Выражения, которых следует избегать

Я не знаю

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

 

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

 

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

 

Нет

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

 

 

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».	Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»	Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.	Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.	Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».	Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

 

 

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

 

Типичные ошибки при телефонном общении

 

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

 

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

 

· неготовность вести диалог;

 

· недружелюбие, сухость в общении;

 

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

 

· нетерпение;

 

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

 

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

 

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

 

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

 

· неумелая постановка вопросов;

 

· долгие паузы, связанные поиском документов.

 

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

 

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

 

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

 

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

 

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы

1 мин. – 1 мин. 15 с

 

Беседы, целью которой является решение проблемы

3 мин.

 

 

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

 

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

 

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

 

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

 

Б. – Добрый день.

 

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

 

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

 

Поставить в известность…

 

Обсудить с вами вот что…

 

Я должен (должна)

Сообщить вам…

 

Объяснить вам…

 

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?

 

Я звоню вам вот по какому делу…

 

У меня вот какой вопрос…

 

Я вам звоню…

По просьбе…

 

По рекомендации…

 

Меня просили

С вами связаться по вопросу…

 

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

 

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

– Как я вас понял…

 

– Как я понимаю, вы утверждаете…

 

– Другими словами, вы считаете…

 

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

 

Авторизация

– По моим предположениям…

 

– По нашим сведениям…

 

– По данным …

 

– По имеющимся у нас данным…

 

– Как нам стало известно…

 

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

 

– Вы не могли бы повторить…

 

– Простите, я не расслышал…

 

– Вы меня слышите?

 

– Вы поняли мое сообщение?

 

– Вы меня не так поняли…

 

не совсем верно поняли…

 

неправильно поняли…

 

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

 

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

 

 

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

 

 

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

 

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

 

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

 

– Очень признателен вам за помощь.

 

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

 

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

 

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

 

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

 

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

 

– Извините за затянувшийся разговор…

 

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

 

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

 

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

 

Б. – Я у телефона.

 

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

 

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

 

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

 

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

 

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

 

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

 

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

 

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

 

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

 

Б. – До свидания.

 

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

 

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

 

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

 

А. – Добрый день. Слушаю вас.

 

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

 

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

 

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

 

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

 

Б. – Как отправить вам заявку?

 

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

 

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

 

А. – Да.

 

Б. – И через сколько дней вы его получите?

 

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

 

Б. – Это довольно долго.

 

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

 

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

 

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

 

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

 

Дискуссия

 

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор, французский писатель-моралист

 

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

 

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

 

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

 

Убеждение более действенно:

 

· в рамках одной потребности;

 

· при малой интенсивности эмоций;

 

· с интеллектуально развитым партнером.

 

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

 

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

 

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

 

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

 

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

 

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

 

Правила ведения спора

 

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

 

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

 

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

 

4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

 

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

 

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

 

Тактика ведения спора

 

1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

 

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

 

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

 

4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

 

Виды аргументов

 

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.

 

 

Сильные аргументы	Слабые аргументы	Несостоятельные аргументы
Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них   Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни   Экспериментально проверенные выводы     Заключения экспертов     Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов     Показания свидетелей и очевидцев событий   Статистическая информация     Результаты социологических опросов, проведенных специалистами	Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна   Уловки и суждения, построенные на алогизмах     Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям   Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием   Доводы, версии, обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений     Выводы из неполных статистических данных	Суждения на основе подтасованных фактов   Ссылки на сомнительные, непроверенные источники     Потерявшие силу решения   Домыслы, догадки, предположения   Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество     Выводы, сделанные на основе фиктивных документов     Выдаваемые авансом посулы и обещания   Ложные заявления

 

 

Некорректные приемы или уловки в споре

 

· софизм;

 

· умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);

 

· использование ложных, недоказанных аргументов;

 

· приклеивание ярлыков;

 

· ссылка на авторитеты;

 

· абсурдная гиперболизация;

 

· огульное несогласие;

 

· высокомерный ответ;

 

· отвлечение оппонента от предмета спора;

 

· довод+комплимент в адрес противника;

 

· аргумент к физической силе;

 

· аргумент к невежеству;

 

· аргумент к жалости;

 

· аргумент к выгоде;

 

· аргумент к здравому смыслу.

 

Как избавиться от агрессивности в споре

 

· Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

 

· Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

 

· Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

 

· Не принимайте оборонительную позу.

 

 

15.4. Деловые переговоры

 

Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.

 

Аристотель

 

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

 

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

 

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

 

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

 

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

 

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

 

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

 

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

 

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

 

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

 

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

каковы наши собственные интересы;

каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

какие и перед кем у нас имеются обязательства;

кто наши деловые партнеры и союзники;

др.

 

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы

 

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

 

2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?

 

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?

 

4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

 

5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

 

6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера