Навык 5. «Стремитесь сначала понять, а уж затем – быть понятым»

- навык эффективного межличностного общения

· Характер и общение

Искусство общения - главное в нашей жизни. Мы общаемся большую часть своего времени - если не считать сна. Способность эффективно общать­ся имеет решающее значение для вашей эффек­тивности. В общении важно, какой вы человек на самом деле, а не по отзывам окружающих или тому имиджу, которому вы стараетесь соответствовать. Подлинный характер даёт излучение, шлёт сигналы, сам говорит за себя. Навык 5 - ключ к эффективному межличностному общению.

Древние греки разработали великолепную философию, суть которой воплощена в трех ключе­вых словах: еthos, раthоs и 1оgоs.

EТНОS - это характер, ваша человеческая надеж­ность, компетентность и порядочность. Это - внушаемое вами доверие, ваш счет в «банке эмо­ций».

РАТНОS - чувства, настроенность на эмоцио­нальную волну собеседника.

LОGОS - логика, подход с позиций разума.

Обратите внимание на последовательность: ЭТОС, ПАФОС, ЛОГОС - ХАРАКТЕР, ОТНОШЕ­НИЯ и только затем — ЛОГИКА. Вот еще одна болезненная ломка стереотипа. Большинство сра­зу переходит к логосу, включает левое полуша­рие, воспринимает смысл, стремится убедить в правильности своих взглядов – и не принимает в расчёт характер и отношения.

Пример. «Стиль руководства начальника» (с. 335).

«Мы профинансируем ваш проект» (с. 335).

· Основные виды коммуникации

Чтение и письмо - формы общения. Говорение и слушание - тоже.

В сущности, это и есть четыре основных вида коммуникации. Вы несколько лет учились читать, писать и гово­рить - а слушать? Какой курс обучения вы про­шли, чтобы научиться по-настоящему глубоко по­нимать других людей, смотреть на вещи их глаза­ми? В мире сравнительно мало людей, которые действительно учились слушать. Да и то обучение происходило в рам-ках персональной этики в от­рыве от характера и отношений жизненно важ­ных для подлинного понимания. Наше общение с другими сводится к кол-лективным монологам: до нас абсолютно не доходит, что у них на душе.

Пример. «Очки»(с.308), «Ну, моя радость расскажи» (с. 309)

«Сын меня совсем не слушает» (с. 312)

· Уровни слушания

Когда кто-то другой говорит, мы слушаем на одном из четырех уровней:

1. ИГНОРИРУЕМ своего собеседника, абсолютно не слушая.

2. ПРИТВОРЯЕМСЯ, будто слушаем: «Да...Угу..Вы совершенно правы.»

3. СЛУ­ШАЕМ ИЗБИРАТЕЛЬНО: воспринимаем только отдельные моменты. Обычно мы поступаем так со своим наиболее частым собеседником или ребен­ком дошкольного возраста.

4. ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ: сосредоточиваем энергию души на том, что говорит другой чело­век.

5. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ – это слушание с целью понять по-на­стоящему на интеллектуальном и эмоциональном уровнях, взглянуть на вещи глазами собеседника, проникнуться его чувствами. А это совсем иная установка. Сопереживание отличается от сочувствия. Со­чувствие - разновидность договора, вид оценки. Иногда это самая подходящая реакция. Но лю­ди слишком часто полагаются на сочувствие - это делает их зависимыми.

· Характеристика слушания-сопереживания.

Слушание-сопереживание является средством повышения остатка

на счету в «банке эмоций». Ведь вкладом является только то, что другой человек считаем таковым. Можно вылезти вон из кожи и всё-таки понести убытки, если ваш партнёр по общению считает, что вы манипулируете им, ищете свою выгоду, снисходите до его нужд.

При слушании-сопереживании вы слушаете ушами, но также, что гораздо важнее - глазами и сердцем. Старае­тесь понять не только смысл, но и чувства. Слу­шаете, чтобы понять, как себя вести. Подключае­те правое полушарие головного мозга. Ощущаете, интуитивно угадываете. Истинное сопереживание - гро­мадный вклад в «банк эмоций». Оно оказывает це­лебное действие, потому что снабжает человека психологическим кислородом. После физического выживания на­сущнейшая потребность человека в выживании психологическом. Ему необходимо быть понятым, снискать одобрение и признание. Сопереживая, вы снабжаете собеседника психо­логическим кислородом. А когда эта жизненная потребность удовлетворена, можно сосредоточить­ся на решении проблемы. Потребность в психологическом кислороде ока­зывает огромное влияние на человеческое обще­ние во всех областях жизни. Пример. «Крупная сделка с недвижимостью» (с. 315).

