Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма

В коммуникационной структуре предприятия выделяются вертикальные и горизонтальные связи, которые связаны с разделением труда. В большинстве современных организаций разделение труда вовсе не означает случайного разделения работ между имеющимися людьми. Специализированное разделение труда — это закрепление данной работы за специалистами, то есть теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. В пример можно привести разделение труда между экспертами по маркетингу, финансам и работе с клиентами.

Горизонтальное разделение труда — это разделение всей работы на составляющие компоненты, то есть расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

Горизонтальное разделение труда осуществляется, как правило, по функциональному и квалификационному признакам.

Функциональное разделение труда — это специализация работников по видам деятельности. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения (менеджер по рекламе и PR, менеджер транспортного отдела и др.).

На данный момент большинство туроператоров, за исключением самых мелких, осуществляют горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. Если организация достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области.

Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации.

В данном случае для более рационального разделения труда можно воспользоваться постановлением Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии». Профессиональные стандарты содержат перечень должностных обязанностей для разных квалификационных уровней, перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей, сведения о необходимом уровне профессионального образования и обучения персонала. На основе квалификационных требований, трудового законодательства и ГОСТов разрабатываются должностные инструкции, которые содержат сведения о функциях, должностных правах и обязанностях, ответственности работников. Они позволяют закрепить организационно-правовые основы деятельности персонала, рационально распределить обязанности между сотрудниками и объективно оценивать труд каждого.

Как именно осуществить разделение труда в организации — один из существенных управленческих вопросов. На практике чаще всего распространены две организационные схемы горизонтального разделения труда: по туристскому направлению и по содержанию работы.

Горизонтальное разделение труда по туристическому направлению применяется крупными многопрофильными туроператорами. Именно в таких организациях выделяются отделы, занимающиеся, например, отдыхом в Турции, Египте, на Черноморском побережье России. Положительным моментом такой организации труда является узкая специализация менеджеров, работающих в различных отделах, которые владеют большей информацией о продаваемых курортах, знакомы со спецификой различных видов отдыха и возможностях ту­ристических ресурсов курортов. Однако при таком разделении труда практически отсутствует взаимозаменяемость работников, никто из персонала не сможет временно заменить отсутствующего специалиста, что может привести к простою целого отдела. Кроме того, клиенту, обратившемуся за путевками, но так и не выбравшему конкретное место отдыха, приходится общаться поочередно с менеджерами различных отделов (например, сначала его выслушивает менеджер по Турции, потом — по Кипру, потом — по Хорватии и т. д.), что может не только привести к замедлению обслуживания клиентов, но и снизить тем самым качество этого обслуживания. Аналогичная ситуация складывается и в отношении с агентствами, которые вынуждены по нескольку раз связываться с различными менеджерами для того, чтобы выяснить те или иные вопросы относительно предложений туроператора.

В случае монопрофильности туроператора или его незначительных размеров логична схема организации работы, горизонтальное разделение труда в которой осуществляется на основании содержания работы, выполняемой теми или иными менеджерами. К примеру, в структуре такого туроператора могут появиться туроператорский отдел (который занимается только разработкой туристского продукта, работой с поставщиками туристских услуг и т. д.), турагентский отдел (занимающийся соответственно работой с туристскими агентствами, реализующий через них путевки, контролирующий отправку туристов и т. д.), визовый, рекламный, финансовый отдел и т. д. Положительными чертами такой организационной структуры является, помимо профессионализма работающих на узком направлении деятельности менеджеров, также и более индивидуализированный подход работников туроператора к его партнерам и агентам. И отель, и авиакомпания, и туристское агентство сотрудничают с одним менеджером, который непосредственно отвечает за ту или иную сферу деятельности.

В настоящее время распространяется также и третья схема организации горизонтального разделения труда в туроператоре, соединяющая в себе черты обеих вышеприведенных схем, то есть в структуре туроператора могут иметься отделы, отвечающие как за определенное туристическое направление работы, так и за определенный вид текущей деятельности.

Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разделение труда.

Вертикальное разделение труда — это связи подчинения, и необходимость в них возникает при наличии нескольких уровней управления.

В укрупненном плане вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:

♦ общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

♦ технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий;

♦ экономическое руководство — стратегическое и тактическое плани­рование, анализ экономической деятельности, обеспечение рентабельной работы организации;

♦ оперативное управление — составление и доведение до исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;

♦ управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Следует отметить, что руководители на всех уровнях осуществляют не только чисто управленческие, но и исполнительские функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций снижается. Расчеты показывают, что на высшем уровне он занимает 10 %, на среднем — 50 %, а на низшем — около 70 % общего времени менеджеров. Это связано с тем, что менеджер выполняет два вида заданий: связанные с принятием управленческих решений и с выполнением работ по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по управлению — соответственно возрастает.

Вертикальное разделение труда необходимо для успешной групповой работы. Центральной характеристикой вертикальной иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на высшей ступени, может иметь в своем подчинении нескольких руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные области. Эти руководители, в свою очередь, могут иметь в подчинении несколько линейных руководителей. Чис­ло лиц, подчиненных одному руководителю, представляет диапазон контроля, то есть предельное число объектов, которыми можно эффективно управлять. Средняя величина диапазона контроля составляет 7-10. На высших «этажах» управления он равен 4-5, а на низших, при выполнении простых работ, может достигать 20-30 и даже значительно больше.

Узкий диапазон контроля ведет к тому, что руководитель имеет возможность поддерживать постоянные контакты с подчиненными, обмениваться с ними необходимой информацией, более качественно управлять ими; в то же время здесь есть опасность того, что он будет излишне вмешиваться в их дела и ограничивать свободу поведения. При широком диапазоне контроля руководитель может оказаться перегруженным координацией текущей работы подчиненных и потерять из виду стратегические задачи.

Не существует идеальной сферы контроля. Многие переменные внутри организации и снаружи могут влиять на нее. Кроме того, ни сфера контроля, ни «высота» структуры — не показатели величины самой организации.

Если одни подразделения функционируют в окружении, отличающемся от окружения других подразделений, то соответственно должны различаться и их структуры. Специализация в рамках организационной структуры резко увеличивает потенциальную эффективность предприятия. Однако, для того чтобы реализовать весь этот потенциал, руководству необходимо ввести в организационную структуру механизм координации и интеграции всех подразделений.

Необходимость в координации, существующая всегда, становится поистине насущной, когда работа четко делится и по горизонтали, и по вертикали, как это имеет место у крупных современных туроператоров. Вертикальная координация предполагает, что менеджеры контролируют работу подчиненных, которые отчитываются перед ними. Горизонтальная координация предполагает контакты сотрудников одного уровня. Если руководство не создаст формальных механизмов координации, люди не смогут выполнять работу вместе. Без соответствующей формальной координации различные уровни, функциональные зоны и отдельные лица легко могут сосредоточиться на обеспечении своих собственных интересов, а не на интересах организации в целом.

Интеграция представляет собой процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей.

Важнейшее условие интеграции — единство целей. В процессах планирования и организации единство целей не дает подразделениям возможности тянуть организацию в разных направлениях и растрачивать силы.

Для достижения эффективности интеграции высшее руководство должно постоянно иметь в виду общие цели организации и столь же постоянно напоминать всем сотрудникам о необходимости концентрировать свои усилия на общих целях. Но если каждое подразделение и сотрудник будут работать эффективно, это еще не означает, что общие цели окажутся достигнуты.

Таким образом, в организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая — это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, то есть горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу но координированию действий от их осуществления.

(!)(!)(!)(!)(!)Тема 9. Качества и работа менеджера