Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

Телефонная служба является важнейшей составной частью гостиницы. Это подразделение имеет большое значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице. По сути это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по кото­рой происходят заочное знакомство с гостиницей и ее предва­рительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успеш­ный бизнес клиентов гостиницы.

Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи.

Обычно используется несколько вариантов технологии оказа­ния услуги связи: заказ разговора гость производит через операто­ра городской междугородной связи или гости могут звонить из номера.

В первом случае тарификация разговора (фиксация времени разговора и расчет его стоимости) производится техническими средствами самой городской междугородной сети. Стоимость со­общается в отель телефонограммой либо любым автоматизиро­ванным способом (электронная почта, модемная связь). Работни­кам отеля остается только получить с гостя искомую сумму.

Во втором случае новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую без посредничества операто­ра. Компьютерные системы автоматически направляют сообще­ния о расходах абонента на компьютер дежурного администрато­ра, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга будильника. Служа­щий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию операто­ру телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запу­скает сообщение в установленное время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки со­общений, а клиенту дает возможность получить более персони­фицированную услугу. При отсутствии такой системы все сооб­щения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить ему устное сообщение или соединить с автоответ­чиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных об­стоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К тако­вым относятся:

■ алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­живают;

■ алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

■ телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов;

и адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

■ телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

■ список кодов городов и стран;

■ авиационное и железнодорожное расписания;

■ курсы обмена валют;

■ таблица часовых поясов и т. д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:

■ прием телефонного звонка;

■ соединение с нужной службой или номером гостя;

■ прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана соблю­дать определенные правила:

■ на какой звонок телефона необходимо взять трубку (как прави­ло, не позже чем на третий);

■ быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;

■ досконально знать устройство, работу и технические возмож­ности телефонного аппарата и коммутатора;

■ отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно про­износиться в двух вариантах: на русском и английском язы­ках;

■ четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

■ ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требу­емый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

■ дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

■ найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;

■ установить связь;

■ в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуще­ствить соединение;

■ в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок, проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

■ использовать специальные бланки или блокноты с копироваль­ной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

■ записать разборчивым почерком информацию;

■ повторить записанную информацию;

■ закончить телефонный разговор попрощавшись;

■ передать информацию.

Для записи информации используются специальные бланки, примеры которых приведены в приложении 2.

Применение таких бланков обязательно в гостиницах для дело­вых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содер­жать следующую информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназнача­ется телефонограмма, номер комнаты или название службы, раз­борчивую подпись лица принявшего информацию. Часто на блан­ках для передачи информации имеются наиболее типичные вари­анты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Просили перезвонить», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка отмечает нужную графу, и время приема теле­фонограммы значительно сокращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: для гостя лично, вто­рой — для телефонной службы. Делать это рекомендуется по двум причинам:

■ на случай утери гостем своего экземпляра телефонограммы (сотрудник службы всегда может восстановить информацию);

■ на случай необоснованных обвинений гостя в том, что информация не была ему передана или была сообщена с опозданием.
Телефонные сообщения, как и факсы, и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде, это могут быть запечатанные конверты. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты. Пример оформления конверта для передачи сообщений представлен в приложении 2.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 мин. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка «Срочно!!!» и т.д.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефон­ной службы должны сохранять конфиденциальность проживания гостей отеля. Сотрудник телефонной службы просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее он связыва­ется с проживающим гостем и выясняет, желателен ли ему дан­ный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего гостя.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей (счета обрабатыва­ются на компьютере, и сумма заносится в общий счет гостя). Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опоздани­ем, могут произойти неприятности (гость может опоздать на само­лет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими стра­нами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить гостя, уточнив все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания гостей телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list). Пример оформления бланка для выполнения услуги «Побудка» приведен в приложении 2.

В высококлассных отелях побудка может осуществляться не­сколькими способами:

1) автоматический способ, который необходим в крупных го­стиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое число гостей. Телефонистка вводит в память компьютера инфор­мацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задей­ствован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;

2) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произ­носит следующие фразы: «Господин... Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин... Доброе утро! Сейчас 8 ч утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка производится на языке гостя;

3) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

4) гость может самостоятельно запрограммировать свой теле­фонный аппарат на побудку.

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство веде­ния телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и разме­щения является первым знакомством с гостиницей, и на его осно­ве формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле. Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произ­ношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной гостиницы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впе­чатление об отеле.