· Диагноз до рецепта

Сначала понять, а уж затем быть понятым, по­ставить диагноз и только после этого выписать рецепт - не так уж и просто. Гораздо легче - протянуть другому очки, которые многие годы служили вам самому. Но в долгосрочной перспективе это наносит П и СП непоправимый ущерб. Нельзя достичь мак­симума взаимозависимой продукции, опираясь на неточное понимание интересов других людей. Как нельзя иметь и межличностную СП - крупный счет в «банке эмоции», если у людей не воз­никает ощущения, что их поняли. Слушание-сопереживание связано с большим риском. Чтобы по-настоящему глубоко слушать, требуется немалый резерв безопасности, потому что вы открываете душу и воспринимаете чужое влияние. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс: чтобы влиять, нужно самому испытывать влияние. То есть быть по-настоя­щему понятым. Вот почему навыки 1, 2, 3 носят фундаментальный характер. Они создают внутреннее, неизменное ядро личности и принципиальный центр, находясь в котором вы можете позволить себе раскрыться.

Тот же принцип действует в торговле. Знающий свое дело продавец старается сначала понять нужды и войти в положение покупателя. Прода­вец-дилетант продает ТОВАР, а профессионал РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Это совсем иной подход. Профессионал обладает способностью ставить диагноз, то есть понять клиента. Он видит глубин­ную связь между человеческими потребностями и товарами и услугами. И имеет мужество, если понадобится, честно сказать: «Мой товар (или вид услуг) вам не подойдет».

Пример. «Грудной ребёнок» (с. 317)

· Четыре вида автобиографической реакции

Слушая большей частью автобиографиче­ски, мы склонны реагировать одним из следую­щих четырех способов.

1. ОЦЕНИВАЕМ - со­глашаемся либо не соглашаемся.

2. ЗОНДИРУЕМ - задаем вопросы.

3. СОВЕТУЕМ или 4. ИНТЕРПРЕТИ­РУЕМ - пытаемся «вычислить» собеседника, объяс­нить его мотивы и поступки. И все это с пози­ций собственного опыта.

Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограм-мированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей? Постоянное зондирование – одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей. Как много значит подлинное понимание! Ни один, данный с лучшими намерениями совет гро­ша ломаного не стоит, если мы не докопались до корней проблемы. А мы никогда не докопаемся, если блуждаем в лабиринте своей биографии, не удосуживаемся снять очки и посмотреть на мир с другой точки зрения.

Пример. «Ну, сын, как дела?» (с. 321).

· Технология овладения навыком слушания-сопереживания

Навык - всего лишь верхушка айсберга и включает в себя четыре стадии». Первая и наименее эффективная - согласие, выраженное мимикой. Без опоры на характер и отношения этот навык лишь ос­корбляет людей и заставляет их замыкаться в се­бе. Тем не менее, мы называем его навыком пер­вой стадии, потому что он, по крайней мере, по­буждает вас слушать. Реагировать при помощи мимики не так уж и трудно. Нужно просто прислушиваться к словам и повторять их. Ум при этом бездействует. Вторая стадия слушания-сопереживания - пере­фразирование, то есть воспроизведение услышанного «своими словами». Теперь вы уже думаете о том, что он сказал, - главным образом левым, логическим полушарием головного мозга. Это чуть более эффективно, но ограничено рамками словесного общения. На третьей стадии вы включаете правое полуша­рие и отражаете не только смысл, но и чувства. Четвёртая стадия синтезирует (объединяет) вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

Пример. «Господи, пап, я сыт по горло»:

а) диалог с анализом реплик отца с точки зрения его автобиографических реакций на реплики сына (с. 322);

б) диалог с анализом мыслей, чувств, внутренних реакций сына на реплики отца (с. 323);

в) диалог с применением отцом слушания-сопереживания (с. 326).

· Важные выводы, или мудрые совет.

1. Слушание-сопереживание отнимает много времени, но гораздо

меньше, чем требуется на исправление ошибок и преодоление недоразумений, когда вы уже слишком далеко зашли. Даже если у другого человека совсем другая жизненная философия, попытайтесь ПОНЯТЬ.

2. Старайтесь в первую очередь понять. Это самый сильнодействующий

навык эффективности. Если вы зримо, наглядно, доходчиво, выражаете свои идеи, увязываете их с общими задачами организации, демонстрируете прекрасное знание их проблем, вы повышаете уровень доверия к себе. Различия превращаются в краеугольный камень единства.

3. Навык «сначала понять, а уж затем быть понятым» поднимает вас

на уровень высокой чёткости и последовательности. И люди не могут не оценить этого. Они видят, что вы действительно верите в то, что предлагаете и печётесь об общей выгоде.

4. Чем глубже вы понимаете других, тем больше уважаете и восхищаетесь ими.

Пример. «Окно» (с. 331).