Чем лучше мы обслуживаем клиента, тем больше пользы приносим обществу. В этом и состоит истинное назначение коммерческого предприятия.

Коносуке Матсушита, Matsushita Electric

Глава 2 ИСТОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. Стадии развития философии качества

2.2. Российский и международный опыт управления качеством

2.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
Резюме

Контрольные вопросы

Тесты

Литература

2.1. Стадии развития философии качества

2.1.1. Общие положения

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутрен­ние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприни­матель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные: уве­личение собственного дохода, удовлетворение каких-то личных амби­ций и склонностей и т. д. Внешние цели предпринимательства — это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимате­лю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предпринима­тель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде нало­гов. Для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помо­гала решать те задачи, которые общество перед собой ставит.

Б самом общем смысле эти задачи связаны с повышением качест­ва жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социаль­на, и в развитом обществе предприниматель это прекрасно осознает. Он строит деятельность на основе философии предпринимательст­ва — концепций, описывающих наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предпри­ятия, обществом, государством, природной средой. Философия пред-

Глава 2. История управления качеством

принимательства основывается на культурных и национальных тра­дициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Важ­нейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направлен­ность. Посмотрим, как определяется содержание менеджмента качест­ва в соответствии с международным стандартом ИСО 8402 [1]:

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долго­временного предпринимательского успеха и выгоды для всех работ­ников организации и хозяйства в целом».

Примечание 1. «...Всех ее работников» означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.

Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны выс­шей администрации и обучение, и переподготовка всех работников организации.

Примечание 3. Термин «качество» при всеобщем менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.

Примечание 4. «...Выгоды для... хозяйства в целом» означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое ус­пех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия — наем­ных работников, не являющихся собственниками,— и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговре­менный успех.

В промышленно развитых странах в начале XX в. стала склады­ваться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», т.е. общества, целью существования которо­го является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах XX в. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес прези­дент США Джои Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят за­кон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его тре­бования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями госу­дарства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребле­ния» могут считаться:

И, И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

— последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли,
что привело к созданию международного рынка товаров и услуг. По­
требитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в
любой стране; следствием этого является резкое обострение конку­
ренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества
продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара
на рынок и в то лее время за усиление кооперации и сотрудничества
в производстве и продвижении товаров на рынок;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав
потребителей на качественную продукцию и услуги. Эти системы за­
щиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя
ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупре­
ждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают
монополизацию рынка производителем. Следствием этого является
необходимость производителя предоставлять потребителю систему до­
казательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар
приобрел;

— достаточно высокий уровень самосознания потребителей, кото­
рые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с произво­
дителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потреб­ления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потреб­ностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастро­фу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребле­ния» вошла большая часть населения планеты. В то же время концеп­ция развития большинства государств направлена именно на вхожде­ние в «общество потребления» (Россия — не исключение). Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии пред­принимательства и соответственно новой философии качества.

Истоки качества

Вероятно, с тех пор, как стало понятно, что «на вкус и цвет то­варищей нет», у людей начали вырабатываться, а затем и канонизи­роваться общие критерии в системе «что такое хорошо, что такое плохо». Общественное отношение к понятию «качество» постепенно складывалось в те давние времена, когда у мастера (производителя), наконец, появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) появилась возможность выбора.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сфор­мулировались вопросы типа: кто же должен определить качество предмета (услуги) — производитель или потребитель? Теперь ответ ясен и не вызывает сомнений — качество товара и услуги определяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

Глава 2. История управления качеством

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бам­букового шеста, используемого в качестве музыкального инструмен­та. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало преимуще­ство главных принципов стандартизации — унификации и взаимоза­меняемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает ус­тановление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизированную сис­тему унификации.

Советский ученый Д. Хазанов отмечал, что развитие модуля в Древнем Египте было связано не только с требованиями техники строительства того времени, но и с желанием зафиксировать опреде­ленные пропорции, обеспечить соразмерность частей здания и сде­лать его красивым, т.е. обеспечивались характеристики качества.

