Категория:1.3.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

• Внутреннее состояние

• Внешний вид

• Темп разговора

• Тембр голоса

• Улыбка

• Имя

• Комплименты. Превосходство. Лесть. Тщеславие

• Ошибки при установлении контакта

• Присоединение к ценностям

 

Внутреннее состояние

 

Ваше внутреннее состояние, энергетика, – основы восприятия вас оппонентом. Улавливается и передается на бессознательном уровне. Несколько основных факторов:

• уверенность;

• теплота;

• открытость;

• энергетическая наполненность

зависят от биологической (встроенной) программы, физического (психического) состояния человека и (или) умения войти в ресурсное состояние.

 

Для убеждения оппонента, как правило, необходим более высокий уровень энергетики.

Если у вас более высокий уровень энергетики, то вы автоматически становитесь энергетическим донором для своего оппонента.

У общающихся людей уровень энергетики и соответственно настроение выравниваются.

Уровень энергетики определяют количество и качество получаемых положительных или отрицательных эмоций.

Уровень энергетики можно нивелировать при помощи осознанного отношения к своему внутреннему состоянию.

Не давайте «раздергивать», «затягивать» свое внутреннее состояние в эмоциональный минус.

Пройдите тренинги по работе с проблемными моментами и правильному отношению к ним.

Окружайте себя людьми, с которыми вам приятно и интересно жить и работать.

Неуверенное внутреннее состояние «сканируется» оппонентом на подсознательном уровне, равно как и внутренний драйв и любовь к своему делу.

Неуверенное состояние может свести на «нет» все ваши логические аргументы, когда оппонент головой понимает, что по бумагам все правильно, но интуитивно, на уровне чувств вам не доверяет.

Для того чтобы войти в разогнанное состояние необходимы выполнения ментальных и (или) физических упражнений.

Для того чтобы войти в разогнанное состояние, необходима разгоночная фаза, какое-то время, пока вы не войдете в пик своей формы.

Вы не можете постоянно оставаться в этом состоянии, поэтому делайте самые важные дела, или ведите основные переговоры именно в это время.

 

Внешнее проявление высокого энергопотенциала:

• постоянное движение;

• делание;

• человек не может сидеть на месте;

• активно включается в любое предложенное действо;

• поддержание разговора с бессознательным перехватом инициативы.

В более зрелом возрасте внешние прявления могут быть практически незаметны, но энергетика может ощущаться почти физически. То что называется харизмой.

 

Еще несколько факторов, влияющих на эффект переговоров, –

• солнечность;

• открытость;

• дружелюбие;

• теплота.

 

Внешнее проявление:

• улыбчивость;

• взгляд;

• активное слушание оппонента;

• постоянная обратная связь жестами, кивками.

 

Внутреннее состояние, как правило, является следствием внутренних убеждений и системы ценностей переговорщика.

 

Внешний вид

 

Физически привлекательные люди автоматически получают статус как более умные. Высокие симпатичные мужчины и красивые женщины придают процессу переговоров особую атмосферу.

Как правило, продавец-переговорщик не должен выглядеть слишком ярко, чтобы покупатель не чувствовал себя «номером два» на фоне продавца,

Чем выше статус покупателя, тем больше внимания он обращает на мелкие детали, аксессуары. Часы, ручка, ремень, галстук, обувь, портмоне, папка с вашими документами, портфель, украшения и т.д.

Первичное бессознательное контрольное осматривание оппонента на выявление неточностей, несоответствий, либо сходства и похожестей, после чего выносится негласная оценка «Свой-чужой».

Недостаток физической привлекательности практически всегда можно улучшить за счет ухоженности и правильно подобранной одежды.

Основная проблематика в том, что люди покупают себе одежду и аксессуары, руководствуясь исключительно собственным вкусом, который, как правило, далек от идеального.

Наилучший выход из положения, – постоянно пользоваться услугами профессионального стилиста.

При подборе одежды для переговоров или униформы для персонала обращайте внимание на то, что люди подсознательно ищут сходства, родственных признаков в оппоненте, и чем больше их будет в режиме «Да он такой же как и я», тем легче получить благорасположение покупателя.

