Запропонованні висновки про гендерні аспекти спілкування не претендують на вичерпність, універсальність, але заслуговують на увагу для подальших серйозних стадій цієї проблеми.

 

20.. Основні закони спілкування.

" Закони спілкування" - найзагальніші нежорсткі тенденції, які наявні у всіх типах групового і масового спілкування. Комунікативні закони пов'язані із закономірностями процесу комунікації, психологічними особливостями учасників спілкування, їх соціальними ролями. Російський мовознавець Й.Стернін виокремлює наступні основні закони спілкування:

Закон дзеркального розвитку спілкування: у процесі спілкування співрозмовники імітують стиль один одного.Така імітація відбувається автоматично, підсвідомо.

Закон залежності ефективності спілкування від комунікативних зусиль: ефективність спілкування прямо пропорційна комунікативним зусиллям. Тобто, щоб досягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотримуватись законів, правил, конвенцій спілкування, норм етикету тощо.

Закон прогресивного зростання нетерпіння слухачів: чим довше говорить мовець, тим неуважнішими і нетерплячішими стають його слухачі. Ефективне мовлення повинне бути коротким і тривати не довше 10 хвилин.

Закон зниження рівня інтелекту аудиторії зі збільшенням її чисельності: чим більше людей слухає промовця, тим нижчим є середній рівень інтелекту аудиторії. У цьому законі знаходить своє втілення "ефект натовпу", який полягає у тому, що в натовпі людина гірше мислить логічно, активізується права півкуля, що відповідає за емоції. Тому в натовпі посилюються емоційні реакції і послаблюється інтелектуальна діяльність, знижується критичність сприйняття.

Закон комунікативного самозбереження: людина у спілкуванні намагається зберегти досягнуту нею комунікативну рівновагу. Цей закон дає змогу людині підтримувати внутрішній спокій, рівновагу,трансформуючи дратівливу інформацію в спокійнішу.

Закон ритму спілкування: співвідношення говоріння і мовчання в мовлені кожної людини - постійна величина. У кількісному вияві вона становить приблизно 1:23.Отже людина говорить менше, ніж мовчить. Звичайний ритм спілкування необхідно витримувати. В іншому випадку можлива поява психічного неспокою, стресів, погіршення настрою і загального стану здоров'я.

Закон мовленнєвого самовпливу: словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію у мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе. На цьому законі, зокрема, ґрунтується аутогенне тренування, в основі котрого — словесні команди, які подає людина сама собі і які регулюють її психічні та фізичні стани: «Я спокійний, серце б'ється рівно, у мене хороший настрій» тощо.

Закон довіри до зрозумілих висловлювань: чим простіше мовець висловлює свої думки, тим краще його розуміють і більше йому вірять. Йдеться про апеляцію до вічних і простих істин. Цей закон стосується також форми висловлення згаданих істин: вона не повинна бути ускладненою.

Закон притягування критики: чим більше людина виділяється в оточенні, тим більше про неї лихословлять і критикують її вчинки. Дію цього закону пояснюють психологічно: все, що привертає увагу, стає предметом обговорення; концентруються ж переважно на недоліках людей, що певним чином виділилися, з метою опустити їх до свого рівня.

Закон самовиникнення інформації: у разі дефіциту інформації в певній групі спілкування інформація самопороджується у вигляді чуток. Раз народившись, вони можуть стати причиною появи інших чуток.

Закон модифікації нестандартної комунікативної поведінки учасників спілкування: якщо співрозмовник у спілкуванні порушує комунікативні норми, інший співрозмовник змушує його змінити комунікативну поведінку. Цей закон конкурує із законом віддзеркалення: перемагає один із цих законів, залежно від ситуації, особистостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів тощо.

Закон прискореного поширення негативної інформації: інформація негативного змісту має тенденцію до швидшого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов'язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму і перестають обговорювати.

