Категория:1.6.АРГУМЕНТАЦИЯ (ПРИЕМЫ)

 

• Логические аргументы

• Апелляция к высшей выгоде

• Апелляция к стандартам

• Апелляция к авторитетам

• Апелляция к прецедентам

• Изменение контекста. Время

• Изменение контекста. Личность (его в свою роль)

• Изменения контекста. Личность (себя в его роль)

• Изменение контекста. Личность (его в чью-либо роль)

• Изменение контекста. Место

• Интерпретация «Последствия»

• Интерпретация «Намерение»

• Интерпретация «Контрпример»

• Интерпретация «Другой результат»

• Интерпретация «Бумеранг»

• Техника «Метод Франклина»

• Техника «Именно поэтому»

• Техника «Кавычки, цитаты, пословицы»

• Техника «Метафора»

• Техника «Три причины»

 

Логические аргументы

 

Составьте перечень аргументов, распределите их по силе воздействия. Разумеется, для некоторых Клиентов сила одного и того же аргумента может быть различной, поэтому определяйте на основании психотипа оппонента и вашего опыта.

 

 

Прямой выгодой Клиента служат как правило:

• Прямая прибыль (см. гл. «Долларизация»)

• Экономия ресурсов (см. гл. Долларизация»):

◊ деньги;

◊ время;

◊ энергия.

• Меньше беспокойств:

◊ апелляция к безопасности;

◊ апелляция к гарантиям.

• Положительные эмоции:

◊ апелляция к уникальности;

◊ апелляция к качеству;

◊ апелляция к престижности.

 

 

Любую декларируемую вами выгоду для оппонента подтверждайте фактами, доказательствами.

 

Перечень часто используемых доказательств:

• приведение примеров;

• совместные просчеты;

• ссылка на авторитетные источники;

• отзывы;

• взятие обязательств;

• подробные объяснения;

• материалы, исследования.

 

 

Помимо прямой выгоды Клиента всегда необходимо продумать, какие косвенные выгоды получает Клиент при основной покупке и также использовать апелляцию к этим выгодам при убеждении Клиента. Продумайте и также допишите ее в лист аргументации.

 

Косвенные выгоды (см. гл. «Интерпретация «Другой результат»):

• скидки при каких-то условиях;

• бонусы;

• участие в акции;

• дополнительные полезные связи;

• продвижение своего товара или услуги;

• получение косвенных выгод для своих знакомых, коллег или близких;

• пиар: себя или своей компании. Допишите свое.

 

 

ПРИМЕР

Апелляция к качеству продукта:

- Продукт опробован в течение шести лет на 3000 слушателей. Многократно оценен слушателями как «лучший из виденных». Чрезвычайно высоко оценен людьми, занимающими руководящие посты в очень крупных фирмах.

 

 

Апелляция к безопасности, гарантиям:

-Гарантия стопроцентного возврата денег по первому требованию без выяснения причин и задавания вопросов, существующая с самого начала моей деятельности. Количество людей, воспользовавшихся этой гарантией, насчитывает в

общей сложности менее 1% от общего количества слушателей.

 

 

Апелляция к уникальности:

-Этот автомобиль - единственный в городе. И можем заверить, что второй такой же мы просто не продадим, потому что

не будем его больше заказывать.

 

 

Апелляция к косвенным выгодам:

-Помимо алгоритмов и техник в продажах, переговорах, слушатель получает массу контактов на уровне лиц, принимающих решения. Имеет возможность стать членом клуба либо пригласить в свой собственный, влиться в чей-либо проект. Также получает возможность рекламировать свои проекты в рамках клуба и получать консультации на клубных собраниях.

 

Апелляция к высшей выгоде

 

Техника основана на переключении внимания оппонента на более важные ценности. Основной смысл обработки возражения или убеждения оппонента - в наведении его на мысль:

• что является более важным;

• что могло бы являться более важным;

• а не является ли более важным следующее…

При возражении Клиента не отвечаете впрямую на смысл возражения, а апеллируете к высшей выгоде Клиента, к тому, что стоит над его непосредственным возражением.

Прежде чем использовать обработку, постарайтесь определить сами, что могло бы являться для него более важным. В случае хорошего установления контакта Клиента можно спросить впрямую.

 

 

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Можно полагать, что речь идет не столько о вкладывании, сколько о том, что вы получите, если вложите деньги, ведь именно это важно для вас, не так ли?