Теоретические основы использования модуля в античном вещном мире изложены в 1 в. до н. э. Принцип модульности применялся и в теории архитектурных ордеров, и для определения размеров свинцо­вых водопроводных труб, и в конструкции метательного ору­дия — баллисты.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зре­ния оценки качества, считая это важнейшим моментом в том процес­се, который сегодня мы называем «управлением качеством». Действи­тельно, сделать правильный выбор могут только знатоки, например, люди, сведущие в землемерном деле, могут правильно выбрать зем­лемера, люди, сведущие в кораблевождении,— капитана. Однако не один только мастер является единственным и наилучшим судьей. Так, например, дом знает не только тот, кто его построил, но еще лучше о нем будет судить тот, кто им пользуется, т.е. домохозяин. Точно также автомобильный руль лучше знает водитель автомобиля, чем мастер, его сделавший, и об обеде гость будет судить правиль­нее, нежели повар.

Словом, это затруднение можно разрешить только разработкой и использованием объективных показателей, в системе которых оцени­вается соответствие товаров и услуг понятию качества на сегодняш­ний временной отрезок. Такие показатели качества, в свое время раз­работанные для разных отраслей и видов продукции, успешно при­меняются и время от времени совершенствуются вместе с совер­шенствованием требований к качеству товаров и услуг.

Аналогично обстоит дело и с управлением качеством, также имею­щим давнюю историю. Всем известны древние грандиозные культо­вые, мегалитические, мелиоративные сооружения. Однако, каким бы колоссальным ни был объем физической работы, дело не могло огра­ничиться только этим. Следует представить себе не поддающуюся ис­числению, но, безусловно, огромную работу по организации, руко-

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

водству и снабжению таких строек. Каждый рабочий должен был знать определенное место на этой стройке, его надо было кормить и обеспечивать всем необходимым.

Древним строителям под силу были огромные организованные стройки. С невероятными затратами времени и труда они воздвигали каменные сооружения, сохранившиеся тысячи лет, не располагая даже простейшими механизмами для подъема тяжестей. Но еще большее удивление вызывает «теоретическая» часть работы, точные расчеты по определению плана сооружения, расстановке отдельных камней. Действительно, в те далекие времена зародилось одно из важнейших условий строительства — координация коллективных уси лий, управление строительством. Зарождались традиции, возникали устойчивые тенденции, приобретались и постепенно совершенствова­лись навыки, стандартизировались приемы. Правда, не следует забы­вать, что все это происходило в рамках рабовладельческого строя, когда за малейшие недостатки в работе, за брак применялись жесто­чайшие наказания, вплоть до смертной казни.

Качество изделий в античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдель­ные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринима­лось зрителями как шедевр. Качество определялось такими, ставши ми вечными, постулатами, как «ничего сверх меры», «золотая сере­дина» и «польза, прочность и красота».

В средние века процесс стандартизации проявлялся более отчет­ливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процессе участвует не один человек — мастер, а несколько, и следовательно, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то единых правил. Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. были установлены нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: дли­на сырой ткани 45 локтей, ширина — 3,5 локтя. Средневековые цехи серьезно следили за качеством товаров ремесленников. Принятие в члены цеха считалось большим почетом и зачастую единственным за­логом будущего успеха.

К началу XIV в. были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV в. корабли венециан­ской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсена­лов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в ору­жейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибра­ми — кружалами. При Петре Первом в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Более совершенные в техническом отношении методы стандарти­зации начали развиваться с появлением крупного промышленного

Глава 2. История управления качеством.

производства. Предшественниками современных фирменных стандар­тов были «мануфактурные стандарты». Характерным примером тако­го стандарта является рецепт Беттгера (1719) на изготовление мей-сенского фарфора, завоевавшего мировую известность.

О внимании мастеров прошлого к качеству свидетельствуют также отличающиеся фантастической точностью экспонаты-механизмы, на­ходящиеся в Политехническом музее. Если вспомнить, что их масте­рили при отсутствии сегодняшних измерительных и других точных приборов, то приходится только удивляться. Но и у них были пред­шественники как в ремесленном производстве, доведенном до степени высочайшего искусства (например, механизмы Гирона Александрий­ского, И. П. Кулибина, А. К. Нартова), так и в организации гран­диозных проектов (например, заводов, городов), не говоря об остав­шихся неосуществленными теоретических работах и программах Сал­тыкова, Посошкова и др.

