Специфика качества обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства

Специфика [16] качества обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства. В данной статье рассматривается индустрия туризма и гостеприимства, качество обслуживания в этой сфере с целью создания более привлекательного турпродукта в туристском регионе. Основная цель исследования состояла в том, чтобы оценить влияние качества обслуживания на развитие туризма. Важность индустрии туризма, а также понятие качества обслуживания были рассмотрены в начале статьи. Результаты исследования показали, что такие аспекты, как качество, доступность, размещение и их компоненты вносят непосредственный вклад в удовлетворение туристов, их намерение вернуться и в конечном итоге в развитие туристической индустрии в регионе.

The specifics of the quality of service in the tourism and hospitality industry. This article discusses the tourism and hospitality industry, the quality of service in this area in order to create a more attractive tourist product in the tourist region. The main objective of the study was to investigate the impact of service quality on tourism. The importance of the tourism industry, as well as the concept of quality of service were discussed at the beginning. The results of the study showed that aspects such as quality, accessibility, accommodation and their components contribute directly to the satisfaction of tourists, their intention to return and ultimately the development of the tourism industry in the region.

Анализ последних исследований и публикаций. Тема качества в туристской индустрии и его специфика в Российской Федерации на современном этапе развития недостаточна исследована. Данному вопросу уделяли внимание такие авторы, как О.В. Аристов [1], Л.Е. Басовский [2], А. Ваймерскирх, С. Джордж [3], Т.А. Джум [4], А.И. Момот [5], Т.Ю. Сивчикова [6]. Основным содержанием их работ являются определение понятийного аппарата и основ оценивания качества услуг в сфере туризма и гостеприимства.

Выделение нерешенной проблемы. За последние десятилетия отмечается усиленное внимание к качеству туристического продукта во внутреннем и международном туризме. Совершенствование и развитие туристской сферы, повышение уровня качества обслуживания в сфере туризма и гостеприимства является ключевым подходом в России во всем мире.

Цель статьи заключается в исследовании специфики качества в индустрии туризма и гостеприимства.

Изложение основного материала. Качество обслуживания определяется как разрыв между ожиданиями клиента в отношении услуги и восприятие клиентом полученных услуг. В настоящее время нет универсального определения или модели качества обслуживания. Так, ряд авторов определяет качество обслуживания как результат или процесс оценки, где потребитель сравнивает свои ожидания с обслуживанием, которое он получил.

Концепция качества обсуждается в туристском менеджменте. В индустрии гостеприимства качество обслуживания определяется как «последовательная доставка продуктов и услуг для гостей в соответствии со стандартами». Все чаще гости готовы платить больше, когда они посещают объекты гостеприимства, предлагающие услуги, которые соответствуют их ожиданиям или превосходят их. Уровень качества обслуживания является важным фактором в опыте, который гости получают во время посещения туристских дестинаций.

Качественный сервис – это инструмент управления, который предоставляет компаниям средства мониторинга сервиса с точки зрения клиентов. Обеспечение качества относится к любой запланированной и систематической деятельности, направленной на обеспечение потребителей товарами и услугами надлежащего качества, а также на уверенность в том, что они соответствуют требованиям потребителей. Обеспечение качества зависит от совершенства двух основных направлений в бизнесе – проектирования товаров и услуг и контроля качества во время предоставления услуг, чему способствуют определенные формы измерения и проверки. Система управления качеством услуг – это подход, ориентированный на результат. Он касается характеристик услуг, которые действительно важны для потребителей.

Создавая ценность для гостей, объект туристской индустрии может сохранить своих гостей. Менеджеры туристской сферы должны признавать важность удержания клиентов, поскольку привлечение нового клиента считается более дорогим и трудоемким. На все более конкурентном туристском рынке проблема качества приобретает все большее значение для индустрии гостеприимства. На это повлиял ряд факторов, таких как расширение прав потребителей и предполагаемое появление новых туристов, которые заботятся о качестве. Кроме того, повышение конкурентоспособности заставляет гостиничные компании все больше осознавать важность качества как источника конкурентного преимущества. Компоненты качества в индустрии гостеприимства, которые можно использовать для разработки и внедрения системы качественного обслуживания, следующие:

- необходимо определить пожелания гостя;

- разработать механизм предоставления качественной услуги;

- обучать и расширять возможности персонала;

- оценить системы предоставления услуг.

