Дополнительные услуги за отдельную плату.

■ ресторан (по данным MovEstate ресторанная служба является ключевой составляющей комплекса дополнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20 % их совокупного дохода, и только 10 % прибыли они получа­ют от остальных дополнительных услуг. Завтрак в бизнес-отелях заказывают 85 — 90 % постояльцев, обед — 30 %, ужин — 50 — 60 %. В туристических и курортных отелях завтракают от 85 до 100% постояльцев);

■ магазины (газеты, сувениры);

■ гараж;

■ фитнес-клуб (по стандартам государственной системы классифи­кации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие фитнес-центра считается обязательным в отелях категорий «4 и 5 звезд» — см. приложение 3);

■ набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж, как правило, данные услуги включены в пере­чень спортивно-оздоровительного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т. д. Посещение бассейна, сауны, тре­нажерного зала может входить в стоимость номера. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за до­полнительную плату. В некоторых наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта. По стандартам государственной системы классификации гости­ниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие бассейна или хотя бы мини-бассейна считается обяза­тельным в отелях категории «4 звезды» (см. приложение 3);

■ банкетные и конференц-залы;

■ салон красоты;

■ мини-бар (по результатам опроса только 40 % путешественни­ков когда-либо пользовались мини-баром, однако 94 % туристов чаще использовали бы мини-бары, если бы цены были более доступными. Например, гостиница «Катерина Сити» сделала услугу мини-бара полностью бесплатной для гостей, отказав­шись от алкоголя в маленьких бутылочках. Гостям предложены в мини-барах только самые необходимые первоочередные по­зиции, включая минеральную воду, пиво, шоколад и др. Напол­нение мини-баров производится перед заездом и на каждый третий день проживания гостя);

■ обслуживание в номере (по данным MovEstate 46 % в основном женщины и молодежь с удовольствием бы завтракали в крова­ти, если бы им бесплатно доставляли туда еду. Среди пожилых постояльцев гостиниц этого хотят лишь 35 % опрошенных);

■ услуги такси (трансфер из аэропорта);

■ гольф (мини-гольф). Например, отель «Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб» в Нахабино стал центром сбора респектабельной публики, российских и мировых знаменитостей и поклонников игры в гольф, местом, где можно в полной мере насладиться эстетикой престижного вида спорта и связанным с ним стилем жизни. Поле для игры в мини-гольф есть у гостиницы «Окса­на». Площадка для мини-гольфа расположена во дворе гости­ницы;

■ няня;

■ платное телевидение;

■ чай или кофеварка;

■ сейф в номере.

В номере обычно на столе в папке гостя лежит листок с прей­скурантом дополнительных услуг (цены на напитки в мини-баре, обслуживание в номерах, химчистка, стирка и др.). Чем выше ка­тегория отеля, тем дороже дополнительные услуги.

Практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наибо­лее часто используется система скидок на номера и накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значи­тельные льготы на пользование гостиничными услугами. Данные программы стали сегодня неотъемлемой частью корпоративной политики отеля и залогом успешного ведения бизнеса. Ведь по­добные акции используются не только для поддержания благопри­ятного имиджа отеля, но и для удержания постоянных и привлече­ния новых клиентов.

Например, в гостинице «Космос» разработана двухуровневая система поощрения гостей «Космос Клуб», предусматривающая выдачу двух видов дисконтных карт — серебряной и золотой. Се­ребряная карта выдается гостю при бронировании номера по ба­зовым тарифам (rack rate) при первом поселении. Право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит 5 000 условных единиц.

Гибкая программа поощрения постоянных клиентов Star Club действует в московском отеле «Аэростаре». В зависимости от чис­ла ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспе­чиваемых ими привилегий — проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение махро­вого халата с личной монограммой, бесплатное пользование мас­сажной процедурой в фитнес-центре и даже проход через VIP-зал в аэропорту Шереметьево-2.

Специальные VIP-карты получают и гости «Кволити-отеля» в Тюмени. Они выдаются сроком на один год и дают 10 % скидку на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра «Аквамарин».

Представленные в России международные гостиничные сети уделяют особое внимание разработке программ для постоянных клиентов. Характерно, что получив привилегии, гость может поль­зоваться льготами в любом из принадлежащих сети отелей. Так, в московском «Шератон Паласе», как и во всей сети Starwood, дей­ствует программа Starwood Preferred Guest. За каждую ночь, про­веденную в гостинице, постоялец получает бонусные баллы — старпойнты. Накопленные баллы можно использовать для бес­платного проживания в любом из отелей цепочки, при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров, а также потра­тить их непосредственно на месте, оплатив ужин, массаж, spa-процедуры или на приобретение сувениров.

