Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Категория:1.2.НАЧАЛО РАЗГОВОРАСодержание книги
Поиск на нашем сайте
• Приветствие-самопрезентация • Смысл встречи • Выявление ЛПРа • Получение принципиального интереса. • Задавание программы • Снятие будущих возражений • Техника «Перетаскивание на свое поле»
Приветствие-самопрезентация
В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил. • Если фирма, в которой вы работаете, представляет собой известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность, которую вы занимаете. • Можно предположить, что собеседник знает из предварительного теле-фонного разговора, с кем имеет дело, и нет необходимости лишний раз «давить именем». – Добрый день. Сергей Азимов. Можно Сергей. Вот моя визитка, я руковожу маркетинговым подразделением. Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации. – Добрый день, Сергей Азимов, представляю компанию «ABC ltd», занимаемся оптовыми поставками пиломатериалов. Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:
ЯРКИЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ – Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Представляю фирму «Джинджер», мы занимаемся тем, что разработали систему увеличения прибыли на рынке продаж цветов и являемся единственными, кто на этом специализируется. – Добрый день, Сергей Азимов, компания «Clackshapo», – продажа верхней мужской одежды. Это франчайзинговая система, которая только за один год существования продала больше 200 лицензий в Европе и сейчас выходит на российский рынок.
НЕСТАНДАРТНЫЕ СРАВНЕНИЯ, АНАЛОГИИ (ИНОГДА СКАЗАННЫЕ О ВАС КЕМ-ЛИБО) – Добрый день, меня зовут… Я занимаюсь тем, что консуль-тирую людей вашего круга, как именно получать прибыль на вложениях в ценные бумаги. Меня как-то назвали домашним доктором, но только на рынке финансов. – Я что-то вроде гида в рынке недвижимости, помогаю людям разобраться, во что именно стоит инвестировать.
УПОМИНАНИЕ КОМПАНИЙ-БРЕНДОВ, С КОТОРЫМИ ВЫ СОТРУДНИЧАЛИ (СОТРУДНИЧАЕТЕ): – Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Специализируюсь на обучении менеджеров и руководителей продажам и переговорам. Swedbank, Honda, Sanyo, – это мои заказчики в этом квартале. - Добрый день! Компания АБС, Сергей Азимов. Разрабатываем рекламные акции. Реклама компаний X, Z и D, - это наша работа.
УКАЗАНИЕ ВЫГОД ОТ РАБОТЫ С ВАМИ: - Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Бизнес-тренер. Занимаюсь тем, что обучаю людей, что именно надо сказать, чтобы собеседник начал с вами соглашаться. Если у вас стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, значит вы - мой клиент.
- Обычно меня приглашают фирмы, которые планируют увеличение объемов продаж за счет лучшей работы продавцов. – Работаем с людьми, которым важны навыки влияния и аргументации для достижения успехов в переговорах. – Как правило, ко мне обращаются те, кто заинтересован в получении максимальной прибыли за короткие сроки. – С нашей компанией работают юридические лица, которым нужен неординарный подход при подаче рекламного материала для привлечения новых клиентов. – Нашими услуги пользуются компании, предпочитающие товары класса «Премиум». – Обычно с нами работают компании, которым нужны выгодные кредиты и нет времени ходить по банкам.
Заготовки • Работаю с которым необходимо... • Помогаю которым нужно... • Я что-то вроде... и помогаю добиваться... • Обычно с нами имеют дело (фирмы, люди)... так как им хочется... • Меня приглашают (фирмы, люди)... потому что желают...
После чего говорите, для какой цели вы пришли или встретились. См. главу «Смысл встречи».
Иногда можете использовать самопрезентацию в более яркой и эффектной подаче. Это уместно при проведении презентации с участием нескольких участников, а также если вы достаточно уверены в себе и своем УТП (уникальном торговом предложении): – Когда у моих клиентов предстоит очень важные переговоры, первое что они делают, – звонят мне. – Работая с нами, вы получите гарантию, которой не дает никто на этом рынке. Гарантию на все время использования, причем абсолютно бесплатно. – Мы представляем оборудование, которое точнее, чем все профессионалы планеты, вместе взятые.
Разумеется, нет необходимости полностью проводить самопрезентацию, если вы достаточно познакомились с клиентом по телефону.