 

Темп разговора

 

Темп речи, как правило, соответствует темпу мышления.

Темп восприятия выше темпа воспроизведения.

Мы не в состоянии сказать текст очень быстро, но, как правило, без проблем понимаем даже очень быструю речь.

Сканируйте темп речи собеседника.

Оптимальный режим - чуть медленнее, чем темп собеседника.

Если собеседник очень быстро говорит, то вам необходимо либо поддерживать его и успевать за ним, либо говорить коротко и точно.

Если собеседник говорит медленно, - то вам необходимо, подстраиваясь под его темп, говорить медленнее, короче и постоянно получать от него обратную связь, что он вас услышал, понял.

Исключение составляют люди статусные, люди-лидеры.

Чрезвычайно высокий темп мышления может сочетаться с очень медленным темпом речи.

Более медленный темп речи в сочетании с более низким тембром голоса придает говорящему впечатление уверенности и статусности.

И наоборот - даже очень влиятельный и статусный человек внешне теряет свой имидж, если начинает очень быстро говорить что-либо более высоким голосом.

 

Более быстрый темп речи (темпераментный, энергичный, продавливающий) позволителен и необходим при:

• холодных звонках;

• телефонных продажах;

• для усиления аргументации;

• (иногда) дожима сделки.

 

Тембр голоса

(по И. Незовибатько)

Более низкий тембр голоса в сочетании с неторопливым темпом воспринимается как более уверенный, статусный.

Учитывайте три основных уровня в интонационных и тембровых разновидностях.

 

УРОВЕНЬ «ГОРЛА»

Как правило, это обмен общепринятыми шаблонами, ничего не значащими фразами, это тембр и интонации объявления по громкоговорителю, радио.

Вы не вкладываете чувств, просто проговариваете текст.

Здесь не задействовано личное обращение к объекту и разговор схож с диалогом с привокзальной буфетчицей.

При обращении к клиенту таким образом у последнего складывается впечатление, что вам нет дела до его проблем, что с ним общаются «для галочки».

Соответственно, иногда продавец не осознает, почему, несмотря на блестящее владение материалом, не удается вызвать доверие покупателя и соответственно получить необходимый результат.

 

УРОВЕНЬ «СЕРДЦА»

При разговоре на этом уровне клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем.

Вы обмениваетесь и делитесь мнениями, выражаете свои эмоции, и разговор более напоминает дружескую беседу.

Возникают взаимные симпатии, родство душ и доверие.

У таких продавцов люди покупают охотнее всего, привязываются к ним надолго и с удовольствием рекомендуют своим знакомым.

 

УРОВЕНЬ «СЕКСУАЛЬНОГО ЦЕНТРА»

Сильная половая конституция, либидо, темперамент, заложенный в че-ловеке, может спровоцировать ситуацию, когда собеседник невербально, сам того логически не желая, «излучает» сексуальную энергетику, которая передается при помощи жестов, интонаций и особенно тембра голоса.

При неосознанном поведении человек не слышит смысла в речи, которую вы ему пытаетесь донести.

Использование этого уровня в осознанном формате возможно с учетом экологичности применения данного приема.

 

Улыбка

 

Самый простой способ вызвать благорасположение человека.

Достаточно сложно переучить и натренировать себя, если вы от природы «угрюмый молчун».

Иногда при проведении серьезных переговоров лучше воздержаться вначале и использовать улыбку как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе.

Более улыбчивые люди воспринимаются как более открытые и соответственно вызывают больше доверия.

Более улыбчивые люди как правило более успешные продавцы.

Соответственно, при построении отдела продаж легче нанимать сразу улыбчивых от природы людей, нежели затем переучивать.

Улыбка заразительна.

Не улыбайтесь, если вам не хочется улыбаться.

Лучше не улыбаться вовсе, нежели улыбаться «резиновой» улыбкой.

Если необходимо настроится на положительную волну, – вспомните какой-нибудь смешной или веселый случай из жизни.

Как вариант, за пару минут до входа в офис оппонента, позвоните кому-нибудь из своих знакомых, чтобы, например, он читал вам анекдоты из интернета, пока вы не увидите своего оппонента.

 

Имя

 

Основная проблема в том, что люди, зная, что имя является для человека самым сладким звуком, не употребляют этот прием сознательно, попросту забывая об этом.

Прием действует практически безотказно на бессознательном уровне.

При «топорном» употреблении может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.

В обычном режиме собеседники представляются друг другу, обмениваются визитками, и спрашивать имя собеседника нет необходимости.

Частый случай – когда люди, представившись, через некоторое время уже не могут вспомнить имя собеседника.

После представления, если вы положите визитку собеседника перед собой на стол, у вас не будет сложности туда заглянуть.

 

Вы можете получить имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима еще интонационная и невербальная игра.

– Меня зовут Сергей Азимов (пауза)... Можно дополнить свое представление прямым вопросом:

– Как мне к вам обращаться?

 

 

Необходимо учитывать, что люди автоматически могут, следуя вашему примеру, так же упрощать ритуал самопрезентации:

– Меня зовут Сергей Азимов, можно просто Сергей.

В режиме тренировки старайтесь называть по имени весь обслуживающий персонал, с которым сталкиваетесь в течение дня.

Называние человека по имени приводит к персонализации общения, перевода общения из режима «покупатель-продавец», или «секретарь-клиент» в режим «Наталья – Сергей».

Клиентов много, Сергей один.

 

 

Отработайте следующую технику:

Положите перед собой лист с 10-ю пустыми клетками и ставьте галочку в квадрате каждый раз, когда назовете оппонента по имени.

Поставьте себе задачу за время разговора заполнить все клетки.

 

Комплименты. Превосходство. Лесть. Тщеславие

 

Является очень эффективным приемом, так как основана на основной человеческой потребности – потребности быть значимым.

Потребности признания своих заслуг.

Даже очень мудрые люди, как правило, не могут противостоять умелой замаскированной лести.

Проблематика в том, что невозможно четко провести границу между искренним восхищением и изящно сделанному, правильно поданному комплименту, который преувеличивает заслуги.

Человек, который искренне нами восхищается, автоматически получает нашу лояльность.

Человек, который искренне восхищается нами, автоматически получает статус более умного и авторитетного.

Чем более статусный человек нас похвалил, тем более ценен комплимент.

Статусные, авторитетные, красивые люди часто получают комплименты в свой адрес и поэтому имеют определенный иммунитет.

Самая сложная проблема в том, как именно сделать комплимент так, чтобы не вызвать подозрений в том, что это искусная лесть-ложь.

Комплименты в их адрес должны быть:

• редкими;

• точными;

• персонализированными;

• основанными на правде;

• нестандартными;

• заслуженными.

Человек, который получил наше одобрение в рамках какой-либо деятельности, или статуса, старается сохранять статус-кво, даже если таковым не является.

Это лежит в основах получения от человека нужного поведения в определенной ситуации.

Косвенные комплименты гораздо эффективнее прямых, так как человек, который получает комплимент косвенно, не видит вас и соответственно вашей прямой заинтересованности в эффекте от комплимента. Соответственно фильтр критики, расценивания комплимента снимается.

Хотите получить лояльность от кого-либо, – рассказывайте общим знакомым историю, случай, в котором объект воздействия выглядел настоящим героем.

Цитируйте его высказывания ссылкой и выражайте при этом свое восхи-щение или согласие с его точкой зрения или манерой поведения.

Рано или поздно ему расскажут о том, что вы о нем говорили.

Вы можете кому-то рассказывать об объекте (вживую или по телефону), якобы не заметив его присутствия.

Вы можете внезапно, без повода позвонить ему по телефону и выразить ему благодарность или восхищение, потому что вы только что (например), используя его высказывание, смогли кого-то убедить. Звонок при этом должен быть максимально коротким и максимально эмоциональным.

Ценность комплимента повышается, если он произносится при свидетелях.

Обычные среднестатистические люди более восприимчивы к комплиментам, нежели статусные.

Возможно вызывать общий положительный настрой, рассказывая не от-носящиеся к делу мелочи или детали, носящие положительный заряд, ауру.