Наиболее широкий набор бонусов получают в отелях сети Kempinski те гости, которым присвоен статус Private Concierge. Это ранний приезд и поздний отъезд без дополнительной оплаты, заселение в номер более высокой категории, бесплатное посеще­ние фитнес-центра. Также предоставляются скидки — 15% на услуги ресторанов, 20 % на услуги прачечной, и возможность бес­платного просмотра одного фильма на платном канале. Кроме того, частому гостю даются специальные цены на проживание во всех отелях сети, с него не берется оплата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка и применяется особая льготная политика при отмене бронирования.

ПРОДАЖА ГОСТИНИЧНЫХ ПАКЕТОВ

Пакет гостиничных услуг — это совокупность услуг, предо­ставляемых отелем гостю по определенной стоимости. Для отелей Пакетные предложения — это прежде всего возможность привлечь «дорогих» индивидуальных клиентов, выиграть за счет продажи Кб только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить отель в период сезонного спада, усилить имиджевую составляю­щую и заинтересовать в привлечении клиентов своих посредников — турфирмы и перевозчиков.

Потребители туристических и гостиничных услуг стремятся отыскать уникальный продукт, специальные возможности и не­кую ценность лично для себя. Создание отличных от предлагаемых конкурентами специальных предложений и пакетов услуг, органи­зация поездок на различные мероприятия, сезонные скидки и прочие маркетинговые акции, представляющие уникальную цен­ность для клиентов, — все это организуется для привлечения боль­шего числа гостей.

Западной компанией HeBS («Интернет-бизнес стратегии») был произведен эксперимент, в ходе которого выяснилось, что страни­це! «Специальные предложения и пакеты услуг» входит в тройку самых посещаемых клиентами, а это позволяет предположить, что потребитель услуг проявляет заинтересованность в ценностной составляющей этих услуг, специальных тарифов и предложений.

Виды пакетов гостиничных услуг:

■ круглогодичные;

■ свадебный;

■ конференц-пакет;

■ пакет выходного дня (Week-end), остается наиболее продавае­мым для гостиниц высокого класса;

■ экскурсионный (туристский);

■ семейный пакет (для родителей с детьми);

■ сезонные пакеты: пакет для отдыха (летнего, зимнего, активно­го) и новогодний или рождественский пакет;

■ имиджевые (тематические) пакеты.

Свадебные пакеты. Свадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля. Многие из них с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и даже охотно принимают участие в по­здравлении новобрачных, организуемом администрацией отеля.

Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток («Сказочная ночь») до нескольких недель («Медовый месяц»).

Среди факторов, на которые обращают внимание потенциаль­ные клиенты, это возможность позднего отъезда, безупречная ор­ганизация, отсутствие организационных просчетов, эксклюзив­ные детали, позволяющие запомнить день свадьбы на всю жизнь, а также предупредительное отношение персонала.

Например, отель «Космос» в Москве предлагает новобрачным выбор разнообразных номеров — двухкомнатного номера катего­рии VIP на 19-м этаже, стандартных однокомнатных номеров «Космос Клуба», номеров категории «Космос Клуб Люкс». А отель «Катерина-Сити» предлагает праздничный стол с блюдами рус­ской и европейской кухни, уникальный свадебный торт, создан­ный с учетом пожеланий новобрачных, музыкальное сопровожде­ние, цветы и празднично оформленный зал. Первую брачную ночь молодожены проведут в комфортабельном номере «люкс» гости­ницы «Катерина-Сити», где их будет ждать шампанское, фрукты и джакузи. Первое утро совместной жизни супруги встретят за за­втраком в ресторане «Стокгольм» («шведский стол»).

В выходные дни действует 50 % скидка на размещение ново­брачных во всех типах номеров. При заказе банкета стоимостью от 50 долл. США на человека (минимум 30 человек) молодоженам бесплатно предоставляется номед) категории «люкс».

Например, свадебным пакетом «Утонченность» от гостиницы «Националы) можно воспользоваться, если заказать свадебный банкет на 30 — 50 персон.

Гостиничный комплекс «Владимир» разработал тур «Венчаль­ный», который включает венчание в Успенском соборе Владими­ра, праздничный обед или ужин, экскурсионную программу.

