Правила выполнения ночного аудита

Ежедневно проводится много финансовых операций, поэтому и вероятность ошибок велика, необходимо оперативно и тщатель­но находить и исправлять ошибки. Оперативные проверки осу-

203

ществляют сами сотрудники, но окончательный контроль прово­дят аудиторы. Функции ночного аудитора выполняет один из бух­галтеров или кассир (портье). Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный про­цесс аудита за рубежом называют system update.

В условиях комплексной автоматизации процедуры аудита и контроля приобретают большое значение. Поскольку число еже­дневных финансовых операций, отражаемых в современной си­стеме автоматизации, очень велико, необходимо оперативно и тщательно находить и исправлять ошибки гостиничного персона­ла, проводящего дебитовые (начисления и возвраты) и кредитовые (оплаты и корректировки) операции.

Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.

Компьютер прежде чем усвоить информацию проводит различ­ные проверки, чтобы удостовериться в ее правильности. Напри­мер, он может обнаружить записи неправильного размера, если вместо цены 15 000 руб. записано 1 500 руб. Компьютер сохраняет отметку каждой записи по времени, расписанию, работнику, но­меру счета, службе (ведомству), что является очень удобным для учетных действий аудитора.

Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля:

1. Завершение неоконченных записей. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении — завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нуж­ные счета по мере их получения, ночной аудитор должен под­твердить, что все операции были записаны перед началом ауди­та. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ноч­ной отчетности.

Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам опе­раций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незакон­ченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объ-

204

еме. Аудитор также может записывать ранее не учтенные опера­ции с наличностью.

2. Проверка статуса гостевых номеров. Расхождения в ста-ИРСе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки и статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточ­ной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость вы­писан, а сотрудник забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свобо­ден.

3. Проверка отчетов служб и подразделений отеля о со­стоянии номерного фонда. Ночной аудитор имеет право удо-Иовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтаж­ной службы и системы статуса номеров службы приема и разме­щения были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки, поэтажные службы должны отчитываться о предпола­гаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет службы приема и размеще­нии и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров

ГОСТИНИЦЫ.

Если служба приема и размещения считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее: гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться; гость мог уехать, не собираясь выписываться; портье или кассир могли не закрыть лист.

Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.

4. Корректировка данных о статусе номеров в автоматизиро­ванной системе управления на основании проведенной проверки (в компьютеризированной системе процесс выписки автоматиче­ски меняет статус номера).

5. Проверка данных по ожидаемому заезду на текущую дату и внесение соответствующих изменений в автоматизированную си­стему управления.

6. Проверка данных по фактическому заезду за истекший пе­риод: правильность ввода тарифов, сроков проживания, способы оплаты, предоставления скидок и т.п.

7. Архивирование регистрационных карт гостей, выехавших
1в день.

8. Сверка по формам первичного учета вводимых начисле­
ний, сделанных различными службами и подразделениями гости­
ницы на гостевые счета.

205

Аудитор получает из системы управления гостиницей журнал начислений и проверяет его на предмет имевших место корректи­ровок, присутствия в отчете переносов начислений с одного счета на другой и цифр начислений, вызывающих подозрения. Все слу­чаи нестандартных начислений выясняются по первичным доку­ментам в системе.

9. Внесение корректировки в гостевые счета в случае обна­
ружения расхождений.

10. Проверка правильности применения прейскурантов на
услуги и обоснованность применения скидок.

Аудитор анализирует отчет службы приема и размещения по доходу от номеров, а этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы (дает возможность минимизировать доход от номеров). И если расцен­ки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько ситуаций, которые аудитор должен решить: правильно ли приме­нены скидки к расценкам, если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы; если в номере только один гость, а фактические расценки равны прибли­зительно половине, является ли гость одним из зарегистрирован­ных, и если да, то зарегистрировался ли второй гость.

Правильное использование информации о доходе и учете но­меров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

11. Принятие необходимых технологических действий для
устранения ошибок в данных автоматизированной системы управ­
ления (поддержание системы).

Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учет­ных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то служба приема и размещения становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.

12. Проверка правильности начисления кредитных операций
и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы.

В службу ночного аудита приходят все первичные документы и отчеты из всех подразделений гостиницы. Аудитор проверяет со­впадение сумм начислений по счетам и квитанциям всех подраз­делений с суммами на лицевых счетах. В случае нахождения оши­бок аудитор корректирует начисления согласно первичным доку­ментам. Затем аудитор проверяет правильность начисления кредитных операций в системе платежей и кассовых отчетов всех

206

одразделений гостиницы, при этом проверяя содержимое кассо-ых ящиков в службе портье. Аудитор проверяет начисления из истемы телефонного сервиса. Для этого он снимает отчет по ко-ичеству и суммам телефонных разговоров на текущую дату и проверяет его на полное совпадение в системе управления.

13. Проверка правильности учета налогов при различных видах начислений.

14. Формирование протокола кассовых операций.

15. Закрытие финансового дня.

Для закрытия финансового дня запускается автоматическая процедура ночного аудита, в процессе которой происходят:

■ реорганизация данных в системе. Система управления прово­дит самопроверку полноты и правильности данных. Рекоменду­ется проводить реорганизацию данных в периоды высокой за­грузки гостиницы;

■ обработка незаехавших броней. Во время этой фазы система изменяет статус записей брони на статус незаезда и освобож­дает номера;

■ начисление за проживание. Во время этой фазы система начис­ляет тариф текущей даты и соответствующие налоги на счета проживающих гостей;

■ начисление дополнительных услуг. Система начисляет регуляр­ные (на ежедневной основе) услуги и соответствующие налоги на счета гостей;

■ продление календаря наличия комнат. Во время этой фазы си­стема продлевает календарь наличия комнат на один день и стирает календарь наличия прошедшего периода по правилу, определенному в настройках системы;

■ формирование итоговых данных и смена даты. Система сводит финансовые и статические показатели гостиницы в итоговой записи по дате, благодаря чему формируется управленческая отчетность за большой календарный период.

16. Подведение баланса и составление отчета о деятельно­сти гостиницы за истекшие сутки. Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности службы приема и размещения. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.

Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бух­галтерии.

207

Балансовый отчет показывает число гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компью­тер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять та­кой отчет по требованию.

17. Формирование итоговой отчетности по истекшему дню.

ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе. Ведь конечный итог работы персонала отеля очень прост — гость дол­жен быть удовлетворен, для этого каждому специалисту на своем месте необходимо качественно сделать свою работу.

Коммуникация является обязательным условием слаженной ко­мандной работы. Поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. На рис. 6.1 показана орга­низация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группа­ми (подготовка к заезду, заезд и проживание, выезд).

Например, гость обращается в отдел бронирования, при этом помимо собственно размещения ему нужно заказать трансфер, разработать туристическую программу, забронировать столик в ресторане, утром преподнести подарок партнеру. Получив такую заявку, отдел бронирования рассылает менеджерам электронные письма, которыми ставит в известность каждого о запросах гостя, которые находятся в его компетенции. Если клиенту требуются дополнительные услуги, то работник службы решения всех про­блем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с кон­кретными службами и выстраивает все отношения.

Важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг во­просов. Оперативные совещания между службами и внутри под­разделений гостиницы проводятся не только в целях решения во­просов бизнеса, но и для того, чтобы построить более близкие ра­бочие отношения и улучшить коммуникацию в пределах каждого подразделения и между службами.

Оперативные совещания обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность служащим выразить свои мне-

208

Рис. 6.1. Организация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группами

ния. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп (управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения заявки от­делом бронирования). Благодаря этому все знают свои обязанно­сти при обслуживании конкретного гостя. Цель состоит в том, что­бы заставить гостей чувствовать себя как дома, обеспечивая по возможности максимально комфортную среду.