Закон спотворення інформації («зіпсутого телефону»): будь-яка інформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється в процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кількості осіб, які її передають. Причини спотворення — суб'єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації.

Закон емоційної афіліації («зараження»): особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, прагнуть об'єднатися в групу і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди її поганому настрої шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.

Закон мовленнєвого посилення емоцій: емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина переживає в цей час. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора-два рази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі,

медитативних і релігійних практиках.

Закон мовленнєвого поглинання емоцій: у разі послідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку переживають, вона поглинається мовленням і зникає. Висловлене у зв’язній розповіді емоційне переживання і вислухане кимось «зникає» разом зі словами, використаними для розповіді. Слова ніби всмоктують емоцію, забирають її в людини. Це явище відоме як «поскаржитись комусь на життя».

Закон емоційного пригнічування логіки: перебуваючи в емоційному стані, людина втрачає логічність і аргументованість мовлення. Збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватись спокійно, не сперечаючись, демонстративно погоджуватися, потроху знижувати рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіти логіку.

Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх є важливими складовими комунікативної компетенції кожної освіченої людини.

 

Основні закони спілкування – це…

закон дзеркального ровитку спілкування;

Закон залежності результату спілкування від об.єкту комунікативних зусиль;

закон прогресуючого нетерпіння слухачів;

закон падіння інтелекту аудитирів із збільшенням її розміру;

закон первинного відторгнення нової ідеї;

закон ритму спілкування;

закон мовної самодії;

закон відторгнення публічної критики;

закон довіри до простих слів;

Закон тяжіння критики;

Закон комунікативних зауважень;

Закон прискореного розповсюдження негативної інформації;

Закон спотворення інформації інфонформації при її передачі;

Закон відхилення публічної критики;

Закон детального обговорення дрібниць;

Закон мовного посилення емоцій;

Закон мовного поглинання емоції;

Закон емоційного придушення логіки;

 

 

21. Невербальні компоненти спілкування

Неверба́льне спілкува́ння — вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину.

Невербальні засоби мають своєрідну класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування — це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов´язані з мовою і не пов´язані з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін.

1. Першою серед невербальних засобів спілкування називають кінетику, або оптико-кінетичну систему, яка включає в себе жести, міміку і пантоміміку, рухи тіла, а також погляди.

Ставлення людини до співрозмовника добре передає його поза. Якщо один співрозмовник тягнеться до іншого, ловить його погляд, робить скуті жести, то можна сказати, що підлеглий прилаштовується знизу до свого начальника. Якщо людина намагається виглядати вищою за свого співрозмовника, споглядає на нього гори, демонструє самовпевненість, то можна сказати, що вона прилаштовується згори, грає роль покровителя. Якщо обидва співрозмовники (навіть незалежно від зросту, віку) тримаються спокійно, впевнено, демонструють повагу одне до одного, то вони прилаштовуються нарівні.

Є кілька положень голови, які передають настрій та ставлення співрозмовника. Так, якщо голова у нього поставлена прямо і він робить маленькі кивки нею, отже, він уважно слухає. Якщо співрозмовник нахилив голову трохи вбік, це означає, що у нього прокинувся інтерес до предмета розмови. Якщо ж він нахилив голову вниз, то це означає, що він ставиться до розмови негативно, навіть осуджуючи.

Для того щоб визначити, чи відвертим і чесним є співрозмовник, варто подивитися, в якому положенні знаходяться його долоні. Коли людина нічого не приховує, її долоні найчастіше розкриваються (повністю чи частково). Той, хто протягує для привітання руку і тримає її відкритою догори, демонструє цим свою доброзичливість та довіру. Якщо долоня при вітанні повернута донизу, у людини, якій подають руку, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Найбільше роздратування викликає жест "вказівного персту" — це як кийок, за допомогою якого змушують іншу людину підкорятися.

Велику роль у спілкуванні відіграють очі людини. Саме завдяки ним встановлюється перший контакт між незнайомими людьми. Направленість погляду та його довжина, частота поглядів — все це має значення для співрозмовників. Коли людина говорить, вона звичайно рідше дивиться на співрозмовника, аніж тоді, коли його слухає. Якщо двоє співрозмовників спокійно дивляться один одному в очі, то вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Неприязнь певною мірою пов´язана з тим, що люди не бачать один одного і рідко спілкуються за принципом "очі в очі". Люди здавна знали, що поглядом можна позитивно або негативно вплинути на іншого.

2. Другу систему невербальних засобів становить таксика — це потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка.

Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в´ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.

А коли людина посмішкою демонструє свою доброзичливість, то разом із поглядом очей легко встановлює контакт. Загалом саме посмішці спеціалісти серед усіх експресивних засобів приділяють найбільшу увагу. Існує майже 60 описів посмішки (весела, грайлива, сумна, чудова, крива, журлива, переможна тощо).

Але, додержуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка повинна бути адекватною ситуації і не викликати роздратування у співрозмовника.

3. Окрему систему — праксодику та екстралінгвістику — становлять невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізацій, — інтонація, гучність, темп, тембр, тональність, а також вкраплення у голос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо.

Велике змістове навантаження мають паузи в мовленні. Це здається парадоксом: людина мовчить, а інформація слухачам надходить. Проте найчастіше пауза є свідченням того, що думка відстає від мови, що людина не знає, про що сказати в певній ситуації. Іноді при цьому людина починає "е-е-е-кати", що справляє гнітюче враження.

А ось як можна визначити статус людини за тією дистанцією, яку він сам визначає для себе:

• якщо до чиновника, що сидить за столом у кабінеті, людина стукає у двері і довго чекає на запрошення "увійдіть", а за дозволом заходить і вже в дверях починає щось доповідати, то статус її низький;

• якщо людина проходить половину дороги до столу начальника і, не сідаючи у крісло, щось доповідає, то статус її середній;

• якщо людина проходить до столу і сідає у крісло (навіть без запрошення), то статус її високий.

Вибір дистанції залежить від взаємин між людьми — як правило, людина стає ближче до тих, кому симпатизує. Друзі завжди стають поруч, конкуренти, як правило, подалі і так, щоб між ними щось знаходилося, наприклад, стіл. Нового співробітника оточення спочатку тримає на дистанції соціальної зони, і тільки коли добре пізнає його і прийме в свою групу, то дозволить знаходитися у межах особистої зони.

22. Публічний виступ як важливий засіб комунікації

Кожен спеціаліст повинен оволодівати мистецтвом публічного виступу хоча б його основами, тому що в процесі роботи доведеться виголошувати перед співпрацівниками лекції, промови чи доповіді, робити повідомлення.

Метою публічних виступів є передавання інформації, знань, оцінок та вражень.

Формами такого спілкування можуть бути:

- лекція викладача для студентів або відомого науковця (спеціаліста) для фахівців;

- мітинг чи збори, присвячені висуненню кандидатів у народні депутати тощо.

Кожен виступаючий повинен володіти певними уміннями та навичками роботи з аудиторією.
Промовцям властиві публічне мислення і мистецтво говоріння, а слухачам — мистецтво слухання. Це особливе уміння, якому потрібно вчитися упродовж усього життя. Публічне спілкування людей під час виступу передбачає їх концентрацію їхньої уваги для прийняття та обробки інформації.

Більш активний під час виступу: промовець

Він повинен мати нахил до цієї діяльності, бути психологічно готовим до виступу, не боятися аудиторії, уміти своїм словом змусити слухачів емоційно співпереживати, хвилюватися вирішенням тих чи інших проблем.

