Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения

Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение го­стей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «вну­треннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и раз­мещения.

Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информа­ции и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн вы­полняются 24 ч в сутки.

Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее вни­мание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитек­турный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье).

Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных ком­муникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором прожива­ющий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в не­посредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). Существует несколько планировок вести­бюля, которые показаны на рис. 1.2.

Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подве­шиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки.

Рис. 1.2. Функциональное планирование вестибюля

85 см. Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работаю­щих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников.

Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.

Стоячая стойка — самая распространенная, но также есть и си­дячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространен­ная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень от­ветственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невоз­можно.

Однако сеть NIKKO HOTELS, партнер Le Meridien, организова­ла в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны, и гость и сотрудник. Для гостей предлагаются глубокие удоб­ные кресла, в которых можно приятно расположится, сотрудники отеля должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной и не могут прислоняться к спинке кресла. Такую постановку и органи­зацию дела можно объяснить японскими корнями NIKKO HOTELS, кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других аналогичных по размерам и числу гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников.

В гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию самой процедуры размещения гостей. Например, го­стей в отеле Indigo в Северной Каролине принимают за низкими столами, что, по мнению авторов проекта, располагает к общению. Высокая стойка, по их мнению, напротив, создает искусственный барьер для общения. Такую же похожую схему применяет россий­ский бутик-отель Grand Hotel&SPA Rodina в Сочи.

В сети отелей Wyndham (США) также нет классической стойки: здесь гостей встречают сотрудники отеля с карманными компью­терами (наладонниками), регистрируют прямо в холле и сразу провожают к гостиничным номерам. Вы словно попадаете в част­ный пансион, где сам хозяин радушно встречает вас, жмет руку и выдает ключи. Подобная атмосфера отлично работает на создание положительного имиджа гостиницы.

Лос-анджелесский отель «Андаз-Хайятт» встречает гостей лоб­би отсутствием стойки ресепшн: здесь нет телефонов и сотрудников, вместо этого в отеле установлены компьютерные терминалы, которые позволяют гостям подтвердить свой приезд по номеру онлайн-бронирования и получить ключи от номера, а также забро­нировать место на шведский стол. Кроме того, автоматизирован­ная система регистрации уточнит у постояльца, какие спа-процедуры он хочет посетить и какой столик забронировать на ужин. И в отличие от сотрудника отеля, терминал останется абсо­лютно безучастным к чаевым. Отель избавился от очереди у стой­ки ресепшн (ведь именно этот фактор может испортить настрое­ние любому путешественнику). Процедура check-in у компьютера теперь занимает всего 45 с.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосред­ственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если со­блюдаются основные правила:

■ стойка должна располагаться таким образом относительно вхо­да, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная воз­можность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

■ стойка должна располагаться между центральным входом в го­стиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гости­ницу до момента входа в лифт или номер.

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения не­обходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

■ собрать максимально полную информацию обо всем, что про­исходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определен­ной гарантией безопасности;

■ осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью оте­ля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новше­ства и изменения, предпринятые в отеле;

■ выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы;

■ получать своевременную информацию об освобождении но­мера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д.
Программное обеспечение для управления гостиницей также со­стоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления
номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслу­
живание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовы­ми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Портье или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также следу­ющими устройствами и принадлежностями:

■ принтером лазерным с высокой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен быть профессиональ­ным и выдерживать высокий темп работы;

■ копировальным аппаратом;

■ авторизационной машиной для проката кредитных карточек, которые предоставляются банками, выпускающими и обслужи­вающими кредитные карточки;

■ терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным меха­низмом или же моноблок;

■ детектором для просмотра денег;

■ штампами для отметки даты и времени на корреспонденции и документы;

■ импринтером — механическим устройством, предназначен­ным для оформления слипа при совершении операции с пла­тежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы (процесс механического выдавливания на ли­цевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпора­тивных клиентов) идентификационные данные точки приема. Пластежную карту вставляют в импринтер и вкладывают слип;

■ электрическими прокатными машинами для пластиковых кре­дитных карточек. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карточки на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполнит и оставит регистрационную карточку чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карточки (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до 4 мин, а при ис­пользовании копии банковской карточки плюс регистрацион­ной формы, зарегистрировать гостя можно за 1 мин;

■ факсом;

■ информационно-ключевым щитом (в гостиницах с механиче­скими замками от номеров);

■ цифровой многоканальной телефонной станцией, которая пе­реводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь ди­сплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.

Нужно помнить, что большая часть оборудования должна быть спрятана внутри стойки. Нельзя загромождать ресепшн большим количеством лишнего оборудования: захламленность создает нега­тивное впечатление об отеле.

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ В УНИФОРМЕ

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы:

1) квалификация для всех категорий гостиниц. Обслужи­вающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспече­нием безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере об­щественного питания и т. д.