При негативой реакции оппонента на комплимент нельзя оправдываться и объяснять почему вы этот комплимент сделали.

– Не надо вешать мне лапшу на уши...

– Нет, ну у вас в самом деле очень дорогая отделка.

Вы можете разъяснить модель своего поведения, но не более того. Пример рекомендуемой ответной реакции

– Что вы тут мне комплименты рассыпаете, я вам не барышня.

– (Ровно, спокойно) Может, конечно, и не так. Просто я привык говорить то, что думаю и то, что чувствую. Если мне что-то нравится, я просто об этом говорю.

 

Объекты (отправные точки для комплимента):

• Внешность

o Физические данные

■ Черты лица

■ Походка

■ Взгляд

■ Руки

o Одежда

o Стиль, ухоженность

o Аксессуары

• Атмосфера

• Обстановка

• Предметы обстановки

o Картины

o Дипломы

o Кубки

o Памятные подарки

o Фотографии

• Поведение

o Предполагаемое

o Ситуативное действие

• Манеры

o Энергетика

o Жестикуляция

o Манера разговаривать

o Темперамент

o Тембр голоса

o Осанка

o Походка

o Улыбчивость

• Люди в окружении

o Знакомые

o Сотрудники

o Дети, родители, супруги

o Партнеры

• Качества характера

o Надежность

o Решительность

o Смелость

o Уверенность

o Открытость

 

Установление контакта:

 

o Уверенность

o Предполагаемое

o Открытость

o Ситуативное действие

 

 

ТЕХНИКА «ПРЕДМЕТ ЗАВИСТИ»

Выбираете объект в оппоненте.

Даете понять, что это служит или может служить примером, предметом желания и зависти:

• вас лично;

• вашего окружения;

• окружения оппонента;

• других людей.

Можно описывать объект как словами, так и невербальным поведением (жестами, взглядом, мимикой).

 

 

ПРИМЕР

- Можно полагать, что конкуренты искусают себе локти, когда узнают о вашем новом клиенте.

- Готов поспорить, что любой директор хотел бы иметь такую же дисциплину в коллективе.

- Офис в двух шагах от дома!!! Да еще в в самом центре. И это при том, что в среднем 4 часа в день у меня уходит на пробки.

- Луи Виттон!!!?? - у меня жена с ума бы сошла от зависти.

- То как организован ваш бизнес, надо преподавать в институтах.

- Ауди R8???!!! Только не кладите ключи на стол, пожалуйста.

- Почему?

- Слюной захлебнусь.

- Вашему распорядку дня остается завидовать белой завистью, когда есть время и на семью, и на спорт, и на хобби.

 

ТЕХНИКА «О ВАС ГОВОРЯТ»

Выбираете объект в оппоненте.

Говорите о том, что положительного вы слышали (знаете) из других источников.

Иногда может подаваться в виде вопросов:

– Это про вас говорили (писали)?

– Вам никто не говорил?

Имейте в виду, что оппонент может задать встречный вопрос: «Откуда вы об этом знаете, или слышали?» В этом случае необходимо иметь готовый ответ на вопрос.

 

 

ПРИМЕР

- Я слышал о вас много отзывов как о человеке, который работает, как швейцарские часы.

- О вас мне рассказал ХХХ, он настоятельно советовал иметь дела исключительно с вами.

- Знаете, что мне сказал про вас мой хороший знакомый? Мужик сказал-мужик сделал.

- В деловом журнале было упоминание о вас как о фирме, которая выиграла в номинации «Достижение года».

- Вы знаете, я пришел к вам не столько как к покупателю, сколько взглянуть на вашу знаменитую коллекцию. О ней уже кто только мне не рассказывал.

- Мои очень крупные клиенты сказали, что заключат со мной долгосрочный договор, если я смогу убедить вас сотрудничать с нами.

- Так это к вам на Новый год приехала милиция, которая потом праздновала вместе с вами?

- Вы тот, который может соблазнить любую женщину, во всяком случае мне так про вас сказали.

 

ТЕХНИКА «ВЫ НЕ ТОЛЬКО...»

Выбираете сразу два объекта в оппоненте и подаете один за другим в позитивном ключе.