Учені застерігають, що згідно із законом психічного зараження, емоційний стан слухачів може стати таким сильним, що з ним можна не справитися і втратити контакт з людьми.
На це потрібно зважати і знати, перед якою аудиторією краще виступати (великою чи малою).
Щоб зацікавити людей, промовець повинен бути добре ерудова-ним, досконало розбиратися в проблемі, про яку говорить. Слухачі стають співучасниками процесу мислення промовця. Між ними встановлюється інтелектуальний контакт (свідченням цього є погляди та жести схвалення, тиша або мовчання під час паузи) та ін. Це свідчить про те, що слухачі включились у спільну з ним мислительну діяльність. Задоволення від такого спілкування отримують обидві сторони.

Доповідач усім своїм виглядом має демонструвати глибоку повагу до слухачів, дотримуватися правил етикету.

Публічний виступ складається з декількох взаємопов´язаних між собою етапів:

- докомунікативний — етап формування методологічних принципів, визначення позицій, добір та оцінювання матеріалу, що стане основою виступу;

- передкомунікативний — етап визначення стратегії і тактики майбутнього виступу та його основної ідеї, вирішення питань, пов´язаних з її трактуванням, відпрацювання змісту виступу, добір засобів та прийомів його передавання;

- комунікативний — центральний у процесі спілкування. Це творча робота промовця перед слухачами. При результативній взаємодії підготовлений та розроблений змістовний матеріал лекції стає дієвим засобом впливу на установки, знання, вміння слухачів, формування їхніх переконань;

- посткомунікативний — визначення результативності зустрічі зі слухачами. Цей етап іноді ігнорують, проте він потребує уваги, бо дає змогу визначити, чи досяг промовець мети, чи задовольнили свій інтерес і свої цілі слухачі. Це допоможе наступного разу усунути припущені помилки, краще врахувати запити людей.

Як же готуватися до виступу? Ученими розроблено ряд порад, серед яких:

- готувати повний текст публічного виступу;

- надрукувати його;

- прочитати для себе вголос, пам´ятаючи, що читання однієї сторінки продовжується в середньому 2 хвилини. Це дасть змогу, по-перше, упорядкувати матеріал і не заплутатися в ньому, а по-друге, орієнтуватися в його обсязі та часі;

- підкреслювати найважливіші думки;

- виокремлювати основні смислові блоки так, щоб перехід від одного до другого був природнім;

- визначити основні думки в кожному блоці, їхню аргументацію, відповіді на можливі запитання

Текст виступу має бути логічним і послідовним. Його можна легко запам´ятати, а згодом обходитися і без нього. Промовець зможе говорити спокійно, невимушено, більше апелювати до слухачів, спостерігати за їхньою реакцією.

У промові можна використовувати:

- жарт (але вміло);

- цікаву оповідку (робити це доречно);

- наочні матеріали, технічні засоби (якщо лектор уміє ними користуватися).

Для того, щоб спілкування лектора з аудиторією було успішним, потрібно:

- орієнтуватися в умовах спілкування (з цією метою визначити цілі та мотиви спілкування, специфіку аудиторії, знати час та місце зустрічі);

- уміти правильно визначити мотивацію спілкування (мотивації бувають соціальні, особистісні, пізнавальні, пов´язані із соціальною діяльністю);

- прагнути, щоб виступ був цілеспрямованим (пробуджувати інтерес до нових знань, пошукової діяльності, творчої активності, до розвитку потреби у самоосвіті тощо);

- використовувати систему запитань-відповідей, які активізують пізнавальну діяльність слухачів;

- спиратися на етичні вимоги та психологічні засади.

 