Смысл встречи
Один из самых сложных моментов в переговорах. Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него. Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я-подход»: - Здравствуйте, меня зовут дело в том, что мы занимаемся изготовлением новейшие разработки суперкачественное оформление мы работаем с такими как и т.д. Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с авто-матическим занятием собеседника позиции критика-оценщика: - Здравствуйте, меня зовут я представляю фирму мы хотели бы вам предложить... Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса: - Здравствуйте... меня зовут вам интересны способы увеличения продаж? Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера: - Здравствуйте, меня зовут мы знаем что у вас есть потребность в....
ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМЕ ПОДАЧИ Смысл встречи: • должен быть сказан, произнесен. (в подавляющем большинстве); • должен подаваться нейтрально; • без самообесценивания; • без фраз, обесценивающих парнера.
ПРИМЕР
– (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам... – (приветствие, самопрезентация) Для вашей фирмы разрабатывается коммерческое предложение, благодаря которому вы сможете….
– (приветствие, самопрезентация) Вы занимаетесь продажей рекламных площадей, мы – обучением продавцов. Речь пойдет о возможном сотрудничестве... – (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы получить принципиальный интерес к вопросам поставки продукции класса А.... – (приветствие, самопрезентация) Цель моего прихода к вам, познакомиться с вами и познакомить вас с продукцией нашей фирмы. Найдете что-нибудь полезное для себя, буду рад видеть вас в числе своих клиентов. – (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы вызвать, как при помощи рынка ценных бумаг вы можете получать дополнительный доход. – (приветствие, самопрезентация) Суть нашей встречи заключается в возможном сотрудничестве. Вы занимаетесь строительством домов, мы – отделкой жилья под ключ, в принципе, могли бы поработать вместе, при условии что вам это будет выгодно. – (приветствие, самопрезентация) Цель моего визита к вам в том, чтобы показать, какие выгоды вы приобретаете, закупая именно наше оборудование. – (приветствие, самопрезентация) Я пришел, чтобы обсудить с вами возможные варианты совместной работы в продвижении услуг вашей компании посредством кросс-промоушна. – (приветствие, самопрезентация) Мы занимаемся поставкой товаров для домов отдыха, и я здесь для того, чтобы получить у вас принципиальный интерес к сотрудничеству с нами. – (приветствие, самопрезентация) Цель нашей встречи в том, чтобы обсудить, как наша компания может посодействовать вам в развитии вашего сайта. – (приветствие, самопрезентация) Мы здесь для того, чтобы показать вам возможные выгоды от размещения информации о вас в нашем журнале.
- (приветствие, самопрезентация) Вы являетесь генеральным подрядчиком, мы занимаемся разработкой проектов в области энергоснабжения. И я предложил вам встретиться, чтобы рассмотреть условия, на которых вы выбираете субподрядчиков. - (приветствие, самопрезентация) Ваша компания - крупный игрок на рынке цветных металлов, и смысл нашей сегодняшней встречи в том, чтобы узнать, насколько вам интересны альтернативные рынки скупок, на которые мы вас можем вывести. - (приветствие, самопрезентация) Смысл нашей беседы в том, чтобы разобраться, как наши юристы могут помогать вам в решении спорных вопросов, возникающих с вашими клиентами.
Выявление ЛПРа Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на во-просы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти. Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.
ПРИМЕР - Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам предложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпоративных клиентов. - Что за подарки? - Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем делать под заказ все что вам необходимо. - А сколько они стоят? - В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что нибудь из нашего каталога? - Я этих вопросов не решаю, этим занимается Виктор Иванович, но он сейчас в отпуске. Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения. • Прямое указание секретарю: - Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут? • Просьбы в виде вопросов: - Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас вопросами размещения рекламы и как его зовут? При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).
ПРИМЕРЫ
– (приветствие, самопрезентация) Секретарь переключила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами закупки подарков для корпоративных клиентов. Скажите, я именно с вами должен говорить по этому вопросу? – (приветствие, самопрезентация) Исходя из нашего телефонного разговора, я так понимаю, что решения по данному вопросу принимаете именно вы?
– (приветствие, самопрезентация) Перед началом нашей встречи хотелось бы уточнить – финансовые и принципиальные вопросы по этой теме решаете именно вы, если я не ошибаюсь?
При ответе «да» продолжаем встречу. При ответе «нет» используем следующие рекомендации: • при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю. – Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним пообщаться?
• если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю. – (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас понапрасну не беспокоить? • спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю. – (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда происходит принятие решений?
В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.
Поэтому основной задачей является максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.
Для начала можете использовать следующее программирование: - Скажите, (имя), предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассортимент, цены... Что мы будем делать потом? - Потом я покажу это директору. - А если ему что-то не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чего-то не увидел? Что будем делать тогда? - Ну, не знаю. (Как вариант: ну тогда не купим.) - Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все донести до вашего директора.
Основная идея - вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.
Задавание программы
Описание того, что и как будет происходить. Основных функций две.
• Первая – снятие страхов у клиента. Основа возникновения возможных страхов и опасений – отсутствие информации, неизвестность, непонятность происходящего. Снимается проговариванием, описанием процесса обязательно с позитивным исходом. – Сейчас подробно изложу наше предложение. – Мы его обсудим. – Вы зададите мне интересующие вас вопросы. – После чего уладим формальности. – И уже в четверг получите ваше оборудование.
• Вторая – программирование оппонента на необходимые действия, на порядок действий. – После того как получите первый результат... – Не прекращайте выполнять программу... – Делайте ее ежедневно даже при наступлении улучшения. – Вы подумаете, что в программе больше нет необходимости? – Но ни в коем случае не останавливайтесь и выполняйте все инструкции как минимум две недели. Задаванием программы вы можете снять (отсрочить) часто встречающиеся возражения, или вопросы. Например, если клиент обычно часто спрашивает вначале: «Сколько стоит?»
Вы упреждаете его: – Изложу суть предложения. – Посмотрим, насколько выгодно оно может быть для вас. – Сравним с тем, что вы сегодня уже используете, после чего... – Скажу сколько именно и за что вы будете платить деньги. – И вы сами решите, насколько имеет смысл делать первый шаг. Задавание программы происходит, как правило, в начале разговора. Используется с равным успехом как в деловой, так и в личной сфере.
Получение принципиального интереса.
Техника «Вбитие крюка»
Получение принципиального согласия в самом начале разговора. Принципиальное согласие клиента является отправной точкой в переговорах или продажах. Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком. Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.
Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами:
ПРИМЕРЫ – Я так понимаю, вас интересуют наши системы?
- Вы хотели бы увеличить продажи? Получение принциального согласия строится на трех основных алгоритмах.
АПЕЛЛЯЦИЯ К ФАКТУ ВСТРЕЧИ
ПРИМЕРЫ - Вы согласились на встречу, и можно полагать, что вопрос (обучения персонала, юридической поддержки, подбора поставщиков) вам в принципе интересен. – Вы знаете, что я занимаюсь тренингами, и согласились меня выслушать, я так понимаю, что есть какая-то причина. - Вы согласились на встречу со мной, и я полагаю, что вопрос инвестиций в паевые инвестиционные фонды вам в принципе интересен. - По телефону мы говорили с вами о возможности сотрудничества в области подбора персонала, и смогли договориться о встрече, я так понимаю, что этот вопрос для вас в чем-то актуален. - Озеленение приусадебных участков коттеджей - довольно узкая и редкая тема, тем не менее, мы с вами встретились, я так понимаю, что для этого есть причина. Хотелось бы узнать, а в чем она заключается?
АПЕЛЛЯЦИЯ К ВЫСШЕЙ ВЫГОДЕ КЛИЕНТА
ПРИМЕРЫ - Можно полагать, что у вас может быть какой-то интерес к увеличению объема продаж? Вот об этом и поговорим. - Любому руководителю всегда пригодятся методы мотивации персонала. Какие именно, посмотрите, выберите оптимальный вариант. - Более выгодные условия поставок вам не помешают. Об этом я пришел с вами разговаривать. - Можно полагать, что вы, как предприниматель, не прочь получить новую нишу рынка. Именно об этом и хотелось бы с вами сегодня пообщаться. - У вас стекольное производство, которое требует каких-то издержек на вывоз брака, и соответственно вы стараетесь эти издержки сокращать. Поэтому будем говорить о том, как вы можете это сделать. - Любому человеку всегда интересно зарабатывать больше. Как это сделать с помощью ценных бумаг, мы сегодня и об судим.