Типичные ошибки в телефонном общении:

■ допускаются в начале телефонного разговора, когда оператор, взяв трубку не называет себя или название гостиницы;

■ оператор представляется быстро и неразборчиво;

■ заставляет собеседника долго ждать у аппарата;

■ долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела;

■ отсутствие обращения к собеседнику по имени;

■ безразличие и невнимание к его проблемам.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к раз­говору:

■ неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

■ излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

■ «топтание на месте»;

■ безрезультативность разговора, когда не формулируется итого­вое решение, к которому должны были прийти собеседники. Типичные ошибки в поведении речи говорящего:

■ плохое владение своими чувствами и эмоциями;

■ раздражительность, крикливость;

■ неуверенное поведение — заискивающий, тихий и робкий тон разговора.

1. 5 НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦ ПРИ ПРИЕМЕ, РЕГИСТРАЦИИ
И РАЗМЕЩЕНИИ ГОСТЕЙ

В соответствии с п. 4 Постановления Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гости­ничных услуг в Российской Федерации» исполнитель (юридиче­ское лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий гостиничные услуги) обязан предоставить потребителю для озна­комления следующую информацию и комплект документов:

■ Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490;

■ сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимате­ля — информацию о государственной регистрации и наимено­вании зарегистрировавшего его органа и номер его контактно­го телефона;

■ свидетельство о присвоении отелю соответствующей катего­рии, если категория присваивалась;

■ сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его дей­ствия, орган, его выдавший, или регистрационный номер де­кларации о соответствии, срок ее действия, наименование ис­полнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистриро­вавший);

■ сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, вы­давшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит ли­цензированию;

■ извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

■ цепу номеров (места в номере);

■ перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

■ перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдель­ную плату;

■ сведения о форме и порядке оплаты услуг;

■ предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

■ перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

■ порядок проживания в отеле;

■ сведения о работе размещенных в отеле предприятий обще­ственного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

■ сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

■ сведения о вышестоящей организации (если она имеется).
Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации служит эффективному ведению гостиничного бизнеса, создает основу для формирования де­ятельности гостиничных предприятий и защищает права и интересы всех участников гостиничной деятельности.

Рассмотрим перечень основных нормативных и законодатель­ных документов, регулирующих осуществление гостиничной дея­тельности в г. Москве:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребите­лей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавли­вает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имуще­ства потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную за­щиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих

прав;

Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безо­пасности» определяет общие правовые, экономические и соци­альные основы обеспечения пожарной безопасности в Россий­ской Федерации, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправ­ления, учреждениями, организациями, крестьянскими (фермер­скими) хозяйствами, иными юридическими лицами независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а также между общественными объединениями, индивидуальными предпринимателями, должностными лицами, гражданами Россий­ской Федерации, иностранными гражданами, лицами без граж­данства;

Федеральный закон от 24,11.1996 № 132-ФЗ «Об основах ту­ристской деятельности в Российской Федерации» определяет принципы государственной политики, направленной на установ­ление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализа­ции прав на отдых, свободу передвижения и иных прав при со­вершении путешествий, а также определяет порядок рациональ­ного использования туристских ресурсов Российской Федера­ции;

Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безо­пасности пищевых продуктов» регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для

здоровья человека;

Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных де­нежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» устанавливает порядок применения контрольной кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт;

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 06.10.2011 N" 824) — устанавливает правила предоставления гостиничных услуг;

Правила оказания услуг общественного питания. Постановле­ние Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 регулируют отноше­ния между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей и определяют порядок реализации этих прав;

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 — опре­деляют порядок оказания услуг по реализации туристского про­дукта;

Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 «О поряд­ке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

Порядок регистрации российских граждан определен прика­зом ФМС России от 20.09.2007 № 208 «Об утверждении Админи­стративного регламента предоставления Федеральной миграциюй службой государственной услуги по регистрационному

учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и ме­ссу жительства в пределах Российской Федерации». Пункт 54 это­го регламента определяет порядок регистрации в гостиницах, кемпингах, туристских базах, санаториях, домах отдыха, пансио­натах, больницах и других учреждениях социального назначе­ния;

Постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на тер­ритории города Москвы»;

Распоряжение правительства Москвы от 15.11.2006 № 2335-РП «Об усилении мер безопасности на гостиничных предприятиях го­рода Москвы»;

Распоряжение правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-РП «О Концепции по повышению безопасности и антитеррористи­ческой защищенности гостиничных предприятий города Москвы»;

Распоряжение правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП «О вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету иностранных граждан, пребывающих в гостини­цах города Москвы»;

Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверж­дении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыж­ные трассы, пляжи».