Ежедневное оперативное совещание должно включать:

 ■ обзор информации о заездах — прибытие групп и VIP-гостей, проведение конференций, семинаров и т.п.;

209

■ текущую и перспективную загрузку, занятые и свободные номера, номера на ремонте;

■ другую уместную информацию в течение дня.

По итогам совещания заполняется специальная форма, которая должна храниться один месяц в контрольных целях. Учет всей до­кументации и отчетность следует вести в хронологическом поряд­ке. Вся важная рабочая информация (текущая загрузка, группы и гости особого внимания, трудные гости, мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации, невыполненные за­дания руководства и просьбы гостей) должна быть передана по смене, чтобы служить руководством к действию заступившему на смену работнику. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с гостями.

Передача смены и связанные с ней процедуры должны быть зафиксированы на бумажном и (или) электронном носителе, что­бы впоследствии при необходимости можно было сослаться на эти данные. Каждая процедура передачи смены, а также каждая стра­ница журнала учета должны быть пронумерованы и датированы.

Все заступившие на смену сотрудники должны расписаться в том, что ознакомлены с ежедневными записями и текущим состо­янием дел в гостинице. Ответственность за это несет старший смены или дежурный менеджер, который гарантирует, что все пункты, отмеченные в журнале учета, будут выполнены. Данные
по передаче смены должны храниться в каждой службе в течение одного года.      

Менеджмент гостиницы должен периодически просматривать журналы передачи смен всех подразделений гостиницы, где рабо­та осуществляется посменно. Регистрации изменений должны быть сохранены в связанных журналах учета. У каждой страницы должна быть дата. Каждый вход должен быть идентифицирован с именем человека, делающего это.

Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. Взаимодействие служб происходит с помощью телефонной станции или внутренней пе­реписки.

Служба приема и размещения взаимодействует в первую оче­редь с хозяйственной службой, которая информирует о состоянии номерного фонда. Предоставляет информацию о требованиях по подготовке номеров, о дополнительной комплектации номеров, требованиях поддержания порядка, замене инвентаря, уборке

холла и закрепленных помещений. 210

Руководитель службы гостиничного хозяйства ежедневно к 10.00 получает от службы приема и размещения информацию об ожидаемой загрузке гостиницы минимум на три дня вперед, что­бы при необходимости своевременно внести изменения в график работы горничных.

Все необходимые данные должны быть предоставлены службой приема еще утром:

■ занятые номера;

■ ожидаемый заезд — общее число номеров или мест и назна­ченные номера под заезд групп, VIP-гостей;

■ освободившиеся номера;

■ список специальных запросов гостей;

■ список номеров и проживающих на VIP-этаже, список VIP-гостей;

■ список всех заездов на текущую дату;

■ список и время заезда групп;

■ назначение номеров для показа в течение дня;

■ ранние выезды.

В отдельном порядке служба приема должна предоставить служ­бе гостиничного хозяйства следующие данные:

■ последние отъезды;

■ продление проживания;

■ переводы из одного номера в другой;

■ все свободные номера, в течение дня список корректируется с учетом изменения текущей ситуации,

Ежедневно службой гостиничного хозяйства по результатам проверки номерного фонда оформляется отчет о статусах номе­ров и передается в службу приема для сверки.

Выявленные между службами несоответствия в статусах номе­ров должны быть максимально быстро устранены.

Служба приема должна работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой гостиничного хозяйства.

Например, если гость обращается в службу приема и размеще­ния с просьбой принести утюг, забрать белье в прачечную и т.д., эта информация передается дежурной горничной хозяйственной службы по телефону, и ответственность за выполнение просьбы гостя несет дежурная горничная.

Если гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки без внесения предварительной оплаты на дополнительные услуги, то заказ выдается гостю сотрудником службы номерного фонда только после того, как услуга оплачена.

211

Рис. В.2. Взаимодействие сотрудников службы приема и размещения с другими службами отеля Golden Apple при выезде гостя

Обязательно портье должен помимо хозяйственной службы свя­заться со службой, которая отвечает за мини-бар. Например, если гость выезжает и собирается расплатиться за проживания, данной службе следует проверить мини-бар, в случае взятия оттуда чего-то из предложенного ассортимента, добавить в счет, а хозяйственная служба должна проверить наличие принадлежностей, например, по­лотенца, халата и т.д. На рис. 6.2 показана схема взаимодействия со­трудников службы приема и размещения с другими службами при выезде гостя на примере отеля Golden Apple (Москва).

