Тема 8. Критика и комплименты в Деловой коммуникации

 

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.

 

Восточная мудрость

 

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

 

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

 

Зачем говорить комплименты?

 

· человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

 

· благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

 

· возникает чувство удовлетворения;

 

· чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

 

· возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

 

· возникает притяжение к этому человеку.

 

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

 

Как правильно делать комплименты?

 

А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.

 

· Без двусмысленности

 

Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».

 

· Без гипербол

 

Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.

 

· Учитывая высокое мнение

 

Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.

 

· Без претензий

 

Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.

 

· Без дидактики

 

Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.

 

· Без «приправ»

 

Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

 

Правила:

 

· встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

 

· не делайте пауз;

 

· конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

 

· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

 

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.

 

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.

 

Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

 

Если комплименты говорят вам

 

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

 

Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».

 

Примеры комплиментов для делового взаимодействия

Ситуация

Комплимент

 

Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено

Как вам удается так расположить к себе людей?

 

Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы

Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!

 

В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам

Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает!

 

После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно

Всегда приятно иметь дело с таким партнером!

 

Когда беседа закончилась успешно

До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером!

 

Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза

Общаясь с вами, можно многому научиться!

 

Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией

Меня всегда поражает широта вашего кругозора!

 

Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада

Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?

 

В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого

Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!

 

Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца

Вашей воле можно позавидовать!

 

Партнеру, который все-таки добился своего

Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!

 

Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого

Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость!

 

Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить

Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других!

 

Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение

Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!

 

Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим

Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!)

 

Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию

У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает!

 

Партнеру, сумевшему кого-то переубедить

Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!

 

Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой

Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!

 

Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту

Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!

 

Организатору различных мероприятий

Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти!

 

Мастеру на все руки

Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!

 

 

Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент.