Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Категория:2.4.ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИСодержание книги
Поиск на нашем сайте
• Ошибки при приеме входящего звонка • Основная схема • Примеры приема входящих звонков
Ошибки при приеме входящего звонка
сновная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он: • приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном. Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»; • отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа. Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, сответ-ственно, покупатель в этот момент!!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо. После чего продолжает обзвон конкурентов; • «сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре. Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика; • Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?» Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил». • Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать». Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, - подъеду»
ПРИМЕР
- Алло?
- Алле, здравствуйте. Это автосалон?
- Да.
- Скажите, у вас «Пежо-207» 2009 года в наличии есть?
- Есть.
- А сколько стоит?
- Механика или автомат?
- Автомат.
- Трех или пятидверка?
- Трех.
- Базовая от ХХХ рублей.
- Понятно, спасибо большое.
- Не за что.
Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно». Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5-10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.
Основная схема
• Самопрезентация, приветствие.
• Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.
• Задавание вопросов.
• Завершение (техника «Увод»):
(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости). В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.
Самопрезентация, приветствие Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений. Включает в себя: • название компании; • должность сотрудника (по необходимости); • имя (по необходимости, фамилия) сотрудника; • приветствие (по необходимости, вопрос). Общие рекомендации: • дружелюбные интонации; • брать трубку не позже второго гудка; • зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз. Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и зада ванием вопросов клиенту. После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы. Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос. (По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов). Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента. В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».
Завершение (техника «Увод») После получения информации от клиента, краткое резюме(по необходимости, мини-презентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.
Обязательное условие - не ставить клиента перед чертой «покупать-не покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать». Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.
Примеры приема входящих звонков
ТРЕНИНГ
– Сергей Азимов, добрый день. – Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги. – Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите? – Андрей. – Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак. Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как-то связанные с бизнесом и предпринимательством. В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали? – В интернете прочитал. – Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона? – Ну, во-первых, книжку прочитал, а во-вторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнес-идеи. – Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнес-идеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно? – Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования. – (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно.... И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали? – У меня несколько точек розничных и небольшой оптовый склад. Занимаюсь достаточно давно. – Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, потому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело. А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них самые быстрые и большие результаты. И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.
А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы решить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хотите, просто можете говорить все, что думаете, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг» – Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какой-то застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какое-то направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в поиске. – Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию своего бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь? – Пожалуй, да. – Хорошо. Именно этим вы будете заниматься на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам необходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг. Во-первых, с вами свяжется мой администратор, ее зовут Татьяна. Вы договоритесь с ней о месте и времени встречи, когда вам будет удобно. Вариантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам. Вы встречаетесь, оплачиваете стоимость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квитанцию об оплате и получаете домашнее задание, которое обязательно необходимо сделать до прихода на тренинг. Если что-то будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание несложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать? – Да. – Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегодня-завтра. Приятно было пообщаться, увидимся на тренинге. До свидания. – До свидания.
===НЕДВИЖИМОСТЬ=== – Компания «Атлант», добрый день. Меня зовут Светлана, чем я могу вам помочь? – Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, сколько стоит квадратный метр в вашем строящемся жилом комплексе? – Добрый день! Меня зовут Алексей, как мне к вам обращаться? – Александр. – Очень приятно, Александр, цена квадратного метра в нашем комплексе зависит от ряда факторов. И чтобы понять, что именно вам подойдет, мне нужно задать вам пару вопросов, позволите? – Да, пожалуйста. – Спасибо! Скажите, пожалуйста, вы интересуетесь жильем для себя или выступаете посредником? – Для себя. – Очень хорошо, в таком случае я бы предложил вам встретиться и непосредственно при встрече уже обсудить тот вариант, который вам подойдет, и его стоимость. Кстати, вы у нас уже были? – Нет. – Тем более! Как раз посмотрите, на каком этапе находится сейчас строительство, а я покажу вам проект завершенного комплекса. Некоторые дома у нас уже сдаются, и вы сможете сравнить условия и цены построенного и строящегося жилья. Александр, как у вас завтра со временем? Вам удобнее будет в рабочее время встретиться или же после 18.00? – У меня нет времени ездить по всем строящимся комплексам, вы назовите цену, пожалуйста. – Понимаю, и именно для того, чтобы сэкономить время, предлагаю встретиться. Сами понимаете, выбор квартиры, в которой вы планируете жить, – вопрос серьезный, и прежде чем обсуждать стоимость, надо увидеть, что именно вы планируете покупать. У меня к вам еще такой вопрос – детская площадка, инфраструктура рядом с домом имеет значение для вас? – Конечно, у меня семья, двое детей. – В таком случае, может, имеет смысл выделить часик вечером и подъехать вместе с женой? Чтобы сэкономить ваше время и не откладывать на завтра, предлагаю встретиться сегодня после шести, скажем, в 19.30, вам удобно? – В принципе, да. - Значит, договорились, Александр, продиктуйте мне, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы я смог набрать, если будут какие-то изменения. - 1234567. (Уточнение схемы проезда, фиксация договоренности)
===ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК=== – Райффайзенбанк, добрый день. – Здравствуй, я хотел бы узнать какие у вас тарифы на интернет-трейдинг. – Да, конечно. Еще раз добрый день, меня зовут Наталья, я – персональный финансовый консультант, простите, могу я узнать, как зовут вас? – Артем Дмитриевич. – Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич, у нас целая линейка тарифных планов, все зависит от уровня инвестированных средств, объема торгов и от того, какими дополнительными услугами вы будете пользоваться в рамках интернет-трейдинга. Скажите, пожалуйста, вы уже торгуете через какого-либо брокера или же решили впервые попробовать? – У меня есть некоторый опыт инвестиций, сейчас я обзваниваю компании, чтобы узнать: где выгоднее тарифы. – В таком случае предлагаю обсудить все при личной встрече. Я подберу для вас подходящий тарифный план, вы увидите все выгоды от сотрудничества с нашей компанией и сможете решить, насколько мы вам интересны. Скажите, вам будет удобнее встретиться на вашей территории или вы сможете подъехать к нам в офис? – Я не вижу смысла во встрече, вы перечислите просто по телефону все тарифные планы, меня интересуют только цифры. – Я соглашусь с тем, что цифры – это очень важная вещь, если не секрет, вы именно из-за них отказались работать с прежним брокером? – В том числе, да, они повысили тарифы. – Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие тарифы среди компаний, и причина этого заключается в том, что мы предоставляем качественные услуги, а качество стоит денег, вы наверное, и сами это понимаете, Артем Дмитриевич. Скажите, сколько компаний, которые вы уже обзвонили, предложили вам персональную встречу? – Если честно, вы – первые. – Все правильно, в этом и заключается наше отличие от других – мы работаем с клиентами персонально. Так, как насчет встречи завтра, например, во второй половине дня? – Хорошо, подъезжайте ко мне в офис. (Уточнение времени, номера телефона, схемы проезда)