Помимо обеспечения гостя нбмером также нужно питание, по­этому служба приема и размещения должна оповещать службу пи­тания о числе прибывших гостей. Гостей информируют о месте и времени обслуживания завтраками. Администратор ресторана по­лучает от службы приема и размещения распечатку прогноза по завтракам дважды в день (в 09.00 и в 18.00 — уточненные данные). При изменении места или времени проведения завтраков ресто­ран информирует службу приема и размещения заранее в пись­менном виде. Далее эта информация размещается на стойке прие­ма и размещения.

Администратор службы приема и размещения направляет ин­формацию о срочных изменениях при обслуживании групп адми­нистратору ресторана.

Для получения информации о платежеспособности гостей ноч­ной аудитор ежедневно после операции по закрытию дня переда­ет администратору ресторана отчет «кредитный лимит».

212

Служба безопасности обеспечивает безопасность как гостям, тнк и сотрудникам гостиницы. К примеру, возьмем ситуацию, если гость выехал на время, оставив багаж в гостинице, а по приезду потерял багажный жетон. То тогда сотрудник службы приема и размещения обязан поставить в известность службу безопасности. Помимо этого в гостинице существуют «опасные» часы (с 18.00 до 02.00), поэтому служба должна быть особенно внимательна.

Связь с бухгалтерией так же является основной, служба приема и размещения обязана отправлять второй экземпляр счета гостя или чека об оплате кредитной картой для того, чтобы избежать дальнейшего расхождения в бухгалтерском балансе.

Служба бронирования должна взаимодействовать со службами маркетинга и продаж во избежание двойного бронирования. Обе службы также взаимодействуют между собой, служба бро­нирования отправляет копию или оригинал бронирования мест, а также с технической службой, отправляя заявки на ремонт обору­дования рабочих мест, замену сломавшегося оборудования, сооб­щая об аварийных и экстренных ситуациях.

Все ранее перечисленные службы являются основными, с кото­рыми должна взаимодействовать служба приема и размещения, по если в гостиницу приезжает особо важный гость или гость «ин­когнито», то службы гостиницы должны взаимодействовать на бо­лее высоком уровне во избежание недочетов в работе.

Нельзя забывать, что главным условием успешной деятельно­сти отеля высокого уровня является правильно организованная обратная связь с гостем.

При обработке резервирования вся информация должна быть введена в систему и зарегистрирована. Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план. Вся связанная с конкрет­ным клиентом корреспонденция должна храниться соответствен­но под фамилией гостя, названием турфирмы или компании.

Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответ­ствии с датой прибытия клиента.

Перед прибытием гостя обязательно удостовериться, что ин­формация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых по­желаний.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие цели преследует ночной аудит?

2. Какие функциональные обязанности у ночного аудитора?

213

3. Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.

4. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоя­нии номерного фонда?

5. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?

В. Какие действия выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы?

8. Какие действия предпримет ночной аудитор для устранения ошибок в данных автоматизированной системы управления отелем?

9. Охарактеризуйте принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами.

 

10. Какие данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства от службы приема и размещения?

11. На примере схемы при выезде гостя охарактеризуйте взаимо­действия сотрудников службы приема и размещения с другими службами.

12. Для каких целей проводят оперативные совещания в отеле?

Выполните задания

  Разгадайте кроссворд.

По горизонтали: 1. Что необходимо изменить в компьютерной си­стеме у номера при выезде гостя? 2. Автоматическая процедура ночного аудита обязательно начисляет за данную услугу. 3. Сотрудник проверяет правильность составления бухгалтерской документации. 4. Функции ночного аудитора может выполнять данный сотрудник отеля. 5. Аудитор формирует... кассовых операций.