 

 

- Нам не интересно ваше предложение.

- Конечно. То, что вам действительно интересно и важно, - это деньги, которые вы сэкономите, используя наши методики.

 

 

– У наших поставщиков цены ниже, чем у вас.

– Я и не спорю, потому что точно знаю, что вам важны не только цены, но также и то, что и сколько вы за свои деньги получаете.

 

 

– Нам не нужна ваша реклама.

– Просто реклама не нужна мне самому. Вам, как и мне, нужен инструмент, который будет приводить к вам клиентов.

 

 

– Мы вас не знаем, вы новичок на рынке и вряд ли будем с вами работать.

– Можно полагать, что действительную важность представляет собой результат работы этого партнера, потому что если он будет на необходимом уровне, это означает для вас, что вы получите ту же самую услугу, но только гораздо дешевле.

 

 

– Не собираюсь ничего менять.

– Глупо уговаривать вас менять что-либо, знаете почему? Потому что если вы увидите, что сотрудничество с нами приносит плоды, вы сами все поменяете без лишних слов.

 

 

– Слишком дорого.

– Вкладывать деньги в навык, который вы сможете использовать всю оставшуюся жизнь, — это действительно плохо?

 

 

– Я должен посоветоваться.

– Скажите, действительно ли хорошо давать возможность несведущим людям критиковать идею, в которой ты нашел рациональное зерно?

 

 

– Нам это не интересно.

– Согласен, что вам не интересны перемены в работе вашего агентства, но вам наверняка будет интересна та дополнительная прибыль, которую вы сможете извлечь из нашего сотрудничества.

 

 

- У вас слишком высокие цены.

- Думаю, что в действительности вас волнует - сможете ли вы продать эту услугу вашим клиентам. Именно с этой целью мы подготовили специальный обучающий курс для менеджеров вашего агентства.

 

 

- Мы вас не знаем.

- Конечно, вы могли о нас ничего не слышать, но если предлагаемые нами услуги помогут вам заработать - почему бы не попробовать?

 

 

– А если вы уведете у нас клиентов.

– Я понимаю ваше опасение в этом вопросе, но подобный ход прокатит только один раз, а в случае успешного партнерства вы будете в выигрыше от каждой сделки, заключенной с нашим участием.

 

 

– У нас нет ресурсов на это.

– Я бы тоже не стал расходовать ресурсы попусту, но суть нашего предложения в повышении эффективности использования уже имеющихся у вас ресурсов.

 

 

– Мы сами можем это сделать.

– Я не сомневаюсь в этом. И также не сомневаюсь, что, открывая новое направление, вы постараетесь минимизировать риски – именно это мы и предлагаем.

 

 

– Мы сомневаемся в качестве.

– И еще больше вы сомневаетесь – будут ли ваши клиенты удовлетворены качеством оказанных нами услуг. Именно с этой целью мы специально для вас разработаем демо-сайт, позволяющий клиентам заранее оценить функционал продукта.

 

 

– У нас уже есть другие поставщики.

– Мы и не предлагаем вам от них отказываться, но всегда хочется подстраховаться – имея в запасе еще одного поставщика, вы будете чувствовать себя более уверенно – не так ли?

 

 

– Слишком сложная схема работы.

– В действительности вас может волновать вопрос – справятся ли ваши менеджеры. Их обучение в случае нашего сотрудничества мы проведем бесплатно.

 

 

– Мы подумаем...

– Конечно. Но если вы еще и попробуете – то гораздо быстрее сможете оценить выгоду, которую вам принесет наше сотрудничество.

 

 

– А почему именно вы?

– Что ж, если у вас уже есть подобные предложения, то вы сможете сравнить выгоду от разных поставщиков, а если мы первые – то вам наверняка будет интересна та прибыль, которую вы получите от расширения спектра услуг, предоставляемого вашим агентством.

 

Апелляция к стандартам

 

Находите максимум стандартов, которые есть в вашей области.

Особенно эффективно срабатывает аргументация и знания в области, где стандартов много и они требуют четких знаний.

Юридическая, экономическая отрасль. Правовые вопросы. Технические стандарты и регламенты производства.

Зачастую именно знание необходимых стандартов является решающим аргументом.

Очень часто человек, принимающий решение, не является одновременно хорошим специалистом в вопросах стандартизации.