Хороший эффект производит связка, когда первым подается основное деловое качество, из за которого в основном и ценится опонент, но вы больше восхищаетесь вторым, личностным.

 

 

ПРИМЕР

- Вы не только знаменитый оратор, но вдобавок к тому же писатель бестселлеров.

- Как оказалось, вы не просто генеральный директор, вы еще и очень остроумный собеседник.

- Помимо того, что мне ценны наши деловые отношения, я вас очень сильно уважаю, за то как вы относитесь к своим родителям.

- Признаюсь. Мне очень хочется получить вас как VIP-клиента, но в первую очередь вы для меня все-таки красивая женщина.

- Мало того, что у вас клиенты в очередь выстраиваются, вас еще и в инете пиарят все кому не лень.

Иногда второе позитивное описание подается в режиме «сюрприз, неожиданность, открытие».

- Так вы еще и автогонщик!

- Так это тоже принадлежит вам? Невероятно!

 

ТЕХНИКА «СОМНЕНИЯ»

Выбираете объект.

Высказываете свое позитивное сомнение об объекте при помощи связок:

• мне кажется;

• я чувствую;

• я думаю;

• я понимаю.

Либо, сомневаясь, задаете вопрос:

• Вам не приходилось...?

• Вы специально...?

 

 

ПРИМЕР

- Мне кажется, вам нет равных в переговорах, вы уже третью ситуацию развернули так, что вам нечего возразить.

- Мне кажется, любой из ваших сотрудников скорее выпрыгнет с балкона, чем даст себя переманить в другую фирму.

- У вас очень уютно. Что-то мне подсказывает, что здесь поработал талантливый дизайнер.

- Я почему-то думаю, что ваши люди, - профи в своем деле.

- Не знаю почему, но у меня такое чувство, что вам можно доверять. Причем на все сто.

- Каждый раз, когда захожу на ваш сайт, думаю: «Ну почему другие не могут сделать все так же легко и просто?»

- Общаясь с вашим секретарем, на своей шкуре понимаешь, что такое сервис и клиентоориентированность.

- Я понимаю, с кем имею дело, и поэтому чувствую себя совершенно спокойно.

- Вы наверное, хороший человек, уж коли к вам так относятся люди.

 

ТЕХНИКА «СРАВНЕНИЕ С...»

Выбираете объект.

Сравниваете на контрасте. Косвенные сравнения без прямой похвалы влияют сильнее.

Сравниваете объект оппонента с объектами:

• своими;

• своего окружения;

• его окружения;

• чьими угодно.

 

 

ПРИМЕР

- Он не является человеком действий, в отличие от вас.

- Ваша охрана знает свое дело. Но в отличие от других она не только тверда, но и вежлива.

- Сколько не старался, никогда не получалось так лихо парковаться.

- Ваша сервис-служба после той, где я был раньше, - рай после ада.

- Вашим конкурентам стоит наняться к вам на работу, чтобы понять, как надо вести дела.

- Если мой администратор не сможет улыбаться так же как ваш, - я его уволю.

 

ТЕХНИКА «ЕСЛИ БЫ»

Выбираете объект.

Находите эксперта в этой области либо эмоционально значимое доверенное лицо.

Проговариваете позитивную оценку объекта от их имени.

 

 

ПРИМЕР

- Если бы я был специалистом по фен-шуй, я бы сказал -здесь хорошая аура.

- Если бы я владел телеканалом, я бы ваши слова ставил бы вместо каждой рекламы.

- Если бы я был вашим начальником, мне было бы стыдно, что такую идею придумал не я.

- Если бы я был вашим спарринг-парнером на ринге, я бы надевал мотоциклетный шлем.

- Если бы ваши сотрудники знали в мелочах, сколько вы для них делаете, они поставили бы вам памятник.

- Моя мама сказала бы: «Вот, бери с него пример».

 

 

Либо предполагаете высокие результаты оппонента, если бы он был кем-либо другим, либо ситуация была бы другая.

 

 

Если бы мы жили во времена Пушкина, вы наверняка были бы каким нибудь графом-меценатом, который давал бы ему денег в долг.