По вертикали: 1. Ночной аудитор при необходимости выполняет данную услугу. 2. Название специальной папки гостя, в которой собра­ны его счета. 3. Аудитор проверяет обоснованность применения данной операции. 4. Первая процедура аудитора при подведение баланса счетов. 5. В какое время суток подводится баланс счетов?

2. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали)

Вопросы к головоломке (по горизонтали). 1. Название независи­мой проверки финансовой отчетности отеля. 2. Промежуток времени, за который проводится финансовая проверка. 3. Название ведения парал­лельного учета или форм. 4. Необходимы обоснования для ее применения. 5. Сотрудники данной службы встречают и провожают гостей. В. Одна из обязанностей ночного аудита. 7. Иностранная денежная единица. 8. На­звание форм первичного учета, где отражаются потребляемые услуги гостем. Э. Название документа, в котором отражается работа утренней или вечерней смены. 10. Вся информация в отеле хранится в информа­ционной... 11. Особое внимание нужно уделять... цен.

3. Ответьте на тестовые задания.

1. Какие из следующих функций относятся к обязанностям ночного аудита:

а) проверка платежеспособности гостя;

215

б)       проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;

в) предотвращение утечек информации;

г) ведение параллельного учета?

2. От каких факторов зависит продолжительность аудиторской работы:

а)       размер гостиницы;

б) ручной аудит;

в)       аккуратность оперативного персонала;

г) автоматизированный аудит?

3. Какая из обязанностей ночного портье встречается только в малых
отелях:

а) проверка суточного отчета гостиницы;

б) собирает листы-заказы завтраков в номер;

в)       обход здания;

г) ведение параллельного учета?

4. Проверяя счета гостей по оплате услуг, на что необходимо обращать
внимание ночному портье:

а) суточный отчет гостиницы;

б) правильность применения прейскурантов цен на услуги;

в) журнал регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями;
г) формы первичной документации.

5. В каких случаях составляется отчет наличности:

а) в случае ночного аудита;

б) при смене кассиров;

в) если клиент отказывается платить за услугу?

6. Выберите из представленного списка шаги автоматизированной процедуры ночного аудита:

а)начисление за проживание;

б)       архивировать регистрационные карты гостей;

в) продление календаря наличия комнат;

г) поддержание системы;

д)       реорганизация данных в системе.

7. Эффективная коммуникация — это:

а) совершенный сервис, признание гостей, прибыль от продаж;

б) координация работы служб гостиницы;

в) ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживаниягостей.

8. Укажите, что входит в ежедневное оперативное совещание службы:

а) текущая и перспективная загрузка;

б) обзор информации о заездах;

в) обсуждение деталей встречи гостей в аэропорту;

г) проведение конференций, семинаров.

9. Укажите, нумеруются ли страницы журнала передачи смены:

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

10. Укажите, сколько по времени должна храниться специальная форма по итогам совещания:

а) полгода;

б) один год;

в) три года.

11. Укажите, что позволяют бухгалтерские системы в работе ночного
аудита:

а) оперативно управлять счетами гостей;

б) сформировать отчет обо всех суммах задолженности гостиницы;

в) повысить эффективность проведения операций по счетам;

г) подводить баланс счетов гостей.

12. Укажите, какие виды аудита бывают в зависимости от технической
оснащенности гостиницы:

а)       неавтоматизированный;

б)       полуавтоматизированный;

в)       ручной;

г) автоматизированный;

д)       смешанный.

13. Укажите, какой отчет оформляется ежедневно хозяйственной
службой и передается в службу приема для сверки данных:

а)       отчет занятых и освободившихся номеров;

б)      отчет о статусах номеров;

в)       отчет заездов на текущую дату;

г) отчет номеров для показа в течение дня.

14. Укажите, с какими службами должен связаться портье, если гость
выезжает и собирается расплатиться за проживания:

а) вспомогательная;

б) служба Room-сервиса;

в) хозяйственная;

г) служба, отвечающая за мини-бар.

216

 

Глава 7