Соответственно, продавец-консультант, специализирующийся на этой теме, занимает более сильную позицию.

Показывая слабые места и методы их устранения, возможно получить лояльность клиента.

Апелляция к стандартам может использоваться как аргумент в презентации, так и в обработке возражений.

Ссылки могут быть как на технические стандарты, так и на внутренние распорядки, уставы, административные инструкции и традиции.

В качестве стандартов могут выступать научные и экспертные исследования, статистика.

 

 

ПРИМЕР

- Наши поставщики могут доставить нам все изделия на два дня раньше.

- Согласно строительным стандартам, плиты этой марки обязаны пройти окончательный контроль не раньше чем через 4 дня после изготовления. Если вы не складируете их у себя, в ожидании контроля, - это может означать, что они поставляют вам непроверенные изделия.

 

 

– Я не уверен в эффективности вашего рекламоносителя.

– Согласно проведенным исследованиям, человек переключает свое внимание с обычного рекламоносителя в течение 2–4 секунд. В нашем случае он физически не может уйти раньше чем через 15–20. Все это время он будет читать ваше сообщение.

 

 

– Мы уже решили работать с компанией, которая занимает 15% доли от рынка города.

– Согласно маркетинговым исследованиям агентства «X»,наша компания занимает 27–28% доли рынка города и всей области.

 

 

– Мы планируем закупить партию грузовиков в Америке, потому что уверены в качестве их двигателей.

– Наши тяжеловозы собираются на территории России, но основная часть внутренних деталей производится за границей и ежегодно проходит тестирование в Германском институте стандартизации.

 

 

– Нам не нужны эти сетевые фильтры, у нас не бывает сбоев в работе электричества.

– Согласно результатам исследования, проведенного компанией IBM, обычный компьютер сталкивается с проблемами электропитания около 120 раз в месяц. При этом наиболее распространенные помехи нельзя обнаружить «невооруженным глазом», поскольку они редко проявляются в работе освещения.

 

 

- Вы знаете, мы не планируем внедрять ваши технологии.

- Согласно статистике - вы владеете 5-ю процентами этого рынка. Единственный вопрос который вы решаете ежедневно - как получить оставшиеся 95. Наши технологии лишь средство.

 

Апелляция к авторитетам

Находите максимум авторитетов в вашей области, на которых вы можете сослаться. Люди автоматически реагируют на поведение или слова авторитетного для них источника.

Статус в данной отрасли, общеизвестность фирмы или личности.

 

 

ПРИМЕР

- Я смотрю у вас тут секта, а не клуб практической психологии.

- Да, расхожее мнение. Вот взгляните на заключение Министерства образования о деятельности клуба, а также экспертное мнение Научно-исследовательского института при Министерстве здравоохранения.

 

 

- У вас расценки выше, чем я предполагал.

- В рейтинге журнала «Деловая жизнь», в первом полугодии, наша фирма занимает третье место в категории «Рекомендуемые эксперты».

 

 

- У нас уже есть поставщики, нам нет необходимости что-либо менять.

- Понятно. Не могу не упомянуть следующий факт: фирма «Sony» пришла к заключению, что с нами выгодно иметь дела, и вот уже год является одним из наших клиентов, хотя в начале они сказали то же самое.

 

 

- Я сомневаюсь в надежности этих эмитентов.

- Согласно рейтингам международных агентств «Moody`s» и «Standart & Poor`s», этим компаниям присвоена шкала «AAA+», что означает самую высокую степень надежности.

 

 

- Вряд ли ваши цены соответствуют качеству вашего товара.

- А вы слышали последнюю новость? Мы выиграли тендер у мэрии на поставку отделочных материалов всем городским строительно-монтажным управлениям в течение 3 лет. Их тендерный комитет после полной оценки признал нас лучшими поставщиками.

 

Апелляция к прецедентам

 

Используется, как правило, в обработке возражений, торге, предупреждении возможных возражений оппонента.

Ссылаться возможно не только на свой опыт в подобных ситуациях, но также и на опыт оппонента, или опыт третьих лиц.

Хорошо используется связка с программированием оппонента см. гл. «за-давание программы»

 

 

ПРИМЕР

– Нам не подходит предложенный вами образец, пожалуй мы будем работать с другой фирмой.

– Разумеется, мы всегда допускаем вариант, что предложение не сразу подходит и поэтому заранее готовим еще один запасной макет, и пока вы его рассматриваете, мы дорабатываем первый с учетом ваших пожеланий.