Самооценка качества со стороны гостиничного бизнеса (обычно с помощью карточек с комментариями в номерах или онлайн-анкет) очень важна для того, чтобы владельцы отелей могли определить и решить проблемы.

Регулярный и систематический анализ результатов оценки может привести к широкому спектру преимуществ, среди которых:

- измерение степени соответствия потребностей и ожиданий клиентов и сравнение результатов с воспринимаемым качеством;

- разработка основы для стратегического процесса, определения мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг;

- контроль конкурентоспособности по качеству.

Гостиничные и туристические услуги, среди прочего, могут быть дифференцированы на основе предлагаемого разнообразия и количества обслуженных клиентов. Это может варьироваться от операций с большими объемами, предлагающими очень ограниченный ассортимент продуктов и услуг, до операций с меньшими объемами, когда каждый клиент получает уникальную или индивидуализированную услугу. Другой ключевой переменной в любой сервисной операции является характер сервисного контакта. Высокий контакт имеет дополнительный уровень социального взаимодействия с персоналом, в то время как служба низкого контакта требует от персонала в основном технических навыков. Каждый из них требует индивидуального подхода с высоким уровнем контакта, требующего сложной подготовки по социальным навыкам, а также с хорошим уровнем знания продукта, в то время как низкий уровень контакта требует более простой работы с клиентами и технического обучения. Услуга низкого контакта также может быть подходящей для замены информационной технологией или самообслуживанием.

Обслуживание клиентов является сущностью индустрии гостеприимства. Важность обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства подчеркивается в профессиональном обучении, поскольку начинающие отельеры, рестораторы и другие сотрудники отрасли должны хорошо понимать его значение и значение для успешной работы бизнеса.

Преимуществами в обслуживания клиентов туристской сферы могут быть:

- внимательное отношение к потребностям клиентов;

- построение отношений, основанных на доверии и лояльности, что приведет к лояльности и удержанию клиентов;

- необходимо оставаться открытыми для предложений;

- понять ожидания клиента;

- обеспечить лучший сервис;

- обеспечить удовлетворенность клиентов, так как если клиенты не удовлетворены, они будут искать удовлетворения в другом месте.

Важность обслуживания клиентов в сфере гостеприимства проистекает из принципа, что к клиенту нужно относиться с приоритетом, и он должен видеть ценность в том, что он получает. Если клиент твердо верит, что он получает цену за деньги, которые он платит, он будет продолжать возвращаться. Напротив, неудовлетворенность обслуживанием клиентов заставит его повернуть назад и искать ценностные предложения у конкурентов.

Выводы. В настоящее время в нашей стране есть все необходимые составляющие для того, чтобы выйти на достаточный уровень обслуживания туристов, проводить обучающие мероприятия для персонала с целью повышения качества обслуживания и уровня формируемого туристского продукта в регионе. Высокий уровень обслуживания в туризме и гостеприимстве может сыграть важную роль в современной России как эффективный фактор развития туристской отрасли.

Список использованных источников:

1. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник [Текст] / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 238 с.

2. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М: ИНФРА-М, 2008. – 212 с.

3. Ваймерскирх, А. Всеобщее управление качеством. Стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. TQM [Текст] / А. Ваймерскирх, С. Джордж. – М.: Виктория-Плюс, 2002. – 256 с.

4. Джум, Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Уч. пос. [Текст] / Т.А. Джум. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2015. – 368 с.

5. Момот, А.И. Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов [Текст] / А.И. Момот. – Донецк: ДонГТУ, 2000. – 240 с.

6. Сивчикова, Т.Ю. Индустрия гостеприимства [Текст] / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. – М.: Дашков и Ко, Альтэк, 2010. – 272 c.

Ключевые слова: туризм, индустрия гостеприимства, качество обслуживания, показатели качества обслуживания, удовлетворенность туристов.

УДК 338.075                                                                                                      Чугунова Т.Н.,

кандидат географических наук, доцент кафедры туризма,

ГБОУ ВО РК «Крымский университет культуры, искусств и туризма»,

г. Симферополь, Россия