Гостиница «Swisshotel Красные Холмы» предлагает размещение в номере «люкс» на клубном этаже с панорамным видом на Мо­скву. Цветы и бутылку шампанского, завтрак с шампанским на двоих в номере, подарок от отеля, SPA-процедуру для лица или по­лучасовой массаж для каждого новобрачного, посещение бассей­на, сауны и фитнес-центра и поздний выезд до 16.00.

Данный пакет очень часто похож на пакет для двоих. Обычно различие состоит в том, что очень часто гостиницы делают скидку для молодоженов на проживание, если праздничный банкет про­ходит в этой же гостинице.

Конференц-пакеты. Конференц-пакеты могут включать:

■ озонирование мест;

■ проживание;

■ питание;

• кофе-брейки;

■ аренду залов и оборудования;

- предоставление гидов-переводчиков;

■ организацию экскурсионной программы;

■ обеспечение необходимым аудио- и видеооборудованием;

■ визовую поддержку;

■ выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (руч­ки, папки, портфели, каталоги и т.д.);

■ обеспечение автотранспортом.

Такие пакеты прежде всего позволяют облегчить работу с ино­странными группами — заказчиками мероприятий.

Стоимость мероприятия обычно складывается из нескольких составляющих. Это аренда конференц-зала или переговорной комнаты, аренда оборудования, организация питания (минераль­ная вода, кофе-брейки, обед, ужин, банкет или фуршет), аренда парковочных мест. Большинство отелей предлагают готовые конференц-пакеты, в которых заложена аренда зала, стоимость минимального набора оборудования, канцелярии, питания (как минимум один кофе-брейк).

Обычно практикуется один из трех вариантов: продажа конференц-пакета, реализация конференц-услуг по отдельности, под индивидуальные требования заказчика либо смешанный вариант, когда к стандартному пакету добавляются недостающие услуги.

Например, стандартный конференц-пакет выходного дня отеля «Катерина-Сити» включает в себя аренду зала на целый день и полный набор необходимого оборудования для проведения раз­личных мероприятий (телевизор и видеомагнитофон, проектор, экран, микрофон, флип-чарт, бумага, ручки, вода, городские теле­фонные звонки). Помимо этого в пакет услуг входит ланч и два перерыва на кофе с датской выпечкой.

Помимо услуг, перечисленных в конференц-пакете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стандартных но­мерах гостиницы (одна ночь) и завтрак «шведский стол». Базовые расценки конференц-пакетов могут быть изменены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг. Минимальное число пер­сон для разных залов — до трех человек.

Например, в отеле «Националы) конференц-пакет включает аренду зала, оборудование, два кофейных перерыва, обед из трех блюд, минеральную воду, чай, кофе или шведский стол.

Но есть и нестандартный подход к таким пакетам, например, гостиница «Гелиос Отель Москва» разработала специальное пред­ложение «Корпоративный вечер», в который включила прожива­ние, праздничный ужин в зале с фоновой музыкой, на выбор ре­сторан с разным числом посадочных мест от 70 до 500, аренду зала на 4 ч (окончание ужина в 23.00), питание (шведский стол), пар­ковка автомобиля, ночная дискотека в клубе «Гелиос».

За дополнительную плату предлагаются услуги музыкантов (за­каз не менее 3 ч), услуги по организации развлекательной про­граммы, аниматоры (не менее 2 ч) — до 23.00 и стандартный пакет услуг для корпоративных мероприятий.

Пакеты выходного дня. Для гостиниц высокого класса наибо­лее продаваемыми остаются пакеты выходного дня, предлагаемые многими отелями. Существует множество вариаций пакетов для двоих в разных отелях, но смысл остается тот же. Номер на двух человек, романтический ужин, комплемент от отеля и поздний вы­езд — неотъемлемые составляющие данного пакета в любой го­стинице.

Например, отель «Балчуг Кемпински Москва» включил в пакет трансфер из отеля и в отель, роскошный завтрак в ресторане «Бал­чуг», индивидуальную трехчасовую экскурсию по городу, билеты в любой театр на выбор гостя, подарок от отеля, приветственное угощение, посещение оздоровительного клуба и по желанию гостя поздний выезд из отеля (при наличии мест). Размещение в ком­фортном одноместном или двухместном номере. Заезд в отель только в пятницу и субботу.

Отель «Ренессанс Москва» установил специальные цены на вы­ходные дни. Если в будни цена стандартного номера от стойки со­ставляет 215 долл. США (не включая налоги), то на выходные дни — 185 долл. США. Цена номера на выходные дни в отеле «Бал­чуг», включающая завтрак, бокал вина во время ужина, бутылку шампанского, скидку в размере 10 долл. США на телефонные раз­говоры и поздний отъезд, без налогов, начинается с 219 долл. США на двух человек.

