Решите ситуационные задачи по продаже гостям незабронированных мест в отеле.

Ситуация 1. В отель прибыл гость, на которого не было сделано предварительного бронирования. Да и в ваш отель он зашел случайно, поинтересоваться — нельзя ли поселиться на две ночи? Ваши действия.

Ситуация 2. Прибывшие в отель гости заселились в забронирован­ные для них номера, но войдя в номер, поняли, что категория номеров их не удовлетворяет и они хотели бы номера сменить. Ваши действия.

Ситуация 3. В вашем отеле есть свободные номера, но к стойке подходит гость, который для вашего отеля явно нежелателен. Ваши дей­ствия.

Ситуация 4. Прибывшие в отель в свадебное путешествие супру­жеская пара заранее забронировала обычный двухместный номер. Но в отеле есть двухместный номер более высокой категории, который про­стаивает. Ваши действия.

2. Решите ситуационные задачи по регистрации гостей в отеле.
Ситуация 1. Прибывший гость не говорит по-русски и очень плохо

говорит по-английски. Вам необходимо его зарегистрировать в отеле. Ваши действия.

Ситуация 2. Лицо на фотографии в документе, который дает вам гость для регистрации, совсем не похоже на лицо прибывшего гостя, и документ явно просрочен. Ваши действия.

Ситуация 3. Для выполнения всех регистрационных формальностей и регистрации гостя уполномоченными органами ему необходимо оставить паспорт на стойке на 1 ч. Однако гость оставлять паспорт не хочет. Ваши действия.

Разгадайте кроссворд.

По горизонтали: 1. Данная услуга по стандартам государственной системы классификации в гостиницах категории «4 звезды» должна быть обязательно. 2. Вариант обслуживания в службе питания, при котором гости сами готовят себе пищу. 3. Двухразовое питание в гостинице. 4. Сотрудник, предоставляющий гостю информацию об экскурсиях, му­зеях, выставках и т.д. 5. При оказании данной услуги гостя доставляют из аэропорта в отель.

По вертикали: 1. Бесплатная услуга, в обязательном порядке предо­ставляемая в любой гостинице. 2. Название отечественной автомати­зированной системы управления в гостинице. 3. Услуга, включенная в перечень спортивно-оздоровительного комплекса. 4. Данная услуга позво­ляет привести одежду гостя в порядок. 5. Подразделение общественного питания, где обслуживают гостей согласно меню.

4. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали].

Вопросы к головоломке [по горизонтали): 1. Самая востребованная гостями услуга после размещения. 2. Бесплатная услуга, включенная в стоимость проживания. 3. Результат проделанной работы службы в конце смены. 4. Дополнительная бесплатная услуга. 5. Обязательная услуга за дополнительную плату. 6. Услуга, включенная в стоимость номера. 7. Вид полиграфической продукции, представленный в виде стандартно­го бумажного листа определенного формата с воспроизведенной на нем постоянной информацией. 8. Платная дополнительная услуга для гостей приезжающих с детьми. 9. Бытовая платная услуга. 10. Бесплатная услу­га в гостиничных номерах категории «5 звезд».

Ключевое слово — основная услуга, предлагаемая гостям.

5. Ответьте на тестовые задания.

1. Перечислите подходы к организации дополнительных услуг в отеле:

а) привлечения клиентов и формирования их лояльности;

б)       внешние и внутренние условия организации дополнительных
услуг;

в) получение прибыли от дополнительных услуг;

г) инновационный подход.

2. Укажите, что должно быть прописано в соглашении при заключении
договора на гостиничное обслуживание:

а)       порядок и сроки оплаты;

б)       перечень должностных лиц, ответственных за регистрацию;

в)       виды услуг и их стоимость;

г) срок проживания в гостинице.

3. Выберите из представленного списка категории гостей, которые
могут оказаться у стойки приема и размещения:

а) повторные гости;

б)       семьи;

в) нежелательные гости;

г) молодожены.

4. Выберите услуги, относящиеся к бытовым услугам:

а) заказ билетов и экскурсий;

б)       сауна, турецкая баня;

в) заказ такси;

г) продажа сувениров, подарков, книг;

д)       визовая поддержка.

5. Укажите виды дополнительных услуг:

а) включенные в стоимость номера;

б) бесплатные;

в) услуги, предоставляемые за отдельную плату.

6. Укажите автоматизированную систему, построенную на базе трас-
формера «1С: Предприятие»:

а) эдельвейс;

б)       синимекс;

в) невский портье;

г) интеротель.

7. Выберите параметры, влияющие на выбор автоматизированной
гостиничной системы:

а) параметры номерного фонда;

б)       расчетный час, ночной аудит;

в) время оформления гостя, работа с группами;

г) индивидуальные особенности гостиницы;

д)       счет гостю, работа с кассовым аппаратом.

8. Укажите критерии организации дополнительных услуг:

А)      грамотное руководство организацией дополнительных услуг;

б)       привлечения дополнительных клиентов;

в)       получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг;

г) оправданность и целесообразность.

9. Меню со свободным выбором блюд — это меню, в котором...:

а) указывают порционные блюда с индивидуальной ценой на каж­
дое;

б) не проставлены цены;

в) фирменные и заказные блюда, готовят по заказу гостей.

10. Выберите из предложенного перечня обязательные услуги:

а) включенные в стоимость номера;

б)      бесплатные;

в) услуги, предоставляемые за дополнительную плату.

11. Какие из перечисленных услуг относятся к техническим услугам:

а) бронирование через интернет;

б) ксерокопирование, ламинирование документов;

в) распечатка газет и доставка в номера;

г) международная связь;

д)       предоставление сейфов?

12. Укажите, что потребует гость при обнаружении недостатков ока­
занной услуги:

а)       безвозмездного устранения недостатков;

б)       бесплатного проживания;

в)       уменьшить цену за оказанную услугу;

г) бонусную карту на обслуживание в Spa-салоне.

13. Укажите способы предоставления услуги питания:

а) бесплатное питание;

б) самообслуживание;

в) питание, предоставляемое за дополнительную плату.

14. Укажите виды гостиничных пакетов:

а) круглогодичные;

б) зимний пакет;

в) пакет выходного дня.

15. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях:

а) системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельно­
стью;

б) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование;

в) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управление складами, по­
ставщиками?

16. Укажите информацию, содержащую в карте гостя:

а) фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, националь­ность, курящий или некурящий номер;

б)       фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания;

в) фамилия гостя, номер комнаты, национальные особенности, привычки, образ жизни, курящий или некурящий номер.

17. Укажите, на чем основаны программы вознаграждения постоян­ного клиента:

а) система накопления очков;

б) система покупки услуг;

в) система взаимного обмена льготами.

18. Укажите задачи, которые позволяет решать модуль автоматизации
службы портье:

а) контроль предоставленных услуг;

б) контроль состояния номерного фонда;

в) периодичность;

г) контроль загрузки гостиницы.

19. Укажите рекомендации, которые необходимо учитывать при создании программ повышения лояльности клиентов:

а) продуманная стратегия маркетинга;

б) усиливать брендами партнеров;

в) правильно выбирать призы участнику программы.

20. Выделите критерии выбора современных систем:

а) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;

б) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;

в) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, при­емлемость срока внедрения и обучения персонала, использование различных видов оплат.

 

 

Глава 3