АПЕЛЛЯЦИЯ К ПРЕЦЕДЕНТУ, ТО ЕСТЬ К ФАКТУ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ ЭТО УЖЕ ДЕЛАЕТ
ПРИМЕРЫ – Вы все равно себя уже рекламируете при помощи СМИ, а я представляю лишь еще один инструмент, при помощи которого вы можете получить себе дополнительных клиентов – Вы и самостоятельно ищете каждый день способы продви-жения и сбыта товара. Речь пойдет о рассмотрении еще одного, дополнительного. – Вы, если я правильно понял из телефонного разговора, ста-раетесь придерживаться здорового образа жизни и активно занимаетесь спортом. В ходе встречи вы узнаете о том, какие новшества появились в этой области и как вы сможете их ис-пользовать для достижения лучших результатов. – Ваша компания давно присутствует на рынке и сотрудничает с массой партнеров. Пообщаемся о том, чтобы приобрести еще одного постоянного поставщика и о том, что это вам принесет, если вы согласитесь. – Так или иначе, вы периодически обращаетесь за консультацией к юристам, я представляю одно из направлений в этой сфере, которое может быть вам полезно.
Пауза после проговаривания фразы выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента: чем более лояльный клиент, – тем больше пауза, – для того чтобы дать возможность ему высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению. И соответственно, наоборот, пауза минимальная, если клиент нелояльный и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия». Клиенту сложно не высказать потенциальной заинтересованности, как минимум в обсуждении вашего предложения. Основная схема техники – «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали». Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.
Снятие будущих возражений
В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента. Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается не-часто, потому что вы упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.
ПРИМЕР
Снятие возражения «Дорого» – После того как я назову вам цену, у вас может возникнуть вопрос, по какой причине цена на порядок выше, нежели средняя по рынку. И именно на этот вопрос я буду приводить аргументы».
ПРИМЕР
Снятие возражения «Я подумаю» – Опыт показывает, что человек говорит: «Я подумаю», когда не видит явной выгоды для себя, и если вы ее не увидите, вы мне честно скажете.
ПРИМЕР
Снятие возражения «Я подумаю» и «Давайте вернемся к вопросу позже» – Если решение зависит только от вас и проект понравится, давайте сделаем все возможное сегодня, чтобы не терять времени. Оно редко у кого в избытке.
Точно так же можно упреждать и программировать возможные действия, и чувства, и реакции клиента.
ПРИМЕРЫ
– То на что я рассчитываю, это честный и откровенный разговор, я отвечу на любой ваш вопрос, и если это будет взаимно, буду только рад. – Я обману вас, если скажу, что никогда не бывает никаких накладок. Но что я вам скажу абсолютно честно, если вдруг такое произойдет, мы не скрываем это от клиентов и отвечаем за все материально. – Если вдруг произойдет так, что поставщик назвал одну цену, а потом выставил другую, он должен будет работать с кем-либо другим. Принцип простой: торговаться можно, обманывать нельзя.
Техника «Перетаскивание на свое поле»
Техника, позволяющая изначально ограничивать пространство для маневра оппонента. Задавание необходимых вам рамок действий. Программирование действий и мыслей человека в нужном вам секторе. Позволяет сократить время и вести переговоры более конкретно в нужном вам направлении.
ПРИМЕР
– Я хотел бы обсудить прибавку к жалованию.
(Подразумеваемый решаемый вопрос: дадите – не дадите.) – Наверняка есть условия, при которых вы согласитесь дать прибавку к жалованию. (Подразумеваемый решаемый вопрос – дадите в любом случае, но на каких условиях.)
ПРИМЕР
– Мы не будем работать вместе, и нам лучше разойтись. (Подразумеваемый решаемый вопрос – не хотим работать с вами.) – Речь не идет о том, будем мы или не будем работать вместе, сколько о том, как именно нам лучше разойтись, чтобы при этом остаться в хороших отношениях. (Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение условий.) – Наш продукт дороже чем в магазине, но он того стоит. (Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение дороговизны продукта.)
ПРИМЕР
– Сейчас вы посмотрите на продукт, который стоит в два раза больше среднего, и я буду объяснять, почему люди, зная это, покупают его охотнее, чем то, что есть в магазине. (Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение, почему люди покупают это.) – Мы хотели бы поставлять вам товар. (Подразумеваемый решаемый вопрос – возьмете нас или нет.)
ПРИМЕР
- Понимая, что у вас есть уже устоявшиеся поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соотвествовать поставщик, чтобы вы все-таки стали рассматривать его предложение. (Подразумеваемый решаемый вопрос - на каких условиях.)
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; просмотров: 338; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.188.62.10 (0.015 с.) |