 

 

– Сделайте нам скидку в 30%, тогда мы согласимся.

– Да, с удовольствием. Мы действительно делали такую скидку дважды нашим клиентам. В обоих случаях, речь шла о полной предоплате и объеме 20 тонн. Я думаю, что в этом случае мы также согласимся.

 

 

– При таких объемах, предоплата составляет 100%.

– Хорошая цифра. У вас наверняка бывали случаи когда вы делали уступку, несмотря на то, что объемы совсем небольшие. Я буду рад любому шагу навстречу.

 

 

– Я не верю, что смогу получить доходность в 30% за год на рынке ценных бумаг.

– В начале прошлого года мои клиенты говорили то же самое, но те из них, кто поверил и купил акции, заработали за 12 месяцев свыше 100% прибыли.

 

 

– Это помещение для аренды мне не подходит, здесь нестандартная планировка.

– Согласен, что комнаты расположены необычно. Компания, которая занимала это помещение до вас 2 года, часто говорили, что клиенты, которые приходили к ним, хорошо запоминали их именно по этой причине. Я так понимаю, вы тоже будете принимать клиентов у себя?

 

 

- Мне не выгодно покупать товар у вас.

- Согласен, что выгоду сразу не увидишь. Наверняка у вас бывали случаи, когда вы видели для себя выгоду только после того, как делали первый шаг. Именно это я и предлагаю вам сделать - начать работать.

 

 

- Я сомневаюсь в компетентности адвоката вашего агентства.

- Да, компетентность на глаз не измеришь, возможно, вам достаточно многое скажут выигранные им 55 из 60 судов. Среди них, кстати, был иск, аналогичный вашему.

 

Изменение контекста. Время

 

Помещение, перенос оппонента в другое время (прошлое, будущее), где он испытывает необходимые вам чувства, эмоции (позитивные, негативные), косвенно связанные с вашим предложением.

 

 

Сдвиг в негативное прошлое

Напоминание клиенту о том, что он находился в такой же ситуации, которая привела к потере, недополучению благ, сожалению. Особенно эффективно срабатывает в случае установления хорошего контакта с клиентом.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Нам не нужно ваше обучение.

- Вспомните, когда вы на переговорах не смогли найти решающего аргумента и который вспомнили сразу, как только вышли за дверь.

 

 

- Нам неинтересно ваше предложение.

- Было, когда вы решались не делать, а потом оказывалось, что это было действительно самым выгодным предложением.

 

Сдвиг в позитивное прошлое

 

 

ПРИМЕРЫ

- Мы вас не знаем, вы новичок на рынке и вряд ли будем с вами работать.

- Помните, как вы были новичком и вам также говорили, что с вами не хотят работать. Тем не менее кто-то в вас верил и убеждался, что вы действительно что-то можете.

 

 

- Слишком дорого.

- Уважаемый, у вас наверняка есть какая-нибудь дорогая вещь, которая вам очень нравится. И вы, купив ее когда-то несколько дороже, чем обычно, до сих пор радуетесь, что не пожалели денег.

 

 

Сдвиг в негативное будущее

Рассматривание ситуации, в которой оппонент теряет деньги, ресурсы, так как не воспользовался вашим предложением.

 

 

ПРИМЕР

– У наших поставщиков цены ниже, чем у вас.

– В разгар кризиса действительно нужно было обращать внимание только на цену, сейчас имеет смысл задумываться о будущем и готовить не только самые дешевые предложения, но и то, на чем можно хорошо заработать. Если придет денежный клиент, а у вас будет только самое дешевое, вы потеряете деньги.

 

 

- Не сейчас. Предложение неактуально.

- Я понимаю, что для вас на данный момент это достаточно накладно, докупать детали и переналаживать установку. Просто представьте себе, во сколько вам обойдется поломка главного мотора, если, не дай бог, с ним что-нибудь случится. Это как минимум неделя простоев, не считая убытков в производстве и санкций от клиентов за непоставку вовремя.

 

 

Сдвиг в позитивное будущее

Рассматривание ситуации, в которой клиент согласился на предложение и получает бонусы, прибыль, удовольствие.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я опасаюсь покупать что-либо в кредит.