И все же есть принципиальное отличие между историческим опытом талантливых личностей и эпохой, начавшейся после «револю­ции машин». Проблемы качества приобрели массовый характер, обес­печивая требования рынка.

Разработка научных методов и принципов стандартизации связана с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй поло­вине XIX в. стандартизация широко развивается сначала в пределах одного завода или фабрики, потом в пределах одной компании, а за­тем в пределах одной фирмы. С помощью стандартов рационализи­ровались процессы конструирования и изготовления продукции.

Впоследствии пришли к идее иметь стандарты, учитывающие ус­ловия общественного разделения труда, национальные и даже между­народные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стан­дарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии проведена унифика­ция ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, в 1875 г. в Париже заключена Международная метрическая конвенция и соз­дано Международное бюро мер и весов.

Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превра­щение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический. Быстрыми темпами начала утверждаться стандартизация в концер­нах.

Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX вв. обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX в. объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран За­падной Европы и Америки.

В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конфе­ренция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартиза-

И. И. Мазур, В, Д. Шапиро. Управление качеством

ции), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организа­цию по стандартизации).

В соответствии с существующей философией предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

В истории качества существует пять перекрывающихся и продол­жающихся фаз, которые в полном соответствии с законами диалекти­ки развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускае­мой продукции и соответственно укреплением положения производи­теля на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности произ­водства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и об­щества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на рис. 2.1.2.1.

1. Фаза отбраковки

2. Фаза контроля качества

3. Фаза управления качеством

4. Фаза менеджмента качества

5. Фаза качества среды

Рис. 2.1.2.1. Эволюция методов обеспечения качества

Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «звезды» качества (рис. 2.1.2.2).

В основании «звезды» качества находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды» качества соответствуют различным облас­тям, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управ­ления, как правило, имеют иерархический характер. Однако иерархи­ческие организационные структуры с вертикальной системой отноше­ний «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям повышения качества. Не случайно некоторые специалисты на­зывают такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображаю­щие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.

Глава 2. История управления качеством

Система взаимоотношений / с поставщиками

Система \ взаимоотношений \ с потребителями

W

Ll. Документированная^

организационная

система управления

качеством (функции

и процессы)

Рис. 2.1.2.2. «Звезда» качества

На рис. 2.1.2.3 показаны основные организационные системы управ ления качеством, которые применялись в середине XX в. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер (рис. 2.1.2.4).

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (на­пример, процессам, проходящим по линии «маркетолог — конструк­тор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только на­правление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтально­го управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель — поставщик», структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вер­тикального управления являются знаменитые кружки качества.

Для того чтобы система качества, включающая управление про­цессами, реально работала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать персонал;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя полу­
чать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского профессора Цубаки: «В чем секрет ус­пехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?» Он от-

И, И. Мазур, В, Д. Шапиро. Управление качеством

Директор

Генеральный директор

 

Входной

контроль

Главный инспектор

Инспекция процессов

If

LL

Л

Инспекция готовой продукции

Переделка продукции (восстановле­ние)

Лаборатория измерений

II

Sag

Развитие функций менеджера по качеству в 1970-1980-е годы

Технический директор

Генеральный директор

 

Инжиниринг качества и надежности

Менеджер по качеству

Инспекция,

испытания,

оценка

качества

tl

 

Обеспечение качества,

аудит системи, аудит

продукции, отчеты

о качестве

и

1:

I

- административные связи

- функциональные связи

Развитие функций менеджера по качеству в 1980—1900-е годы

Рис. 2.1.2.3. Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в XX в.

Глава 2. История управления качеством

Функциональные менеджеры

Функциональные барьеры

Менеджер процесса Интегрированный процесс

Менеджер процесса Межфункциональный процесс Потребитель

Поставщик

Рис. 2.1.2.4. Интегрированный и межфункциональный процессы управления

качеством

ветил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, са­мое главное — это прекрасно поставленная система обучения персо­нала как внутри, так и вне предприятия, а таклсе особая система мо тивации».