===ФИТНЕС-КЛУБ=== – Фитнес-клуб «Динамо», добрый день. – Добрый день, у меня вопрос, я тут на вашем сайте нахожусь и у вас не прописаны цены, подскажите, пожалуйста, сколько стоит годовой абонемент в тренажерный зал? – Конечно, сейчас скажу. Меня зовут Лена, а как мне к вам лучше обращаться? – Настя. – Настя, я так понимаю, что вы у нас еще не были, да? – Нет, не была. – А где-то занимались уже до этого? Спрашиваю для того, чтобы понять, что именно вам подходит, потому что в абонемент входит целый комплекс услуг и от этого зависит цена. – Да, я занималась в разных клубах. А что у вас входит в абонемент? – У нас много всего, начиная от акваэробики, заканчивая йогой и сауной. Какое направление из всего этого вам интересно как дополнение к тренажерному залу? – Я не думала об этом, может, было бы неплохо ходить в сауну. Можете сказать, сколько это стоит? – Я могу назвать цены, но цифры сами по себе ничего не скажут, если вы не увидите, где и в каких условиях вы будете заниматься. Настя, вы сказали, что занимались в разных фит-нес-клубах и наверняка знаете, что клуб клубу рознь, даже при одинаковом уровне цен. Именно поэтому мы предлагаем всем нашим клиентам приехать и убедиться в том, что наш клуб их устраивает. Я работаю сегодня до восьми часов, скажите, вы сможете подъехать вечером или будет удобнее завтра? – Я заеду после работы, скажите как, к вам проехать? (Объяснить) – Настя, подскажите еще, пожалуйста, ваш номер телефона и во сколько примерно мне вас ждать, чтобы я освободила для вас это время? (Записать номер телефона, зафиксировать договоренности)
===АВТОМОБИЛИ=== – Автосалон «Мерседес-бенц», меня зовут Дмитрий, здравствуйте. – Добрый день! Скажите, а у вас есть в наличии в салоне автомобиль «Такой-то»? – День добрый. Да, у нас оставались 2 автомобиля, сейчас посмотрю нет ли на них резерва. А подскажите, как вас зовут? – Владимир. – Очень приятно, Владимир, я – Анатолий, одну секунду, пожалуйста, я уточню у коллеги... .... Спасибо за ожидание, машины уже зарезервированы, в этом месяце на них – очень большой спрос. Но, я думаю, что смогу помочь вам в этом вопросе, скажите, Владимир, а как срочно вам нужен автомобиль? – Вообще, чем быстрее, тем лучше, я хотел бы приобрести его на этой неделе. – Я вас понял, а вам принципиально только этот автомобиль нужен или же можете рассмотреть другие варианты? – Нет, мне нужен только этот. – Да, это достойный выбор. Вы уже ездили на нем, тестировали? – Да нет, не ездил еще, так выбрал, «на глаз», что называется. – Владимир, я предлагаю вам такой вариант: давайте встретимся в нашем салоне, у нас как раз сейчас идет тест-драйв, скажу по секрету, именно поэтому спрос на него так увеличился, поездите на нем, почувствуете мощность двигателя, посмотрите изнутри салон. Кстати, вам в какой комплектации хотелось бы? Может быть, тюнингованная интересна? – Да я не решил пока, надо посмотреть, что к чему там. – Хорошо, тогда я записываю вас на тест-драйв, заодно выберете, какая комплектация вам больше подходит. Вам когда удобно? – Ну, давайте на среду, но только если утром, часов в 10. – Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, ваши ФИО и номер телефона. И у меня к вам просьба, если что-то изменится, позвоните, пожалуйста, предупредите, чтобы я знал. Запи шите мой номер................ Да, кстати, вполне может быть, что к этому времени кто-то откажется от резерва и вы сможете купить ее сразу после тест-драйва. В среду в 10 утра жду вас, Владимир.