- Можно предположить, что рано или поздно вы рассчитаетесь по кредиту, и этот дом будет принадлежать вам и только вам. Вы сможете передать его своим детям, чтобы они воспитывали в нем ваших внуков.

 

 

– Я не понимаю: зачем мне ваше пособие.

– Представьте себе следующую картину, в момент, когда вам будет необходимо кого-то убедить, вы вдруг вспомните этот прием и используете его. Будете убирать подписанный договор в портфель, тогда получите ответ на вопрос: «Зачем вам пособие?».

 

 

Техника также может использоваться при подаче в виде вопроса:

 

 

ПРИМЕРЫ

- Пожалуй, это слишком дорого и нам не подходит.

- Думаю, что для того чтобы оценить выгодность предложения, потребуется немного времени, но вот потом, когда поймете, будете меня всем рекомендовать, верно?

 

 

- Это не принесет результата.

- Скажете ли вы мне то же самое спустя месяц, после того как я за ручку приведу к вам минимум трех новых клиентов?

 

 

Или нескольких последовательных вопросов, с положительным подкреплением со стороны оппонента (См. главу «Метод Сократа»).

- Скажите, бывало ли у вас такое, когда человек или вещь не нравились вам с первого взгляда?

- Да.

- А потом через какое-то время вы понимали, что были не-правы?

- Да, конечно.

- И говорили себе, что в следующий раз не будете так категорично относиться к людям, так?

 

 

Также можно использовать упоминание схожих моделей поведения и метафор.

Также указывание оппоненту на правильность его суждений, возражений в другом временном контексте, но не вами предлагаемом.

 

 

ПРИМЕРЫ

– Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

– Если бы мы разговаривали три месяца назад, ваши слова были бы верны на сто процентов. Сейчас рынок позволяет нашим клиентам зарабатывать деньги с первого месяца.

 

 

- Нам не интересно ваше предложение, нам не нужна реклама.

- Реклама (сейчас) действительно не нужна, когда вы просто не знаете, куда девать своих клиентов и их деньги. Во всех остальных случаях имеет смысл проанализировать: сколько клиентов вы получите и за какое время.

 

Изменение контекста. Личность (его в свою роль)

 

(его в свою роль)

Вы ставите Клиента на свое место, делаете так, чтобы он почувствовал те мысли и сомнения, которые испытываете вы, решил, по какой причине он на вашем месте что-либо сделал, или нет.

Не используйте заезженную формулировку: «А что бы вы сделали на моем месте?» При нелояльном оппоненте это может привести к агрессии и ответной реакции: «Это ваши проблемы».

 

 

ПРИМЕРЫ

- Дайте скидку в 50 %, тогда куплю.

- Если бы вам пришлось продавать Клиенту, который просит у вас скидки, которые вы не можете дать, вы бы тоже старались ему это как-то объяснить.

 

 

- У вас слишком дорого.

- Когда вы видите, что клиент для вас выгоден в долгосрочном плане, вы не станете ему продавать с максимальной накруткой.

 

 

- Я должен подумать.

- Будучи на месте человека, который знает, что фраза «я поду-маю» означает, как правило, скрытый отказ, можно полагать, что вы уточнили бы: «В чем собственно причина отказа?»

 

 

– Слушайте, я уже устал вам объяснять, нам ничего не надо.

– У вас, тоже были случаи, когда вы не могли сразу кого-то убедить и почему-то я думаю, что вы повторяли свои попытки, зная точно, что ваш товар ему выгоден.

 

 

– Я не думаю, что получу результат.

– Когда вы точно знаете, что ваш клиент получит результат, вы предлагаете ему единственно верное решение – сделать первый шаг и начать работать.

 

 

– Дайте нам товар в рассрочку.

– Вам уже наверняка тоже приходилось убеждать своих новых клиентов в том, что при желании построить долгосрочные отношения система рассрочки выгодна только после каких-то объемов и цифр по факту.

 

 

– Я не уверен в надежности вашей компании, вы открылись совсем недавно

– Когда вы открыли свою фирму, вы тоже убеждали своих потенциальных партнеров, что именно тот факт, что вы недавно открылись, предполагает с вашей стороны более серьезный подход к клиентам.

 

 

Также прием можно использовать в режиме вопросов, на которые вы отвечаете за клиента ответом, который вам выгоден.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Что бы вы сделали с человеком, который жестко просит 50%-ную скидку??? Вы бы не стали иметь с ним дело или пытались убедить, показывая всевозможные варианты. Именно это я сейчас и делаю.