Для гостиниц категорий «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного ино­странного языка (языка международного общения или языка, наи­более употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имею­щему контакты с проживающими, необходимо знание в доста­точном объеме минимум двух языков международного обще­ния или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высо­ком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работаю­щему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками;

2) поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гости­ниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостепри­имства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу про­живающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.);

3) медицинские требования. Персонал всех категорий гости­ниц должен проходить периодическое медицинское освидетель­ствование для получения медицинской книжки;

4) униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фа­милии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоя­нии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы от­дельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности, которая зависит от раз­меров комплекса и объемов обслуживания.

Внешний вид сотрудников — важная часть имиджа любого от­еля. Одежда персонала должна быть комфортной, стильной и кра­сивой. Иногда на форме даже делается особый акцент. Например, по «Правилам внутреннего распорядка» отеля «Балчуг Кемпински Москва» в отеле появилась новая штатная должность в консьерж-службе «Леди в красном», которая должна встречать гостей в лоб­би отеля, решать любые вопросы при заезде, советовать, как провести досуг, помогать в организации банкета и многом другом, привлекая внимание клиентов красной униформой.

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламен­тируются внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Обычно мужчины должны иметь корот­кие стрижки, никаких богемных косичек, хвостиков или обритых наголо голов. У всех служащих на левой стороне груди должен быть значок с именем.

Женщинам рекомендуется не делать экстравагантных стрижек и окрашивать волосы только в натуральные цвета. Лак на ногтях нейтрального цвета, никаких рисунков. Разумеется, на видимых частях тела недопустимы пирсинг и татуировки. Также регламен­тируются бакенбарды, усы и бороды. К примеру, согласно прави­лам отеля «Балчуг Кемпински Москва» «бакенбарды должны быть не ниже мочки уха и не шире дюйма (25 мм). Усы не должны за­ходить за угол рта больше чем на V₂ дюйма (12,5 мм). При этом контур верхней губы должен быть четко виден». Запрещено иметь бороду сотрудникам, напрямую контактирующим с гостями. Об­увь обычно закрытая, темных тонов. Ювелирные украшения должны быть в минимальном количестве и неброскими.

Например, в соответствии со стандартами сети «Марриотт», мужчинам разрешается носить часы и обручальное кольцо (если сотрудник не работает на механическом оборудовании), а вот серьги и браслеты категорически недопустимы. Женщины в до­полнение к украшениям, разрешенным мужчинам, могут носить серьги (не более одной в каждом ухе, при этом серьги должны быть маленькими) и цепочку (допускается только одна тонкая це­почка с небольшим кулоном). Сеть «Кемпински» пошла еще даль­ше и описала внешний вид часов: «Традиционный дизайн с отдел­кой из золота, серебра или нержавеющей стали, кожаные ремеш­ки черные, коричневые или темно-серые».

Сотрудницам, носящим униформу, рекомендованы колготки только натуральных цветов, никаких рисунков на них не должно быть.

В отеле «Балчуг Кемпински Москва» в дополнение к телесному и черному цветам колготок рекомендован и темно-синий, если уни­форма имеет соответствующие оттенки. Как правило, требования к внешнему виду сотрудников, к униформе и дрес-коду детально про­писываются в локальных нормативных актах отеля «Правила вну­треннего трудового распорядка» и «Стандарты внешнего вида». Их несоблюдение считается нарушением трудовой дисциплины.

Униформа — вещь, обязательная и необходимая для всех со­трудников гостиницы. Униформа сотрудников служб устанавлива­ется руководством гостиницы и не может меняться без соответ­ствующих директив сверху. Не менее важным атрибутом должен быть значок name tag, на котором написаны имя и фамилия. Егоносят на левой стороне или лацкане пиджака. Другие значки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостини­цы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носиль­щики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи, сотрудники ресторанной службы, горничные.

Как правило, униформа должна соответствовать корпоратив­ным цветам отеля и службе, в котором человек работает. Так, на­пример основные цвета для персонала «Балчуг Кемпински Мо­сква» — бежевый, серый, синий, черный и белый. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разного цвета, хотя и одинаковой по стилю. Это может зависеть от интерьеров отелей. Например, в отеле «Марриотт Москва Ройал Аврора» сотрудницы носят пиджаки и юбки красного цвета, а в «Марриотт Грандъ-Отель» — синего (сам комплект — юбка, пиджак и белая рубаш­ка — и дизайн везде одинаковые).

В дополнение к униформе могут появляться требования, свя­занные с конкретными функциями работника. К примеру, стан­дартами «Марриотт» предусмотрено, что сотрудники ресторанной службы должны носить обувь на нескользящей, прорезиненной подошве, а кухни и инженерного отдела — специальную защит­ную обувь.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприя­тие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальней­шем и станут ли его приверженными клиентами.