй из нас, находящийся в задней комнатушке, проглотит кубики для игры в кости или просто убежит, чтобы никаких улик не оставалось.

Однажды как раз я караулил в передней комнате, когда туда вошел мой старинный приятель еще со времен учебы в Барбурской неполной средней школе. Мы перемыли косточки старым друзьям, поговорили о том, как них дела, а о себе он сказал, что занимается строительным бизнесом. Потом он попросил меня вместе зайти заднюю комнату, и я впустил его. Когда мой партнер увидел его, то сразу распознал, что это «коп», то есть полицейский, и выбежал через черный ход со всеми причиндалами для игры в кости.

 

Глава 2

ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ЖЕЛАНИЯ

Идея продавать автомобили, чтобы заработать себе на жизнь, пришла мне в голову не вдруг и не в этот момент. На самом деле у меня был друг, который торговал маши­нами, и, когда мой строительный бизнес начал развали­ваться, я несколько раз просил его устроить меня на рабо­ту в качестве торгового агента. Но он никогда не воспри­нимал мои слова всерьез, а только всю дорогу подшучи­вал надо мной, говоря, что я понятия не имею о том, как надо продавать.

В некотором роде это была правда. Мой опыт по про­даже жилых домов не шел в особый расчет, поскольку при тех низких ценах, которые я испрашивал за те немно­гие дома, которые сам построил, никакой продажи на са­мом деле не было. Люди были рады-счастливы ухватить их. Все, что от меня требовалось, — завести покупателей в Дом-образец, ударить по рукам и проделать всю необхо­димую бумажно-канцелярскую работу.

Я, пожалуй, больше научился торговле в те времена, когда наводил блеск на башмаки или продавал разные товары на улицах из кузова грузовика — такое тоже случалось, — чем при продаже домов. Когда имеешь дело с вы­пивохами в баре или с домохозяйками на улице, то за­ставить их обратить на тебя внимание, сделать так, что­бы понравиться им, — важно, если вы хотите хоть немно­го заработать или продать любую мелочь. Я всегда это понимал.

Мне с детства было ясно, что способ, каким я привле­каю парня к своему ящику чистильщика обуви или наме­каю ему, чтобы он дал мне лишние чаевые, равно как и мои старания, когда я уговариваю домашнюю хозяйку взять дюжину пакетов кукурузы вместо шести, которые она намечала предварительно, — это фактически умение продать им самого себя.

Но в тот момент своей жизни все, что я мог приду­мать, — это раздобыть какую-нибудь приличную работу и вкалывать. Мой друг, занимавшийся автомобильным биз­несом, снова и снова подсмеивался надо мной, поэтому я отправился к другому человеку, о котором знал, что он тоже занимается указанным бизнесом. Он был менедже­ром в дилерской фирме, продававшей машины марки «Шевроле».

Этот человек с ходу объяснил мне, почему единствен­ное, что мне достается, — это насмешки. Торговцы, зани­мающиеся автомобилями, по его словам, всегда чувству­ют, что клиентов существует только определенное коли­чество, зато других торговцев — слишком много. Они ис­пытывают это чувство каждый раз, когда в демонстраци­онный зал входит новый торговый агент, — ведь он соби­рается лишить их определенной доли сделок.

Кстати говоря, у меня был еще один дефект, которым я страдал с детства, а именно: приблизительно с восьми­летнего возраста я сильно заикался. Мне кажется, это на­чалось у меня в результате отцовских побоев. Долгие годы заикание было для меня источником смущения и страда­ний, но те виды работ, которыми я занимался, не требова­ли от меня говорить слишком много или красиво.

Вообще-то к этому времени я успел побеседовать по поводу своего изъяна с кучей народа, включая врачей. Все они говорили, в принципе, одно и то же: пытайтесь гово­рить помедленнее. Я очень даже пытался и, похоже, иног­да мне удавалось говорить чуть лучше, но на самом деле жизнь не оказывала на меня слишком сильного давления в направлении необходимости улучшить мою речь до мо­мента, когда я начал продавать автомашины.

Тогда мне пришлось что-то делать с этим. А делал я вот что: учился концентрироваться на том, что намерева­юсь сказать, и стараться сказать это медленно, отчетливо и внимательно. Мне было 35 лет, когда я по-настоящему начал работать над данной проблемой. И вскоре я научился преодолевать свой неприятный дефект, потому что дол­жен был этого достичь, — иначе моей семье просто нечего было бы есть.

Обучение тому, как преодолеть заикание, оказалось одним из самых важных событий, которые произошли со мной, когда я начал заниматься торговлей. Дело в том, что борьба с указанным дефектом речи заставляла меня задумываться, что я собираюсь сказать, что я должен ска­зать и что люди хотят услышать. А человек, занимающий­ся продажей, должен все время, пока процесс идет, ду­мать именно об этом.