При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Япо­нии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как ин­вестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто мо­жет уйти от них.

2.1.3. Фаза отбраковки

В 70-х годах XIX в. в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Кон­троль и отбраковку проводили специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомо­бильном производстве работу по калибрам и придумал пару — «про­ходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. эксперты Британ­ского автомотоклуба случайно отобрали 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из нее изъяли и заменили запчастями, позаимство­ванными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслу-

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

живанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, воору-женная только отвертками и гаечными ключами, собрала машины за­ново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и сереб­ряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на таб личке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась над­пись «Standart of the world» — образец для подражания для всего мира.

Особое место в формировании и развитии данной фазы управле­ния качеством принадлежит Генри Эмерсону (1853 — 1931) — извест­ному американскому инженеру, рационализатору в организации труда, поставившему во главу угла проблемы производительности и качества. Получив образование в Мюнхенском политехникуме, он некоторое время преподавал в университете американского штата Небраска, за тем участвовал в работах по сооружению крупной железной дороги, в проектировании и строительстве ряда инженерных и горных сооруже­ний.

Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам каче­ства. Его труд «Двенадцать принципов производительности» привлек внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран. Определяя значение этой книги для предпринимательства, «Financial Times» писала: «Его принципы так определенны, верны и незыблемы, что могут быть приняты за мерило. С их помощью мо­жет быть обследовано любое производство, любое промышленное предприятие, любая банковская операция. Успешность этих предпри­ятий определяется и измеряется степенью отклонения их организации от двенадцати принципов производительности».

Приведем «двенадцать принципов производительности» по Эмер­сону:

1. Точно поставленные идеалы и цели.

2. Здравый смысл.

3. Компетентная консультация.

4. Дисциплина.

5. Справедливое отношение к персоналу.

6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

7. Диспетчеризация.

8. Нормы и расписания.

9. Нормализация условий.

 

10. Нормирование операций.

11. Письменные стандартные инструкции.

12. Вознаграждение за производительность.

Глава 2. История управления качеством

Ни один из принципов производительности не существует сам по себе. Всякий из них поддерживает и укрепляет все остальные, в то же время поддерживаясь и укрепляясь ими.

В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавлива­лись, т.е. на сборку стали поступать только качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, незави­симую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работ­никами и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разрабо­тал основные идеи иерархической структуры управления организаци­ей, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тей­лора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда — Тейлора), которая в основных чертах сохранилась до настоящего времени и является мо­делью организации производства большинства современных предпри­ятий. Только в 70-е годы XX в. ей на смену пришла другая концеп­ция (производственная система Тойота).

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспек­торы (в' России -—технические контролеры). Система мотивации пре­дусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Сис­тема обучения сводилась к профессиональному обучению и умению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), вы­полнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора де­лали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого из­делия.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать так:

Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изде­лия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсече­ны от потребителя.

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовы-вались разными методами, которые развивались и совершенствова­лись под влиянием достижений научно-технического прогресса. Орга­низационно система контроля качества соответствовала структуре

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, продук­ция перед отправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контро­ля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъ­ятие бракованного изделия из процесса производства должны проис­ходить как можно раньше, так как последующая обработка дефект­ного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспе­чению качества лишь с позиций контроля требовал при 100%-ном контроле параметров каждой детали или изделия большого количест­ва квалифицированных контролеров.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехно­логичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 — 40% от численности производственных рабочих, а иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изде­лий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновре­менно).

Фаза контроля качества

Система Тейлора дала великолепный механизм управления каче­ством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), од­нако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управ­лять надо процессами.

Фаза контроля качества начинается с 20~х годов XX в. как по­пытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свой­ственной предыдущей фазе развития качества. Точкой отсчета счита­ются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн Электрик», США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарг передал начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных ныне во всем мире как кон­трольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.

Примерно в это же время были разработаны первые таблицы вы­борочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромин-

Глава 2. История управления качеством

гом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы послужи­ли началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распро­странение в Японии и оказали весьма существенное влияние на эко­номическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабо­чими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, кото­рый должен анализировать качество и дефекты изделий, ст