 

 

- Я не могу так сразу принять решение, я должен посоветоваться.

- Скажите, а вам нравятся люди, которые при условии понятности предложения просто принимают решения? Даже если это решение и не в вашу пользу? Разумеется, нравятся.

 

 

- Я решил отложить оформление заказа, позвоните мне через полгода.

- Какие у вас обычно возникают мысли, когда ваш клиент не может решиться на покупку, несмотря на то, что вроде уже согласился? Так вот я вам задаю тот же самый вопрос: «Что же вам еще нужно для принятия решения прямо сейчас?»

 

 

- У нас уже есть партнеры.

- Интересно, сколько же раз вы сами уходили, когда слышали такую фразу от своих клиентов? Я не думаю, что часто.

 

Изменения контекста. Личность (себя в его роль)

 

(себя в его роль)

Вы ставите себя в его роль и отыгрываете с другой стороны, озвучивая вслух мысли и сомнения клиента.

Лучше не употреблять фразу «Я бы на вашем месте...».

Тем самым вы даете клиенту шанс сказать: «Оставайтесь на своем».

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я подумаю.

- Будучи на месте покупателя, я всегда такое говорю, когда хочу вежливо отказаться от предложения, либо точно говорю что именно меня не устраивает в предложении. Как поступим?

 

 

- Дорого.

- Если бы мне пришлось покупать у кого нибудь, я бы тоже хотел максимально возможных скидок, и в то же время понимал, что это не должно быть в ущерб качеству.

 

 

- Не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Мне самому не хотелось бы их вкладывать, если бы я не убедился в том, что это принесет мне деньги.

 

 

- Нам неинтересно ваше предложение.

- У меня тоже бывают случаи, когда на первый взгляд предложение мне не подходит, но я могу поменять мнение, если продавец покажет, что его предложение реально лучше аналогов.

 

 

– У наших поставщиков цены ниже, чем у вас.

– Это первое, что я бы сказал, ну хотя бы для того, чтобы

сбить цену. Будем торговаться — это нормально.

 

 

– Мы вас не знаем, вы новичок на рынке и вряд ли будем с вами работать.

– Я тоже осторожно отношусь к компаниям, которые недавно открылись, но в то же время выслушиваю и просчитываю их предложения, чтобы убедиться, что это действительно для меня выгодно.

 

 

– Давайте скидку в 50%, тогда куплю.

– Такой фразой я обычно тестирую того, у кого покупаю, и если он соглашается, понимаю, что здесь что-то не так, серьезный продавец не будет работать себе в убыток, значит, дело в качестве.

 

 

– Таких предложений очень много, чем ваше лучше?

– Как покупателю, и мне порой бывает нелегко выбрать лучшее среди множества предложений, в таких случаях я задаю себе вопрос: «А какие нюансы сотрудничества мне интересны, и смогут ли они мне это предложить?»

 

 

– У нас нет денег.

– Со мной тоже случалось так, что не было свободных денег на интересное предложение, но я их быстро находил, если понимал, что сделка действительно стоящая.

 

 

– Ваш товар не продаётся.

– Когда мой бизнес не идет, я обычно иду к своим партнерам, и мы вместе ищем решение, потому что от удачного исхода выиграют обе стороны и сохранят долгосрочные отношения.

 

 

– Мы сейчас никому не платим предоплату.

– Находясь в роли покупателя, у меня тоже бывает соблазн не делать предоплаты, и в то же время я понимаю, что моя жесткая позиция в другой раз может лишить меня хороших скидок.

 

Изменение контекста. Личность (его в чью-либо роль)

 

Вы ставите Клиента в роль людей, мнение которых может повлиять на принятие решений о покупке, будучи на месте которых, вы осознавали бы вы-годность предложения либо необходимость нужного поведения.

Например: его клиенты, партнеры, поставщики, родственники и супруги, дети и родители, а также вымышленные персонажи, герои кино, знаменитости и т.д.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Мы не планировали выделять бюджет на развитие сайта.

- Понятно. Как вы полагаете, что будет думать о вас клиент, видя ваш сайт в пятерке поисковика? И уж наверное, кто-то из них автоматически будет оценивать вас как бренд, с которым выгодно иметь дело.

 

 

- У нас есть поставщик.