Пакет «уикэнд для двоих» гостиницы «Савой» на двоих вклю­чает размещение на три ночи, завтраки, шампанское и фрукты в номере при заезде, ужин в ресторане «Савой», пользование оздо­ровительным комплексом и по возможности предоставление но­мера улучшенной категории.

Например, отель The Ritz — Carlton Moscow представляет пакет дли двоих под названием «Romance», но он действует только в пят­ницу, субботу или воскресенье вечером, в него входит: одна ночь проживания, поздний выезд в 15.00, американский завтрак для дне и 1х в номере, лепестки роз, итальянское игристое вино и клуб-ми ка по прибытии.

В отеле «Катерина-Сити» программа «Уик-энд в «Катерина-(!ити» включает проживание в двухместном номере «делюкс», иммпанское в номере в день приезда, завтрак (шведский стол), ОДИН ужин на двоих с вином, фитнес-центр (джакузи с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один сеанс массажа.

Гости могут посетить «привилегированный этаж». На нем на­ходится библиотека, которая открыта только для гостей отеля. В каминном зале — коллекция кубинских, голландских и швей­царских сигар.

Программа «Уик-энд в "Катерина-Сити"» действует при усло-пии предварительного бронирования номеров.

Экскурсионные (туристические) пакеты. При организации этих пакетов полезно добиться серьезной организационной и ре­кламной поддержки посредников — туристских фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении при­пыли от посещения объектов туристского интереса.

Например, с четверга по понедельник в отеле «Савой» действу­ет пакет «Искусство России», включающий размещение на три мочи, завтраки, обед и ужин в ресторане «Савой», ужин в рестора­не «Елки-Палки», экскурсионное обслуживание (обзорная экскур­сия по Москве, посещение Кремля, Оружейной палаты, Музея-усадьбы Кусково, Третьяковской галереи, Пушкинского музея, га­лереи «Альпенрозе», размещающейся в «Савое»), а также встречу с художником в его мастерской.

В гостинице Marriott Grand Hotel экскурсионный пакет включа­ет размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане, обзорную экскурсию по Москве.

Семейные пакеты. Общественное мнение ставит семейные ценности на одно из первых мест, поэтому отель, предлагающий семейные пакеты, содействует повышению собственной репута­ции. Кроме того, повзрослев, дети могут стать лояльными клиента­ми данного отеля.

Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на дополнитель­ной кровати или матрасе (или кроватях) в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном но­мере с родителем и размещение второго и третьего на дополни­тельных кроватях бесплатно.

В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (присмотр) или детских развлекательных центров. На сегодняш­ний день еще мало предложений для семейного отдыха с детьми в отелях категории «5 звезд».

Например, в отеле Korpilampi (Хельсинки) пакет «Serena water park» («Отель-аквапарк») включает размещение в двухместном номере с двумя кроватями и дополнительным матрасом с постель­ными принадлежностями для одного ребенка.

Отель «Балчуг Кемпински Москва» включил в пакет «Кемпин-ски для детей» роскошный завтрак для родителей и ребенка, куль­турную детскую программу, воскресную экскурсию по Кремлю, приветственное угощение с забавными марципановыми фигурка­ми (розовыми для девочек и голубыми для мальчиков). Специаль­ную детскую косметику, банные халаты и тапочки маленьких раз­меров, детское меню в ресторане «Балчуг», предоставление дет­ских колясок и сидений в машину, плюшевый мишка в подарок, прибор для нагревания бутылочек, игрушки для ванной комнаты, детские фильмы и мультфильмы на DVD, теплое молоко с пече­ньем перед сном, посещение оздоровительного клуба.

Стоимость пакета рассчитана на выходные дни, проживание — минимум две ночи.

Пакеты для отдыха. В пакеты для отдыха могут входить:

■ специальная цена номера;

■ скидки для детей и подарки для них;

■ поздний отъезд;

■ скидка на телефонные разговоры;

■ континентальный бесплатный завтрак в раннее время. Например, программа «Жаворонки» отеля «Балчуг Кемпински»

предполагает, что в будние дни клиенты получают бесплатный континентальный завтрак в фойе отеля с 4.30 до 7.00 утра.

Сегмент рынка, состоящий из клиентов, предпочитающих встречу Нового года вне дома, достаточно велик. Они охотно про­водят этот праздник в отелях, так как рассчитывают не только по­веселиться в ресторане, но и отдохнуть после мероприятия в ком­фортабельном номере.

