Установление и развитие психологического контакта

 

Процесс общения людей как правило начинается со знакомства. Для некоторых из них вступление в контакт с незнакомым человеком сопряжено с серьезными трудностями. Значительно облегчает знакомство знание общих положений этого процесса, специальная тренировка и соответствующая подготовка³⁶.

Успешное знакомство обеспечивается тщательным планированием данного процесса. При планировании учитываются индивидуально-психологические особенности объекта, заинтересованность его, психологический и социальный тип, а также мотивация поведения. Безусловно, большое значение имеет выбор предлога для знакомства. Часто прямое «заговаривание» вызывает у людей состояние психологического дискомфорта и накладывает определенный отрицательный оттенок на первое впечатление.

Обычно, когда с людьми начинает говорить незнакомый человек, они чаще всего неосознанно анализируют логичность, объяснимость и естественность предлога для знакомства.

Если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то общение налаживается и разговор идет довольно непринужденно и легко. Если же предлог не понятен или неестественен, не соответствует ситуации, развитие контакта затрудняется, а его перспектива остается далеко не ясной. Ни у кого не вызывают удивления вопросы: «Который час?» или «Как проехать туда-то?» Но если после получения ответа спросивший заговорит о погоде, то это уже насторожит объекта, а иногда и шокирует его.

Предлог должен не только оправдать обращение к человеку, но и дать возможность в дальнейшем продолжить разговор. В представлении собеседника продолжение разговора должно выглядеть как само собой разумеющееся. Здесь особенно важными являются находчивость, остроумие, оригинальность сотрудника, благодаря которым интересующее лицо естественно и незаметно для него втягивается в беседу.

Здесь можно использовать и прием «косвенного побуждения» лица, интересующего нас. Сотрудник в этом случае делает какое-либо уместное остроумное замечание, высказывает конкретное суждение, с которым сразу очень трудно согласиться. Это, естественно, вызывает у объекта заинтересованности возражение, с которого и начинается общение. Удачен также и прием «всеобщей заинтересованности», который хорошо применять на турнирах, матчах, экскурсиях и т. д. Здесь возникают спонтанные очаги обсуждения различных событий, где одинаковые или различные точки зрения служат отправными пунктами установления контактов и их развития.

На практике прибегают и к приему так называемой «мнимой потери вещей». Например, сотрудник делает вид, что потерял или забыл какую-либо вещь (книгу, бумажник). Ведет он себя при этом таким образом, чтобы попасть в поле зрения объекта. И если это лицо указывает ему на «потерю» или подаст «утерянную» вещь, появляется возможность завязать беседу. Многие опытные сотрудники могут утверждать, что в подобных случаях объект не замечает чужой инициативы в завязывании беседы, ему кажется, что он сам является ее инициатором. Опыт многих оперативников показывает, что при выборе предлога всегда надо стараться, чтобы объект сам проявил инициативу.

В качестве иллюстрации приведем такой случай. Оперативный сотрудник тщательно изучал подходы к объекту, с которым оказался на морском лайнере, пересекавшем границу. Объект вел себя очень осторожно, уклонялся от общения с незнакомыми людьми, был молчалив. Через некоторое время одиночество, видимо, наскучило ему и он с книгой расположился на палубе в уединенном месте. Через некоторое время сотрудник, проходя мимо места, которое только что покинул этот объект, увидел оброненные им часы. Он поднял их и передал вахтенному помощнику, попросив уведомить об этом владельца, а сам устроился отдохнуть на том же месте, где нашел эти часы. Расчет был прост: владелец будет сам искать человека, который вернул ему часы. Так и получилось. О находке объявили по радио. Не прошло и пяти минут как к сотруднику подошел объект и поблагодарил его за свои часы. Контакт с лицом заинтересованности правоохранительного органа состоялся. Инициатива здесь принадлежала объекту.

В практической деятельности существует много самых различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая — активной стороной при знакомстве является оперативный сотрудник, вторая — активной стороной является объект. В зависимости от ситуации и личности интересующего лица пригодной оказывается либо первая, либо вторая группа приемов. Однако, во всех случаях требуется творческий подход, находчивость, оригинальность и сообразительность.