- Разумеется. У всех моих нынешних клиентов уже были поставщики. Скажите, что будет делать ваш поставщик, узнав о том, что вы ведете переговоры с другими? Ну как минимум вы сможете понизить цены там.

 

 

– Я не гонюсь за большими деньгами, у меня и так все нормально.

– Рад за вас. Просто ради интереса, предположим вы решили вложиться и заработали сумму. Вам лично, я так понял, она не нужна, но что вам скажут ваши родители, когда вы купите им дом?

 

 

– Мы готовы работать только на условиях экслюзива.

– Если бы вы были немцем, работающим в России, вы бы, наверное, тоже сгоряча не давали бы никому прав. И стали бы менять правила только при доказанной выгодности по факту.

 

 

– Ваш товар не продаётся.

– Что бы вы сделали на месте производителя, который слышит такое от клиентов? Уж точно не сидели бы сложа руки. Именно так мы и поступили. Сейчас мы планируем ряд акций и разрабатываем их с пожеланиями наших контрагентов.

 

 

– Мы не зарабатываем на вашей продукции ничего.

– Да и как вы думаете, насколько лоялен клиент по отношению к вам именно из-за этих цен? А уж если он лоялен, то вы просто зарабатываете на другом, а наш продукт используете как приманку.

 

 

– Это слишком дорого для подарка.

– Согласен, но что может подумать ваш шеф, если получит подарок, не соответствующий его статусу? Цена в данном случае – скорее вопрос престижа.

 

 

– Мы не будем давать в этом году такую обширную рекламу.

– Ваше право. Вопрос только в том, как отреагируют на это ваши постоянные клиенты, привыкшие к тому, что у вас всегда хорошо идут дела.

 

 

– У меня нет времени ходить в фитнес-клуб, я очень занята.

– Да, в наше время такое встречается часто. Как вы думаете, почему в преддверии лета у нас наплыв как молодых людей, так и девушек?

 

 

– Это слишком для нас затратно.

– Да, расходов много, но представьте ситуацию, что вы ре-шились и схема успешно заработала. Что скажут ваши учредители, увидев, что прибыль удвоилась?

 

 

– Мне не нужен автомобиль с настолько мощным двигателем.

– Согласен, что каждому – свое. Интересно было бы посмотреть на реакцию ваших друзей, когда они увидят вас в таком автомобиле.

 

 

– Сомневаюсь, что я осилю изучение 2-х иностранных языков.

– Конечно, придется потрудиться. По крайней мере, вашим детям будет повод хвастаться и брать с вас пример, когда вы будете бегло говорить сразу на нескольких языках.

 

Изменение контекста. Место

 

Смысл техники в том, чтобы поместить возражение оппонента в другое пространство, там, где его возражение теряло бы смысл. Как вариант, сказать оппоненту что его возражение имело бы смысл, если бы место разговора, действия было другим.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Понимаете, если бы мы сейчас разговаривали бы с вами в вашем офисе, размером в 10 кв. метров, я бы сам, пожалуй, рекомендовал вам повременить со вкладами.

 

 

- Нам неинтересно ваше предложение.

- Можете представить наш с вами разговор в присутствии вашего клиента, только что пожаловавшегося на отсутствие чего-то более качественного?

 

 

- У наших поставщиков цены ниже, чем у вас.

- Вы действительно купите виски в супермаркете перед походом в ночной клуб? Ведь там дешевле на порядок. Вы, как и я, не всегда обращаете внимание на цену. Сейчас похожая ситуация.

 

 

- Нам не нужна ваша реклама.

- Реклама не нужна в пустыне, когда у вас единственная фляга с водой на весь караван. Здесь и сейчас деньги с дополнительных клиентов вам не помешают.

 

 

- Мы вас не знаем, вы новичок на рынке и вряд ли будем с вами работать.

- Если бы мы разговаривали сейчас в африканских джунглях, то, конечно, имело бы смысл опасаться незнакомцев. Но мы сейчас в Москве, а это, как вы сами знаете, — большая деревня, тем более на этом рынке все друг друга знают.

 

 

Интерпретация «Последствия»

 

Техника основана на интерпретации слов или действий оппонента с прогнозированием возможных последствий.

См. также главу «Задавание программы», «Перенос в позитивное будущее», «Уточняющие вопросы о последствиях».

 

Основных отправных точки две:

• К каким нежелательным последствиям, какому негативному результату могут привести слова и действия оппонента?