===EVENT-АГЕНТСТВО=== – Агентство «Праздник2», Марина, добрый день. – Здравствуй, скажите, а сколько стоит заказать у вас организацию дня рождения? – Здравствуйте, сложно назвать цену вот так, с ходу. Стандартной стоимости у нас нет, все зависит от того, каким вы хотите сделать праздник. Кстати, еще раз представлюсь, меня зовут Марина, а как мне к вам обращаться? – Карина меня зовут. – У нас с вами созвучные имена – Марина и Карина ☺. Карина, а вы хотите заказать организацию праздника для себя или сделать кому-то сюрприз? – Это будет сюрприз, и мне надо рассчитать бюджет. Скажите, а какая минимальная цена заказа у вас и что в нее входит? – Ну, если я скажу 5 тысяч рублей и это включает в себя доставку цветов, украшение помещения шарами и изготовление торта, то навряд ли вам это будет интересно. Раз это сюрприз, то он должен быть необычным, правильно, Карина? – Ну, вообще-то – да. Я планирую уложиться в 2–3 тысячи долларов, что вы можете предложить за эту сумму? – Вариантов может быть масса. Так как мы работаем на рынке event-услуг уже 6 лет, у нас накопился большой запас оригинальных идей. Все зависит от ваших пожеланий, нужно встречаться и разговаривать. Как показывает наш опыт, сюрпризы – дело тонкое и деликатное, поэтому я предлагаю вам встретиться и обсудить все за чашкой чая у нас в офисе. Кстати, Карина, сколько у нас времени на организацию мероприятия? – Вопрос довольно срочный, осталось всего 2 недели и поэтому мне надо быстрее все организовать, боюсь, что у меня нет времени ездить на встречи. А вы можете выслать мне на емейл примерный план и смету, если я расскажу по телефону, что я хочу? – Да, могу, Карина, но, как показывает мой опыт, после емейл, клиенты все равно приезжают к нам в офис, чтобы обсудить все подробности и внести предоплату. Но это, как правило, бывает в тех случаях, когда сроки не такие короткие. Учитывая, что у вас поджимает время, предлагаю не тратить его на электронную переписку, а начать делать. Я обычно работаю с 10 до 7 вечера, вы в какое время сможете подъехать? – Завтра в 12 дня, наверное, смогу. - Договорились, тогда давайте обменяемся мобильными номерами, на всякий случай и я записываю встречу с вами в свой ежедневник на завтра на 12 часов. (Объяснение схемы проезда)
===ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ПО ПРОДАЖЕ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ=== – Интернет магазин «Бэби-сервис», Татьяна, здравствуйте. – Здравствуйте, у вас коляски ХХХ есть? – Коляски ХХХ? Позвольте уточнить, это те, которые с откидным верхом? Вы именно их ищете? – Да. Именно их. – Все понятно, о чем идет речь. Простите, как мне к вам обращаться? Напомню еще раз, меня зовут Татьяна. – Анна. – Итак. Анна, есть у вас пару минут? Я немного расскажу вам именно про эти коляски, чтобы вы были в курсе, что вы покупаете. – Да. – Анна, те коляски, о которых вы говорите, мы их имели на складе в самом начале нашей деятельности, проработали с ними полгода и потом намеренно убрали их из своего ассортимента, и я объясню вам по какой причине: – Во-первых, так как они самые дешевые, то, соответственно, и качество оставляет желать лучшего. Это совсем неприятно, когда через две недели перестает срабатывать пластмассовая защелка, или начинает заедать колесо. Но, если честно – это не главная причина. – А что же главное? – Главное то, что люди, которые купили эту коляску, которая начинает приносить проблемы, перестают к нам обращаться, думая, что мы плохая фирма, а ведь вам, судя по всему, нужна еще масса вещей для ребенка. Скажите, вы себе подбираете коляску, или в подарок? – Себе. – Скажите, Анна, по какой причине вы выбрали именно эту коляску? – Ну, приглянулась, да и по цене подходит. – То есть важно, чтобы красиво выглядела и цена оправданная была? – Ну да, конечно. – Хорошо. В таком случае, давайте поступим так, я сейчас расскажу о колясках все, что знаю за пять лет работы с ними и вы сами решите, какая коляска вам нужна, даже если вы решите купить не у меня, по крайней мере, вы будете подкованы в этом вопросе не хуже продавцов. Просто мне очень важно сделать так, чтобы вы увидели во мне человека, который искренне хочет вам помочь, и за следующими покупками обращались именно ко мне. Честным быть выгодно, знаете ли. Хорошо? - Да, давайте. (Перечень аргументов. См. Часть «Аргументация»)
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; просмотров: 298; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.128.172.185 (0.012 с.) |