Например, отель «Марриотт Грандъ» предлагал своим гостям совершить новогоднее путешествие длиной в новогоднюю ночь. Отправиться в увлекательное путешествие вокруг света: поднять­ся в горы и опуститься на морское дно, познакомиться с традициями Востока, полюбоваться экзотическими красотами Африки, от­ведать знаменитые сорта пива на бир-фесте в Германии, повесе­литься на латиноамериканском карнавале и, наконец, добраться до заснеженной Москвы.

Пойдя в гостиницу, посетители сразу попадали в атмосферу смешения разных стран — в оформлении зала, костюмах офици­антов и сотрудников, в убранстве праздничных столов присутство­вали элементы национальной символики.

Для гостей выступали фольклорные коллективы, ансамбли

 эстрадно-танцевальной музыки, иллюзионисты, артисты цирка.

Пакеты SPA-процедур для гостей сравнительно недавно появи-1NI ь на рынке гостиничных услуг и в большей степени этими услу­гами располагают загородные отели. Например, SPA-программы отеля HELIOPARK Thalasso подготовлены для чудесного и безза­ботного отдыха, которые помогут сохранить красоту и здоровье тела, почувствовать бодрость, снять нервное и физическое напряжение, ощутить прилив сил и энергии. Программы Wellness цен­тра:

■ «Принцесса востока» (процедура длится 2,5 ч и включает: пилинг на выбор, шоколадное обертывание, общий аромамассаж, в подарок посещение бассейна);

■ «Ножки балерины» (процедура длится 2,5 ч и включает: пилинг на выбор, криообертывание, лимфодренаж ног, в подарок по­сещение бассейна);

■ «Сибирское здоровье» (процедура длится 2,5 ч и включает: мас­саж вениками, детоксобертывание, общий массаж, в подарок посещение бассейна).

Программы Thalasso центра: «Интенсивное увлажнение», «Лето», «Активное восстановление и увлажнение»

Имиджевые (тематические) пакеты. Для таких пакетов широ­ко используются фольклорные мотивы, нетрадиционное проведе­ние классических пакетов.

Например, туркомплекс «Интурист Кострома» организует ужи­ны в ресторане туркомплекса, которые сопровождаются фоль­клорными шоу и дегустацией продукции костромского ликероводочного завода. В тематических пакетах турфирмы, таких как «Week-end романтики и любви», «Банный тур», «Веселые секреты русской водки», «Пора выигрывать», задействованы также ресто­раны туркомплекса, фитнес-центр, сауна, казино Fort Knox и стриптиз-бар «Клеопатра».

В Москве гости отеля «Космос» могли заказать фольклорный праздник «Разгуляй в Космосе» — русское народное гулянье с песнями и плясками, блинами и водкой под открытым небом и жаркое из оленины на вертеле, приготовленное на глазах у го­стей.

Во время летнего отдыха «Турцентр» Суздаля подготовил спе­циальную программу, приуроченную к празднику Троицы. Гостей «Турцентра» ждут мистическое ночное шоу на берегу реку Камен­ки, старинные обряды и игры, хоровод-шествие, поминание род­ных, аттракционы и русская музыка. Трехдневная программа «Ночь на Ивана Купала» предполагает, что гости «Турцентра» при­мут участие в ночном шоу у Каменки с хороводами и танцами ру­салок, завиванием венков. Кроме того, туристы присоединятся к участникам шабаша нечисти, поиску клада, гаданию на венках, за­говору от нечисти, встрече Аграфены Купальницы и Ивана Купа-лы, русальным играм,-сожгут чучело Ярилы, будут прыгать через костер и участвовать в боях травяными мешками. Эта программа может быть заказана и на другие числа летнего сезона.

Примером такого пакета может служить специальное предло­жение — пасха в отеле «Балчуг Кемпински Москва». Пасхальные празднования в Москве — одни из самых красивых и значимых. Звон церковных колоколов, пасхальные службы, красочные кули­чи и весенняя погода радуют москвичей и гостей столицы. Торже­ственный благовест Кремлевских соборов, плывущий над старин­ными стенами и Красной площадью, и особое пасхальное предло­жение, включающее специальные цены на проживание в номере «Супериор», завтрак на двоих, ранний заезд и поздний выезд при наличии мест, сладкий сюрпризу номере от шеф-кондитера в пас­хальную ночь, неограниченный доступ в оздоровительный клуб и бассейн.