Если бы вам пришлось все потерять и начать сначала, ничуть не сомневаюсь, что вы смогли бы это сделать.

Да вас можно закидывать в неосвоенные земли, вы и там сможете заработать денег и завести друзей.

Если бы мы были на войне, я пошел бы с вами в разведку.

Если бы вам дали нашу сборную по футболу, то у них наконец-то появился бы настоящий тренер.

 

ТЕХНИКА «МНЕ НРАВИТСЯ...», «МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ...»

Выбираете объект.

Даете позитивную оценку, начиная со слов «мне нравится». Можете давать оценку как непосредственно объекту оппонента, так высказывать свое позитивное отношение к подобным объектам в целом.

 

 

ПРИМЕР

- Мне нравится, что вы ничего не обещаете, а просто берете и делаете.

- Мне нравится, когда никто ничего не обещает, а просто берет и делает.

- Мне нравится, что вы открыты для новых идей.

- Мне нравится, что мы с вами так легко нашли общий язык.

- Мне нравится то, что вы действие предпочитаете пустым рассуждениям.

- Мне нравятся веселые и уверенные в себе люди.

- Мне нравится ваша манера общаться. Нечасто встречаешь людей, с которыми настолько легко.

- Мне нравится ваше умение уловить суть.

- Мне нравятся люди, которые серьезно относятся к новым предложениям.

- Мне очень нравится стиль вашей компании - приятно иметь дело с тем, кто имеет собственное лицо.

 

ТЕХНИКА «ПОТОМУ ЧТО»

Выбираете объект.

Даете положительную оценку чему-либо, высказываете одобрение или восхищение, после чего обосновываете причину вашего мнения. (Соедини-тельную часть «потому что» употребляйте по мере надобности)

 

 

ПРИМЕР

– Ваш секретарь – профессионал своего дела. Во время моего ожидания в приемной она поддерживала беседу со мной и одновременно успевала делать все свои дела.

– Шикарный офис. Просто я пять лет работал в сфере отделки интерьеров и знаю, сколько стоит сделать вот такую арку.

– У вас потрясающая энергетика. Потому что после встречи с вами всегда улучшается настроение и хочется что-то делать.

 

Технику также можно использовать наоборот, сначала сказать причину комплимента, после чего дать положительную оценку.

 

 

ПРИМЕР

- Все материалы поступили мне точно в указанный срок. Судя по всему, кто-то очень хорошо дисциплинировал ваших инженеров.

- Деньги поступили раньше, чем мы договаривались. Вы очень решительный человек.

- О таком сервисе для клиентов я даже и не слышал. Да вы новатор, как я погляжу.

- Шесть часов продержать людей в зале, чтобы они сидели открыв рот, для этого нужен талант. И он у вас есть.

 

Также возможно использование риторического вопроса: «Знаете почему?»

 

 

ПРИМЕР

- С вами приятно иметь дело. Знаете почему? Да потому что вы знаете мой продукт лучше меня, и вам не надо его нахваливать.

- Вашим конкурентам все-таки до вас далеко. Знаете почему? Они совершенно не смотрят на людей, а просто торгуются за каждую копейку.

- Вы очень разносторонний человек. Знаете почему? Я еще ни разу не встречал директора, цитирующего Канта с Гегелем.

 

ТЕХНИКА «КАК У ВАС ПОЛУЧАЕТСЯ?», «В ЧЕМ СЕКРЕТ?»

Выбираете объект.

Задаете вопрос с соответствующей интонацией восхищения, удивления и неподдельного интереса в голосе.

Как вариант выражаете свое восхищенное недоумение.

- Как у Вас получается находить такие нестандартные решения? Поделитесь секретом.

- Как вам удается при такой напряженной работе так потрясающе выглядеть?

- Откуда вы берете столько энергии?

- Где вы только находите таких профессионалов за такие деньги?

- Я не понимаю, как так можно, играючи, во всем добиваться успеха?

- Как во время кризиса у вас клиенты в очередь выстраиваются?

- То есть вы хотите сказать, что это - единственный экземпляр, и он находиться у вас?