• К каким желательным последствиям, позитивному результату ведут ваши предложения?

 

Предполагаемые негативные последствия:

• отсутствие информации ведет к потере денег;

• ничего не менять в системе - обгонят конкуренты;

• покупать самое дешевое - потерять деньги;

• задавать самые жесткие условия поставщикам - быть обманутым ими в деталях;

• медлить с принятием решения - упустить выгодную сделку.

 

Предполагаемые позитивные последствия:

• наличие информации даст преимущества;

• своевременные изменения приведут к выигрышу в конкурентной борьбе;

• покупать за разумную цену - экономить на возвратах;

• не «выкручивать руки» поставщикам - к получению лояльности и дополнительных бонусов;

• быстро отреагировать - получить лучшие условия.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

- Понятно. Я хочу чтобы мои клиенты, получая от меня информацию, знали точно - когда стоит вкладывать деньги. Потом будете решать самостоятельно.

 

 

- Я считаю всех продавцов спекулянтами.

- Так считая, вам, наверное, нелегко приходится, ведь к вам приходят с предложениями каждый день.

 

 

- Ваши тендеры заведомо распределены.

- Так думая по этому поводу, вы лишаете себя возможности в этих тендерах выигрывать, что при вашем положении на рынке, я думаю, было бы абсолютно реально.

 

 

- У нас есть поставщики.

- Разумеется. И можно полагать, что вы все равно будете анализировать информацию на рынке, хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на нынешнего поставщика.

 

 

- У конкурентов цена ниже, давайте скидку в 20%, тогда куплю.

- Вы и сами знаете, к чему может привести покупка по самой низкой цене. И что-то мне подсказывает, что вы все равно смотрите не только на цену, но и на то, что за эту цену вы получаете, ведь так?

 

Интерпретация «Намерение»

 

Техника основана на интерпретации слов или действия оппонента со считываемым намерением, которое может лежать в основе.

Что оппонент намеревался сделать, когда делал то или иное действие?

Что оппонент намеревался сказать, когда говорил?

Какую цель он хотел достичь при помощи этого намерения?

Есть ли другие способы получить такой результат и какие?

 

Предполагаемые позитивные намерения:

– Не хочу рисковать, покажите мне безопасность.

– Не доверяю, завоюйте доверие.

– Хочу сэкономить денег, но не в ущерб качеству и без негативных последствий.

– Хочу почувствовать свою значительность и признание.

– Не хочу лишний раз что-либо менять, беспокоиться. Докажите, что беспокойства того стоят.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я не хочу сейчас вкладывать деньги (предполагаемое намерение - я буду вкладывать, когда будет выгодно).

- Я согласен с тем, что вкладывать деньги нужно тогда, когда видишь выгоду.

 

 

- Я считаю всех продавцов спекулянтами (предполагаемое намерение - уберечься от обмана, желание безопасности).

- Да, на рынке всегда есть с кем нужно иметь дела с осторожностью. Поэтому мы в основном работаем с клиентами по рекомендациям.

 

 

– Ваши тендеры заведомо распределены (предполагаемое намерение – желание безопасно участвовать).

– Вы действительно хотите чтобы их распределяли заранее? Думаю, что нет.

 

 

– У нас есть поставщики (предполагаемое намерение – что-либо менять только при доказанной выгодности).

– Рад за вас. Я тоже ничего менять не буду, если только не попадется очень выгодное предложение.

 

 

– У конкурентов цена ниже (предполагаемое намерение – узнать о причинах).

– И я думаю, вы были бы не прочь узнать, где именно они на вас экономят.

 

 

– Давайте скидку в 20%, тогда куплю (предполагаемое намерение – подтверждение значимости).

– Я понимаю, что такому крупному клиенту будет нужен шаг навстречу. Мы его обязательно сделаем.

 

 

При интерпретации намерения необходимо учитывать, что за словами клиента может скрываться несколько мотивов и всегда присутствует риск не-угадывания намерения клиента.

В некоторых случаях имеет смысл впрямую спросить о подоплеке возражения.

 

 

ПРИМЕР

– У вас слишком дорого.

– Уважаемый, (имя) слово «дорого» часто имеет несколько смыслов: дорого – значит, дорого по сравнению; дорого – значит, сделайте скидку; дорого – я не увидел выгодности; дорого – я