 

2. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали].

Вопросы к головоломке (по горизонтали]: 1. Сотрудник, регистри­рующий гостей. 2. Сотрудник службы приема и размещения, обслужи­вающий VIP-гостей. З. Сотрудник занимается начислениями, расчетами с гостями. 4. Одно из правил к внешнему виду сотрудника. 5. Требование к обслуживающему персоналу гостиницы. 6. Сотрудники данной службы придерживаются девиза «Сервис через дружбу». 7. Обязательная и не­обходимая вещь для всех сотрудников гостиницы. 8. Главное правило гостеприимства. 9. Сотрудник, наблюдающий за входом и выходом по­сетителей и проживающих в гостинице.

Ключевое слово — сотрудник, сопровождающий гостя до номера.

3. Ответьте на тестовые задания.

1. Выберите функции, выполняющиеся службой приема и размеще­
ния:

а) снабжение гостиниц всем необходимым для поддержания ее
жизнедеятельности;

б)       регистрация клиентов и предоставление гостям необходимой
информации;

в) обслуживание гостей в ресторанах, барах;

г) обслуживание номерного фонда гостиницы.

2. Укажите должность сотрудника службы приема и размещения,
выполняющего операции внесения в счета клиентов оплаты за покупки,
совершенные в течение дня:

а) ночной аудитор;

б) кассир;

в) ресепшионист.

3. Укажите, какие способы оплаты допускаются в гостиницах:

а) наличными в иностранной валюте;

б) кредитными картами;

в)       письмом;

г) облигацией.

4. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

а)       размещение в номере;

б)      бронирование категории номера;

в)       регистрация гостя по прибытии;

г) оплата за номер и дополнительные услуги;

д)      выписка гостя.

5. Выберите услуги, которые предоставляют носильщики гостям:

а) доставка багажа к месту проживания гостей;

б)       доставка цветов в номер;

в) предоставление наиболее интересной информации о гостинице,
ее безопасности;

г) помощь служащим парковки автомобилей.

6. Укажите службу в гостинице, которая подразделяется на участки,
имеющие индивидуальные функции: кассира, портье, консьержа:

а) служба обслуживания; б)служба бронирования;

в)       служба приема и размещения;

г) поэтажная и хозяйственная служба.

7. Выберите документы, по которым возможно поселение в гости­
ницу:

а)       пенсионное удостоверение;

б)       регистрационный талон;

в)       свидетельство о рождении;

г) российский паспорт.

8. Реорганизуйте следующий список людей и действий в логический
поток от начала до окончания процесса прибытия гостя:

а)       выбор категории номера;

б)       установление платежеспособности гостя;

в)       предварительное бронирование номера;

г) дежурный, паркующий автомобиль;

д)       назначение номера;

е)       швейцар;

ж)      регистрационная карта;

з) размещение гостя.

9. Перечислите стадии телефонного разговора:

а)       прием информации;

б)       прием телефонного звонка;

в)       прием звонка и телефонограммы;

г) соединение с номером гостя;

10. Укажите действия, необходимые для выполнения приема инфор­
мации:

а) сообщить информацию в службу безопасности;

б)       записать информацию в специальные бланки;

в) повторить записанную информацию.

11. Укажите, чем должна пользоваться телефонистка для приема и
передачи сообщений по телефону:

а)       журналом регистрации звонков;

б)       алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­
живают;

в)       алфавитный список сотрудников с номерами домашних теле­
фонов;

г) адреса и телефоны гостиниц города;

д)       курсы обмена валют.

12. Укажите, что должна содержать телефонограмма;

а) дату и время звонка;

б)       стоимость звонка;

в) фамилию и имя звонившего гостя;

г) разборчивую подпись лица принявшего информацию.

13. Какие параметры влияют на формирование службы приема и
размещения?

а)       число номеров;

б)       число сотрудников;

в)       категория гостиницы.

г) сегмент клиентов [индивидуалы, группы, турагентсва и т.д.]?

14. Укажите требования, предъявляемые к персоналу гостиницы:

а) пройти профессиональную подготовку;

б)       знание компьютера и специализированных программ;

в) медицинские требования;

г) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;

д)       поведение и внешний вид;

е) униформа.

15. Выберите ошибки, допускающие из-за отсутствия интереса в телефонном общении:

а)       долгие паузы для поиска документов;

б)      отсутствие обращения к собеседнику;

в)       излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

г) плохое владение своими чувствами.

 

 

 

Тема 2