Предоставление услуг питания

Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными компонентами которой является предоставление раз­мещения и обслуживания в номере и услуги питания. Служба пи­тания обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище и выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Услуги питания явля­ются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.

Целью настоящего учебника не является рассмотрение прин­ципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные теми подробно описаны и освещены в специализированной лите­ратуре. В рамках этого учебника ознакомимся с такими видами услуг питания, как питание в ресторане, баре, мини-баре, обслуживание в номерах (room service).

При гостинице может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться друг от друга. В боль­ших отелях, входящих в гостиничные цепи, обычно два или более ресторанов различных классов — фешенебельный фирменный и с Невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов.

Могут быть предложены и другие услуги: продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания.

Такие рестораны обладают очень широким выбором фирмен­ных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов полу­чено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд haute cuisine (изысканных блюд). Чаще всего там придер­живаются традиций французской и итальянской кулинарии.

Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощ­ник официанта собирает использованную посуду.

В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.

Выделяют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:

■ питание, оплаченное гостем, предполагает включение его в сто­имость гостиничного номера или в стоимость тура, если, это ту­рист;

■ питание, не включенное в стоимость размещения и предостав­ляемое за дополнительную плату;

■ самообслуживание — гости сами готовят себе пищу, если есть кухня в номере;

■ снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверя­ются, запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).

Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид пи­тания:

■ полный пансион — завтрак, обед, ужин;

■ полупансион — двухразовое питание;

■ только размещение и завтрак;

■ все включено в стоимость (all inclusive) — кроме трехразового питания, в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, ал­когольных и иных напитков.

Обслуживание гостя может происходить:

■ в ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживания групп);

■ в баре;

■ в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через обслуживание в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие
питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном
контакте с клиентами.             

В ресторане может быть несколько видов меню: счастливый час, со свободным выбором блюд, авторское меню от шеф-повара, женское, заказных блюд, шведского стола, бизнес-ланча, ком­плексное и т. д.

Меню «счастливый час» (happy hour) — меню со свободным выбором со скидками до 50%, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00.

Меню со свободным выбором блюд (a la carte) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

Меню женское — меню со свободным выбором, в котором не проставлены цены.

Меню заказных блюд — содержит фирменные и заказные блю­да, приготовляемые по заказу потребителей.

Меню a part — гости могут предварительно сделать заказ и бу­дут обслужены в установленное время. Часто встречается в ку­рортных отелях и домах отдыха.

Mеню «шведского стола» — предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на выбор все, что хо­чется из того, что предложено и выставлено.

Mеню зала экспресс — включает меню шведского стола для за­куп >к и несколько вариантов комплексов с супом и вторым блю­дом, которые подает официант.

Меню комплексного обеда (завтрака, ужина) — содержит опре-долопный набор блюд в соответствии со временем дня. Составля-<п я с учетом физиологических норм питания и цены. Меню ком­плексного обеда или набор блюд под общим названием «Шеф-повар сегодня предлагает» часто используют, когда необходимо быстро использовать какие-то продукты.

Меню бизнес-ланча — составляют для быстрого обслуживания посетителей, как правило, с 12.00 до 16.00. Посетителю предостав­ляется несколько курсов из нескольких блюд (например, четыре курса из трех блюд). В стоимость может включаться напиток.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться ii.iнитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).

Мини-бар — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера.

Некоторые отели экспериментируют, предлагая различные не­стандартные продукты в ассортименте мини-бара. Это своего рода попытка реанимировать ставшую слишком традиционной услугу. Например, вашингтонский отель Edgewater продает в мини-баре плюшевых мишек, а также резиновых уточек для ванны, чикаг­ский отель Trump International предлагает гостям широкий выбор питьевой воды, начиная с простой минералки, а заканчивая до­ждевой водой из Австралии, а лондонский отель The Levin ком­плектует мини-бар полноценными бутылками с алкоголем.

В российской практике встречаются кардинально противопо­ложные примеры использования мини-баров наряду с традицион­ным наполнением. Например, одна из крупных гостиниц в Крас­ноярске держит мини-бары пустыми и наполняет их только по за­просу гостей, дожидаясь их звонка администратору в случае необходимости. А гостиница «Катерина Сити Москва» сделала услугу мини-бара полностью бесплатной для гостей. При этом от­ель отказался от алкоголя в маленьких бутылочках. Гостям пред­ложены в мини-барах только самые необходимые, первоочеред­ные позиции, включая минеральную воду, пиво, шоколад и др. На­полнение мини-баров производится перед заездом и на каждый третий день проживания гостя.

Альтернативой мини-бару может стать круглосуточная услуга обслуживания в номерах и наличие бесплатной воды в номере. Для трехзвездочных отелей отличным решением станет установка торговых автоматов на этажах, как это делает международная сеть отелей Ibis.

В задачу отдела обслуживания в номерах входит все, что связа­но с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это можем быть подача блюд и на­питков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, необходимо принести ведерко с шампанским и закусками прямо на крышу, чтобы устроить клиентам отеля романтический ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных го­стей — ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, и в основном — это постоянные клиенты.

Обслуживание в номерах (room service) — это подразделение, которое может быть со своей кухней, своим обслуживающим пер­соналом, своими принципами работы, отличными от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализ­ма, который требуется от персонала обслуживания в номерх, в этой работе важны оперативность (для того чтобы заказы клиентов исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собствен­ная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая в общении с клиентами и решении возникающих время от времени конфликтных ситуа­ции. Во многих случаях на работников отдела обслуживания в но­мерах ложится еще и большая ответственность. Они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым име­нем, и на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют пр.та.

Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворе­нию пожеланий клиента. Причем со стороны службы это не просто четкое исполнение заказа, а утроенное внимание к его персо­не. Персоналом обслуживания в номерах делается все, чтобы кли­енты смогли почувствовать себя желанными гостями в отеле.

Еще один важный принцип, которого обязательно придержи­ваются в отделе обслуживания в номерах, — сочетание общепри­нятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу. Здесь так же, как и в ресторане, предлагается все, начиная от фирменных блюд или по-домашнему приготовленной выпечки.

Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, в каком он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, которые сохраняют нужную температуру и делают так, чтобы го­рячее действительно было горячим. А если, например, сделан за­каз на кофе эспрессо, то в пути от кухни до стола клиента на нем должна сохраниться пенка. Также необходимо учесть любые по­желания клиента внести изменения в рецепт или способ приго­товления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, даже воплотить кулинарное изобретение самого гостя.

Меню обслуживания в номерах выглядит как меню классиче­ского европейского ресторана (с поправкой на гостиничную тра­диционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню обслуживания в номерах, клиенты могут зака­зать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов так же могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от оте­ля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то определенной комбинации, получает «два по цене одного», напри­мер горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.

Особое внимание в меню отводится завтраку. Так как чаше все­го, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в городе и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают клиенты в основном за пределами отеля. Утренний кофе с гренками и омле­том предпочитают многие гости перед тем, как отправиться в путь. Поэтому по утрам в отдел обслуживания в номерах поступает больше всего заказов. Гость может выбрать любой из завтраков — континентальный, европейский, африканский или диетический или заказать что-нибудь из основного меню. Комбинированные завтраки обходятся клиентам дешевле, чем те же самые блюла по отдельности.

Экспресс-завтраки — это легкие закуски (обычно это фрукты, выпечка, молочные продукты), которые чаще всего зака­зывают из-за отсутствия времени. Такой завтрак на скорую руку можно заказать до двух часов ночи, повесив на дверь номера та­бличку с выбранным в нем видом завтрака и указанием времени, когда гостю удобно было бы получить заказ.

ПООЩРИТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