Первое впечатление о вступающем в контакт сотруднике играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с объектом. Оно выступает в виде внутренних переживаний интересующего лица и обычно протекает у него на подсознательном уровне. Сотруднику же нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление. Первое впечатление, как показывают исследования, складывается на основе восприятия: а) внешнего вида человека; б) го экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки); в) голоса, речи³⁷. Психологические особенности интересующего лица безусловно накладывает свой отпечаток на этот процесс.

Внешний вид. Рост, телосложение, пол, цвет кожи — вот те признаки, которые лежат в основе первого впечатления о человеке. Высокий рост говорит о превосходстве человека над окружающими, о чувстве самоуверенности. Полнота свидетельствует о чувственности, потакании своим слабостям и т. д. Некоторые лица выглядят моложе или наоборот, старше своего возраста. Эта разница может влиять на поведение человека при исполнении им своих профессиональных обязанностей. Во всяком случае несоответствие внешнего облика возрасту человека отражается на его общественном положении, а следовательно, и на его психическом состоянии. Для оперативного сотрудника важно очень внимательно следить за психическим состоянием лица, с которым он вступает в контакт. Следует обращать внимание на наличие у этих людей признаков усталости, раздражительности или депрессии. Поэтому, если такие признаки им подмечаются, то следует выяснить причины их появления. Следует обращать внимание на одежду вступающего в контакт лица, в частности, на стиль ее, качество, стоимость, опрятность, изысканность, элегантность и т. п.

Как видно, в формировании первого впечатления о человеке большую роль играет привычный для объекта стереотип внешнего облика. Несмотря на тот факт, что в конечном счете в действие вступает аналитико-синтетическая деятельность людей, стереотипы все же дают знать о себе очень сильно. Нужно научиться подходить под эти стереотипы, исходя из особенностей культуры, реальной обстановки и психологии объекта нашего интереса.

Экспрессивные реакции. При восприятии человека люди обычно заранее приписывают ему определенные характерологические черты. Это явление можно объяснить некоторыми наблюдениями. Так, люди с квадратными подбородками часто воспринимаются как волевые, с большими лбами — интеллектуально развитые, с жесткими волосами — непокорные и т. п. Ученые, основываясь на проведенных экспериментах, утверждают, что женщины с узким разрезом глаз и гладкой кожей воспринимаются как образец женственности; смуглые мужчины с грубой сальной кожей, тяжелыми бровями и выраженным ртом, как правило, принимаются за скандальных, хитроумных и тщеславных людей.

Американский психолог Г. Олпорт считает, например, что большинство американцев при восприятии другого человека находятся под влиянием следующих стереотипов: 1) чернокожие — недружелюбны и лишены чувства юмора; 2) блондины — добродушны; 3) люди с морщинами у глаз — дружелюбны, обладают чувством юмора и с ними легко ладить; 4) пожилые мужчины надежны и верны слову; 5) пожилая женщина — это мать; 6) люди, носящие очки, или с высоким лбом — это умники, трудяги и на них можно положиться; 7) улыбающиеся личности — обладают высоким интеллектом; 8) женщины с полными губами — сексуальны, а с тонкими — холодны; 9) люди с опущенными кончиками губ — тщеславны, чрезмерно требовательны и даже аморальны; 10) люди с нерезко выраженными чертами лица благожелательнее воспринимаются американцем, чем люди с резко выраженными чертами лиц. Такие житейские обобщения, кстати, наблюдаемые в различных нациях, часто далеки от действительности. Но поскольку они регулируют у американцев процесс формирования первого впечатления о собеседнике, сотрудник обязан это знать и учитывать в своей служебной деятельности.