- Как вам удалось договорится с этим твердолобым? Расскажете, если не секрет?

- Вы выглядите минимум на восемь лет моложе, что вы такого для этого делаете?

 

Ошибки при установлении контакта

 

Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика: автоматический поиск несоответствия в словах собеседника; автоматическое отмечание различий во мнениях; автоматическое контрастное предложение;

автоматическое высказывание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом. Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение. Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.

 

 

Автоматический поиск несоответствия в словах собеседника

- У нас достаточно хорошо подготовлено предложение для участия в тендере.

 

- У нас достаточно клиентов.

(Обычно) - Позволю себе заметить, что в прошлый раз это вам не по-могло.

(Рекомендуется: присоединение) - Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы готовим аргументы для тендеров...

 

– У нас достаточно клиентов.

(Обычно) - Насколько мне известно, в последний месяц вы уволили восемь сотрудников.

(Рекомендуется: апелляция к дополнительной выгоде) - Если к этим клиентам добавится еще несколько, тоже дополнительные деньги...

 

Автоматическое отмечание различий во мнениях

- Мы полагаем, что восьми штук будет достаточно.

(Обычно)

- Этого количества не может быть достаточно по определению.

(Рекомендуется: апелляция к целесообразности)

- Этого количества вам хватит на два месяца, после чего при заказе повторятся расходы на доставку и установку...

 

- На Таити хорошая погода

(Обычно) - Да, но перелет туда совершенно ужасный.

(Рекомендуется: присоединение) - Я тоже очень люблю солнце...

 

Автоматическое контрастное предложение

- Автомобилям в нашем автопарке в среднем около 3-х лет.

(Обычно)

- А мы вам предлагаем совершенно новые автомобили.

(Рекомендуется: апелляция к дополнительной выгоде) - Имея трехлетки в парке, наверняка думали по поводу экономической выгодности использования новых машин.

 

- Мне нравится виндсерфинг.

(Обычно) - Это ты еще кайтинг не пробовал.

(Рекомендуется: присоединение) - В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. Море, ветер... обожаю.

 

Автоматическое высказывание критического отношения по любому поводу

 

- Вчера ехали в офис, дорога совсем разбитая. (Обычно)

- Политики совсем обнаглели, воруют деньги, не могут нормальную дорогу построить.

(Рекомендуется) - Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай...

 

 

- Упаковка товара, который был вами поставлен, была повреждена.

(Обычно) - Так вы наймите нормальных грузчиков, тогда все у вас будет цело.

(Рекомендуется: конструктив) - Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист в течение сегодняшнего дня.

 

Присоединение к ценностям

 

Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.

 

В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо

• согласны с клиентом;

• придерживаетесь его мнения;

• у вас такие же проблемы;

• был такой же случай и т.д.

 

Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.

Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него.

Обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.

Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.

 

Возможные секторы для поиска точек присоединения:

 

 

ДЕТИ, РОДИТЕЛИ

- Сколько у вас детей?

- Двое, погодки. Постоянный шум в доме.

- Нас тоже в семье было двое, сестренка постарше. Когда помладше были, постоянно то ругались, то мирились, зато сейчас очень хорошо, когда есть поддержка близких.

 

 

ВОЗРАСТ

–...Вы ведь немолоды, правда?

– Знаете, как они меня называют? Седым призраком....

– Две тысячи, и если ты не возьмешь, я заплачу. Я ведь тоже седой призрак. (К/ф. «Запах женщины»)

 

 

ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ

- Давно вы здесь?

- Уже восемь лет.

- Ну, значит тогда вы по себе знаете, что значит начинать новую жизнь с нуля.

 

 

ТЕРРИТОРИАЛЬНОСТЬ

- Судя по акценту, вы тоже родились не здесь.

- Да, я родился и вырос в Средней Азии, в Ташкенте.

- Да вы что? Я сам родом с Ленинабада, в Ташкент в 92-м, в ГУМ ваш продали партию трикотажа.

 

 

СТАТУС, ДОСТИЖЕНИЯ.

- Это что за кубок?

- В молодости чемпионом области по боксу был.

- У меня братишка боксер. Так гордится, когда на соревнованиях выигрывает.