И вот мой дефект просто вынудил меня поступать имен­но так, как требуется. Я не только избавился от заикания. Помимо этого, я еще и обучился некоторым фундамен­тальным принципам общения, поскольку научился слу­шать собеседника, а также тщательно планировать каж­дое произносимое слово. Прошло немного времени, — и я дошел до такого состояния, когда практически перестал заикаться и почти всегда говорил именно то, что хотел сказать, причем говорил это вполне размеренно, ясно и отчетливо.

Я уже покупал до этого машины и знал, что это проис­ходит следующим образом: торговые агенты стоят кружком в центре демонстрационного зала, а когда входная дверь открывается, тот из них, чья сейчас очередь, отправ­ляется к клиенту. Но я был в отчаянном положении, очень хотел быть принятым и потому сказал своему знакомому начальнику: «А что, если я вообще не буду отнимать вре­мя у других агентов?». Он посмотрел на меня как на чуда­ка, поскольку мои слова были вроде бы лишены смысла. «Как насчет того, если я буду набирать клиентов по-дру­гому, а не ждать своей очереди в середине зала?» Менед­жер не стал возражать, произнес короткое «о'кей» — и меня приняли.

Но зачисление в штат ровным счетом ничего не значи­ло, потому что торговцы, попадающие в такое место, не получают никакой подмоги. На самом деле, пока они не выйдут на определенный уровень продаж, им даже не дают демонстратора, чтобы подогнать машину и прока­тить на ней клиента.

Я подписал контракт и стал торговым агентом, но у меня не было ни малейшей идеи, где и как находить по­купателей. Мне было известно, что люди составляют себе списки, но я не знал, что это за списки, где они имеются и как их раздобыть. Единственный список, о котором мне было доподлинно известно, — это телефонная книга. Я решил выдрать из телефонного справочника пару-тройку страниц. Какого черта, это ведь был самый настоящий список, и у каждого, кто в нем фигурировал, имелся но­мер телефона. Сказано — сделано. Я вырвал две белых страницы, а потом сообразил, что деловые люди пользу­ются коммутаторами и служебными телефонами, да и вообще большинство людей днем находится не дома, а на службе, и вырвал еще и две желтые.

Так выглядел мой первый список потенциальных по­купателей — четыре странички из детройтского телефон­ного справочника.

Это было не слишком много, но все равно лучше, чем ничего.

Уверен, что получилась бы роскошная история, если бы я рассказал, будто первый же номер, который я на­брал вслепую, дал мне потенциального клиента, явивше­гося в тот самый день и купившего у меня машину. Воз­можно, я бы и рассказал вам нечто подобное, если бы по­думал, что вы в это поверите.

 

Глава 3

ЛОПУХ — ЭТО ЧЕЛОВЕК

Не знаю, какой термин используется в вашем городе и в вашем бизнесе, когда говорят о клиенте. Но в Детройте при розничной продаже автомобилей его именуют лопу­хом. Это ужасное выражение, поскольку ужасно думать таким образом о человеке, который заходит к нам в са­лон, чтобы оставить мне свои деньги. Это название по­рождает негативную установку по отношению к тому лицу, которое хочет что-либо купить у вас.

Теперь, когда я сказал об этом, хотелось бы подчерк­нуть, что торговцы, занимающиеся моим бизнесом, исполь­зуют данное словцо не просто так, а все-таки имея малень­кую причину, хотя она действительно маленькая.

Клиент, увы, не всегда положительно влияет на настрой и отдачу агентов. Существует много причин, поче­му торговцы испытывают враждебные чувства по отноше­нию к перспективным покупателям, а порой даже к ре­альным клиентам. Мне понятны эти причины, да и вам, думаю, тоже. Но я изо всех сил стараюсь не думать о по­тенциальном клиенте как о лопухе, поскольку слова, осев­шие в моей или вашей голове, могут оказаться губитель­ными.

А теперь позвольте мне повнимательнее приглядеться к тому, как мы воспринимаем клиентов, и к тому, кем они являются на самом деле. Прежде всего, это люди, человеческие существа — с теми же самыми чувствами и потребностями, какие бывают у нас, хотя мы склонны думать о них как о совсем другой расе или даже биологи­ческом виде. Там, где я занимаюсь продажами, большин­ство людей, приходящих купить машину, принадлежат к трудящемуся классу, и им приходится много поработать за свои деньги — много и тяжело. И для большинства из них любая сумма, которую они потратили у нас, — это деньги, которые они не смогут потратить ни на что дру­гое, тоже нужное или даже необходимое. Не думаю, что данные слова звучат для вас как свежая новость, но убеж­ден, что вы, равно как и я, частенько забываете об этом. Так происходит потому, что мы — профессионалы, чье время стоит денег, и каждый день мы видим кучу народу, которая, похоже, не относится серьезно ни к чему, кроме как к возможности украсть у нас кусок времени. Тут кро­ется проблема, причем самая настоящая. И в этом как раз и состоит реальная причина, почему мы думаем о потен­циальном покупателе как о лопухе, — или, может быть, у вас его называют по-другому.