23. Співбесіда з роботодавцем

Що варто знати йдучи на співбесіду

Важливим кроком у вашому пошуку роботи буде етап співбесіди з роботодавцем. Пам'ятайте – перше враження не можна справити двічі. Ваша кар'єра в певному місці роботи залежатиме саме від першої зустрічі з роботодавцем. Ви маєте бути впевнені, що із зовнішнім виглядом, мовою та поведінкою у Вас все гаразд, і слід бути готовим до запитань, які завжди виникають, при прийомі на посаду. Деякі з них вважаються стандартними і вже давно вивчені на пам'ять як роботодавцями, так і самими шукачами. Продумайте відповіді на найбільш ймовірні з них – це може бути розповідь про себе, останнє місце роботи, причини звільнення, стосунки з колишнім керівництвом. Не слід давати негативні відгуки про колишнє місце роботи, начальство та колег, оскільки Ваш співрозмовник може розцінити це, як потенційну загрозу для своєї власної компанії чи персони. Найкраще назвати нейтральну причину звільнення: нерегулярність грошових виплат, відсутність перспектив зросту, віддаленість від місця проживання, незручний графік роботи та інше. Підкресліть переваги, згадайте про недоліки. Це додасть Вам балів. Співрозмовник буде впевнений, якщо йому прийдеться мати справу з Вами, то він зможе розраховувати на подібне відношення.

Вам можуть задавати і не зовсім звичні запитання, наприклад: "Що для Вас головне у вашій роботі?", "Ким Ви бачите себе через 10 років?" або "Кого вважаєте в житті своїм справжнім вчителем?" та навіть про особисте життя. Інколи подібні запитання задаються роботодавцем, який хоче якомога краще зрозуміти особистість свого майбутнього працівника. Але трапляються випадки, коли "незручні" запитання задаються керівником, щоб визначити, наскільки на людину (тобто на Вас) можна буде "тиснути" в подальшому.

Проте неординарні питання на те й оригінальні, що їх не можна перерахувати чи створити повний список. Готуючись до співбесіди, слід пам'ятати, що в будь-який момент Вам можуть поставити "оригінальне" запитання і на нього слід буде відповідати.

Існують також стрес-співбесіди, де роботодавець навмисно може поводити себе незвично (поводитиме себе неввічливо, зверхньо, задаватиме неприємні запитання тощо), з метою виявлення рівня Вашої стійкості до стресів. Навіть, якщо Вас образили, не дайте вивести себе з рівноваги. Почувши образу, якомога більш коректніше "поставте на місце" свого співрозмовника – власну гідність треба захищати. Будьте ввічливими, а для себе зробіть висновок на майбутнє.

Варто пам'ятати, що на співбесіді не тільки роботодавець обирає (чи не обирає Вас), але і ви обираєте собі майбутнього керівника та колектив, у якому будете проводити більшість часу. Навряд чи Ви станете терпіти приниження навіть за умови отримання високої заробітної плати.

І якщо співбесіда справила на Вас неоднозначне враження, краще не підписуйте одразу ніяких документів. Прийдіть додому, подумайте, порадьтеся із друзями чи батьками. Можливо, це не найкращий варіант роботи, а свою блискучу кар'єру Ви невдовзі розпочнете в іншому місці.

Але головне – бути переконаним у власних силах, цінувати себе і бути готовим до несподіванок. Тоді співбесіда не стане нездоланним випробуванням.

Примірний перелік запитань, які можуть ставитися роботодавцем, або працівником відділу по роботі з персоналом:

розповісти про себе;

згадати свої досягнення;

поцікавитися, що відомо Вам про компанію, в якій Ви бажаєте отримати роботу;

чому саме в цій компанії;

які Ваші очікування від роботи;

як довго Ви плануєте працювати в даній компанії;

якщо роботодавцем були б Ви, яких би працівників бажали бачити;

що потрібно для того, що би Ви погодилися працювати саме в цій компанії;

які очікування від майбутнього колективу на роботі;

як Вам краще: працювати в колективі, або у Вас є бажання виконувати роботу за індивідуальним графіком.

Якості, які варто продемонструвати потенційному роботодавцю під час співбесіди:

пунктуальність (не запізнюватись);

ввічливість;

впевненість у собі і у тому, що Ви говорите (не плутати із самовпевненістю);

професійну обізнаність;

інтелектуальний потенціал;

наполегливість та готовність вчитися;

охайність;

доброзичливість.

 

24. Етикет телефонної розмови

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Серед 15 головних причин втрати робочого часуперше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

 

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.