 

 

ОСОБЕННОСТИ ОБСТАНОВКИ, ОФОРМЛЕНИЯ

- У вас фотографии на стенах, это все ваши Клиенты?

- Да, это наши клиенты с самого начала нашей деятельности.

- Вы знаете, я вот тоже подумываю, не сделать ли мне так же в офисе. Мне кажется, это производит впечатление.

 

 

АРМИЯ (У МУЖЧИН)

- Вижу у вас эмблему погранвойск, где служили? Фуражку 28 мая одеваете?

- Да все как-то некогда...

- Как бы там ни было, бывших пограничников не бывает.

 

 

ШОППИНГ (У ЖЕНЩИН)

- Ой, я видела, эти туфли рекламировали в новой коллекции PRADA.

- Да, это оттуда.

- Ну и как сидят? У меня с прошлой осени тоже их туфли есть... очень удобные.

 

 

ОСОБЕННОСТИ ВО ВНЕШНОСТИ (ЛЫСИНА ©)

- Вам, я смотрю, тоже много шампуня не надо.

- Да, есть такое дело.

- Я раньше напрягался, а потом услышал выражение: «Лысина должна иметь выражение «ну и что?!» И успокоился.

 

 

АВТОМОБИЛЬ

– Любите БМВ?

– Да, как-то сел раз, с тех пор так и не меняю.

– У меня друг – фанат. Он когда про машину говорит, у него аж глаза горят. Наверное, следующую буду брать, надо попробовать, что это за зверь.

 

 

ИМЯ, ТЕЗКИ

– Сергей, а мы с вами тезки! Вас тоже в честь дедушки назвали?

– Не-а, в честь Есенина…

– Маме очень нравятся его стихи!

 

 

ПРОФЕССИЯ

– У вас, я знаю, сеть розничная?

– Да, уже пятый год пошел.

– Я в конце 90-х три магазина открыл. Все сам ремонтировал, искал, закупал. Не у кого спросить было...

 

 

ОБЩИЕ ЗНАКОМЫЕ

– Мне вас рекомендовал Дмитрий Анатольевич.

– Да, мы с ним дружим со школы еще.

– Судя по тому, как он мне вас рекомендовал, у вас должна быть очень крепкая дружба.

 

 

МАНЕРЫ, ПОВЕДЕНИЕ

– Вы всегда такая искренняя?

– Ну, наверное не всегда.

– Моя мама так же относится к людям. Она всегда говорит, что в каждом есть что-то хорошее.

 

 

ЗДОРОВЬЕ

– Гантели в рабочем кабинете не у каждого увидишь.

– Да, тягаю помаленьку.

– За здоровьем следить надо, я себе еще грушу в офисе повесил, пар сгонять.

 

ПОХОЖЕСТЬ БИОГРАФИИ.

МЕЧТЫ И ЖЕЛАНИЯ.

УВЛЕЧЕНИЯ, ХОББИ.

ЦЕЛИ, РЕЗУЛЬТАТЫ.

ЛЮБЫЕ ТЕЧЕНИЯ, НАПРАВЛЕНИЯ.

Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете, в этом случае лучше плавно сменить тему либо смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «Всякое бывает», «с кем не случается», «везде такое», «да, это жизнь».

 

То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее».

Причем, происходит это на бессознательном уровне.

Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».

 

Категория:1.4.ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ

 

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

• Извлекающе-фиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

 

Спрашивание разрешения

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

 

ПРИМЕР

- Скажите, как обычно вы набираете персонал?

- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

- А почему вы об этом спрашиваете?

- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

- Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

- Где обычно вы храните свои сбережения?

- А с какой стати я должен вам это рассказывать?

- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

- Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

 

 

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

 

ПРИМЕР

- Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза)... Скажите пожалуйста...

- Для того, чтобы я смог заниматься вашим личным финансовым планированием, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно ваших сбережений, позволите?

- Прежде чем, я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Как вы считаете?..

- Для того чтобы понять, какой именно продукт вам подойдет, мне сначала необходимо понять, какой образ жизни вы ведете. Ответите на несколько вопросов?

- Для того,