Необходимо помнить, что когда к вам заходит клиент, он немного напуган. (Кстати, когда я говорю «он», то де­лаю так исключительно ради удобства. Примерно 30% моих клиентов — женщины, покупающие машины для себя и за свои деньги, так что на самом деле я имею в виду «он» или «она».) Итак, этот человек зашел сюда, вероят­но, для того, чтобы совершить покупку. Я говорю «вероят­но», потому что мы знаем: в этом мире существует масса любителей просто пошататься по магазинам или выста­вочным залам. Но по большей части люди, заходящие в автосалон, заинтересованы тем, что вы продаете, незави­симо от того, осознают они это сами или нет. Заинтересо­ваны в достаточной мере, чтобы превратиться в реальных

покупателей, даже если поначалу они просто прогулива­ются по торговым точкам. Но они напуганы и боятся. Бо­ятся расстаться с 30 долларами за пару туфель, со 100 дол­ларами за костюм или с 5000 за автомашину (Следует иметь в виду, что эта книга написана в середине 1970-х годов, а значительная часть материала относится к более ранним временам, так что все денежные показатели нужно для перевода в цены и заработки начала XXI века увеличивать в 2-3 раза). Это деньги, которые достаются нашим клиентам очень нелегко. По­тому они напуганы. Боятся они и вас, поскольку все потен­циальные покупатели знают или думают, будто знают, что за публика эти торговые агенты да дилеры и как они на­мереваются раздеть бедных покупателей.

На самом деле применительно к большинству из нас это неправда. Но сразу же после того как клиенты вошли в дверь, большинство из них начинает немного панико­вать. Они все время оглядываются по сторонам. Они хо­тят выиграть время. Им хочется при первой же угрозе пулей выскочить отсюда, запрыгнуть в свою старую ма­шину и дать стрекача, прежде чем вы их разденете.

Но ведь они нуждаются в том, что вы выставили на продажу. Именно поэтому они сюда и зашли. Поэтому они остаются. Но все равно эти потенциальные покупатели напуганы, поскольку им поведали, что мы за народ. Да­вайте посмотрим правде в глаза: у торговцев не самая луч­шая репутация в мире. Рассказываются и пересказывают­ся истории о том, как эти люди пытаются вытянуть из по­купателей слишком много денег. Каждый знает того, кто купил данный товар подешевле или вообще на распрода­же. В автомобильном бизнесе это одна из крупнейших про­блем, да и в других, думаю, тоже. Все потенциальные по­купатели думают, будто им известно: вы здесь собирае­тесь содрать с них совсем не ту цену, которую они долж­ны заплатить по честному. И это их путает.

Ох, но ведь они, испытывая такие или еще более слож­ные чувства, все-таки являются сюда, заходят в эти двери. Однако в этот миг, будучи полны недоверия и страха, они готовы сказать или сделать все, чтобы защитить себя от любых действий, которые, как они думают, вы намере­ны предпринять с целью раздеть их догола. Вы можете даже натолкнуться на людей, готовых дать вам 5 или це­лых 10 долларов только ради того, чтобы выйти отсюда и никогда уже больше не вернуться, даже за своими день­гами. Одно это должно сказать вам кое-что о том, как они воспринимают ситуацию, в которую сейчас вступили.

Именно поэтому столь многие из нас — иногда даже я сам — называют этого человека лопухом. Мы рассматри­ваем его как некое странное животное, которое намерено лгать, вилять, канителить и отнимать наше ценное вре­мя, а оно действительно ценное, и мы никогда не должны забывать об этом важном обстоятельстве.

БЕСКРОВНАЯ ВОЙНА

Это означает, что каждый день нашей трудовой жиз­ни представляет собой в некотором смысле войну. Я под­разумеваю под этим следующее. Наш бизнес — это своего рода война, потому что перспективные покупатели часто заходят в наш магазин, офис и т. д. как враги. Они дума­ют, будто мы непременно попробуем вытянуть из них что-нибудь лишнее, а мы думаем, что они явились сюда впус­тую растрачивать наше время. Но если вы прочно остае­тесь при таком убеждении, то вас ждут сплошные непри­ятности. Поскольку и клиенты продолжат испытывать враждебность, и вы также от нее не избавитесь. С обеих сторон будут иметь место ложь и увертки, если не прямое жульничество. Возможно, они совершат покупку, а воз­можно, и нет. Но если враждебные чувства с обеих сто­рон останутся в силе, то в любом случае никто не испыта­ет теплых чувств по поводу того, что произойдет. Еще более важно, что если