Голос и речь. Безусловно важно обращать внимание на голос и речь. Голос человека может быть тихим, громким, глухим, резким, гнусавым, хриплым; он может быть спокойным, мелодичным, монотонным, меняющимся по силе и интонации, иногда с неестественными ударениями. По голосу можно определить чувство восхищения, любви, удовольствия, гнева, скуки, одобрения, разочарования, отвращения, страха, нетерпения, радости, внезапно нахлынувших чувств. Человек может заикаться, шепелявить, часто употреблять междометия, говорить ясно, свободно и логично или бессвязно, терять нить беседы и т. д. Все эти особенности речевого поведения влияют на формирование первого впечатления о человеке.

Если голос собеседника чрезмерно высок, пронзителен или дрожит, то это можно расценить как состояние тревоги или беспокойства. Неожиданные остановки, перемены в скорости и ритме речи, разрыв слов, форсирование звука, торопливость и постоянное перебивание собеседника формируют мысль о том, что их собеседник находится в состоянии напряжения.

Подобные оценочные суждения, хотя часто и не имеющие под собой реальной основы, должны стать объектом внимания оперативного сотрудника, поскольку они, с одной стороны, создают у людей определенную установку к собеседнику, а с другой — дают сотруднику возможность влиять на процесс восприятия наблюдаемого лица. Однако здесь всегда нужно учитывать, соблюдает ли собеседник нормы речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.

Выше уже отмечалось, что успешное заведение знакомства предполагает прежде всего учет психологии объекта. Помимо отнесения интересующего лица к определенному типу людей и оценки мотивации, его поведения, необходима еще оценка личностных особенностей объекта в восприятии людей. Исследование особенностей, характеризующих образование первого впечатления о другом человеке, дало возможность установить, что в формировании этого впечатления участвует механизм проецирования, заключающийся в том, что наблюдатель может «вкладывать» свои состояния в Другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности присущи ему самому и которые у оцениваемой личности могут отсутствовать. Подобный феномен четко прослеживается в поведении представителей разных национальностей. Большинство ученых-психологов считают, что тенденция приписывать собственные качества или состояния другим людям выражена практически у всех ³⁸.

Тщательное изучение феномена «проекции» показало, что зависимость восприятия наблюдаемого объекта от личностных качеств наблюдателя — оперативного сотрудника связана с имеющейся у людей «теорией личности». Описывая этот факт, психолог А.А. Бодалев подчеркивает, что впечатление, которое складывается у наблюдателя об объекте, в большей мере обусловлено его представлениями о структуре и чертах личности. Основываясь на выводах американских ученых, А.А. Бодалев утверждает, что есть определенная категория людей, всегда мягко и снисходительно оценивающих окружающих, и есть другая категория, для которой, наоборот, характерна жесткость в оценках³⁹.

Оперативный сотрудник обязан уяснить, что, во-первых, каждый человек в силу присущей ему «теории личности» воспринимает другого человека в соответствии с особенностями этой «теории», и во-вторых, он сталкивается с обобщенной теорией личности, проявляющейся в виде национальных стереотипов. Например, поскольку всем американцам присущи черты американского национального характера, можно считать, что любой американец будет воспринимать незнакомца по механизмам национальных стереотипов, то есть в оценочных суждениях будут мнения американцев о самих американцах. Поэтому, если сотрудник вступает в общение с американцем, то он может быть отнесен им к разряду трудолюбивых или ленивых, умников или дураков, амбициозных или сговорчивых, прогрессивных или консервативных, материалистов или идеалистов.

Естественно между этими крайними показателями часто лежат и промежуточные. Американец, кроме того, судя по ряду исследований, пытается смотреть на иностранца как на личность, представляющую собой в целом обобщенный образ своей нации, то есть он хочет видеть в этой личности «типичного русского», «типичного француза», «типичного немца» или «типичного турка». На Западе российским гражданам нередко приписывают сдержанность, выносливость, преклонение перед авторитетом, недоверчивость, склонность к преувеличению и т. д. «Просвещенные» американцы, например, воспринимают русских с учетом информации, почерпнутой ими из русской классической литературы. Как правило, американцы и даже англичане стараются отбрасывать всякую информацию об иностранцах, которая не подходит под названные и некоторые другие усвоенные ими стереотипы. По ним они судят не только о каком-либо одном лице, но и о группе интересующих их лиц, что важно учитывать в оперативно-розыскной деятельности.

Для оперативного сотрудника знание национальных стереотипов нужно в двух отношениях. Во-первых, они дают ему некоторую информацию об установочных суждениях о нем самом со стороны интересующих лиц — иностранцев, и, во-вторых, позволяют в какой-то степени «разделять» точку зрения объекта о представителе другой этнической общности.

Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в целом во многом зависит от привлечения внимания объекта к личности сотрудника правоохранительного органа.

Внимание — это направленная сосредоточенность личности сотрудника на каком-то объекте. Оно бывает двух видов: непроизвольное, в возникновении которого воля человека не принимает участия, и произвольное, возникающее благодаря волевому усилию человека. Произвольное внимание протекает на уровне сознания, а непроизвольное на уровне подсознания. При заведении знакомства особое значение всегда имеет непроизвольное внимание.

Интенсивность непроизвольного внимания, то есть степень восприятия любого интересующего лица, зависит прежде всего от его конкретности и новизны. При восприятии людей легче воспринимается человек, внешность которого бросается в глаза. Это может быть рослый, хорошо сложенный, привлекательный или, наоборот, уродливый индивид. Он может быть вызывающе — опрятно или чересчур неряшливо — одет, может носить какие-нибудь необычные очки, галстук. Важно, чтобы этот индивид контрастировал с окружающими людьми и не сливался с другими. Определенная «необычность» оперативного сотрудника в этом плане с чувством меры, конечно, и при учете психологических особенностей объекта поможет привлечь его внимание.

Непроизвольное внимание объекта может быть привлечено к лицу, которое в данный момент как бы входит в сферу действия его доминирующих потребностей. Известно, что люди в каждый момент времени переживают разнообразные потребности. Соответствующий этим потребностям раздражитель (в данном случае сотрудник) приобретает для объекта известную значимость и он обращает на него свое внимание. Отсюда видно, что в целях привлечения внимания интересующего лица сотрудник должен точно определить, чего хочет объект и действовать в соответствии с его желаниями и стремлениями.

При восприятии часто внимание людей непроизвольно приковывается также к тем, кто обладает авторитетом или, наоборот, у кого он вообще отсутствует. В первом случае это внимание будет иметь положительную окраску, во втором — отрицательную. Однако во всех случаях непроизвольное внимание объекта будет положительным, если оперативный сотрудник проявит со своей стороны расположение к объекту. В процессе общения действует закон взаимной отдачи.

Следует отметить, что если мы будем смотреть на людей только как на средство достижения своих целей, то ничто не сможет помочь нам понять этих людей и привлечь их внимание к себе. В практике оперативно-розыскной деятельности дружеское и заботливое отношение к интересующему лицу можно изобразить, используя положения системы К.С. Станиславского, смысл которых заключается в осуществлении определенных физических действий. Это могут быть определенные жесты, высказывания и т. д. Очень важен здесь вовремя и к месту сказанный комплимент. Нередко комплимент смешивают с лестью. Лесть всегда прямолинейна и проста. Она не побуждает того, к кому обращена, к размышлению и к догадке. Комплимент же таит в себе нечто скрытое, недосказанное, побуждающее тех, к кому он адресован, к раздумью. Если лесть однозначна и всеми воспринимается одинаково, то комплимент предполагает различные толкования. Фраза: «Как Вы милы и красивы» — это лесть; а фраза: «Понятно, почему Ваш муж всегда стремится домой!» — это комплимент.

Комплимент, привлекающий внимание любого собеседника к человеку, сказавшему его, должен выглядеть искренним, отвечать потребностям и интересам собеседника. Предположим, что мы оказались в доме интересующего лица. Как сделать комплимент? Сказать: «Какой прекрасный дом!» — этого, конечно, мало. Надо искренне восхититься, скажем, формой окон и дверей, его планировкой и т. д. Затем непременно следует выразить, например, предположение о том, как приятно в таком доме жить, трудиться, отдыхать.

Таким образом, сам комплимент, его искренность привлекает внимание объекта и возбуждает интерес его к собеседнику, в частности к сотруднику правоохранительного органа.