Глава 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1.Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала

1.2.Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения

1.3.Требования к обслуживающему персоналу в униформе

1.4.Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

1.5.Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей

Глава 2. Прием, регистрация и размещение гостей

2.1.Правила предоставления гостиничных услуг

2.2.Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей

2.3.Гостиничные услуги, предлагаемые гостям

2.4.Продажа гостиничных пакетов

2.5.Предоставление услуг питания

2.6.Поощрительные программы и программы лояльности для гостей

2.7.Автоматизированные системы в службе приема и размещения

Глава 3. Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей 100

3.1.Работа с туристскими и корпоративными группами 100

3.2.Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер 106

3.3.Особенности работы с постоянными и VIP-гостями. Особенности обслуживания VIP-гостей 110

3.4.Правила регистрации и поселения иностранных гостей 118

3.5.Виды и категории виз. Понятие миграционной карты124

3.6.Система контроля доступа в помещения гостиницы130

Глава 4. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями143

4.1.Речевые стандарты при общении с гостями 143

4.2.Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями I 46

4.3.Зарубежный опыт работы с жалобами гостей 151

4.4.Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем 151

4.5.Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения156

4.6.Организация хранения личных вещей160

Глава 5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки 170

5.1.Общие положения170

5.2.Стандарты качества обслуживания гостей при выписке172

5.3.Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы175

5.4.Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги178

5.5.Способы оплаты в гостиницах. Порядок возврата денежных сумм гостю181

5.6.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения 190

Глава 6. Организация ночного аудита. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами 201

6.1.Ночной аудит201

6.2.Правила выполнения ночного аудита203

6.3Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы208

Глава 7. Перспективные технологии обслуживания гостей218

7.1.Инновации в гостиничной индустрии218

7.2.Необычные инновации в зарубежных гостиницах223

7.3.Рекомендации при выборе инноваций для гостиницы226

Словарь терминов и определений229

Приложения

1. Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения235

2.Образцы бланков, необходимых в службе приема и размещения240

3. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий256

4. Критерии балльной оценки средств размещения различных категорий267

5.Минимальные требования к номерам средств размещения различных категорий272

6.Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах280

7. Критерии балльной оценки номеров различных категорий284

8. Инструкция о порядке работы с банковскими картами86

Ответы на кроссворды297

Ответы на головоломки и тестовые задания98

Список литературы2

Лекции

МДК.02.01 «Организация деятельности служб приёма, размещения и выписки гостей»

Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала

Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения

Требования к обслуживающему персоналу в униформе

Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей